【摘 要】
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忠诚的顾客是服务性企业生存和发展的基础。在激烈的市场竞争中,研究顾客忠诚对于旅游住宿业的发展意义重大。文章通过对湖南凤凰家庭旅馆的调查获取基础数据,实证了服务质量
【机 构】
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长沙学院旅游管理系,湖南农业大学东方科技学院,
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忠诚的顾客是服务性企业生存和发展的基础。在激烈的市场竞争中,研究顾客忠诚对于旅游住宿业的发展意义重大。文章通过对湖南凤凰家庭旅馆的调查获取基础数据,实证了服务质量、顾客满意之间的关系及其对顾客忠诚的影响。研究发现,家庭旅馆服务质量、顾客满意均对顾客忠诚具有显著正向影响;同时,作为服务质量与顾客忠诚之间的中介变量,顾客满意在有形性这一维度对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,而在关怀性这一维度对顾客忠诚的影响中起完全中介作用。
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