工作中，特别是政府管理部门的人，常会遇到群众投诉和上访。一般上访到省里的问题，往往因涉及较复杂的政策问题而难以解决。所以，许多人不愿意接访，甚至回避。看了下面这件事，不知对您是否有所启示。
　　几年前，一位农民来单位上访，由我负责接待处理。据这位农民反映，他在一起诉讼案中，因鉴定机构过失，造成鉴定项目有遗漏，导致作为诉讼证据的鉴定结论有瑕疵，需重新鉴定。由此使他对原鉴定机构产生了不信任感，于是就委托了另一家鉴定机构进行重新鉴定。事后，律师告诉他有法规规定：因鉴定机构原因造成需重新鉴定的，应免收鉴定费。这位农民得知这一情况，就找到后一鉴定机构要求退还所缴鉴定费。鉴定机构不退，双方产生纠纷，这位农民遂逐级到司法、物价部门投诉上访。
　　经过认真查阅有关鉴定收费的法规和政策规定，我发现，物价部门规定的鉴定收费政策无此方面规定；而司法部门有关法规确有“因鉴定机构原因造成需补充鉴定或重新鉴定的，鉴定机构应免收鉴定费”的规定。根据过错承担的原则，该规定本意是指仍由有过错的鉴定机构补充鉴定或重新鉴定的，免收鉴定费。但因规定表述不清，使投诉人误认为后一次鉴定属规定的重复鉴定，所以无论哪个鉴定机构鉴定都应免费。弄明情况后，我耐心地从两个部门的规定上，给投诉人做了详细的分析和解释，使他认识到，由于第一家鉴定机构的过错给自己造成的损失，应由该鉴定机构来承担，而要求无过错的第二家鉴定机构退费承担损失有失公允。同时我也坦诚地表明，现行的规定确有表述不清的问题，易导致误解，所以投诉也没错。由于心结解开了，投诉人非常满意，很感激地对我讲：“说实话，今天来也未抱（解决问题的）希望。其实不管问题解决不解决，只要政府部门的人能坐下来听听我反映的问题，给我评个理儿，能说句公道话，我就知足了。”
　　通过这一投诉案，我也发现了原有鉴定收费办法存在的政策缺失和不足。第二年，在制定我省新的司法鉴定收费办法时，我们吸取了该案的教训，增加了相关条款内容，使我省司法鉴定收费政策得到了进一步完善。
　　这件事不大，但之所以难忘，对我影响至今，是因为它给了我以下启示：一是百姓投诉、上访并不可怕，绝大多数人是通情达理的，上访都是事出有因，为说个理儿，讨个公道。其实，百姓的诉求并不高，只要我们能真诚、平等地对待，耐心地倾听，多给一些理解和同情，即便问题解决不了，他们也会满意，也能理解；二是政策条文的制定，必须要严谨，表述必须清楚明白，不得有歧义。否则，不仅难以落实，而且会造成许多问题和矛盾；三是由于社会的复杂性和未来的难以预知性，政策的制定难以考虑得十分全面，需要在实践中不断完善。而百姓反映和投诉的问题，往往正是政策需要进一步修正和完善的方面。因此，从一定意义上讲，百姓的投诉、上访是对政策不断完善的一种促进。
　　作者：河北省发展和改革委员会（物价局）行费处调研员
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