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关键词 护理投诉 原因 对策
随着社会的日益进步，人民群众的法律意识和自我保护意识日渐增强，对医疗护理服务的要求越来越高，护理投诉有增高趋势。作者通过对2003~2005年部分护理投诉原因的分析 ，旨在提醒护理人员增强法律意识 ，在护理工作中规范自己的行为，减少护理投诉，避免护理纠纷的发生，保证护理工作的有序进行。
资料与方法
2003~2005年，我院护理部共受理病人投诉27例，其中2003年6例，2004年10例，2005年11例。对27例病人投诉原因进行归类，由于服务态度引起投诉9例，占33.33%，由于服务不到位引起投诉14例，占51.85%，由于医疗收费引起投诉2例，占7.41%，不满意治疗效果2例，占7.41%.对27例病人投诉发生科室进行统计，其中门诊10例，占37.04%，急诊5例，占18.52%，外科3例，占11.11%，内科3例，占11.11%，妇产科2例，占7.41%，儿科4例，占14.81%。对27例病人投诉涉及的护理人员职称进行分类，其中主管护师3人，占11.11%，护理师6人，占22.22%，护士16人，占59.26%，实习护生2人，占7.41%。
讨 论
患者的法律意识和自我保护意识增强：资料可以看出，病人投诉有逐年上升趋势，这与我国各项法律不断完善，法律知识的普及和全民素质的不断提高有关。随着人们法律知识的增多，自我保护意识和维权意识不断增强，对护理服务的要求增高，在日常护理工作稍有不满就会产生投诉的动机和行为，一旦认为自已的个人权益受到损害就要讨个说法。护理人员的法律意识和服务意识相对滞后护士对护理行为的法律性认识不够，只忙于应付日常工作，缺乏严肃性。不能够真正做到以病人为中心，护理管理和护理工作中以自己工作方便为主，而忽视了病人的权益。资料显示，门急诊病人投诉比例较高，因为门急诊病人流量大，病人在医院停留时间短，病人及家属心情较急，而病人是来求医问药的思想在某些护士头脑中根深蒂固，以居高临下的态度和作风对待病人，不注意用法律法规来约束自己的言行，往往难免引起病人投诉。不注重与病人的沟通，缺乏服务艺术，不和病人争吵，但缺乏爱心、同情心和耐心的冷面孔常常会引发病人不满而引起投诉。特别是在患者对治疗效果不满意时，护士不经意的一句话常会成为引发投诉的“导火索”。执行规章制度和操作规程不严资料可以看出，27例病人投诉中护理服务不到位引起投诉14例，占51.85%，投诉涉及护理人员比例随职称增高而减少。说明护理 人员，特别是年轻护士对护理规章制度和操作规程掌握不够、理解不深、执行不严，使病情观察不及时、基础护理不到位、操作不精心、护理不细心而引起的病人投诉。不严格按照学生带教要求，做到放手不放眼，使学生不规范的操作引起患者不满，投诉2例。医疗费用问题我国传统福利型医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度，给病人造就了高期望值的医疗服务标准，也就是不花钱或少花钱而获得超值优质服务[１]，在此观念下的被服务者很容易与服务者发生碰撞。个别护士责任心不强、工作不严谨而发生记错费用现象引起投诉。
对策：加强护理人员的法律知识学习和职业道德教育。护理工作具有高技术高风险性特点，稍有不慎就会给病人及家属造成不可弥补的损失 。应有计划有重点的对护理人员进行法律知识培训，引导护士学法、懂法、知法、依法对病人进行护理 。了解自己及患者的权利和义务，树立法制观念，规范自己的言行，用法律保护自己并保障患者的合法权益。加强职业道德教育，树立以人为本、关爱生命的职业道德理念，全心全意、极端负责任地为患者服务。严格落实，护理规章制度和操作规程 护理规章制度和操作规程是护理实践长期经验的科学总结，是护理技术科学化、标准化、规范化的典范，是确保护理质量的重要措施，是护理人员行为的指南。护理工作具有工作环节多、操作多、交接多、技术性强、服务要求细、时间连续性必强等特点[2]，如不严格按照规范、常规进行，就难免发生护理缺陷，引发病人投诉甚至护理纠纷。因此，护理人员必须严格遵守规章制度，按照护理规范完成每一项护理操作，才能保证护理质量和安全。加强护理人员专业知识和操作技能培训：护理人员应具有扎实的理论基础、娴熟的操作技能、敏锐的观察力和应急处理能力，才能保证护理质量和护理安全。首先从抓“三基”水平入手，练好基本功。对疑难的护理病例、复杂手术、新开展手术及危重病人应组织护理查房、护理会诊和讲课，不断更新护理人员业务知识。对难度较大的护理操作应由护士长或高年资护士新自亲或在场，一旦出现问题，能够及时有效的处理。护理学科发展日新月异，护理人员应采取自考、网络教育、外出进修等方式 不断给自己充电，不断提高自己的业务素质和操作技能。转变观念，改善服务态度。随着医疗体制的改革，卫生事业走向市场，医院引入竞争机制，病人接受医疗服务从被动开始走向主动，从过去的求医问药转为现在的医疗消费[3]。护理人员要面对现实，转变服务观念，强化服务意识，真正的“以病人为中心”开展护理服务。经常开展换位思考，加强护理人员沟通技巧的培训，不断改善服务态度，做到“五心”，即对病人疾苦关心，对病人服务热心、护理服务细心，解答问题耐心和听取意见虚心[4]。
参考文献
1 熊应菊，熊启艳.精神病院护理纠纷发生的原因分析及防范措施.中国实用护理杂志，2004，20（10）：70~71
2 解颖，沙儒.护理缺陷分析与干预对策中华护理杂志，2003，38（5）：363~364
3 张风兰.从护理投诉看患者和护理人员维权意识的非同步增强.护士 进修杂志，2003，18（12）：1103
4 罗卫东.医疗纠纷起因与对策.中华医院管理杂志 1999，15（11）：700
随着社会的日益进步，人民群众的法律意识和自我保护意识日渐增强，对医疗护理服务的要求越来越高，护理投诉有增高趋势。作者通过对2003~2005年部分护理投诉原因的分析 ，旨在提醒护理人员增强法律意识 ，在护理工作中规范自己的行为，减少护理投诉，避免护理纠纷的发生，保证护理工作的有序进行。
资料与方法
2003~2005年，我院护理部共受理病人投诉27例，其中2003年6例，2004年10例，2005年11例。对27例病人投诉原因进行归类，由于服务态度引起投诉9例，占33.33%，由于服务不到位引起投诉14例，占51.85%，由于医疗收费引起投诉2例，占7.41%，不满意治疗效果2例，占7.41%.对27例病人投诉发生科室进行统计，其中门诊10例，占37.04%，急诊5例，占18.52%，外科3例，占11.11%，内科3例，占11.11%，妇产科2例，占7.41%，儿科4例，占14.81%。对27例病人投诉涉及的护理人员职称进行分类，其中主管护师3人，占11.11%，护理师6人，占22.22%，护士16人，占59.26%，实习护生2人，占7.41%。
讨 论
患者的法律意识和自我保护意识增强：资料可以看出，病人投诉有逐年上升趋势，这与我国各项法律不断完善，法律知识的普及和全民素质的不断提高有关。随着人们法律知识的增多，自我保护意识和维权意识不断增强，对护理服务的要求增高，在日常护理工作稍有不满就会产生投诉的动机和行为，一旦认为自已的个人权益受到损害就要讨个说法。护理人员的法律意识和服务意识相对滞后护士对护理行为的法律性认识不够，只忙于应付日常工作，缺乏严肃性。不能够真正做到以病人为中心，护理管理和护理工作中以自己工作方便为主，而忽视了病人的权益。资料显示，门急诊病人投诉比例较高，因为门急诊病人流量大，病人在医院停留时间短，病人及家属心情较急，而病人是来求医问药的思想在某些护士头脑中根深蒂固，以居高临下的态度和作风对待病人，不注意用法律法规来约束自己的言行，往往难免引起病人投诉。不注重与病人的沟通，缺乏服务艺术，不和病人争吵，但缺乏爱心、同情心和耐心的冷面孔常常会引发病人不满而引起投诉。特别是在患者对治疗效果不满意时，护士不经意的一句话常会成为引发投诉的“导火索”。执行规章制度和操作规程不严资料可以看出，27例病人投诉中护理服务不到位引起投诉14例，占51.85%，投诉涉及护理人员比例随职称增高而减少。说明护理 人员，特别是年轻护士对护理规章制度和操作规程掌握不够、理解不深、执行不严，使病情观察不及时、基础护理不到位、操作不精心、护理不细心而引起的病人投诉。不严格按照学生带教要求，做到放手不放眼，使学生不规范的操作引起患者不满，投诉2例。医疗费用问题我国传统福利型医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度，给病人造就了高期望值的医疗服务标准，也就是不花钱或少花钱而获得超值优质服务[１]，在此观念下的被服务者很容易与服务者发生碰撞。个别护士责任心不强、工作不严谨而发生记错费用现象引起投诉。
对策：加强护理人员的法律知识学习和职业道德教育。护理工作具有高技术高风险性特点，稍有不慎就会给病人及家属造成不可弥补的损失 。应有计划有重点的对护理人员进行法律知识培训，引导护士学法、懂法、知法、依法对病人进行护理 。了解自己及患者的权利和义务，树立法制观念，规范自己的言行，用法律保护自己并保障患者的合法权益。加强职业道德教育，树立以人为本、关爱生命的职业道德理念，全心全意、极端负责任地为患者服务。严格落实，护理规章制度和操作规程 护理规章制度和操作规程是护理实践长期经验的科学总结，是护理技术科学化、标准化、规范化的典范，是确保护理质量的重要措施，是护理人员行为的指南。护理工作具有工作环节多、操作多、交接多、技术性强、服务要求细、时间连续性必强等特点[2]，如不严格按照规范、常规进行，就难免发生护理缺陷，引发病人投诉甚至护理纠纷。因此，护理人员必须严格遵守规章制度，按照护理规范完成每一项护理操作，才能保证护理质量和安全。加强护理人员专业知识和操作技能培训：护理人员应具有扎实的理论基础、娴熟的操作技能、敏锐的观察力和应急处理能力，才能保证护理质量和护理安全。首先从抓“三基”水平入手，练好基本功。对疑难的护理病例、复杂手术、新开展手术及危重病人应组织护理查房、护理会诊和讲课，不断更新护理人员业务知识。对难度较大的护理操作应由护士长或高年资护士新自亲或在场，一旦出现问题，能够及时有效的处理。护理学科发展日新月异，护理人员应采取自考、网络教育、外出进修等方式 不断给自己充电，不断提高自己的业务素质和操作技能。转变观念，改善服务态度。随着医疗体制的改革，卫生事业走向市场，医院引入竞争机制，病人接受医疗服务从被动开始走向主动，从过去的求医问药转为现在的医疗消费[3]。护理人员要面对现实，转变服务观念，强化服务意识，真正的“以病人为中心”开展护理服务。经常开展换位思考，加强护理人员沟通技巧的培训，不断改善服务态度，做到“五心”，即对病人疾苦关心，对病人服务热心、护理服务细心，解答问题耐心和听取意见虚心[4]。
参考文献
1 熊应菊，熊启艳.精神病院护理纠纷发生的原因分析及防范措施.中国实用护理杂志，2004，20（10）：70~71
2 解颖，沙儒.护理缺陷分析与干预对策中华护理杂志，2003，38（5）：363~364
3 张风兰.从护理投诉看患者和护理人员维权意识的非同步增强.护士 进修杂志，2003，18（12）：1103
4 罗卫东.医疗纠纷起因与对策.中华医院管理杂志 1999，15（11）：700