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［摘 要］随着生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变,医疗服务观念由“以治疗为中心”向“以病人为中心”转变,病人满意度作为医疗服务质量的评价方法之一,日益受到医院的重视。本文在分析了病人满意度在医院管理中的应用价值之后,重点分析了目前我国医院在进行满意度调查过程中存在的问题及原因。笔者认为影响病人满意度应用最重要的原因在于调查主体—医院在调查中所处的非中立位置以及医院专业调查人员的缺乏；而短期之内解决问题最好的方法是邀请第三方专业调查机构的介入。
［关键词］病人满意度;病人满意度调查;第三方调查
［中图分类号］R197.3 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2012）31-0033-02
我国于1985年开始的病人满意度调查在施行初期对我国的医疗卫生事业起到了促进作用,目前几乎所有的医院都在做病人满意度调查。在卫生行政部门、医疗机构的各种宣传报道中,病人满意度逐年攀升,甚至已有媒体报道,某些医院的病人满意度已经取得了100%的优异成绩。目前病人满意度已经被人为抬高,隐瞒了目前医患关系紧张的真相,而且被抬高的病人满意度调查严重影响了医疗服务机构对其服务质量的正确评价,不利于医疗卫生事业的发展。因此有必要去重新认识病人满意度,分析其应用及应用中存在的问题,并寻找解决问题的方法,以期为医院提高服务质量和为卫生行政部门的医疗制度改革提供参考意见。
1 我国病人满意度调查中存在的问题
目前我国的病人满意度调查由于起步较晚,在调查中存在诸多的不足之处,严重影响了病人满意度在医院管理中应有的作用,致使满意度调查并没有切实地为医院的日常管理和经营发展提供具有价值的参考性建议,主要问题体现在以下方面。
1.1 缺乏科学的调查工具
国际上对病人满意度调查研究进行较早,再加上医院及主管部门的重视,已经有较广泛使用的病人满意度调查问卷或量表,如医疗服务质量监测量表(Quality of Care Monitors)和病人满意度问卷(Patient Satisfaction Questionnaire,PSQ),尤其是PSQ已经经过了三个版本的修正,从最早80个项目到现在51个项目,经过了严格的心理学测试。而我国尚缺乏统一的病人满意度调查问卷或量表,医院所做的病人满意调查问卷,多是自行设计,设计过程缺乏科学性和严谨性。有的内容庞杂,项目次序混乱,相互影响；有的内容单一,不足以涵盖医疗服务质量评价的内容；有的问卷结构不完整；有的措辞不当,填答者不易理解。总之,医院自行设计的问卷普遍存在问卷的实用性和适用性不强、信度和效度不足的问题。
1.2 不严谨的调查方案
目前病人满意度的调查主体大多是医院或者主管部门,调查人员并非专业的调查人员,多是医院医务工作人员或其他临时抽调的人员,抽调人员缺乏系统的调查培训,致使调查方案存在诸多不合理的地方,甚至有的根本没有调查方案,如：抽样方案不科学,对数据收集的时间和地点存在诸多的不科学或不合理现象；数据整理缺乏统一标准,简单忽略缺失数据。如此,得到的数据质量不言而喻。
1.3 粗糙的调查过程
医院临时抽调来的调查员缺乏培训,加之不严谨的调查方案,使数据收集过程过于简单粗糙。如有的医院采用当场回收问卷的方法进行数据收集,由于病人与医院或者科室之间存在利害关系,及病人所处的具体环境,病人顾虑颇多,病人往往不能如实反映自己的意愿。有的医院由于调查结果与科室或个人的奖罚有关,甚至有调查人员对病人进行暗示,严重影响了调查数据的真实性。有的医院采取留置问卷的方法,但对填答者的疑惑进行简单忽略,缺乏统一的修正措施。以上种种情况造成调查结果的系统性误差偏高,致使调查结果有失公正和真实。
1.4 简单化的数据整理和分析
医院对回收的问卷没有制订统一严格的整理方案,如对无效问卷的处理、对缺失数据的处理简单化,有的甚至对无效问卷没有一个明确的界定。对问卷的分析也过于简单,有的医院用病人满意率代替病人满意度,医院上报的病人满意度其实多数情况下是病人满意率,满意度和满意率这两个不同的概念,现在大有混淆之势,得到的一个结论性数据上报即可。
1.5 调查结果利用不足
现在医院对调查结果有的是作为一项任务来完成,得出一个数字上报主管部门,或当做医院评审时的点缀,不能分析和了解造成不满意的深层次原因。如实践证明病人不满意并不完全是由于医院的服务绩效差的原因,也可能来自病人过高的期望,医院首先要做的是管理和控制病人的期望,而不是头痛医头,脚痛医脚。耗资耗时的病人满意度调查并没有为提高医院服务质量提供应有的参考建议,也没有为医院的长期规划提供可行性建议。
另外由于缺乏统一的问卷,不能将统计结果做横向对比,医院无法获得在该区域内的整体角色认知,无法了解自己的竞争优势和不足,不利于精确地定位和寻找发展空间,甚至陷入盲目乐观或盲目悲观的境地。
2 原因分析
病人满意度调查的以上不足,固然与我国病人满意度重视程度不够有关。但在同样起步晚的其他行业,如汽车行业,顾客满意度却得到了较好的利用,笔者认为最主要的原因是医院在调查中所处的地位尴尬和调查力量薄弱。
2.1 调查主体处在尴尬地位
我国目前的病人满意度调查组织者和执行者多是医院,调查对象与调查主体之间存在利害关系,加之病人当时所处的环境,调查对象心存顾忌不能反映自己的真实感受,致使调查的客观性和真实性不高。例如,当前有的医院是在病人住院期间进行调查,调查地点多选择在病房,即使调查者没有对病人施加任何影响或暗示,患者出于长期习惯影响而有心理压力,害怕得罪科室,受到科室报复,从而违背自己的意愿而选择有利于科室的答案；如果有护士在旁边给予暗示,病人则更易于选择正向答案,而这也是系统误差偏高的最主要原因。如此得来的数据不能够代表病人的真实意愿,缺乏真实性的数据也就失去了分析的价值。 2.2 医院缺乏复合型人才
医院进行病人满意度调查,具体操作人员由医院医护工作者临时担任,医护人员看病或者医院行政管理没有问题,但从事专业的市场调查却心有余而力不足,因为病人满意度调查涉及多个非医学学科。单单就问卷的设计就涉及心理学、营销学、统计学、管理学等,由于其他专业知识的缺乏,医务人员设计的问卷或量表结构、措辞、标度、问题顺序等存在这样或那样的问题。问卷设计尚且如此,更不用说问卷的整理和分析了,问题分析不透彻,问题就发现不了,也就谈不上有建设性和参考性的意见了。技术力量的薄弱造成了调查方案不科学,数据整理和分析简单化,从而也导致了调查结果的偏差,调查结果的偏差也是其利用价值不高的原因之一。
多年以来,我国的医院的工作人员多是医药专业背景,即使是管理人员、行政人员也多是由医药学专业毕业人员发展而来。而医药专业学生课程多,课业重,少有时间和精力学习市场调查等相关课程,至今还没有医药学专业培养计划中有市场调查课程的报道。复合型人才的匮乏是造成医院调查技术薄弱的主要原因,我国的人才培养模式和培养方案的缺陷不利于此类人才的培养,该问题在短期内不会得到解决,还将继续存在。
3 结论与建议：委托第三方专业调查机构
基于病人感受的病人满意度度调查,本可以为医院的经营管理提供建设性甚至指导性建议,但由于以上的原因,满意度调查并没有起到应有的作用,笔者认为,医院可以借鉴汽车行业的经验,邀请社会专业调查机构进行第三方调查以弥补调查中的种种不足。
首先，第三方调查可以保证信息的真实性,由于调查方和病人没有直接的利害关系,调查能够反映病人对医院真实的感受和看法,解除调查主体的尴尬状况。
其次,专业调查机构有足够的人才优势,可以根据医院具体情况和调查目的的不同,有针对性地设计问卷和制订调查方案。调查问卷的良好设计、科学的调查方案、恰当的控制措施、专业的统计分析保证了调查结果的客观性。
再次,第三方的介入使社会地位调查成为可能,三维空间的病人满意度调查使医院获得整体角色认识,了解自身优劣势,有利于精确的定位和寻找发展空间。
最后,我国还少有医院进行过病人满意度第三方调查,此项工作既是医患沟通的方式,也是信息反馈的渠道,本身就在向病人和社会传递医院的积极形象,将极大地推进医院的品牌建设。
参考文献：
［1］修金来.拯救病人满意度［EB/OL］.［2005-10-27］.http://business.sohu.com/20051027/n240607907.shtml.
［2］周勇,聂绍芳.医院顾客满意度测评研究述评［J］.现代商贸工业,2010(19)：51-52.
［3］杨辉,刘峰,张拓红,等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议［J］.中华医院管理杂志,2005,21(7)：437-441.
［4］刘嫣,曹建文.病人满意度若干问题浅析［J］.中国医院管理，2005,25(2)：51-52.
［关键词］病人满意度;病人满意度调查;第三方调查
［中图分类号］R197.3 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2012）31-0033-02
我国于1985年开始的病人满意度调查在施行初期对我国的医疗卫生事业起到了促进作用,目前几乎所有的医院都在做病人满意度调查。在卫生行政部门、医疗机构的各种宣传报道中,病人满意度逐年攀升,甚至已有媒体报道,某些医院的病人满意度已经取得了100%的优异成绩。目前病人满意度已经被人为抬高,隐瞒了目前医患关系紧张的真相,而且被抬高的病人满意度调查严重影响了医疗服务机构对其服务质量的正确评价,不利于医疗卫生事业的发展。因此有必要去重新认识病人满意度,分析其应用及应用中存在的问题,并寻找解决问题的方法,以期为医院提高服务质量和为卫生行政部门的医疗制度改革提供参考意见。
1 我国病人满意度调查中存在的问题
目前我国的病人满意度调查由于起步较晚,在调查中存在诸多的不足之处,严重影响了病人满意度在医院管理中应有的作用,致使满意度调查并没有切实地为医院的日常管理和经营发展提供具有价值的参考性建议,主要问题体现在以下方面。
1.1 缺乏科学的调查工具
国际上对病人满意度调查研究进行较早,再加上医院及主管部门的重视,已经有较广泛使用的病人满意度调查问卷或量表,如医疗服务质量监测量表(Quality of Care Monitors)和病人满意度问卷(Patient Satisfaction Questionnaire,PSQ),尤其是PSQ已经经过了三个版本的修正,从最早80个项目到现在51个项目,经过了严格的心理学测试。而我国尚缺乏统一的病人满意度调查问卷或量表,医院所做的病人满意调查问卷,多是自行设计,设计过程缺乏科学性和严谨性。有的内容庞杂,项目次序混乱,相互影响；有的内容单一,不足以涵盖医疗服务质量评价的内容；有的问卷结构不完整；有的措辞不当,填答者不易理解。总之,医院自行设计的问卷普遍存在问卷的实用性和适用性不强、信度和效度不足的问题。
1.2 不严谨的调查方案
目前病人满意度的调查主体大多是医院或者主管部门,调查人员并非专业的调查人员,多是医院医务工作人员或其他临时抽调的人员,抽调人员缺乏系统的调查培训,致使调查方案存在诸多不合理的地方,甚至有的根本没有调查方案,如：抽样方案不科学,对数据收集的时间和地点存在诸多的不科学或不合理现象；数据整理缺乏统一标准,简单忽略缺失数据。如此,得到的数据质量不言而喻。
1.3 粗糙的调查过程
医院临时抽调来的调查员缺乏培训,加之不严谨的调查方案,使数据收集过程过于简单粗糙。如有的医院采用当场回收问卷的方法进行数据收集,由于病人与医院或者科室之间存在利害关系,及病人所处的具体环境,病人顾虑颇多,病人往往不能如实反映自己的意愿。有的医院由于调查结果与科室或个人的奖罚有关,甚至有调查人员对病人进行暗示,严重影响了调查数据的真实性。有的医院采取留置问卷的方法,但对填答者的疑惑进行简单忽略,缺乏统一的修正措施。以上种种情况造成调查结果的系统性误差偏高,致使调查结果有失公正和真实。
1.4 简单化的数据整理和分析
医院对回收的问卷没有制订统一严格的整理方案,如对无效问卷的处理、对缺失数据的处理简单化,有的甚至对无效问卷没有一个明确的界定。对问卷的分析也过于简单,有的医院用病人满意率代替病人满意度,医院上报的病人满意度其实多数情况下是病人满意率,满意度和满意率这两个不同的概念,现在大有混淆之势,得到的一个结论性数据上报即可。
1.5 调查结果利用不足
现在医院对调查结果有的是作为一项任务来完成,得出一个数字上报主管部门,或当做医院评审时的点缀,不能分析和了解造成不满意的深层次原因。如实践证明病人不满意并不完全是由于医院的服务绩效差的原因,也可能来自病人过高的期望,医院首先要做的是管理和控制病人的期望,而不是头痛医头,脚痛医脚。耗资耗时的病人满意度调查并没有为提高医院服务质量提供应有的参考建议,也没有为医院的长期规划提供可行性建议。
另外由于缺乏统一的问卷,不能将统计结果做横向对比,医院无法获得在该区域内的整体角色认知,无法了解自己的竞争优势和不足,不利于精确地定位和寻找发展空间,甚至陷入盲目乐观或盲目悲观的境地。
2 原因分析
病人满意度调查的以上不足,固然与我国病人满意度重视程度不够有关。但在同样起步晚的其他行业,如汽车行业,顾客满意度却得到了较好的利用,笔者认为最主要的原因是医院在调查中所处的地位尴尬和调查力量薄弱。
2.1 调查主体处在尴尬地位
我国目前的病人满意度调查组织者和执行者多是医院,调查对象与调查主体之间存在利害关系,加之病人当时所处的环境,调查对象心存顾忌不能反映自己的真实感受,致使调查的客观性和真实性不高。例如,当前有的医院是在病人住院期间进行调查,调查地点多选择在病房,即使调查者没有对病人施加任何影响或暗示,患者出于长期习惯影响而有心理压力,害怕得罪科室,受到科室报复,从而违背自己的意愿而选择有利于科室的答案；如果有护士在旁边给予暗示,病人则更易于选择正向答案,而这也是系统误差偏高的最主要原因。如此得来的数据不能够代表病人的真实意愿,缺乏真实性的数据也就失去了分析的价值。 2.2 医院缺乏复合型人才
医院进行病人满意度调查,具体操作人员由医院医护工作者临时担任,医护人员看病或者医院行政管理没有问题,但从事专业的市场调查却心有余而力不足,因为病人满意度调查涉及多个非医学学科。单单就问卷的设计就涉及心理学、营销学、统计学、管理学等,由于其他专业知识的缺乏,医务人员设计的问卷或量表结构、措辞、标度、问题顺序等存在这样或那样的问题。问卷设计尚且如此,更不用说问卷的整理和分析了,问题分析不透彻,问题就发现不了,也就谈不上有建设性和参考性的意见了。技术力量的薄弱造成了调查方案不科学,数据整理和分析简单化,从而也导致了调查结果的偏差,调查结果的偏差也是其利用价值不高的原因之一。
多年以来,我国的医院的工作人员多是医药专业背景,即使是管理人员、行政人员也多是由医药学专业毕业人员发展而来。而医药专业学生课程多,课业重,少有时间和精力学习市场调查等相关课程,至今还没有医药学专业培养计划中有市场调查课程的报道。复合型人才的匮乏是造成医院调查技术薄弱的主要原因,我国的人才培养模式和培养方案的缺陷不利于此类人才的培养,该问题在短期内不会得到解决,还将继续存在。
3 结论与建议：委托第三方专业调查机构
基于病人感受的病人满意度度调查,本可以为医院的经营管理提供建设性甚至指导性建议,但由于以上的原因,满意度调查并没有起到应有的作用,笔者认为,医院可以借鉴汽车行业的经验,邀请社会专业调查机构进行第三方调查以弥补调查中的种种不足。
首先，第三方调查可以保证信息的真实性,由于调查方和病人没有直接的利害关系,调查能够反映病人对医院真实的感受和看法,解除调查主体的尴尬状况。
其次,专业调查机构有足够的人才优势,可以根据医院具体情况和调查目的的不同,有针对性地设计问卷和制订调查方案。调查问卷的良好设计、科学的调查方案、恰当的控制措施、专业的统计分析保证了调查结果的客观性。
再次,第三方的介入使社会地位调查成为可能,三维空间的病人满意度调查使医院获得整体角色认识,了解自身优劣势,有利于精确的定位和寻找发展空间。
最后,我国还少有医院进行过病人满意度第三方调查,此项工作既是医患沟通的方式,也是信息反馈的渠道,本身就在向病人和社会传递医院的积极形象,将极大地推进医院的品牌建设。
参考文献：
［1］修金来.拯救病人满意度［EB/OL］.［2005-10-27］.http://business.sohu.com/20051027/n240607907.shtml.
［2］周勇,聂绍芳.医院顾客满意度测评研究述评［J］.现代商贸工业,2010(19)：51-52.
［3］杨辉,刘峰,张拓红,等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议［J］.中华医院管理杂志,2005,21(7)：437-441.
［4］刘嫣,曹建文.病人满意度若干问题浅析［J］.中国医院管理，2005,25(2)：51-52.