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【摘 要】顾客投诉是反映旅行社服务质量的重要指标，也是旅行社客户关系管理的重点内容。通过深入剖析顾客投诉心理，针对不同的投诉类型，提出针对性的处理建议，以期为旅行社行业及其他服务行业有借鉴意义。
【关键词】顾客投诉；旅行社；服务质量
作为旅游业的支柱行业，旅行社的服务质量至关重要，而顾客投诉是反映旅行社服务质量的重要指标。由于旅行社产品无形性等特点使得旅行社顾客购买的是一个“承诺”，在旅游活动过程中易发生问题，近些年随着消费者的维权意识增强，服务行业监管渠道畅通，顾客投诉日益增多，处理好顾客投诉一直是旅行社提升服务质量的重点内容，也是旅行社进行品牌建设提升竞争力的有效手段。
一、投诉概念及原因
1.投诉概念
在旅游活动过程中，旅游者认为自己的合法权益受到损害时，为保护自己的利益所采取的行动往往是投诉，目的是为了获取物质或精神的补偿。
显性投诉，指顾客为维护自身和他人旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉，请求处理。
隐性投诉，指旅游者对旅游接待不满时，不提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满。
2.投诉原因
（1）旅行社的原因
主要包括导游人员及旅行社其他工作人员的原因。旅游活动是一个综合性的活动，容易受多方因素影响。旅行社作为旅游活动组织者，事务头绪繁多，易造成工作失误；同时旅行社企业中庞大的导游人员因异地性工作特点，使得旅行社对其监管不到位，会出现服务缺陷，如导游人员服务态度不友好、私自更改行程安排等。
（2）旅行社合作部门原因
旅行社的产品类型多样，其旅游产品供应商如酒店、交通部门、景区等数量众多，任何一方出现问题都可能会导致顾客投诉，经常表现为住宿条件不好、餐饮质量问题、交通工具不符合行程安排、收费不合理等。
（3）旅游者自身原因
旅游产品具有生产与消费同时性的特点，游客购买时会有自己的产品期望，同时旅游活动进行时也有自己独特的旅游体验。旅游者旅游经验不同、个性不同等都会影响其购买产品时的预期和购后体验，也会诱发投诉。
二、旅行社顾客投诉心理
投诉是游客认为自己的合法权益收到侵害时发生的，为了获取物质或精神上的补偿，其心理可总结为：求补偿、求尊重和求发泄。
1.游客求补偿心理得到满足后会消除不满
游客投诉目的是为了维护合法权益，获取物质或精神补偿。在投诉过程中，若得到公正的对待和积极的处理，有合理的补偿、人格的尊重，其投诉结果是满意的，则会主动消除投诉最初的不满，一般也会对当事人或旅行社谅解。
2.游客求补偿心理得到满足后有可能会更加满意
有研究表明，当投诉得到满意解决时，有69%～80%的顾客会保持对企业的忠诚，并继续购买该企业的产品。投诉处理过程能让游客更多的了解旅行社企业，深入的接触信息的沟通则是培养企业忠诚度的重要途径，旅行社应积极主动艺术化处理投诉，并保证游客获得合理补偿。
三、投诉处理建议
对于旅行社投诉应看到其积极的意义，即游客投诉问题往往是旅行社质量薄弱环节，也应是管理重点；同时，处理好游客投诉能消除游客对旅行社的不满甚至提升对旅行社的忠诚度。所以，对于游客投诉，旅行社应端正态度，积极应对，妥善处理。
1.旅行社应完善投诉管理体系
在旅行社规章制度设立基础上着力形成其投诉管理体系，并不断完善。如旅行社应制定旅游投诉的服务标准，制定旅游投诉处理的工作内容，制定旅游投诉处理流程，同时注重提升服务人员能力素质。
2.显性投诉处理建议
（1）一视同仁，高度重视
对于各种渠道反馈的投诉，不论投诉问题大小，都应引起高度的重视，并以解决问题的诚恳态度给予游客足够的尊重。旅行社投诉处理部门各级管理人员和投诉当事人高度重视，并积极配合处理。
（2）讲究方法，灵活应对
投诉处理一般是人和人之间直接的沟通，应讲究方法和处理艺术，通过语言艺术、倾听艺术等弱化激烈矛盾，使得投诉者和处理者充分有效沟通。处理者在沟通过程中应时刻保持冷静，掌握投诉者心理，及时调查了解，准确判断、灵活处理或积极上报上级主管人员。
（3）高效处理，积极改进
根据投诉内容一般应立即提出解决方案，如迅速答复、明确答复时间或经过调查向投诉者说明调查结果并即时整改。处理过程和最终的处理结果关乎到游客对旅行社的二次认知，旅行社应高效处理并吸取经验教训切实积极改进。
3.隐性投诉处理建议
（1）主动发现隐性投诉群体
隐性投诉者“用脚投票”的方式主要表现为：不再购买旅行社产品，转向购买其他旅行社产品或散播自己不满的经历，这不光影响旅行社市场和效益，也对旅行社形象有负面影响，对于旅行社来讲是不易被发现的威胁。旅行社应主动发现质量薄弱环节，寻找到不满意的隐性投诉群体，如对于重点客户和集中度比较高的客户群体进行定期走访，发放顾客意见调查表等。
（2）隐性投诉意见化处理
旅行社设传统意见簿，开通消费者免费投诉电话，利用互联网开通意见专栏，公布投诉邮箱等，不仅是游客投诉渠道，而且也有效沟通了旅行社和潜在市场。对此旅行社应给予相当的重视，积极了解市场需求及对旅行社产品和服务的意见，及时进行产品信息宣传，吸纳市场反馈意见完善产品和服务，以期消除主要客户群体的意见，促进旅行社服务质量提升。
四、投诉防范建议
作为服务行业，旅行社应把工作重点放在提升产品和服务质量上，减少投诉发生。在进行产品开发设计和开展营销活动的同时，注重员工的培训能力素质提升；完善工作流程，加强沟通增强旅行社协调功能，减少接待失误；市场调查常态化，多渠道沟通客户群体，及时了解市场需求。
参考文献：
[1]戴斌，杜江，乔花芳.旅行社管理[M].2008：241-242.
[2]李虹，杨洁.饭店投诉的分析与处理艺术[J].饭店现代化，2008（01）：265-266.
作者简介：
张岩君（1988—），女，山东菏泽人，助教，研究方向：区域旅游开发与市场。
【关键词】顾客投诉；旅行社；服务质量
作为旅游业的支柱行业，旅行社的服务质量至关重要，而顾客投诉是反映旅行社服务质量的重要指标。由于旅行社产品无形性等特点使得旅行社顾客购买的是一个“承诺”，在旅游活动过程中易发生问题，近些年随着消费者的维权意识增强，服务行业监管渠道畅通，顾客投诉日益增多，处理好顾客投诉一直是旅行社提升服务质量的重点内容，也是旅行社进行品牌建设提升竞争力的有效手段。
一、投诉概念及原因
1.投诉概念
在旅游活动过程中，旅游者认为自己的合法权益受到损害时，为保护自己的利益所采取的行动往往是投诉，目的是为了获取物质或精神的补偿。
显性投诉，指顾客为维护自身和他人旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉，请求处理。
隐性投诉，指旅游者对旅游接待不满时，不提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满。
2.投诉原因
（1）旅行社的原因
主要包括导游人员及旅行社其他工作人员的原因。旅游活动是一个综合性的活动，容易受多方因素影响。旅行社作为旅游活动组织者，事务头绪繁多，易造成工作失误；同时旅行社企业中庞大的导游人员因异地性工作特点，使得旅行社对其监管不到位，会出现服务缺陷，如导游人员服务态度不友好、私自更改行程安排等。
（2）旅行社合作部门原因
旅行社的产品类型多样，其旅游产品供应商如酒店、交通部门、景区等数量众多，任何一方出现问题都可能会导致顾客投诉，经常表现为住宿条件不好、餐饮质量问题、交通工具不符合行程安排、收费不合理等。
（3）旅游者自身原因
旅游产品具有生产与消费同时性的特点，游客购买时会有自己的产品期望，同时旅游活动进行时也有自己独特的旅游体验。旅游者旅游经验不同、个性不同等都会影响其购买产品时的预期和购后体验，也会诱发投诉。
二、旅行社顾客投诉心理
投诉是游客认为自己的合法权益收到侵害时发生的，为了获取物质或精神上的补偿，其心理可总结为：求补偿、求尊重和求发泄。
1.游客求补偿心理得到满足后会消除不满
游客投诉目的是为了维护合法权益，获取物质或精神补偿。在投诉过程中，若得到公正的对待和积极的处理，有合理的补偿、人格的尊重，其投诉结果是满意的，则会主动消除投诉最初的不满，一般也会对当事人或旅行社谅解。
2.游客求补偿心理得到满足后有可能会更加满意
有研究表明，当投诉得到满意解决时，有69%～80%的顾客会保持对企业的忠诚，并继续购买该企业的产品。投诉处理过程能让游客更多的了解旅行社企业，深入的接触信息的沟通则是培养企业忠诚度的重要途径，旅行社应积极主动艺术化处理投诉，并保证游客获得合理补偿。
三、投诉处理建议
对于旅行社投诉应看到其积极的意义，即游客投诉问题往往是旅行社质量薄弱环节，也应是管理重点；同时，处理好游客投诉能消除游客对旅行社的不满甚至提升对旅行社的忠诚度。所以，对于游客投诉，旅行社应端正态度，积极应对，妥善处理。
1.旅行社应完善投诉管理体系
在旅行社规章制度设立基础上着力形成其投诉管理体系，并不断完善。如旅行社应制定旅游投诉的服务标准，制定旅游投诉处理的工作内容，制定旅游投诉处理流程，同时注重提升服务人员能力素质。
2.显性投诉处理建议
（1）一视同仁，高度重视
对于各种渠道反馈的投诉，不论投诉问题大小，都应引起高度的重视，并以解决问题的诚恳态度给予游客足够的尊重。旅行社投诉处理部门各级管理人员和投诉当事人高度重视，并积极配合处理。
（2）讲究方法，灵活应对
投诉处理一般是人和人之间直接的沟通，应讲究方法和处理艺术，通过语言艺术、倾听艺术等弱化激烈矛盾，使得投诉者和处理者充分有效沟通。处理者在沟通过程中应时刻保持冷静，掌握投诉者心理，及时调查了解，准确判断、灵活处理或积极上报上级主管人员。
（3）高效处理，积极改进
根据投诉内容一般应立即提出解决方案，如迅速答复、明确答复时间或经过调查向投诉者说明调查结果并即时整改。处理过程和最终的处理结果关乎到游客对旅行社的二次认知，旅行社应高效处理并吸取经验教训切实积极改进。
3.隐性投诉处理建议
（1）主动发现隐性投诉群体
隐性投诉者“用脚投票”的方式主要表现为：不再购买旅行社产品，转向购买其他旅行社产品或散播自己不满的经历，这不光影响旅行社市场和效益，也对旅行社形象有负面影响，对于旅行社来讲是不易被发现的威胁。旅行社应主动发现质量薄弱环节，寻找到不满意的隐性投诉群体，如对于重点客户和集中度比较高的客户群体进行定期走访，发放顾客意见调查表等。
（2）隐性投诉意见化处理
旅行社设传统意见簿，开通消费者免费投诉电话，利用互联网开通意见专栏，公布投诉邮箱等，不仅是游客投诉渠道，而且也有效沟通了旅行社和潜在市场。对此旅行社应给予相当的重视，积极了解市场需求及对旅行社产品和服务的意见，及时进行产品信息宣传，吸纳市场反馈意见完善产品和服务，以期消除主要客户群体的意见，促进旅行社服务质量提升。
四、投诉防范建议
作为服务行业，旅行社应把工作重点放在提升产品和服务质量上，减少投诉发生。在进行产品开发设计和开展营销活动的同时，注重员工的培训能力素质提升；完善工作流程，加强沟通增强旅行社协调功能，减少接待失误；市场调查常态化，多渠道沟通客户群体，及时了解市场需求。
参考文献：
[1]戴斌，杜江，乔花芳.旅行社管理[M].2008：241-242.
[2]李虹，杨洁.饭店投诉的分析与处理艺术[J].饭店现代化，2008（01）：265-266.
作者简介：
张岩君（1988—），女，山东菏泽人，助教，研究方向：区域旅游开发与市场。