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[摘 要] 本文分析了CRM带来的图书采购变革，并从加强领导战略管理，配备必要的人员、设备，建立多种与用户联系渠道等三个方面提出了图书采购CRM实现策略。
[关键词] CRM 图书 采购
一、从企业CRM到图书馆CRM
在20世纪80年代初期，便有所谓的“接触管理”，专门收集客户与公司联系的所有信息，“接触管理”虽然取得了很大的成效，但是企业在处理客户关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，CRM应运而生。CRM（customer relationship management）即客户关系管理，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，在广泛地应用网络技术、管理技术的基础上，用标准化的部件组合成用户化的产品(或服务)，以单个用户或某一群体用户为目标，保证用户需求最大限度地满足。
CRM于20世纪90年代末期开始深入到一些公司，随着其重要作用的发挥，受到了学术界愈来愈多的关注，政府、机关、教育等非盈利组织团体也都纷纷尝试把此理论引入本行业中，以赢得和保持它所服务的对象。高校图书馆是为教学、科研提供信息支持的学术服务机构，其主要功能是为读者、用户提供各种信息服务，满足读者的信息需求。图书馆“以人为本”、“以读者满意为目标”的服务理念与CRM的核心理念“以顾客为中心”有着相同的出发点和目标，通过CRM的运用，特别是将其引入图书采购中，将从根本上改变图书馆图书质量、服务质量，提升图书馆在信息社会的核心竞争力。
二、CRM带来图书采购的变革
1.增强采购人员的用户意识
在网络信息时代，图书馆服务的重任由保存图书转向了满足读者知识需求上来，要在不确定的读者和不确定的知识之间建立起确定关系，不断满足用户对信息的需求。CRM的引入，将增强图书采购人员的用户意识，将用户价值放在采访工作的首位，馆员“采访”与读者用户“参与”结合起来，图书采购以满足用户需要为出发点和目标，避免因忽略用户需求而盲目进行图书采购造成的读者少、读者不满意、读者投诉等问题，进而实现用户在信息获得中对图书馆的信赖。
2.提高图书的质量
图书资源是实现图书馆服务的基础之一，图书质量低，必然会影响服务质量，加之诸多信息服务机构崛起与图书馆争夺用户，图书馆地位沉浮不定。图书馆只有通过CRM的实施，将用户的信息进行全面管理，在丰富的用户信息基础上，运用数据库和数据挖掘技术，对用户兴趣和科研方向进行分析，针对用户的不同需求和特点，采购结构科学的图书，并开展个性化服务，使客户真正享受特色化、高附加值的服务，才能提高用户对图书的满意程度，提高图书馆信息服务竞争力。
3.实现图书采购的战略协同
合理的图书采购需要准确、科学的采购决策，CRM系统的运用，为图书采购提供了一个全面获取业务数据和相关信息的平台，从而有助于增强采购决策的准确性和科学性。实施CRM能使原本“各自为政”的图书采购、文献管理、信息咨询和服务、用户教育、系统研究等人员开始真正地协调合作。通过网络技术，加工、管理、研究、服务等各环节将掌握的用户最新需求信息都准确、快速地传送到采购部门，采购人员及时对信息做出反应，选择采购图书并提供给用户，实现用户获得、用户满意、用户保留、用户创利的服务目标。
三、图书采购CRM系统的实现
1.加强领导战略管理
由于图书采购CRM系统的实施在一定意义上是对图书馆的一次全面整合，牵扯到馆里的方方面面，从思想观念、组织结构、业务流程到人员设备等等都可能带来变革，没有馆领导的全力支持和战略组织领导，很难得以真正实现。通过馆领导的战略规划，可以从整体上把握图书采购CRM项目，建立一整套用户服务体系，将原来的服务理念、工作流程、组织结构、服务技术等向有利于用户的方面改进，全面协调各部门力量配合图书采购这个服务基础，扫除实施图书采购CRM道路上的障碍，并根据各部门的用户信息收集和服务效果反馈意见，及时改进图书采购CRM系统。
2.配备必要的人员、设备
用户对图书馆的忠诚来源于文献的高质量，而质量的解决，85%在于人们对质量的态度，15%依靠技术。因此，在图书采购CRM系统中，必须配备高素质的人员、先进的硬件设备。对人员的素质要求有两方面，一是思想素质，要清正廉洁、坚持原则，有全局观念、用户意识；二是业务素质，要熟悉情报业务、专业知识、网络与计算机技术、人际关系维护技巧等。在设备上，图书馆要全面实现办公自动化，开发和引进先进管理软件，提高办公用计算机处理速度和管理大型数据库的能力，支持多媒体技术、虚拟现实技术，加大网络带宽、提高网速。人员与设备的有效结合，是实施图书采购CRM的前提和基础。
3.建立多种与用户联系渠道
满足用户需求首先要了解用户需求，然后采取有效方式提供服务。图书馆可通过提供办公地址、联系电话、即时联系方式、网络荐购平台、电子邮箱等“引进来”方式，通过讲座、座谈、征文或数据库使用知识竞赛、院系走访、读者问卷等“走出去”方式，加强与用户的沟通联系，全面收集用户图书需求信息，建立用户基本信息和服务信息数据库，并不断对数据库进行动态更新，随时掌握用户最新图书需求信息，为图书采购确定方向。采购人员还可以分院系、分学科带领用户现场采购图书，既能准确掌握用户需求情况，又能与用户加强沟通了解，为之后的采购和服务提供基础和依据。
参考文献:
[1]高 云 徐刚红:高校图书馆引入CRM理念探析[J].内蒙古科技与经济，2007,(21)
[2]陈明亮:客户关系管理理论与软件[M].杭州：浙江大学出版社，2004
[关键词] CRM 图书 采购
一、从企业CRM到图书馆CRM
在20世纪80年代初期，便有所谓的“接触管理”，专门收集客户与公司联系的所有信息，“接触管理”虽然取得了很大的成效，但是企业在处理客户关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，CRM应运而生。CRM（customer relationship management）即客户关系管理，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，在广泛地应用网络技术、管理技术的基础上，用标准化的部件组合成用户化的产品(或服务)，以单个用户或某一群体用户为目标，保证用户需求最大限度地满足。
CRM于20世纪90年代末期开始深入到一些公司，随着其重要作用的发挥，受到了学术界愈来愈多的关注，政府、机关、教育等非盈利组织团体也都纷纷尝试把此理论引入本行业中，以赢得和保持它所服务的对象。高校图书馆是为教学、科研提供信息支持的学术服务机构，其主要功能是为读者、用户提供各种信息服务，满足读者的信息需求。图书馆“以人为本”、“以读者满意为目标”的服务理念与CRM的核心理念“以顾客为中心”有着相同的出发点和目标，通过CRM的运用，特别是将其引入图书采购中，将从根本上改变图书馆图书质量、服务质量，提升图书馆在信息社会的核心竞争力。
二、CRM带来图书采购的变革
1.增强采购人员的用户意识
在网络信息时代，图书馆服务的重任由保存图书转向了满足读者知识需求上来，要在不确定的读者和不确定的知识之间建立起确定关系，不断满足用户对信息的需求。CRM的引入，将增强图书采购人员的用户意识，将用户价值放在采访工作的首位，馆员“采访”与读者用户“参与”结合起来，图书采购以满足用户需要为出发点和目标，避免因忽略用户需求而盲目进行图书采购造成的读者少、读者不满意、读者投诉等问题，进而实现用户在信息获得中对图书馆的信赖。
2.提高图书的质量
图书资源是实现图书馆服务的基础之一，图书质量低，必然会影响服务质量，加之诸多信息服务机构崛起与图书馆争夺用户，图书馆地位沉浮不定。图书馆只有通过CRM的实施，将用户的信息进行全面管理，在丰富的用户信息基础上，运用数据库和数据挖掘技术，对用户兴趣和科研方向进行分析，针对用户的不同需求和特点，采购结构科学的图书，并开展个性化服务，使客户真正享受特色化、高附加值的服务，才能提高用户对图书的满意程度，提高图书馆信息服务竞争力。
3.实现图书采购的战略协同
合理的图书采购需要准确、科学的采购决策，CRM系统的运用，为图书采购提供了一个全面获取业务数据和相关信息的平台，从而有助于增强采购决策的准确性和科学性。实施CRM能使原本“各自为政”的图书采购、文献管理、信息咨询和服务、用户教育、系统研究等人员开始真正地协调合作。通过网络技术，加工、管理、研究、服务等各环节将掌握的用户最新需求信息都准确、快速地传送到采购部门，采购人员及时对信息做出反应，选择采购图书并提供给用户，实现用户获得、用户满意、用户保留、用户创利的服务目标。
三、图书采购CRM系统的实现
1.加强领导战略管理
由于图书采购CRM系统的实施在一定意义上是对图书馆的一次全面整合，牵扯到馆里的方方面面，从思想观念、组织结构、业务流程到人员设备等等都可能带来变革，没有馆领导的全力支持和战略组织领导，很难得以真正实现。通过馆领导的战略规划，可以从整体上把握图书采购CRM项目，建立一整套用户服务体系，将原来的服务理念、工作流程、组织结构、服务技术等向有利于用户的方面改进，全面协调各部门力量配合图书采购这个服务基础，扫除实施图书采购CRM道路上的障碍，并根据各部门的用户信息收集和服务效果反馈意见，及时改进图书采购CRM系统。
2.配备必要的人员、设备
用户对图书馆的忠诚来源于文献的高质量，而质量的解决，85%在于人们对质量的态度，15%依靠技术。因此，在图书采购CRM系统中，必须配备高素质的人员、先进的硬件设备。对人员的素质要求有两方面，一是思想素质，要清正廉洁、坚持原则，有全局观念、用户意识；二是业务素质，要熟悉情报业务、专业知识、网络与计算机技术、人际关系维护技巧等。在设备上，图书馆要全面实现办公自动化，开发和引进先进管理软件，提高办公用计算机处理速度和管理大型数据库的能力，支持多媒体技术、虚拟现实技术，加大网络带宽、提高网速。人员与设备的有效结合，是实施图书采购CRM的前提和基础。
3.建立多种与用户联系渠道
满足用户需求首先要了解用户需求，然后采取有效方式提供服务。图书馆可通过提供办公地址、联系电话、即时联系方式、网络荐购平台、电子邮箱等“引进来”方式，通过讲座、座谈、征文或数据库使用知识竞赛、院系走访、读者问卷等“走出去”方式，加强与用户的沟通联系，全面收集用户图书需求信息，建立用户基本信息和服务信息数据库，并不断对数据库进行动态更新，随时掌握用户最新图书需求信息，为图书采购确定方向。采购人员还可以分院系、分学科带领用户现场采购图书，既能准确掌握用户需求情况，又能与用户加强沟通了解，为之后的采购和服务提供基础和依据。
参考文献:
[1]高 云 徐刚红:高校图书馆引入CRM理念探析[J].内蒙古科技与经济，2007,(21)
[2]陈明亮:客户关系管理理论与软件[M].杭州：浙江大学出版社，2004