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【摘要】高校图书馆知识服务是以用户为主体，以用户需求为导向。在知识经济和互联网时代下，知识的运用和创新对图书馆知识服务提出了挑战。本文在对图书馆用户需求调查的基础上，根据用户需求的特点，从知识服务的人才需求、资源建设需求和服务方式需求三个方面探讨了高校图书馆知识服务模式。
【关键词】图书馆；知识服务；用户需求
引言
近年来，互联网技术的蓬勃发展，推动着社会向自动化、网络化、数字化方向发展，人们在经历互联网技术所带来的知识大爆炸时期的同时对知识的需求也越来越“苛刻”。随着人类文明的不断进步以及知识经济的飞速发展，知识作为人们了解历史、认识世界和发展自我的核心價值因素，越来越受到人们的重视。高校图书馆是贮藏知识、利用知识、传播知识和创新知识的信息资源中心，正因为如此，高校图书馆的知识服务研究也成为了有关部门关注的重点和有关学者研究的热点。承上所述，在这种情况下，图书馆应对用户需求进行资源配置，以期最大化实现用户的价值。
然而，在人们主要以阅读文献资源为中心的守旧思想下，尤其是在学术界对学术研究倾注了过多热情的环境下，对用户阅读需求的“关心”较少。图书馆作为知识服务机构，用户是知识活动的主体，是知识开发、利用、服务和发展的根本因素。为此，对高校图书馆用户需求的内容、特征等问题进行解析，总结存在的问题与不足，以及预测未来发展趋势显得较为重要。因此，本文通过对高校图书馆的用户需求特征、内容等进行调查分析，以期能揭示用户需求的特点，为高校图书馆知识服务模式的创新研究提供有价值的参考。
一、高校图书馆用户需求调查研究设计
1调查内容
在确定调查内容之前，首先要清楚调查活动的目的，即尽可能全面地了解目前大学生用户对图书馆提供的知识服务的利用和需求情况。因此，围绕这一调查目的，我们设置了信息需求、环境需求、教育需求、个性化需求、心理需求和特殊需求等6个部分和27个具体问题。在选择问题选项时要求只选择对用户需求最为重要的一项答案，问卷最后留一个开放式的问题，即对高校图书馆知识服务的建议。
2调查方法
主要采用问卷抽样及随机调查方法，调查对象为郑州大学、郑州轻工业学院、河南理工大学、郑州科技学院和中原工学院全日制在校生（以下简称大学生）。本次问卷调查主要选取了数学系、生命科学技术学院、化学分子与技术学院等7个理工科学院和文学院、外语学院等6个人文类学院，以及护理学院、基础医学院2个医学类学院。理工类、人文类、医学类人数比例约为1 6：1：1，男女比例为13：1。
3问卷回收与数据处理
本次调查共发放问卷800份，回收问卷769份，其中有效回收问卷684份，有效回收率为88.9%。对收集的数据采用Excel2013软件进行分析处理。
二、问卷调查结果与分析
1信息需求
信息需求是用户通过图书馆的资源了解与自己关注的学习信息，它可以让用户及时知道所关注信息的更新状态，具有提高学习效率的作用。从表1中可以看出，用户在图书馆进行信息查询时对书目查询的需求是最大的（占信息需求的34.5%），文献检索与下载次之（占信息需求的27.0%），竞争情报占的比例最小。从中可以看出，用户进入到图书馆后在信息需求方面还是对书籍的需求量最大，这也反映了从书籍中学习是用户获取知识的主要方式。
2环境需求
表2中统计了用户在进入到图书馆或者未进入到图书馆时对图书馆环境的需求。从表中可以发现，空间需求和休闲需求是用户对图书馆环境所比较在意的因素，其中，空间大可以让用户在获取知识的同时视角上不那么狭小，而休闲需求指用户在图书馆获取知识之余为了避免浪费时间想在图书馆内购买茶饮或者休憩。卫生需求所占的百分比最小，这可能与大部分图书馆内本身卫生整洁有一定的关系。
3教育需求
教育需求主要是用户在校学习期间为了提高自己的知识水平而需要的知识来源方式。在对用户调查数据进行分析后发现，用户最愿意或者最想通过借阅书籍或刊物来提高自己的知识量，当然，部分用户还希望图书馆通过举办培训或讲座，亦或是举行学术研究等方式来丰富自己的知识。表3中也可以发现，较少用户关心某一学科的发展，或者对自己所要研究的主题或者论文等方面关注不多，这也可能与学校的培养方式有一定的关系。
表3高校图书馆用户教育需求调查统计表（N=684）
4个性化需求
表4从用户的个性化需求方面进行了调查，主要是因为在与学生交流后得知，学生在图书馆进行学习时对自己感兴趣但内容较多的知识想通过其他方式留存下来以便提高学习效率。调查中发现，大部分用户在图书馆查阅资料后想就近对此进行复印，节省体力的同时提高了知识获取的速度。代查代借则也表现出为了提高借阅的效率而采取的便捷措施。
5心理需求
表5中，在对用户心理需求方面进行调查时发现，用户较喜欢图书馆采取自由开放的形式，不希望图书馆闭馆，这可能与大部分同学自己时间分配的原因有一定的关系，也许在深层次方面揭示了当代大学生追求自由的精神。从表5中可以看出有16.4%的用户想通过图书馆进行心理咨询，这可能与学业压力、就业压力或其他因素有关联。
6特殊需求
表6中主要呈现了用户对图书馆的特殊需求调查情况，从中可以看出，近一半的用户希望在图书馆约到相关的专家，从而咨询自己想了解的知识。专题服务指的是用户在集结共同需求的问题时想通过在图书馆举行专题研讨会来提高对某一问题的认识程度。当然，也有部分学生在进行调研时也想通过图书馆这一渠道来完成自己的任务。
通过对图书馆用户需求情况进行调查可以看出，用户需求的范围、类型、方式、深度以及需求的趋势等具有一定特点。其中用户需求的特点包含了需求内容的多元化、实用性和休闲性，需求类型的个性化、多样性，需求知识的前瞻性、快捷性等。面对用户需求的复杂情况，根据用户需求的特点采取相应的措施是图书馆方面亟待解决的问题。 三、基于用户需求的高校图书馆知识服务创新
图书馆在互联网时代也经历着新的变革，服务范式正在从文献服务到知识服务转型，新的图书馆在提供知识服务的同时更应该注重用户的需求特点，从而有针对性的提供相应的知识服务。
1针对性提升图书馆知识工作人员的服务技能和水平
人才是高校图书馆的运作和管理的核心。由于现代信息技术和互联网的迅猛发展，信息获取的渠道越来越多，信息传播的途径也越来越广，在这种情况下，对图书馆人员的要求显然要高。图书馆员只有掌握了计算机技术、网络技术、多媒体技术、数据库技术等现代信息技术，才能满足用户多样性的需求要求。如在浩瀚的资源中用户很难用较少的时间来获取想要的知识，这就要求图书馆员必须根据收集用户反馈的信息进行组织、分析、分类、选择等方式为用户提供及时的知识服务。互联网技术的发展也对馆员英语的能力提出了挑战，因为一部分的知识资源是通过查阅外文网站或数据库而获得的，所以，这就要求图书馆员要掌握熟练的英语能力。
2进一步完善图书馆的数字化资源建设
随着大数据时代的到来，数字技术的运用開发正如火如荼的进行着，当然，对于集知识于一体的图书馆来说，数字技术的运用显得尤为重要。数字库的建设是高校图书馆管理资源和实现资源分配的有效途径。在用户需求的基础上建设图书馆资源也尤为关键。如根据用户需求特点对馆藏资源建立标准化、规范化的数据库，根据用户的教育需求设置特色的书刊数据库，为用户的学习需求定期举行具有代表性的学习培训或建立重点学科、重点课题、热点问题的特色数据库等。
3科学探讨和践行图书馆知识服务的方式和方法
随着高校教育体制的改革，由原来的需求集中、需求单一逐渐向多元化、个性化方向发展。因此，高校图书馆要主动根据用户的需求类型进行专门化、个性化的建设。如对博士、硕士或愿意在学术方面继续学习的本科生举行专题培训，对用户在某一问题上存在疑惑或困难的可邀请相关专家学者进行指导培训，对持有课题的教师或学术带头人提供相应的帮助等。
小结
知识服务是图书馆基本职能的延伸和发展，高校图书馆实施知识服务既是时代发展的必然，也是用户需求的诉求。在知识经济时代，图书馆的长远发展应顺应时代的变迁，迎合时代的需要，满足用户的需求，如此以来，可以有效地提高用户的知识需求和知识创新，促进知识的可持续发展。
【关键词】图书馆；知识服务；用户需求
引言
近年来，互联网技术的蓬勃发展，推动着社会向自动化、网络化、数字化方向发展，人们在经历互联网技术所带来的知识大爆炸时期的同时对知识的需求也越来越“苛刻”。随着人类文明的不断进步以及知识经济的飞速发展，知识作为人们了解历史、认识世界和发展自我的核心價值因素，越来越受到人们的重视。高校图书馆是贮藏知识、利用知识、传播知识和创新知识的信息资源中心，正因为如此，高校图书馆的知识服务研究也成为了有关部门关注的重点和有关学者研究的热点。承上所述，在这种情况下，图书馆应对用户需求进行资源配置，以期最大化实现用户的价值。
然而，在人们主要以阅读文献资源为中心的守旧思想下，尤其是在学术界对学术研究倾注了过多热情的环境下，对用户阅读需求的“关心”较少。图书馆作为知识服务机构，用户是知识活动的主体，是知识开发、利用、服务和发展的根本因素。为此，对高校图书馆用户需求的内容、特征等问题进行解析，总结存在的问题与不足，以及预测未来发展趋势显得较为重要。因此，本文通过对高校图书馆的用户需求特征、内容等进行调查分析，以期能揭示用户需求的特点，为高校图书馆知识服务模式的创新研究提供有价值的参考。
一、高校图书馆用户需求调查研究设计
1调查内容
在确定调查内容之前，首先要清楚调查活动的目的，即尽可能全面地了解目前大学生用户对图书馆提供的知识服务的利用和需求情况。因此，围绕这一调查目的，我们设置了信息需求、环境需求、教育需求、个性化需求、心理需求和特殊需求等6个部分和27个具体问题。在选择问题选项时要求只选择对用户需求最为重要的一项答案，问卷最后留一个开放式的问题，即对高校图书馆知识服务的建议。
2调查方法
主要采用问卷抽样及随机调查方法，调查对象为郑州大学、郑州轻工业学院、河南理工大学、郑州科技学院和中原工学院全日制在校生（以下简称大学生）。本次问卷调查主要选取了数学系、生命科学技术学院、化学分子与技术学院等7个理工科学院和文学院、外语学院等6个人文类学院，以及护理学院、基础医学院2个医学类学院。理工类、人文类、医学类人数比例约为1 6：1：1，男女比例为13：1。
3问卷回收与数据处理
本次调查共发放问卷800份，回收问卷769份，其中有效回收问卷684份，有效回收率为88.9%。对收集的数据采用Excel2013软件进行分析处理。
二、问卷调查结果与分析
1信息需求
信息需求是用户通过图书馆的资源了解与自己关注的学习信息，它可以让用户及时知道所关注信息的更新状态，具有提高学习效率的作用。从表1中可以看出，用户在图书馆进行信息查询时对书目查询的需求是最大的（占信息需求的34.5%），文献检索与下载次之（占信息需求的27.0%），竞争情报占的比例最小。从中可以看出，用户进入到图书馆后在信息需求方面还是对书籍的需求量最大，这也反映了从书籍中学习是用户获取知识的主要方式。
2环境需求
表2中统计了用户在进入到图书馆或者未进入到图书馆时对图书馆环境的需求。从表中可以发现，空间需求和休闲需求是用户对图书馆环境所比较在意的因素，其中，空间大可以让用户在获取知识的同时视角上不那么狭小，而休闲需求指用户在图书馆获取知识之余为了避免浪费时间想在图书馆内购买茶饮或者休憩。卫生需求所占的百分比最小，这可能与大部分图书馆内本身卫生整洁有一定的关系。
3教育需求
教育需求主要是用户在校学习期间为了提高自己的知识水平而需要的知识来源方式。在对用户调查数据进行分析后发现，用户最愿意或者最想通过借阅书籍或刊物来提高自己的知识量，当然，部分用户还希望图书馆通过举办培训或讲座，亦或是举行学术研究等方式来丰富自己的知识。表3中也可以发现，较少用户关心某一学科的发展，或者对自己所要研究的主题或者论文等方面关注不多，这也可能与学校的培养方式有一定的关系。
表3高校图书馆用户教育需求调查统计表（N=684）
4个性化需求
表4从用户的个性化需求方面进行了调查，主要是因为在与学生交流后得知，学生在图书馆进行学习时对自己感兴趣但内容较多的知识想通过其他方式留存下来以便提高学习效率。调查中发现，大部分用户在图书馆查阅资料后想就近对此进行复印，节省体力的同时提高了知识获取的速度。代查代借则也表现出为了提高借阅的效率而采取的便捷措施。
5心理需求
表5中，在对用户心理需求方面进行调查时发现，用户较喜欢图书馆采取自由开放的形式，不希望图书馆闭馆，这可能与大部分同学自己时间分配的原因有一定的关系，也许在深层次方面揭示了当代大学生追求自由的精神。从表5中可以看出有16.4%的用户想通过图书馆进行心理咨询，这可能与学业压力、就业压力或其他因素有关联。
6特殊需求
表6中主要呈现了用户对图书馆的特殊需求调查情况，从中可以看出，近一半的用户希望在图书馆约到相关的专家，从而咨询自己想了解的知识。专题服务指的是用户在集结共同需求的问题时想通过在图书馆举行专题研讨会来提高对某一问题的认识程度。当然，也有部分学生在进行调研时也想通过图书馆这一渠道来完成自己的任务。
通过对图书馆用户需求情况进行调查可以看出，用户需求的范围、类型、方式、深度以及需求的趋势等具有一定特点。其中用户需求的特点包含了需求内容的多元化、实用性和休闲性，需求类型的个性化、多样性，需求知识的前瞻性、快捷性等。面对用户需求的复杂情况，根据用户需求的特点采取相应的措施是图书馆方面亟待解决的问题。 三、基于用户需求的高校图书馆知识服务创新
图书馆在互联网时代也经历着新的变革，服务范式正在从文献服务到知识服务转型，新的图书馆在提供知识服务的同时更应该注重用户的需求特点，从而有针对性的提供相应的知识服务。
1针对性提升图书馆知识工作人员的服务技能和水平
人才是高校图书馆的运作和管理的核心。由于现代信息技术和互联网的迅猛发展，信息获取的渠道越来越多，信息传播的途径也越来越广，在这种情况下，对图书馆人员的要求显然要高。图书馆员只有掌握了计算机技术、网络技术、多媒体技术、数据库技术等现代信息技术，才能满足用户多样性的需求要求。如在浩瀚的资源中用户很难用较少的时间来获取想要的知识，这就要求图书馆员必须根据收集用户反馈的信息进行组织、分析、分类、选择等方式为用户提供及时的知识服务。互联网技术的发展也对馆员英语的能力提出了挑战，因为一部分的知识资源是通过查阅外文网站或数据库而获得的，所以，这就要求图书馆员要掌握熟练的英语能力。
2进一步完善图书馆的数字化资源建设
随着大数据时代的到来，数字技术的运用開发正如火如荼的进行着，当然，对于集知识于一体的图书馆来说，数字技术的运用显得尤为重要。数字库的建设是高校图书馆管理资源和实现资源分配的有效途径。在用户需求的基础上建设图书馆资源也尤为关键。如根据用户需求特点对馆藏资源建立标准化、规范化的数据库，根据用户的教育需求设置特色的书刊数据库，为用户的学习需求定期举行具有代表性的学习培训或建立重点学科、重点课题、热点问题的特色数据库等。
3科学探讨和践行图书馆知识服务的方式和方法
随着高校教育体制的改革，由原来的需求集中、需求单一逐渐向多元化、个性化方向发展。因此，高校图书馆要主动根据用户的需求类型进行专门化、个性化的建设。如对博士、硕士或愿意在学术方面继续学习的本科生举行专题培训，对用户在某一问题上存在疑惑或困难的可邀请相关专家学者进行指导培训，对持有课题的教师或学术带头人提供相应的帮助等。
小结
知识服务是图书馆基本职能的延伸和发展，高校图书馆实施知识服务既是时代发展的必然，也是用户需求的诉求。在知识经济时代，图书馆的长远发展应顺应时代的变迁，迎合时代的需要，满足用户的需求，如此以来，可以有效地提高用户的知识需求和知识创新，促进知识的可持续发展。