论文部分内容阅读
在今天，以Internet为代表的网络技术、信息技术的进步，已经给我们生存的这个世界带来了巨大的影响和变化。网络化、信息化、数字化和知识经济已初见端倪。在激烈竞争的市场上，代表新型服务模式的客户服务中心越来越受到更多企业的重视。展望21世纪，在统一的网络(Unified Network)上通过对统一消息(Unified Messaging)的处理实现统一服务(Unified Services)是运营商和服务商的必由之路。无论出发点如何，任何网络运营的轨迹都是从网络建设开始，然后再在网络上传递消息，而最后则走向网络上的服务，无论是PSTN、GSM还是Internet 都是如此。目前，美国政府所实施的第二代Internet计划、Cisco公司的EcoSystem新概念以及HP公司的E-Services都是朝着网络上的服务在努力。统一网络、统一消息以及我们下面所提到的统一服务正是事物发展的必然结果。
客户服务体系的回顾和展望
纵观客户服务中心的发展历史，正是将服务进行集中的历史。从第一代呼叫中心算起到现在已经有三十几年的历程了。在这期间经历了语音处理技术、计算机技术、CTI技术、网络技术、数据库技术、多媒体技术和Internet技术的发展变化。从原来的只能提供人工服务的热线电话中心，发展到现在集现代化通信手段于一体﹑具有高度智能的﹑全球性的﹑人性化的、可提供各种服务并且可以给运营者带来巨大收益的客户服务中心。
第一代呼叫中心提供了人工的咨询服务和投诉业务。第二代呼叫中心则提供了自助式的每周7天、每天24小时的全天候服务。第三代呼叫中心能事先了解顾客的帐号信息、购买历史等相关信息，从而为其提供更有针对性的服务；能针对顾客的具体情况安排具有特殊技能的业务代表以满足顾客的特殊要求。第四代呼叫中心则把多媒体技术和Internet技术引入其中，允许顾客在与客户服务中心联络时可随意选择包括语音、IP电话、网页浏览、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式。
之所以基于CTI技术的第三代呼叫中心能取得很大的成功，正是因为它与800号业务相结合，可以说每一个800号后面都是一个呼叫中心。据专家预言，第四代呼叫中心如果想要获得更大的辉煌则必需与电子商务紧密合作，提供给用户在得到咨询和疑难解答之后马上就可以通过电子商务系统实时交易。
现在的客户服务中心不仅仅具有客户服务的功能，还兼备了市场营销和决策支持的作用在其中。1998年全球呼叫中心促成的营业额为6500亿美元，如Dell 在多媒体呼叫中心上进行的电脑直销就是一个成功的例子。专家预测这一数字在五年后的中国将为5000亿人民币。也正是由于这一点，呼叫中心正在完成从单纯提供服务的"支出中心"到可以带来直接经济效益的"利润中心"的转化。
目前美国有7万个呼叫中心，155万个座席位置以及700万个座席员。专家估计，中国将在以后的三年中在呼叫中心的建设上投入20到40亿人民币。按一个座席的建设费用大约为10万元计，也就是说将有2到4万个新建座席。以美国的比例计算，则是新建1000到2000个呼叫中心，同时提供10万到20万个座席工作机会。市场是巨大的，蕴藏着无限商机，如何在新的世纪里提高整体竞争力，这是摆在服务商面前的重大课题。
统一服务----呼叫中心发展的必然趋势
统一服务是在人类社会发展到新世纪时，客户服务体系功能的必然趋势。使服务在网络上得以无限延伸是统一服务在网络时代的根本内涵。
三十年前，呼叫中心的提出正是为了满足用户不断增长的服务需求。那么在新世纪到来之际，在统一网络、统一消息的大趋势下，统一服务就具备了它出现的历史契机。
现代企业的经营和发展有四个重要的因素，即：资金、技术、人力资源和客户资源。前三者属于内部资源，而客户资源则是外部的、不易控制的、在激烈的市场竞争中随时可能流失的。客户关系管理（Customer relationship management）这一现代企业管理领域的重要课题的基本原理正是将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准。
如何完成客户关系管理中的信息收集、信息加工、信息共享、信息处理和信息反馈这一闭环过程？如何在不增加企业成本的前提下提高服务质量？如何在保持原有客户的基础上扩大市场份额？具有强大功能的、集各种服务于一体的客户服务中心正是其解决方案。
通过网络可以获得语音、数据和图像的集中。通过集中，信息可以跨越合作企业，以一个Extranet的形式将制造商、服务商和客户紧密的结合起来。人们任何时候仍然希望人际关系作为销售的一部分，因此需要客户自助服务和业务代表提供的人工服务交互式的有限结合。
统一服务需要强大的、现代化的多媒体呼叫中心作为支撑平台。目前的第四代呼叫中心即多媒体客户服务中心提供了语音、传真、网页浏览、VoIP、文本交谈和E-mail等多种接入方式。3Com最近为DecisionOne公司呼叫中心设计了千兆网解决方案，利用网络的统一能力来开展VoIP应用，从而因不必再维护一个单独的电话网络而获得巨额的成本节约。按照这种思路，可以预见第五代呼叫中心将是一个全网络解决方案，它将在强大的全网络整体结构体系之下，为客户提供语音、传真、数据以及视频信息的全方位服务。
按照网络（乘载）层、消息层和（行业）服务层来划分，可以清楚地看出统一网络、统一消息和统一服务它们之间的内在联系。如下图所示：
图1. 统一服务模型
跨越各种网络层面，多媒体的接入方式，各种媒介（语音、数据、图像）信息的全方位转化查询，丰富多彩的业务服务构成了统一网络、统一消息和统一服务的整体结构。在今后，呼叫中心从技术上看会按照第五代、第六代等延续下去，从功能职责上看则会演变成一个多行业、多任务的控制协调中心，将在统一服务的体系结构中扮演重要角色。
随着新世纪网络服务技术的日趋成熟，中国加入WTO之后市场竞争的新形势，强调服务的观念必将被日益重视。以统一网络、统一消息和统一服务的这根纵向总体结构链必将左右整个IT行业的方方面面。
客户服务体系的回顾和展望
纵观客户服务中心的发展历史，正是将服务进行集中的历史。从第一代呼叫中心算起到现在已经有三十几年的历程了。在这期间经历了语音处理技术、计算机技术、CTI技术、网络技术、数据库技术、多媒体技术和Internet技术的发展变化。从原来的只能提供人工服务的热线电话中心，发展到现在集现代化通信手段于一体﹑具有高度智能的﹑全球性的﹑人性化的、可提供各种服务并且可以给运营者带来巨大收益的客户服务中心。
第一代呼叫中心提供了人工的咨询服务和投诉业务。第二代呼叫中心则提供了自助式的每周7天、每天24小时的全天候服务。第三代呼叫中心能事先了解顾客的帐号信息、购买历史等相关信息，从而为其提供更有针对性的服务；能针对顾客的具体情况安排具有特殊技能的业务代表以满足顾客的特殊要求。第四代呼叫中心则把多媒体技术和Internet技术引入其中，允许顾客在与客户服务中心联络时可随意选择包括语音、IP电话、网页浏览、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式。
之所以基于CTI技术的第三代呼叫中心能取得很大的成功，正是因为它与800号业务相结合，可以说每一个800号后面都是一个呼叫中心。据专家预言，第四代呼叫中心如果想要获得更大的辉煌则必需与电子商务紧密合作，提供给用户在得到咨询和疑难解答之后马上就可以通过电子商务系统实时交易。
现在的客户服务中心不仅仅具有客户服务的功能，还兼备了市场营销和决策支持的作用在其中。1998年全球呼叫中心促成的营业额为6500亿美元，如Dell 在多媒体呼叫中心上进行的电脑直销就是一个成功的例子。专家预测这一数字在五年后的中国将为5000亿人民币。也正是由于这一点，呼叫中心正在完成从单纯提供服务的"支出中心"到可以带来直接经济效益的"利润中心"的转化。
目前美国有7万个呼叫中心，155万个座席位置以及700万个座席员。专家估计，中国将在以后的三年中在呼叫中心的建设上投入20到40亿人民币。按一个座席的建设费用大约为10万元计，也就是说将有2到4万个新建座席。以美国的比例计算，则是新建1000到2000个呼叫中心，同时提供10万到20万个座席工作机会。市场是巨大的，蕴藏着无限商机，如何在新的世纪里提高整体竞争力，这是摆在服务商面前的重大课题。
统一服务----呼叫中心发展的必然趋势
统一服务是在人类社会发展到新世纪时，客户服务体系功能的必然趋势。使服务在网络上得以无限延伸是统一服务在网络时代的根本内涵。
三十年前，呼叫中心的提出正是为了满足用户不断增长的服务需求。那么在新世纪到来之际，在统一网络、统一消息的大趋势下，统一服务就具备了它出现的历史契机。
现代企业的经营和发展有四个重要的因素，即：资金、技术、人力资源和客户资源。前三者属于内部资源，而客户资源则是外部的、不易控制的、在激烈的市场竞争中随时可能流失的。客户关系管理（Customer relationship management）这一现代企业管理领域的重要课题的基本原理正是将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准。
如何完成客户关系管理中的信息收集、信息加工、信息共享、信息处理和信息反馈这一闭环过程？如何在不增加企业成本的前提下提高服务质量？如何在保持原有客户的基础上扩大市场份额？具有强大功能的、集各种服务于一体的客户服务中心正是其解决方案。
通过网络可以获得语音、数据和图像的集中。通过集中，信息可以跨越合作企业，以一个Extranet的形式将制造商、服务商和客户紧密的结合起来。人们任何时候仍然希望人际关系作为销售的一部分，因此需要客户自助服务和业务代表提供的人工服务交互式的有限结合。
统一服务需要强大的、现代化的多媒体呼叫中心作为支撑平台。目前的第四代呼叫中心即多媒体客户服务中心提供了语音、传真、网页浏览、VoIP、文本交谈和E-mail等多种接入方式。3Com最近为DecisionOne公司呼叫中心设计了千兆网解决方案，利用网络的统一能力来开展VoIP应用，从而因不必再维护一个单独的电话网络而获得巨额的成本节约。按照这种思路，可以预见第五代呼叫中心将是一个全网络解决方案，它将在强大的全网络整体结构体系之下，为客户提供语音、传真、数据以及视频信息的全方位服务。
按照网络（乘载）层、消息层和（行业）服务层来划分，可以清楚地看出统一网络、统一消息和统一服务它们之间的内在联系。如下图所示：
图1. 统一服务模型
跨越各种网络层面，多媒体的接入方式，各种媒介（语音、数据、图像）信息的全方位转化查询，丰富多彩的业务服务构成了统一网络、统一消息和统一服务的整体结构。在今后，呼叫中心从技术上看会按照第五代、第六代等延续下去，从功能职责上看则会演变成一个多行业、多任务的控制协调中心，将在统一服务的体系结构中扮演重要角色。
随着新世纪网络服务技术的日趋成熟，中国加入WTO之后市场竞争的新形势，强调服务的观念必将被日益重视。以统一网络、统一消息和统一服务的这根纵向总体结构链必将左右整个IT行业的方方面面。