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摘要：文章首先分析了综合柜员制存在的种种问题，进而提出了解决问题的相应措施及对策。
关键词：农村信用社；综合柜员制
中图分类号：F832.39 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）11-0211-01
综合柜员制(简称柜员制)是金融机构营业网点在法定业务范围内，按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一员工或多个员工组合，通过临柜窗口为客户综合办理对公、储蓄、信贷、信用卡等金融业务，并单独承担相应责任的一种劳动组合方式。随着电子化建设的发展，农村信用社传统的复核制方式已不适应当前发展需要，推行综合柜员制能提高劳动效率、工作质量和员工素质，增强农村信用社的竞争能力。但当前农村信用社推行综合业务柜员制过程中面临的问题不容小视。
一、综合柜员制存在的问题
(一)人员老化，员工素质低制约了柜员制度的顺利推广。近几年由于信用社引进人员相对较少，虽然加强了对员工的培训，但仍不能解决人员老化和整体素质偏低的问题。临柜人员基本是按会计、出纳、储蓄和结算来设岗，单一“老会计、老出纳、老储蓄”的单面手较多。而综合柜员制要求临柜人员能够全面掌握农村信用社各项业务及操作处理程序，熟悉计算机操作，具备出纳基本技能，从而出现了硬件高、软件差的局面，农村信用社人员现状很难顺利地推行柜员制。
(二)一线操作人员缺乏，后台管理人员多于前台，导致一线人员，违规兼岗情况较多。以营业部为例，一般柜员四人，库管员二人，送款员二人，信贷会计兼联行二人，主管会计兼事后监督员一人，清算员一人，专职三级授权员一人，大堂经理一人，管理人员二人。两个柜员窗口过于少，柜员劳动强度较大，而联社机关又比较多，人员过于闲置。
(三)思想认识淡薄和防范意识不强易造成道德风险。一些柜员防范意识较弱，工作责任心不强，如转账复核在柜员键盘上输入密码，有的在柜员面前直接输入，没有任何防范意识和措施，且密码不按规定及时修改，这极易给有意作案的人以可乘之机。另外，授权操作也存在隐患，授权在记账柜员终端机上进行，使用记账柜员打开的界面，授权密码暴露在他人视线之下，存在泄密的可能，潜在风险极大。
(四)缺乏科学的柜员制管理模式，操作规程不够完善。目前，农村信用社实行的是按业务部门管理的条块分割管理模式，各职能专业科室按照自己的职能权限进行管理，对于基层网点临柜人员来说，面临的是多个“婆婆”。由于各科室多是从自身业务角度出发来进行管理，相互之间缺乏必要的沟通和协调，对综合柜员制中的某些具体问题不能做到统一要求，各级部门没有形成一套完整的规章制度及管理办法，这就造成临柜人员对具体问题在处理方式上无所适从的局面。
(五)内控制度执行不严， 风险点控制乏力。实行综合柜员制后，柜员为了吸引客户，增加自身业务量，在内控制度执行上就存在思想松懈问题，而更多的是注重库款核对上，制度执行上就会出现违章操作现象。例如：以身份证核查系统不够完善为借口不认真执行存款实名制，出现人为编制身份证件号码；对客户印签核对不认真，不坚持印鉴折角核对；挂失止付存单不严格按照操作程序执行，擅自缩减挂失程序等。
(六)硬件设施不到位制约了柜员制的发展。柜员制的实施和完善是一项系统工程，涉及制度设计、网络平台的搭建、应用系统的开发、监控设备的购置、人力资源的优化重组等多方面人与物的因素。目前的农村信用社委派会计制正处于逐步完善阶段，还没有一套完全适应柜员制的会计基本准则；业务系统的开发不能与时俱进，现有业务系统不能完全适应或符合柜员制的要求，系统安全、系统评估与升级、系统日常维护、应急计划和措施的实施等风险控制都明显滞后：业务机具的性能不能完全适应柜员制的工作要求，复印机、点钞机等设施需要进一步配备和完善：监控设备也不达标。目前基层信用社监控录像达不到多方位、全覆盖，在监控时间上也不同程度的地存在盲点。
二、解决问题的措施及对策
(一)加强柜员素质建设，提高柜员从业水平。柜员制的业务综合处理特点决定了柜员必须具备较高的业务水平及综合业务处理能力，所以必须从提高柜员整体素质上下功夫，强化临柜人员业务素质的培训，尽快提高其综合服务能力。实施综合柜员制对临柜人员业务素质提出了更高的要求，临柜人员的业务素质和操作技能的高低是综合柜员制能否成功推广的关键。一是要加强现有业务种类的培训，主要包括会计业务、储蓄业务、出纳业务、中间业务及柜员资格认定考试等培训。二是要开展对新兴业务品种、新会计法规、新出台的相关行业规章制度的培训。在提高柜员对金融新产品认知度的同时，还要加强柜员与客户之间交流、接触的技巧等多方面能力的培训。三是加大营业网点一线工作人员的岗位轮换力度，加强对各项业务的检查指导，避免常规性违规和隐性违规行为的发生。
(二)合理配置人员，充分发挥柜员制作用。对于业务量较低，人员素质不高的网点，在岗位设置上，农村信用社应采取事后监督集中制的方式，避免人员资源浪费问题，应由联社统一设立专门的事后监督管理机构，统一管理信用社的事后监督人员，在事后监督程序尚未上线之前，将各营业机构每天的传票进行集中监督，将剩余人员充实到一线上来。
(三)统一管理、统一制度是推行综合柜员制的基础。农村信用社推行综合柜员制，在对柜员制的管理上，应避免政出多门、各行其事，要树立“大会计”的思想理念。联社各部门在自上而下的管理上要部门之间多协调沟通，根据各项业务管理规定，听取其他业务部门的意见，制定统一的会计制度、核算办法及操作规程，以便于临柜人员在各类业务操作过程中有制度可依。统一制定柜员制管理办法、事后监督管理办法和柜员制各业务操作规程，有利于规范柜员操作。
(四)建设科学有效的绩效考核制度。科学有效的绩效考核制度有利于提高柜员工作积极性。目前农村信用社的考核办法相对来说比较传统化和模式化，只考核业务量、工作质量和服务质量，不能体现灵活、全面、立体的特点，应该参考商业银行有效改进。一是要设置三类考核指标：业绩考核指标、综合考评指标和技能考核指标。业绩考核指标细分为业务量、工作质量、产品销售、优质客户推荐等指标，综合考评指标主要是考核柜员的工作能力、工作态度、服务质量等指标，技能考核指标主要考核柜员的业务知识和业务操作水平。二是设置三类考核柜员：高柜柜员、低柜柜员和后台人员，同时区分客户分层的服务区域，根据考核权重不同考核工作量，切实体现“多劳多得”和“公平公正”原则。三是考核办法不易搞“一刀切”，柜员制在与工资挂钩的考核上，联社下达指导性原则，由网点因地制宜，根据自身业务量和业务笔数在联社指导性原则范围内具体操作。
(五)建立严密的监督检查机制，及时防范化解风险。制定科学有效、可操作性强、控制严密的监督检查制度是柜员制实施的安全保障。所以农村信用社要充分总结经验，弥补薄弱环节，完善操作流程，认真地抓好执行、落实和监督。一是合理设置岗位，进一步明确柜员的岗位职责及业务范围，前台与前台，后台与后台。前台与后台之间的业务不能相互交叉、代替，做到相互制约又相对独立。二是重要空白凭证、重要印章、重要机具要设专人管理使用，不能随意换人保管使用，同时要加强现金管理、授权管理、柜员钱箱管理等。三是同城票据提出、提人，联行资金往来等资金划转的重要业务，必须有两个以上的柜员共同办理。四是建立业务事中事后监督检查制度，可以采取一人对多人的方式对柜员办理的各项业务随时进行检查和复核，由分管主任或稽核人员定期对发生的各项业务进行全面检查监督，以便及时发现问题，防范和化解风险。
(六)依靠科技支撑，提高综合竞争力。在实施柜员制的过程中，电子信息化建设水平的高低、科技力量的支撑至关重要。由于柜员受理的业务种类繁多，会计、出纳、储蓄、中间业务等都要进行综合处理。所以柜员制业务的应用程序必须能够满足需要。只有电子信息化建设水平先进，科技支持手段高，才能使柜员从大量的手工账务处理中解脱出来，从而减轻劳动强度，提高工作效率，使柜员制推广没有障碍，进一步增强农村信用社核心竞争力。
关键词：农村信用社；综合柜员制
中图分类号：F832.39 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）11-0211-01
综合柜员制(简称柜员制)是金融机构营业网点在法定业务范围内，按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一员工或多个员工组合，通过临柜窗口为客户综合办理对公、储蓄、信贷、信用卡等金融业务，并单独承担相应责任的一种劳动组合方式。随着电子化建设的发展，农村信用社传统的复核制方式已不适应当前发展需要，推行综合柜员制能提高劳动效率、工作质量和员工素质，增强农村信用社的竞争能力。但当前农村信用社推行综合业务柜员制过程中面临的问题不容小视。
一、综合柜员制存在的问题
(一)人员老化，员工素质低制约了柜员制度的顺利推广。近几年由于信用社引进人员相对较少，虽然加强了对员工的培训，但仍不能解决人员老化和整体素质偏低的问题。临柜人员基本是按会计、出纳、储蓄和结算来设岗，单一“老会计、老出纳、老储蓄”的单面手较多。而综合柜员制要求临柜人员能够全面掌握农村信用社各项业务及操作处理程序，熟悉计算机操作，具备出纳基本技能，从而出现了硬件高、软件差的局面，农村信用社人员现状很难顺利地推行柜员制。
(二)一线操作人员缺乏，后台管理人员多于前台，导致一线人员，违规兼岗情况较多。以营业部为例，一般柜员四人，库管员二人，送款员二人，信贷会计兼联行二人，主管会计兼事后监督员一人，清算员一人，专职三级授权员一人，大堂经理一人，管理人员二人。两个柜员窗口过于少，柜员劳动强度较大，而联社机关又比较多，人员过于闲置。
(三)思想认识淡薄和防范意识不强易造成道德风险。一些柜员防范意识较弱，工作责任心不强，如转账复核在柜员键盘上输入密码，有的在柜员面前直接输入，没有任何防范意识和措施，且密码不按规定及时修改，这极易给有意作案的人以可乘之机。另外，授权操作也存在隐患，授权在记账柜员终端机上进行，使用记账柜员打开的界面，授权密码暴露在他人视线之下，存在泄密的可能，潜在风险极大。
(四)缺乏科学的柜员制管理模式，操作规程不够完善。目前，农村信用社实行的是按业务部门管理的条块分割管理模式，各职能专业科室按照自己的职能权限进行管理，对于基层网点临柜人员来说，面临的是多个“婆婆”。由于各科室多是从自身业务角度出发来进行管理，相互之间缺乏必要的沟通和协调，对综合柜员制中的某些具体问题不能做到统一要求，各级部门没有形成一套完整的规章制度及管理办法，这就造成临柜人员对具体问题在处理方式上无所适从的局面。
(五)内控制度执行不严， 风险点控制乏力。实行综合柜员制后，柜员为了吸引客户，增加自身业务量，在内控制度执行上就存在思想松懈问题，而更多的是注重库款核对上，制度执行上就会出现违章操作现象。例如：以身份证核查系统不够完善为借口不认真执行存款实名制，出现人为编制身份证件号码；对客户印签核对不认真，不坚持印鉴折角核对；挂失止付存单不严格按照操作程序执行，擅自缩减挂失程序等。
(六)硬件设施不到位制约了柜员制的发展。柜员制的实施和完善是一项系统工程，涉及制度设计、网络平台的搭建、应用系统的开发、监控设备的购置、人力资源的优化重组等多方面人与物的因素。目前的农村信用社委派会计制正处于逐步完善阶段，还没有一套完全适应柜员制的会计基本准则；业务系统的开发不能与时俱进，现有业务系统不能完全适应或符合柜员制的要求，系统安全、系统评估与升级、系统日常维护、应急计划和措施的实施等风险控制都明显滞后：业务机具的性能不能完全适应柜员制的工作要求，复印机、点钞机等设施需要进一步配备和完善：监控设备也不达标。目前基层信用社监控录像达不到多方位、全覆盖，在监控时间上也不同程度的地存在盲点。
二、解决问题的措施及对策
(一)加强柜员素质建设，提高柜员从业水平。柜员制的业务综合处理特点决定了柜员必须具备较高的业务水平及综合业务处理能力，所以必须从提高柜员整体素质上下功夫，强化临柜人员业务素质的培训，尽快提高其综合服务能力。实施综合柜员制对临柜人员业务素质提出了更高的要求，临柜人员的业务素质和操作技能的高低是综合柜员制能否成功推广的关键。一是要加强现有业务种类的培训，主要包括会计业务、储蓄业务、出纳业务、中间业务及柜员资格认定考试等培训。二是要开展对新兴业务品种、新会计法规、新出台的相关行业规章制度的培训。在提高柜员对金融新产品认知度的同时，还要加强柜员与客户之间交流、接触的技巧等多方面能力的培训。三是加大营业网点一线工作人员的岗位轮换力度，加强对各项业务的检查指导，避免常规性违规和隐性违规行为的发生。
(二)合理配置人员，充分发挥柜员制作用。对于业务量较低，人员素质不高的网点，在岗位设置上，农村信用社应采取事后监督集中制的方式，避免人员资源浪费问题，应由联社统一设立专门的事后监督管理机构，统一管理信用社的事后监督人员，在事后监督程序尚未上线之前，将各营业机构每天的传票进行集中监督，将剩余人员充实到一线上来。
(三)统一管理、统一制度是推行综合柜员制的基础。农村信用社推行综合柜员制，在对柜员制的管理上，应避免政出多门、各行其事，要树立“大会计”的思想理念。联社各部门在自上而下的管理上要部门之间多协调沟通，根据各项业务管理规定，听取其他业务部门的意见，制定统一的会计制度、核算办法及操作规程，以便于临柜人员在各类业务操作过程中有制度可依。统一制定柜员制管理办法、事后监督管理办法和柜员制各业务操作规程，有利于规范柜员操作。
(四)建设科学有效的绩效考核制度。科学有效的绩效考核制度有利于提高柜员工作积极性。目前农村信用社的考核办法相对来说比较传统化和模式化，只考核业务量、工作质量和服务质量，不能体现灵活、全面、立体的特点，应该参考商业银行有效改进。一是要设置三类考核指标：业绩考核指标、综合考评指标和技能考核指标。业绩考核指标细分为业务量、工作质量、产品销售、优质客户推荐等指标，综合考评指标主要是考核柜员的工作能力、工作态度、服务质量等指标，技能考核指标主要考核柜员的业务知识和业务操作水平。二是设置三类考核柜员：高柜柜员、低柜柜员和后台人员，同时区分客户分层的服务区域，根据考核权重不同考核工作量，切实体现“多劳多得”和“公平公正”原则。三是考核办法不易搞“一刀切”，柜员制在与工资挂钩的考核上，联社下达指导性原则，由网点因地制宜，根据自身业务量和业务笔数在联社指导性原则范围内具体操作。
(五)建立严密的监督检查机制，及时防范化解风险。制定科学有效、可操作性强、控制严密的监督检查制度是柜员制实施的安全保障。所以农村信用社要充分总结经验，弥补薄弱环节，完善操作流程，认真地抓好执行、落实和监督。一是合理设置岗位，进一步明确柜员的岗位职责及业务范围，前台与前台，后台与后台。前台与后台之间的业务不能相互交叉、代替，做到相互制约又相对独立。二是重要空白凭证、重要印章、重要机具要设专人管理使用，不能随意换人保管使用，同时要加强现金管理、授权管理、柜员钱箱管理等。三是同城票据提出、提人，联行资金往来等资金划转的重要业务，必须有两个以上的柜员共同办理。四是建立业务事中事后监督检查制度，可以采取一人对多人的方式对柜员办理的各项业务随时进行检查和复核，由分管主任或稽核人员定期对发生的各项业务进行全面检查监督，以便及时发现问题，防范和化解风险。
(六)依靠科技支撑，提高综合竞争力。在实施柜员制的过程中，电子信息化建设水平的高低、科技力量的支撑至关重要。由于柜员受理的业务种类繁多，会计、出纳、储蓄、中间业务等都要进行综合处理。所以柜员制业务的应用程序必须能够满足需要。只有电子信息化建设水平先进，科技支持手段高，才能使柜员从大量的手工账务处理中解脱出来，从而减轻劳动强度，提高工作效率，使柜员制推广没有障碍，进一步增强农村信用社核心竞争力。