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在上一期的“一汽-大众特许经销商采访活动报道”专题中,我们对桂林和重庆的两家一汽-大众特许经销商桂林鑫广达与重庆商社进行了报道。本期我们将来到此次采访活动的最后一站——合肥,通过走访安徽宝捷,深入了解他们在2009年销售与服务方面所发生的深刻变化。
以人为本,不断创新
安徽宝捷汽车销售服务有限公司
合肥自古就有“江南唇齿、淮右襟喉”之称,重要的地理位置,在古时是兵家必争之地,而今日合肥则成为汽车厂商眼中的战略重镇。作为此次采访活动的收官之站,我们看到安徽宝捷正在按照一汽- 大众最新标准对展厅及车间进行改扩建,尽管尚未完工,但透过脚手架后那隐约可见的通透玻璃幕墙、简洁有致的接待区域以及高悬于上、熠熠生辉的一汽-大众标志,我们已经能够清晰感觉到安徽宝捷对于已经到来的2010 年的期待与自信。
以优异的产品为基础,在敏锐把握用户需求的同时由人性化入手,力求为用户带来与众不同的个性化体验
作为安徽省的省会城市,合肥地处东部,与沿海发达地区相比,其汽车市场尚处于起步阶段。但近年来随着当地经济的发展和人们消费能力的提高,合肥市场的发展潜力已经日益显现。为了迅速抢占这一新兴市场,众多汽车品牌纷纷在合肥及周边地区建立销售网点。成立于2004 年的安徽宝捷是一汽- 大众在合肥的首家“4S”店,规范的管理、周到的销售与服务,以及标准化的流程不仅使安徽宝捷在合肥地区站稳了脚跟,同时也为一汽- 大众在合肥乃至整个安徽地区的持续发展奠定了坚实的基础。自2006 年一汽- 大众推出“严谨就是关爱”服务品牌以来,安徽宝捷在服务的软、硬件方面都呈现出脱胎换骨的变化。在此基础上,安徽宝捷通过细化服务流程和标准,力求使更多用户感受到一汽-大众服务的与众不同。
面对合肥汽车市场愈发激烈的市场竞争,在“天时”与“地利”方面不再有优势的安徽宝捷则在“人和”上动起了脑筋。以优异的产品为基础,在敏锐把握用户需求的同时由人性化入手,不断规范和完善销售与服务的标准流程,使得安徽宝捷能够在当地众多汽车经销商中脱颖而出。
利用集团公司的管理优势,注重员工职业发展,通过加强培训来增强整个团队的服务能力,为提高用户满意度打下基础
“只有不好的将军,没有不好的士兵。”安徽宝捷深知管理在提升团队整体水平方面的重要作用。因此,安徽宝捷一方面应用集团公司的KPI 运营管理系统,对销售、服务等各个环节进行数字化分析,使整个流程管理更加快捷、高效。另一方面,安徽宝捷还注重员工的职业规划,管理人员几乎都从基层提拔。公司不仅了解每个员工的工作情况,同时还为每个人设定了未来的发展目标。得益于这种创新而人性化的管理,安徽宝捷不仅人员相对稳定,同时销售、服务的整体实力逐年也得到了提升。
服务归根到底是人对人的服务,因而服务人员的素质和能力直接决定了服务水平的高低。基于此,一汽-大众每年都会定期组织全国各地经销商的售后服务骨干进行集中培训,这对于他们熟悉新的服务标准和流程,掌握新车型的相关技术知识都起到了极为重要的作用。而在每次培训结束后,安徽宝捷都会及时进行转训,使培训成果能够迅速转化为“战斗力”。同时,安徽宝捷还会在每月底依据当月的实际问题列出下月的培训计划,并根据人员的具体情况进行有针对性的分级培训。目前,安徽宝捷的内部培训每月都会进行多次,这不仅有效地保证了销售与服务人员业务能力的稳步提高,同时也为提高用户满意度奠定了良好的基础。
依据当地市场消费特征不断实施创新,通过对用户无微不至的关爱,让用户真切感受到来自厂商和经销商的双重关爱
当汽车市场由产品竞争逐渐转向售后服务竞争之后,谁能提供更全面、更细致、更周到的服务,谁就将赢得消费者的心,同时也就赢得了市场。一汽-大众“严谨关爱365”服务活动的开展就为安徽宝捷的服务创新提供了新的平台,为了消除用户的审美疲劳,他们将“严谨关爱365”服务活动划分为几个时间段,各个时间段针对不同车型推出相应服务。例如在2009年10月份新宝来上市一周年之际,安徽宝捷便邀请新宝来用户来店进行免费检测,同时赠送胎压表等礼品,并及时回访,了解用户对于活动的感受和意见。安徽宝捷还定期组织用户进行自驾游、举办“爱车讲堂”等活动,并深入一些用户集中的小区进行现场服务。这些活动在为用户提供便利的同时,也加强了与用户的沟通,让用户真切感受到一汽- 大众大家庭的温暖。
对于未来,服务总监高宗义充满信心:“尽管竞争日益激烈,但我们相信,依靠一汽-大众这一坚实后盾,依托 ‘严谨就是关爱’服务品牌精细化服务流程,通过不断的服务创新,我们一定能够不断发展、壮大,并最终成长为市场中的佼佼者。”
李少燕
安徽宝捷汽车销售服务
有限公司服务顾问
2006 年,一汽-大众推出‘严谨就是关爱’服务品牌,在给我们服务工作明确思路的同时也对我们自身能力提出了更高的要求。一方面,‘严谨就是关爱’要求我们不仅要完成好接待工作,同时还要成为专于服务、精于技术、善于沟通的复合型人才。在如今一汽-大众产品线不断丰富、车型科技含量不断增强的大背景下,这就要求我们每个服务顾问通过不断学习来提升自身的服务和技术水平。另一方面,‘严谨就是关爱’中的九个‘一’承诺使我们更加严格执行服务流程,在提升整体服务效率的同时也使我们能够在更短时间内为用户带来更高品质的服务,而我们与用户之间的信任关系也由此得到了加强,只有用户满意了,我们的服务才更有价值。
来自媒体的声音
《中国工业报》 管学军
北方人有一句话,叫做:“好话一句暖三冬”。在这次走访一汽-大众特许经销商的过程中,我就真切体会到了这句话的含义。由于一汽-大众在2009年初推出了“严谨关爱365”服务活动,因此特许经销商的服务人员都做到了随时与用户保持联系,倾听用户的意见和需求,并据此为其量身打造免费检测菜单,从而使用户从内心感到一种被尊重的感觉。我认为,这十分有助于巩固和提高用户对于品牌的忠诚度。同时,为了有效应对销量放大带来的售后维修压力的增加,一汽-大众的各家店还普遍在提高预约率上下功夫。通过提高预约率来维持均衡维修,通过均衡维修提高设备的利用率,并最终减少用户的等待时间。通过这些举措,不仅经销商的服务能力增强了,用户满意度也提高了,更重要的是,我发现很多经销商的售后服务观念也在悄悄发生转变,而这正是今后一汽-大众整体服务水平不断提升的基础和关键。
《长春日报》 李蔚宏
此次一汽-大众特许经销商采访活动给我印象最深的一点就是一汽-大众正在着力使自己的服务变得“柔性”起来。而这种“柔性”服务无疑能够拉近厂商、经销商与用户之间的距离,并促进自身服务不断改善。例如,一汽-大众近两年在经销商网络内着力推广的“心喜之旅”项目,就在原有九个“一”承诺的基础上对预约服务、质量检验和客户跟踪服务等售后服务的各个环节进行了更加明确的规定和阐释,从而使经销商为用户提供的服务更加细化和到位。与此同时,一汽-大众还参照航空服务、酒店管理、物流快递等几个典型服务行业在服务方面的优势和特色,结合汽车行业的实际情况,对经销商销售和服务人员的服务接待用语、手势和行为规范给予了全面细致的专业化、规范化指导,从而有效提升了服务人员的综合素质和服务技能。我认为,一汽-大众的这种“柔性”服务定会使其在与其他汽车厂商的服务比拼中脱颖而出。
汽车商务网 张智
2009年,在国内车市持续火爆的同时,骤增的维修保养量也让很多“4S”店的人员和设备显得有些捉襟见肘。但通过本次采访活动,我发现与其他品牌的经销商忙于“灭火”相比,在一汽-大众特许经销商处不仅用户抱怨的情况很少,而且一些素质较高的经销商在关注眼前增长的同时还将眼光投向了未来的发展。比如,一些经销商会通过对上牌数、区域经济的发展状况等的分析,制定有针对性的营销方案,并通过增加服务满意度的考核来提高用户满意度,从而全面增强自身的市场竞争力。而无论是“严谨关爱365”还是“心喜之旅”,表面上看它们是一汽-大众在有意识地深化经销商对于服务流程的理解和执行,但这背后却是一种前瞻性的服务思维方式,而正是这种前瞻性的思维方式,不仅在过去一年中有效提高了一汽-大众特许经销商的整体服务能力,同时也帮助一汽-大众成功迈入了国内汽车售后服务的“第一军团”。
点评
2009 年11 月22 日,大众汽车集团(中国)携手一汽- 大众与上海大众共同发布了“南方战略”,全面实现大众汽车集团在浙江、江西、福建、广东、广西、海南等南方六省及自治区的具体战略目标。而此次走访的部分经销商正好处于南方市场,在同经销商负责人以及服务人员的交流当中,我们确实感受到一汽- 大众在南方市场的崛起,而“南方战略”的发布,极大地增强了各地经销商将当地市场做大做强的决心,也体现出一汽- 大众与经销商合作共赢的企业理念。
援引一汽-大众汽车有限公司安铁成总经理在发布“南方战略”时的部分致辞:“面对中国汽车市场发展的新格局,一汽-大众通过领先的技术、精益的制造、严谨的服务向用户提供了优质的汽车产品。一汽-大众仍将进一步发挥优势,秉承诚信与尊重,为客户创造价值,与合作伙伴成就共赢,并为一汽-大众在全国市场形成可持续发展奠定坚实基础。”可以说,“合作、共赢”是一汽-大众与广大经销商共同谋求和谐局面的理念,在当前竞争激烈的市场环境中,一汽-大众积极为经销商提供全面的支持与帮助,不仅向经销商提供产品、服务流程方面的支持,还对经销商进行人员培训,并帮助他们提升管理能力。
2009年 “经销商合作发展计划”的推出,就是一汽-大众致力于与经销商合作、共赢发展的重要战略。厂商与经销商之间是一种共生共赢的关系,有了一汽-大众对经销商的支持,各地经销商也会用销量来回报厂商,经过双方的共同努力,一汽-大众在2009年取得了辉煌的成就。我们有理由相信,得益于一汽-大众与经销商的精诚合作,一汽-大众品牌将会进一步快速、稳健地发展,并共同书写下又一个完美的篇章。(全文完)
以人为本,不断创新
安徽宝捷汽车销售服务有限公司
合肥自古就有“江南唇齿、淮右襟喉”之称,重要的地理位置,在古时是兵家必争之地,而今日合肥则成为汽车厂商眼中的战略重镇。作为此次采访活动的收官之站,我们看到安徽宝捷正在按照一汽- 大众最新标准对展厅及车间进行改扩建,尽管尚未完工,但透过脚手架后那隐约可见的通透玻璃幕墙、简洁有致的接待区域以及高悬于上、熠熠生辉的一汽-大众标志,我们已经能够清晰感觉到安徽宝捷对于已经到来的2010 年的期待与自信。
以优异的产品为基础,在敏锐把握用户需求的同时由人性化入手,力求为用户带来与众不同的个性化体验
作为安徽省的省会城市,合肥地处东部,与沿海发达地区相比,其汽车市场尚处于起步阶段。但近年来随着当地经济的发展和人们消费能力的提高,合肥市场的发展潜力已经日益显现。为了迅速抢占这一新兴市场,众多汽车品牌纷纷在合肥及周边地区建立销售网点。成立于2004 年的安徽宝捷是一汽- 大众在合肥的首家“4S”店,规范的管理、周到的销售与服务,以及标准化的流程不仅使安徽宝捷在合肥地区站稳了脚跟,同时也为一汽- 大众在合肥乃至整个安徽地区的持续发展奠定了坚实的基础。自2006 年一汽- 大众推出“严谨就是关爱”服务品牌以来,安徽宝捷在服务的软、硬件方面都呈现出脱胎换骨的变化。在此基础上,安徽宝捷通过细化服务流程和标准,力求使更多用户感受到一汽-大众服务的与众不同。
面对合肥汽车市场愈发激烈的市场竞争,在“天时”与“地利”方面不再有优势的安徽宝捷则在“人和”上动起了脑筋。以优异的产品为基础,在敏锐把握用户需求的同时由人性化入手,不断规范和完善销售与服务的标准流程,使得安徽宝捷能够在当地众多汽车经销商中脱颖而出。
利用集团公司的管理优势,注重员工职业发展,通过加强培训来增强整个团队的服务能力,为提高用户满意度打下基础
“只有不好的将军,没有不好的士兵。”安徽宝捷深知管理在提升团队整体水平方面的重要作用。因此,安徽宝捷一方面应用集团公司的KPI 运营管理系统,对销售、服务等各个环节进行数字化分析,使整个流程管理更加快捷、高效。另一方面,安徽宝捷还注重员工的职业规划,管理人员几乎都从基层提拔。公司不仅了解每个员工的工作情况,同时还为每个人设定了未来的发展目标。得益于这种创新而人性化的管理,安徽宝捷不仅人员相对稳定,同时销售、服务的整体实力逐年也得到了提升。
服务归根到底是人对人的服务,因而服务人员的素质和能力直接决定了服务水平的高低。基于此,一汽-大众每年都会定期组织全国各地经销商的售后服务骨干进行集中培训,这对于他们熟悉新的服务标准和流程,掌握新车型的相关技术知识都起到了极为重要的作用。而在每次培训结束后,安徽宝捷都会及时进行转训,使培训成果能够迅速转化为“战斗力”。同时,安徽宝捷还会在每月底依据当月的实际问题列出下月的培训计划,并根据人员的具体情况进行有针对性的分级培训。目前,安徽宝捷的内部培训每月都会进行多次,这不仅有效地保证了销售与服务人员业务能力的稳步提高,同时也为提高用户满意度奠定了良好的基础。
依据当地市场消费特征不断实施创新,通过对用户无微不至的关爱,让用户真切感受到来自厂商和经销商的双重关爱
当汽车市场由产品竞争逐渐转向售后服务竞争之后,谁能提供更全面、更细致、更周到的服务,谁就将赢得消费者的心,同时也就赢得了市场。一汽-大众“严谨关爱365”服务活动的开展就为安徽宝捷的服务创新提供了新的平台,为了消除用户的审美疲劳,他们将“严谨关爱365”服务活动划分为几个时间段,各个时间段针对不同车型推出相应服务。例如在2009年10月份新宝来上市一周年之际,安徽宝捷便邀请新宝来用户来店进行免费检测,同时赠送胎压表等礼品,并及时回访,了解用户对于活动的感受和意见。安徽宝捷还定期组织用户进行自驾游、举办“爱车讲堂”等活动,并深入一些用户集中的小区进行现场服务。这些活动在为用户提供便利的同时,也加强了与用户的沟通,让用户真切感受到一汽- 大众大家庭的温暖。
对于未来,服务总监高宗义充满信心:“尽管竞争日益激烈,但我们相信,依靠一汽-大众这一坚实后盾,依托 ‘严谨就是关爱’服务品牌精细化服务流程,通过不断的服务创新,我们一定能够不断发展、壮大,并最终成长为市场中的佼佼者。”
李少燕
安徽宝捷汽车销售服务
有限公司服务顾问
2006 年,一汽-大众推出‘严谨就是关爱’服务品牌,在给我们服务工作明确思路的同时也对我们自身能力提出了更高的要求。一方面,‘严谨就是关爱’要求我们不仅要完成好接待工作,同时还要成为专于服务、精于技术、善于沟通的复合型人才。在如今一汽-大众产品线不断丰富、车型科技含量不断增强的大背景下,这就要求我们每个服务顾问通过不断学习来提升自身的服务和技术水平。另一方面,‘严谨就是关爱’中的九个‘一’承诺使我们更加严格执行服务流程,在提升整体服务效率的同时也使我们能够在更短时间内为用户带来更高品质的服务,而我们与用户之间的信任关系也由此得到了加强,只有用户满意了,我们的服务才更有价值。
来自媒体的声音
《中国工业报》 管学军
北方人有一句话,叫做:“好话一句暖三冬”。在这次走访一汽-大众特许经销商的过程中,我就真切体会到了这句话的含义。由于一汽-大众在2009年初推出了“严谨关爱365”服务活动,因此特许经销商的服务人员都做到了随时与用户保持联系,倾听用户的意见和需求,并据此为其量身打造免费检测菜单,从而使用户从内心感到一种被尊重的感觉。我认为,这十分有助于巩固和提高用户对于品牌的忠诚度。同时,为了有效应对销量放大带来的售后维修压力的增加,一汽-大众的各家店还普遍在提高预约率上下功夫。通过提高预约率来维持均衡维修,通过均衡维修提高设备的利用率,并最终减少用户的等待时间。通过这些举措,不仅经销商的服务能力增强了,用户满意度也提高了,更重要的是,我发现很多经销商的售后服务观念也在悄悄发生转变,而这正是今后一汽-大众整体服务水平不断提升的基础和关键。
《长春日报》 李蔚宏
此次一汽-大众特许经销商采访活动给我印象最深的一点就是一汽-大众正在着力使自己的服务变得“柔性”起来。而这种“柔性”服务无疑能够拉近厂商、经销商与用户之间的距离,并促进自身服务不断改善。例如,一汽-大众近两年在经销商网络内着力推广的“心喜之旅”项目,就在原有九个“一”承诺的基础上对预约服务、质量检验和客户跟踪服务等售后服务的各个环节进行了更加明确的规定和阐释,从而使经销商为用户提供的服务更加细化和到位。与此同时,一汽-大众还参照航空服务、酒店管理、物流快递等几个典型服务行业在服务方面的优势和特色,结合汽车行业的实际情况,对经销商销售和服务人员的服务接待用语、手势和行为规范给予了全面细致的专业化、规范化指导,从而有效提升了服务人员的综合素质和服务技能。我认为,一汽-大众的这种“柔性”服务定会使其在与其他汽车厂商的服务比拼中脱颖而出。
汽车商务网 张智
2009年,在国内车市持续火爆的同时,骤增的维修保养量也让很多“4S”店的人员和设备显得有些捉襟见肘。但通过本次采访活动,我发现与其他品牌的经销商忙于“灭火”相比,在一汽-大众特许经销商处不仅用户抱怨的情况很少,而且一些素质较高的经销商在关注眼前增长的同时还将眼光投向了未来的发展。比如,一些经销商会通过对上牌数、区域经济的发展状况等的分析,制定有针对性的营销方案,并通过增加服务满意度的考核来提高用户满意度,从而全面增强自身的市场竞争力。而无论是“严谨关爱365”还是“心喜之旅”,表面上看它们是一汽-大众在有意识地深化经销商对于服务流程的理解和执行,但这背后却是一种前瞻性的服务思维方式,而正是这种前瞻性的思维方式,不仅在过去一年中有效提高了一汽-大众特许经销商的整体服务能力,同时也帮助一汽-大众成功迈入了国内汽车售后服务的“第一军团”。
点评
2009 年11 月22 日,大众汽车集团(中国)携手一汽- 大众与上海大众共同发布了“南方战略”,全面实现大众汽车集团在浙江、江西、福建、广东、广西、海南等南方六省及自治区的具体战略目标。而此次走访的部分经销商正好处于南方市场,在同经销商负责人以及服务人员的交流当中,我们确实感受到一汽- 大众在南方市场的崛起,而“南方战略”的发布,极大地增强了各地经销商将当地市场做大做强的决心,也体现出一汽- 大众与经销商合作共赢的企业理念。
援引一汽-大众汽车有限公司安铁成总经理在发布“南方战略”时的部分致辞:“面对中国汽车市场发展的新格局,一汽-大众通过领先的技术、精益的制造、严谨的服务向用户提供了优质的汽车产品。一汽-大众仍将进一步发挥优势,秉承诚信与尊重,为客户创造价值,与合作伙伴成就共赢,并为一汽-大众在全国市场形成可持续发展奠定坚实基础。”可以说,“合作、共赢”是一汽-大众与广大经销商共同谋求和谐局面的理念,在当前竞争激烈的市场环境中,一汽-大众积极为经销商提供全面的支持与帮助,不仅向经销商提供产品、服务流程方面的支持,还对经销商进行人员培训,并帮助他们提升管理能力。
2009年 “经销商合作发展计划”的推出,就是一汽-大众致力于与经销商合作、共赢发展的重要战略。厂商与经销商之间是一种共生共赢的关系,有了一汽-大众对经销商的支持,各地经销商也会用销量来回报厂商,经过双方的共同努力,一汽-大众在2009年取得了辉煌的成就。我们有理由相信,得益于一汽-大众与经销商的精诚合作,一汽-大众品牌将会进一步快速、稳健地发展,并共同书写下又一个完美的篇章。(全文完)