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无论是自建品牌社区，还是参与到非官方的品牌社区中，企业都应谨记：“粉丝”最懂你的心。而赢得“粉丝”的关键是：不要试图控制一切，允许社区多样化，提供互动的方式，并辅以适度的监督与支持。
在线品牌社区(online brand communities)得到了越来越多企业的关注。然而，这些社区良莠不齐。好的社区让访问者经常光顾，互相交流，家常的、娱乐化的气氛也很浓厚。有些社区则乏善可陈，它们往往严格控制访问者谈论的话题——只能是某种产品，而且几乎没有互动。面对这些沉闷且无趣的社区，许多访问者在第一次短暂逗留后，就再也不会来了。
问题在于，企业自己运营的社区往往比较差，而品牌或产品的“粉丝”自发运作的社区却更为成功。那么，企业应该如何打造一个有效的在线品牌社区，使它不仅活泼有趣，而且更为有效地支撑营销呢?美国莱斯大学营销学副教授Utpal M.Dholakia和意大利米兰SDA博科尼商学院营销学助理教授Silvia Vianello提出了四个关键点。
不要控制一切
大多数企业运营的品牌社区都开展了产品和服务的讨论，但除此之外几乎别无他物。有些网站甚至明令禁止发布个人信息，或者严禁评论不相关的产品。
例如，福特汽车为其Sync产品建立了一个品牌社区syncmy ride.com。Sync是用于福特、林肯及水星汽车上的一种声控娱乐和通信系统。该社区的留言板只允许谈论Sync本身，如果发布类似“祖母做的松饼超级棒”这样的信息，网站就会提醒：“由于这与Sync无关，请不要提交该消息。”
实际上，如果允许无关的讨论，反而可以使访问者带着自己的情感和社会属性，频频参与到网站中来，强化他们与企业的联系。如果限制谈论的话题，不乐意的顾客就会轻而易举地转向其他品牌社区，企业也就失去了从顾客那里获取意见的机会。
因此，企业应该部分地放弃控制，给予访问者抱怨和批评产品的自由，或者让他们尽情抒发对竞争者的感情。当顾客能够自由表达对品牌的期望，不受约束地将它与竞争对手相比较时，品牌会具有更大的可信度。如果投诉得到正确而及时的处理，顾客满意度和忠诚度也将大幅提升。
允许多样性
许多企业将它们的品牌社区视为长期营销目标的延伸，因此这些社区将访问者仅限于自己特定的消费者。例如，欧洲任天堂(日本任天堂分公司)在其意大利品牌社区(www.nintendo.it)中，就要求用户注册时必须提供产品编号。
这种“淘汰机制”不利于企业发现未曾发现的、有吸引力的细分市场。任天堂可能会漏掉意大利市场的一些机会——尚未购买过任天堂产品但对其感兴趣的、有购买潜力的细分市场。
此外，当一个社区的成员同质性太高时，他们的思维也会趋向一致；而多样性会鼓励品牌社区的创新思维。
乐高集团着手研发Mindstorms NXT——最新版可编程机器人游戏时，它向Lugnet.com网站上的一群成年人粉丝寻求支持。Lugnet.com网站是乐高迷聚集的最大非官方社区。虽然Mindstorms的目标顾客是十几岁的男孩，但乐高却向一群四五十岁的人寻求帮助，这些人互相沟通，互相了解，为Lugnet.com上的乐高产品而努力工作。
据一位乐高发言人称，社区工作组的粉丝们基于自己的体验，贡献了令人难以置信的宝贵意见。乐高认为，该小组帮助Mindstorms NXT增加了吸引力，无论是对于成年玩家，还是对于“新的、更年轻一代的机器人爱好者”。
提供互动方式
很多由企业运营的社区都倾向于让访问者接触客户代表，或由企业帮助他们解决产品问题，不允许访问者之间互相交流，这就扭曲了“社区”的本意。
在差的社区里，访问者之间即使有联系，也是非常肤浅的。一旦产品相关问题得到解决，他们就会离开论坛，其结果是：社区需要不断吸引新成员，以代替那些离去的成员，始终停留在供血不足的状态——社区变得与提供客户支持的官方网站没什么差别。
相反，大多数由粉丝运营的品牌社区鼓励互动。成员们经常联络，互开玩笑，与品牌或产品无关的灌水帖也到处可见。论坛成员可以实时聊天，发布个人经历，交流产品使用体验等，荣誉或用户等级表明了该成员参与社区事务的数量和质量。例如，在Oraclecommunity.net(这是对甲骨文的企业数据库和软件产品感兴趣的粉丝阵地)，人们分享个人故事、照片与视频。他们可以在网站上创建博客，围绕特定主题建立讨论群并与指定的朋友建立连接。成员们还可以安排线上或线下的社交活动。
允许访问者互动，可让他们感到自己是特殊群体中的一员，从而更支持企业的品牌。他们由此养成了共有的习性，如对品牌起源和历史、公司庆典与行话如数家珍等。这种文化基础也有助于加深顾客和企业的联系。
适度的监督和支持
许多企业没办法将自己的网站做成粉丝运营的那样，而对于粉丝自发组织的非官方网站，又没有适当的、系统的计划来监督和支持(有些企业甚至根本不知道有这些非官方社区的存在!)。由于与这些粉丝创建的品牌社区隔阂甚深，面对那些口无遮拦、独立而苛刻的社区用户，企业常感到无力控制。
如果能系统地追踪并参与粉丝的社区中，企业将受益匪浅。营销人员不仅能接触到最具忠诚和最有影响力的粉丝，还能发掘到营销或创新的新点子。企业不仅能看到对现有产品问题的尖锐批评及解决办法，还能看到热忱的、义务的客户服务提供者。
在线品牌社区(online brand communities)得到了越来越多企业的关注。然而，这些社区良莠不齐。好的社区让访问者经常光顾，互相交流，家常的、娱乐化的气氛也很浓厚。有些社区则乏善可陈，它们往往严格控制访问者谈论的话题——只能是某种产品，而且几乎没有互动。面对这些沉闷且无趣的社区，许多访问者在第一次短暂逗留后，就再也不会来了。
问题在于，企业自己运营的社区往往比较差，而品牌或产品的“粉丝”自发运作的社区却更为成功。那么，企业应该如何打造一个有效的在线品牌社区，使它不仅活泼有趣，而且更为有效地支撑营销呢?美国莱斯大学营销学副教授Utpal M.Dholakia和意大利米兰SDA博科尼商学院营销学助理教授Silvia Vianello提出了四个关键点。
不要控制一切
大多数企业运营的品牌社区都开展了产品和服务的讨论，但除此之外几乎别无他物。有些网站甚至明令禁止发布个人信息，或者严禁评论不相关的产品。
例如，福特汽车为其Sync产品建立了一个品牌社区syncmy ride.com。Sync是用于福特、林肯及水星汽车上的一种声控娱乐和通信系统。该社区的留言板只允许谈论Sync本身，如果发布类似“祖母做的松饼超级棒”这样的信息，网站就会提醒：“由于这与Sync无关，请不要提交该消息。”
实际上，如果允许无关的讨论，反而可以使访问者带着自己的情感和社会属性，频频参与到网站中来，强化他们与企业的联系。如果限制谈论的话题，不乐意的顾客就会轻而易举地转向其他品牌社区，企业也就失去了从顾客那里获取意见的机会。
因此，企业应该部分地放弃控制，给予访问者抱怨和批评产品的自由，或者让他们尽情抒发对竞争者的感情。当顾客能够自由表达对品牌的期望，不受约束地将它与竞争对手相比较时，品牌会具有更大的可信度。如果投诉得到正确而及时的处理，顾客满意度和忠诚度也将大幅提升。
允许多样性
许多企业将它们的品牌社区视为长期营销目标的延伸，因此这些社区将访问者仅限于自己特定的消费者。例如，欧洲任天堂(日本任天堂分公司)在其意大利品牌社区(www.nintendo.it)中，就要求用户注册时必须提供产品编号。
这种“淘汰机制”不利于企业发现未曾发现的、有吸引力的细分市场。任天堂可能会漏掉意大利市场的一些机会——尚未购买过任天堂产品但对其感兴趣的、有购买潜力的细分市场。
此外，当一个社区的成员同质性太高时，他们的思维也会趋向一致；而多样性会鼓励品牌社区的创新思维。
乐高集团着手研发Mindstorms NXT——最新版可编程机器人游戏时，它向Lugnet.com网站上的一群成年人粉丝寻求支持。Lugnet.com网站是乐高迷聚集的最大非官方社区。虽然Mindstorms的目标顾客是十几岁的男孩，但乐高却向一群四五十岁的人寻求帮助，这些人互相沟通，互相了解，为Lugnet.com上的乐高产品而努力工作。
据一位乐高发言人称，社区工作组的粉丝们基于自己的体验，贡献了令人难以置信的宝贵意见。乐高认为，该小组帮助Mindstorms NXT增加了吸引力，无论是对于成年玩家，还是对于“新的、更年轻一代的机器人爱好者”。
提供互动方式
很多由企业运营的社区都倾向于让访问者接触客户代表，或由企业帮助他们解决产品问题，不允许访问者之间互相交流，这就扭曲了“社区”的本意。
在差的社区里，访问者之间即使有联系，也是非常肤浅的。一旦产品相关问题得到解决，他们就会离开论坛，其结果是：社区需要不断吸引新成员，以代替那些离去的成员，始终停留在供血不足的状态——社区变得与提供客户支持的官方网站没什么差别。
相反，大多数由粉丝运营的品牌社区鼓励互动。成员们经常联络，互开玩笑，与品牌或产品无关的灌水帖也到处可见。论坛成员可以实时聊天，发布个人经历，交流产品使用体验等，荣誉或用户等级表明了该成员参与社区事务的数量和质量。例如，在Oraclecommunity.net(这是对甲骨文的企业数据库和软件产品感兴趣的粉丝阵地)，人们分享个人故事、照片与视频。他们可以在网站上创建博客，围绕特定主题建立讨论群并与指定的朋友建立连接。成员们还可以安排线上或线下的社交活动。
允许访问者互动，可让他们感到自己是特殊群体中的一员，从而更支持企业的品牌。他们由此养成了共有的习性，如对品牌起源和历史、公司庆典与行话如数家珍等。这种文化基础也有助于加深顾客和企业的联系。
适度的监督和支持
许多企业没办法将自己的网站做成粉丝运营的那样，而对于粉丝自发组织的非官方网站，又没有适当的、系统的计划来监督和支持(有些企业甚至根本不知道有这些非官方社区的存在!)。由于与这些粉丝创建的品牌社区隔阂甚深，面对那些口无遮拦、独立而苛刻的社区用户，企业常感到无力控制。
如果能系统地追踪并参与粉丝的社区中，企业将受益匪浅。营销人员不仅能接触到最具忠诚和最有影响力的粉丝，还能发掘到营销或创新的新点子。企业不仅能看到对现有产品问题的尖锐批评及解决办法，还能看到热忱的、义务的客户服务提供者。