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一直以来，我们都在致力于为读者朋友提供产品的购买建议，通过对产品的试用评测来告诉消费者产品的性能特点。相对而言，一些长期使用后容易出现的产品缺陷、厂商的售后服务等特点是我们没有提供给读者朋友的信息。为了给大家更全面的产品售前售后资讯，让消费者在购买产品前做更加全面的参考，我们与中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会合作推出了本栏目“消费电子投诉资讯”。
中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会一直致力于提升中国电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位，我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。
近年来热水器行业已形成了燃气热水器、电热水器和太阳能热水器等为代表的产业群，各大产品在提升用户生活质量的同时，部分产品却因质量或售后问题让用户头疼。如何购买热水器?出现问题后用户又该怎样维权?这是摆在很多用户面前的一大难题，本统计报告希望能从用户投诉及维权的角度给广大用户一个建议。
一、投诉介绍
2010年中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共受理热水器行业有效投诉1087宗，截至2011年1月18日，已处理完成的投诉有1019宗，投诉解决率达93.74％，解决情况较好。
近年来热水器行业投诉保持较快的增长，如，2007年仅受理了406宗热水器投诉，到2008年增至550宗，投诉增长率为35.47％。2009年则升至918宗，同比增长了66.91％，2010年的投诉增长速度尽管有所下降，但也达到了18.41％。
1、月投诉情况
热水器行业的投诉量与天气情况密切相关，如气温较低的1月、3月、10月、11月及12月投诉量较多。
3月份的投诉量达到了全年的峰值，有152宗，占全年投诉总量的13.98％。9月份投诉量最少，仅为58宗，占全年投诉量的5.34％。
2、用户投诉与购机时间关系
统计显示，购机“3个月以内”是热水器行业最容易引发投诉的时段，其占了总投诉量的30.08％。与2009年的26.69％相比，增加了3.39个百分点，该时段除了产品质量问题引发的投诉外，更多与安装纠纷有关。由于热水器行业实行的是免费安装，但不少厂商及安装员为了创收，常在安装环节上通过各种方式来收取费用，这直接导致纠纷的出现。
目前热水器行业实行的大多是一年的保修政策。统计显示，热水器行业的投诉大都发生在质保期内，保内的投诉比重达到52.71％，比2009年高了6.29个百分点。
购机“2年以上”的投诉量占全年投诉量的31.65％，较2009年的37.69％下降74个百分点。热水器属于耐用商品，用户使用的年限普遍较长，但“2年以上”的投诉仅占31.65％，可见热水器在后期的使用中比较稳定，较少引发投诉纠纷。
3、投诉与购机金额关系
统计显示，购机金额在“2500元以内”的热水器投诉量随着价格的上升而占比增加，其后随着价格的增加而下降。与2009年相比，购机金额的投诉走势相同，只是各区间投诉比重有所偏差如，2010年投诉比重最大的“1501-2500元”区间为31.65％，2009年投诉比重也最高，达31.26％，而在“751－1500元”区间的投诉比重则相差较大，2010年为25.67％，较2009年的30.17％少了4.5个百分点。总体而言，751元到2500元价位的热水器是投诉的主体，占了总投诉量的57.32％。
4、用户诉求与解决
“免费维修”是用户提到的首要诉求，其获得企业支持的比重也较高，达到了43.17％，但与2009年的56.42％相比有极大下降。统计显示，“赔偿”和“延长保修期”是最难获得厂商支持的诉求。总体而言，其它各项诉求获得企业支持的比重与2009年相差不大。
热水器行业用户的诉求大都难以得到厂商支持，究其原因，这与部分用户的诉求不甚合理有关。如机器出现故障或厂商售后迟迟不上门时，用户因对厂商的服务不满，一气之下要求换机或退机，但厂商的解决是以三包规定为基础的，假如热水器已过保即使是多次出现故障很多厂商也不会给用户免费维修，更不会免费换机或退机。在此建议广大消费者维权时最好先了解国家三包规定和厂家的售后承诺，然后再提出合理要求，以免因提出的诉求不合理导致双方的矛盾激化，耽误了问题的进一步解决。
6、热水器投诉类型
电热水器和燃气热水器是目前投诉的主体，两者分别占了总投诉量的36.61％和34.31％广与2009年相比，电热水器的投诉比重有所增加。值得一提的是，2010年太阳能热水器的投诉上升了近10个百分点。
太阳能热水器投诉增长迅猛与家电下乡的政策有关。太阳能热水器自2009年8月纳入家电下乡目录后，符合条件的用户购买后可享受到国家13％的价格补贴，用户购买的积极性大大提高，拉动了销售，但同时也导致了投诉的大幅增长。
6、投诉解决效率
热水器的投诉在3天内解决的有195宗，占总投诉量的17.94％，较2009年的17.54％有少量增加，“4至7天内”解决的比重也比2009年的17.48％增加了0.49个百分点。“30天以上”的比重则比2009年有较大降低，降幅达到了近4个百分点，这反映出企业的服务有所改善。
7、投诉前十大地区
北京、广东、上海、江苏、山东居投诉排行榜的前五位。其中，北京投诉量远高于其它地区。在投诉前十位的地区中，与2009年相比，前十地区仅有第9位的湖北不同，另外在排名上也有少量变化，如排名3、4位的上海和江苏在2009年位置刚好互换。
与2009年相比，2010年投诉前十大地区的投诉占比由2009年的70.09％下降到67.89％，这反映出热水器行业的投诉地区更加广泛，这与越来越多经济条件一般的地区也开始大量使用热水器有关。
二、投诉问题
1、质量问题
“漏水”、“内胆破裂”、“打火故障”、“水温失衡”和“主板故障”是用户投诉的前五大质量问题。与2009年相比，排名有所不同，如“内胆破裂”问题投诉较多，排名第2位，但2009年排在了第4位。另外，2010年的“自燃／爆炸”投诉并不是太突出，仅排在了第10位，但2009年用户反映较多，排在了当年的第5位。
(1)、漏水
“漏水”是用户反映的最多问题。漏水的原因很多，一般情况下与密封件老化、磨损等有关，另外，内胆破裂也会导致漏水。在用户的投诉中，有一类漏水问题是因北方的寒冷天气致水结冰，将热水器管和内胆撑破所致。热水器若漏水，建议用户应及时向厂商报修，以免由此引发其它的问题。
(2)、内胆破裂
造成“内胆破裂”的原因也较多，如泄压装置出现故障导致内胆压力过大损坏：因结冰撑坏内胆也是常见的情况。由于内胆 是热水器的重要部件，电热水器一旦内胆破裂，维修费用高昂，甚至导致机器报废。建议用户一定要规范使用热水器，并按照使用说明对热水器进行保养。
(3)、打火故障
“打火故障”主要存在燃气热水器上，热水器打不着火，可能与水压、电压以及元器件损坏等有关。从投诉处理反馈的情况来看，有少量属于电池电量耗尽所致，还有一部分与出水口堵塞有关。建议用户在热水器出现打火故障时，可先更换一下电池(主要针对电池使用较长时间的用户)，另外，可看看出水的压力是否偏低，如果偏低，可将进出水管用扳手拧开，将管口处的脏物去除即可，如果上述操作都不能解决问题，建议请专业的维修人员上门修理。
2、售后问题
“售后态度差”、“售后不及时”、“收费不合理”、“多次维修”、“推脱三包责任”等是用户投诉的主要问题。与2009年相比，售后投诉问题的排名有较大变化。其中，用户对企业售后服务态度差方面的投诉较2009年增加非常明显，维修水平差方面的投诉，2010年排在第6位，但2009年则排在第3位
(1)、售后态度差
“售后服务态度差”成售后投诉的焦点，可见用户对目前热水器行业售后服务人员的态度很不满，希望企业能加强售后一线人员的培训与考核，提升其服务意识，减少与用户的磨擦。
(2)、售后不及时
现代社会是快节奏的社会，用户报修后厂商售后人员迟迟不能上门，用户的不满可想而知。热水器目前已在农村开始普及，三、四级城市及农村市场因售后薄弱，服务不及时问题大量出现。而即使是销量较大的城市，因维修人员负责的区域过大，也常常难以及时给用户提供有效服务。加强对维修网站的建设，增加维修人员的储备，是有效解决售后不及时的关键，希望有关企业能在这方面多做文章。
(3)、收费高／不合理
“收费高／不合理”是最容易引发用户不满的原因。由于目前部分厂商存在安装变相收费的行为，如，借安装之机高价销售水管、阀门等配件。另外，对于质保期内出现故障将责任推到用户身上，以人为损坏为由来收取费用，这些做法用户极为反感。除此之外，过保机器维修时收取较高的配件费、手工费或上门费，也是造成用户投诉的根源。
还有一种现象非常值得用户加以注意，那就是假冒维修网点的乱收费问题，这一问题近年来有泛滥的趋势，建议用户谨防被李鬼欺骗。
三、投诉处理情况
1、投诉涉及品牌
2010年的热水器投诉涉及了141个品牌，较2009年多了15个。超过100宗投诉的只有美的这个品牌，10至100宗内的有18个品牌，与2009年持平，有78个品牌仅为1宗投诉。其中，前十位的品牌的投诉量占了投诉总量的50.32％，较2009年的54.47％下降了4.15％，这反映出热水器行业的投诉分布更加广泛。
四、投诉预测
1、太阳能投诉将继续攀升
太阳能热水器自纳入家电下乡目录后，极大地促进了销售，但因国内太阳能热水器行业鱼龙混杂，众多企业的实力不强，产品质量极不稳定，热水器在使用一段时间后质量问题将会显现，其薄弱的售后服务也将成为用户投诉的热点。
2、主要品牌的投诉保持稳定
在2010年的前十大投诉品牌中，各主要热水器品牌的投诉增长率并不高，基本上保持稳定，2011年这一趋势也可能继续保持。与此同时，随着越来越多小品牌热水器进入故障的高发期，加上其售后服务较弱，用户的投诉，必将增加，投诉很可能涉及的品牌更多。
3、假冒维修网点欺骗用户的情况依然存在
在2010年的热水器投诉中，有关假冒维修网点欺骗用户的投诉达57宗，造成的影响较为恶劣，这一问题在2011年将继续存在，并且可能有更多的用户成为受害者。
五、总结
综合众多用户的投诉信息，建议广大用户应注意以下几点：
1、购买热水器应确认有无库存。用户若购买热销产品或者促销产品时，一定要向商家确认有无现货，以避免缺货长时间无法使用。
2、防止被厂商忽悠。热水器厂商大都喜欢炒作概念，打所谓的健康或安全牌，其实有些卖点名不副实。消费者花了高价，买到的却是不实用或者虚无缥缈的功能。
3、北方地区的用户尤其要注意热水器是否是防冻型，并需了解到如何做好防冻措施。
4、燃气热水器最好买强排型，非强排型燃气热水器使用时要注意防止一氧化碳中毒。
5、电热水器安装时要注意装好接地装置，防止触电事故的发生。
6、太阳能热水器安装时要注意支架结构件的牢固，因为安装不当很可能导致热水器跌落。
7、由于热水器是耐用商品，后期的售后服务极为重要，建议用户购买前可上网查询一下相关企业的投诉处理情况，若是连投诉都不处理的企业，这样公司的产品购买后可能会因为缺乏售后服务而让用户烦心!
中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会一直致力于提升中国电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位，我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。
近年来热水器行业已形成了燃气热水器、电热水器和太阳能热水器等为代表的产业群，各大产品在提升用户生活质量的同时，部分产品却因质量或售后问题让用户头疼。如何购买热水器?出现问题后用户又该怎样维权?这是摆在很多用户面前的一大难题，本统计报告希望能从用户投诉及维权的角度给广大用户一个建议。
一、投诉介绍
2010年中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共受理热水器行业有效投诉1087宗，截至2011年1月18日，已处理完成的投诉有1019宗，投诉解决率达93.74％，解决情况较好。
近年来热水器行业投诉保持较快的增长，如，2007年仅受理了406宗热水器投诉，到2008年增至550宗，投诉增长率为35.47％。2009年则升至918宗，同比增长了66.91％，2010年的投诉增长速度尽管有所下降，但也达到了18.41％。
1、月投诉情况
热水器行业的投诉量与天气情况密切相关，如气温较低的1月、3月、10月、11月及12月投诉量较多。
3月份的投诉量达到了全年的峰值，有152宗，占全年投诉总量的13.98％。9月份投诉量最少，仅为58宗，占全年投诉量的5.34％。
2、用户投诉与购机时间关系
统计显示，购机“3个月以内”是热水器行业最容易引发投诉的时段，其占了总投诉量的30.08％。与2009年的26.69％相比，增加了3.39个百分点，该时段除了产品质量问题引发的投诉外，更多与安装纠纷有关。由于热水器行业实行的是免费安装，但不少厂商及安装员为了创收，常在安装环节上通过各种方式来收取费用，这直接导致纠纷的出现。
目前热水器行业实行的大多是一年的保修政策。统计显示，热水器行业的投诉大都发生在质保期内，保内的投诉比重达到52.71％，比2009年高了6.29个百分点。
购机“2年以上”的投诉量占全年投诉量的31.65％，较2009年的37.69％下降74个百分点。热水器属于耐用商品，用户使用的年限普遍较长，但“2年以上”的投诉仅占31.65％，可见热水器在后期的使用中比较稳定，较少引发投诉纠纷。
3、投诉与购机金额关系
统计显示，购机金额在“2500元以内”的热水器投诉量随着价格的上升而占比增加，其后随着价格的增加而下降。与2009年相比，购机金额的投诉走势相同，只是各区间投诉比重有所偏差如，2010年投诉比重最大的“1501-2500元”区间为31.65％，2009年投诉比重也最高，达31.26％，而在“751－1500元”区间的投诉比重则相差较大，2010年为25.67％，较2009年的30.17％少了4.5个百分点。总体而言，751元到2500元价位的热水器是投诉的主体，占了总投诉量的57.32％。
4、用户诉求与解决
“免费维修”是用户提到的首要诉求，其获得企业支持的比重也较高，达到了43.17％，但与2009年的56.42％相比有极大下降。统计显示，“赔偿”和“延长保修期”是最难获得厂商支持的诉求。总体而言，其它各项诉求获得企业支持的比重与2009年相差不大。
热水器行业用户的诉求大都难以得到厂商支持，究其原因，这与部分用户的诉求不甚合理有关。如机器出现故障或厂商售后迟迟不上门时，用户因对厂商的服务不满，一气之下要求换机或退机，但厂商的解决是以三包规定为基础的，假如热水器已过保即使是多次出现故障很多厂商也不会给用户免费维修，更不会免费换机或退机。在此建议广大消费者维权时最好先了解国家三包规定和厂家的售后承诺，然后再提出合理要求，以免因提出的诉求不合理导致双方的矛盾激化，耽误了问题的进一步解决。
6、热水器投诉类型
电热水器和燃气热水器是目前投诉的主体，两者分别占了总投诉量的36.61％和34.31％广与2009年相比，电热水器的投诉比重有所增加。值得一提的是，2010年太阳能热水器的投诉上升了近10个百分点。
太阳能热水器投诉增长迅猛与家电下乡的政策有关。太阳能热水器自2009年8月纳入家电下乡目录后，符合条件的用户购买后可享受到国家13％的价格补贴，用户购买的积极性大大提高，拉动了销售，但同时也导致了投诉的大幅增长。
6、投诉解决效率
热水器的投诉在3天内解决的有195宗，占总投诉量的17.94％，较2009年的17.54％有少量增加，“4至7天内”解决的比重也比2009年的17.48％增加了0.49个百分点。“30天以上”的比重则比2009年有较大降低，降幅达到了近4个百分点，这反映出企业的服务有所改善。
7、投诉前十大地区
北京、广东、上海、江苏、山东居投诉排行榜的前五位。其中，北京投诉量远高于其它地区。在投诉前十位的地区中，与2009年相比，前十地区仅有第9位的湖北不同，另外在排名上也有少量变化，如排名3、4位的上海和江苏在2009年位置刚好互换。
与2009年相比，2010年投诉前十大地区的投诉占比由2009年的70.09％下降到67.89％，这反映出热水器行业的投诉地区更加广泛，这与越来越多经济条件一般的地区也开始大量使用热水器有关。
二、投诉问题
1、质量问题
“漏水”、“内胆破裂”、“打火故障”、“水温失衡”和“主板故障”是用户投诉的前五大质量问题。与2009年相比，排名有所不同，如“内胆破裂”问题投诉较多，排名第2位，但2009年排在了第4位。另外，2010年的“自燃／爆炸”投诉并不是太突出，仅排在了第10位，但2009年用户反映较多，排在了当年的第5位。
(1)、漏水
“漏水”是用户反映的最多问题。漏水的原因很多，一般情况下与密封件老化、磨损等有关，另外，内胆破裂也会导致漏水。在用户的投诉中，有一类漏水问题是因北方的寒冷天气致水结冰，将热水器管和内胆撑破所致。热水器若漏水，建议用户应及时向厂商报修，以免由此引发其它的问题。
(2)、内胆破裂
造成“内胆破裂”的原因也较多，如泄压装置出现故障导致内胆压力过大损坏：因结冰撑坏内胆也是常见的情况。由于内胆 是热水器的重要部件，电热水器一旦内胆破裂，维修费用高昂，甚至导致机器报废。建议用户一定要规范使用热水器，并按照使用说明对热水器进行保养。
(3)、打火故障
“打火故障”主要存在燃气热水器上，热水器打不着火，可能与水压、电压以及元器件损坏等有关。从投诉处理反馈的情况来看，有少量属于电池电量耗尽所致，还有一部分与出水口堵塞有关。建议用户在热水器出现打火故障时，可先更换一下电池(主要针对电池使用较长时间的用户)，另外，可看看出水的压力是否偏低，如果偏低，可将进出水管用扳手拧开，将管口处的脏物去除即可，如果上述操作都不能解决问题，建议请专业的维修人员上门修理。
2、售后问题
“售后态度差”、“售后不及时”、“收费不合理”、“多次维修”、“推脱三包责任”等是用户投诉的主要问题。与2009年相比，售后投诉问题的排名有较大变化。其中，用户对企业售后服务态度差方面的投诉较2009年增加非常明显，维修水平差方面的投诉，2010年排在第6位，但2009年则排在第3位
(1)、售后态度差
“售后服务态度差”成售后投诉的焦点，可见用户对目前热水器行业售后服务人员的态度很不满，希望企业能加强售后一线人员的培训与考核，提升其服务意识，减少与用户的磨擦。
(2)、售后不及时
现代社会是快节奏的社会，用户报修后厂商售后人员迟迟不能上门，用户的不满可想而知。热水器目前已在农村开始普及，三、四级城市及农村市场因售后薄弱，服务不及时问题大量出现。而即使是销量较大的城市，因维修人员负责的区域过大，也常常难以及时给用户提供有效服务。加强对维修网站的建设，增加维修人员的储备，是有效解决售后不及时的关键，希望有关企业能在这方面多做文章。
(3)、收费高／不合理
“收费高／不合理”是最容易引发用户不满的原因。由于目前部分厂商存在安装变相收费的行为，如，借安装之机高价销售水管、阀门等配件。另外，对于质保期内出现故障将责任推到用户身上，以人为损坏为由来收取费用，这些做法用户极为反感。除此之外，过保机器维修时收取较高的配件费、手工费或上门费，也是造成用户投诉的根源。
还有一种现象非常值得用户加以注意，那就是假冒维修网点的乱收费问题，这一问题近年来有泛滥的趋势，建议用户谨防被李鬼欺骗。
三、投诉处理情况
1、投诉涉及品牌
2010年的热水器投诉涉及了141个品牌，较2009年多了15个。超过100宗投诉的只有美的这个品牌，10至100宗内的有18个品牌，与2009年持平，有78个品牌仅为1宗投诉。其中，前十位的品牌的投诉量占了投诉总量的50.32％，较2009年的54.47％下降了4.15％，这反映出热水器行业的投诉分布更加广泛。
四、投诉预测
1、太阳能投诉将继续攀升
太阳能热水器自纳入家电下乡目录后，极大地促进了销售，但因国内太阳能热水器行业鱼龙混杂，众多企业的实力不强，产品质量极不稳定，热水器在使用一段时间后质量问题将会显现，其薄弱的售后服务也将成为用户投诉的热点。
2、主要品牌的投诉保持稳定
在2010年的前十大投诉品牌中，各主要热水器品牌的投诉增长率并不高，基本上保持稳定，2011年这一趋势也可能继续保持。与此同时，随着越来越多小品牌热水器进入故障的高发期，加上其售后服务较弱，用户的投诉，必将增加，投诉很可能涉及的品牌更多。
3、假冒维修网点欺骗用户的情况依然存在
在2010年的热水器投诉中，有关假冒维修网点欺骗用户的投诉达57宗，造成的影响较为恶劣，这一问题在2011年将继续存在，并且可能有更多的用户成为受害者。
五、总结
综合众多用户的投诉信息，建议广大用户应注意以下几点：
1、购买热水器应确认有无库存。用户若购买热销产品或者促销产品时，一定要向商家确认有无现货，以避免缺货长时间无法使用。
2、防止被厂商忽悠。热水器厂商大都喜欢炒作概念，打所谓的健康或安全牌，其实有些卖点名不副实。消费者花了高价，买到的却是不实用或者虚无缥缈的功能。
3、北方地区的用户尤其要注意热水器是否是防冻型，并需了解到如何做好防冻措施。
4、燃气热水器最好买强排型，非强排型燃气热水器使用时要注意防止一氧化碳中毒。
5、电热水器安装时要注意装好接地装置，防止触电事故的发生。
6、太阳能热水器安装时要注意支架结构件的牢固，因为安装不当很可能导致热水器跌落。
7、由于热水器是耐用商品，后期的售后服务极为重要，建议用户购买前可上网查询一下相关企业的投诉处理情况，若是连投诉都不处理的企业，这样公司的产品购买后可能会因为缺乏售后服务而让用户烦心!