【摘 要】
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<正> 由于金融服务的无形性、同质性、不可贮存性,培育忠诚的顾客对商业银行的经营发展非常重要。商业银行的顾客忠诚,就是指由于顾客对特定银行的深厚情感而愿意长期惠顾,甚
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<正> 由于金融服务的无形性、同质性、不可贮存性,培育忠诚的顾客对商业银行的经营发展非常重要。商业银行的顾客忠诚,就是指由于顾客对特定银行的深厚情感而愿意长期惠顾,甚至对竞争银行的营销活动具有免疫能力。它可以用下列指标来衡量:一是顾客的保持度,即顾客与银行的良好业务关系维系的时间长度。这可以用顾客保持比率,即在一定的时间内,达到特定交易次数的顾客比例来表示。二是顾客份额,即顾客在某家银行的交易额占他与所有银
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