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随着通信及网络技术的发展，基于固定电话网的传统语音通信业务已经不能满足人们的需求。为了寻求新的发展，固网电信运营商在网络融合、业务融合方面必须要有新的举措。基于下一代网络（NGN）的下一代客服呼叫中心（NGOC）就此应运而生。文中旨在对下一代客服呼叫中心的基本概念、结构、特点及关键技术演进趋势做一些探讨。