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[摘 要]随着市场竞争的愈演愈烈,服务创新成为了零售企业提升企业竞争力的重要方式,而员工文化价值对零售企业的服务创新有着重要的影响。本文在Hofstede的文化价值理论基础上,分析了员工文化价值对零售企业服务创新的影响,建议零售企业通过企业文化氛围的营造和员工培训来优化员工文化价值,继而提升企业的服务创新能力。
[关键词]零售企业;服务创新;员工文化价值
[中图分类号]F270.7 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2010)09-0014-03
1 引 言
随着我国零售业市场的对外开放,国外大量的零售业“巨鳄”涌入国内市场,市场竞争愈演愈烈,零售业的各类产品在种类、质量和价格等方面日趋相同,单纯的产品竞争已经不能适应新型市场环境的需求,因此,我国零售企业要想增强自身竞争力,就必须在同样的产品上附加不同的特色服务,通过服务创新来提高企业竞争力。
服务创新在零售企业的发展中占据了重要的位置。首先,服务创新能够满足顾客消费需求。随着生活条件的改善,消费者的消费理念、消费行为等已日趋成熟,人们的需求从物质层面上升到了精神层面,消费者变得更为挑剔,平庸的服务再也不能赢得消费者,优质服务、创新服务已成为吸引消费者的重头戏。其次,服务创新是企业实现差异化、提高企业竞争力的需要。市场经济充满了竞争,竞争领域由一开始新产品特色的竞争,到产品价格和成本的竞争,最后转到服务竞争。在零售市场越来越趋同的今天,价格和成本已相差无几,服务的差异化就显得格外重要。创新服务比较容易让消费者感到差异的利益,成为零售企业提高竞争力的有力工具。
2 零售企业服务创新主要影响因素分析
对服务创新驱动力的正确识别和把握是制定服务创新战略的前提,也能据此分析出影响零售企业服务创新的重要因素。本文以Sundbo和Gallouj(1998)的研究成果为基础,认为零售企业进行服务创新的驱动力包括内外部各种因素的作用,并且每类驱动力都包含不同的要素,并对创新活动产生不同的影响,如右图所示。
零售企业服务创新影响因素模型
2.1 内部驱动力
Sundbo和Gallouj认为,服务创新活动主要由企业内部动力来推动。
(1)企业的战略和管理。具有创新意识的零售企业会将创新作为战略规划的重要组成部分。此外,企业的管理部门特别是营销部门是与顾客直接接触并拥有丰富市场知识的,它会根据市场的变化及顾客的需求及时通过管理活动作出适当的反应,并激发某种形式的创新。
(2)员工。服务创新过程是服务的员工和顾客间一系列交互作用的过程,员工因此成为一种有价值的内部驱动力。员工在服务创新过程中具有独特关键的作用。首先,员工在与顾客的交互作用过程中,能最直接地发现顾客需求,并根据自身的知识和经验提供有价值的创新思想。其次,员工不仅为企业提供创新思想,而且经常作为企业的内部创新家推动创新的出现并具体实施。反之,员工缺乏对市场变化的判断力和认知力、缺乏“管理思想”都会成为服务创新的障碍。因此,员工是重要的驱动力之一。
(3)组织结构。组织结构是体现员工工作关系的正式系统,它包含了公司的创新部门、公司运行的规则和程序、职务说明和轮换机制、内部合作精神和激励体系。在零售企业组织设置中,一般并没有专门的创新部门。零售企业中类似于制造企业创新部门的是另外一种非正式的形式,如在企业内部开展展台设计比赛等,集思广益,对创新思想的发掘和转化有一定的影响。另外,公司组织结构不但区分了各个员工的岗位职责,而且能体现岗位之间的合作关系。公司还需要建立起鼓励创新的程序和制度,以保证创新活动有序地开展,激励体系能够奖励那些对创新活动作出贡献的员工。
(4)资源投入。资源指的是公司具备的财力和掌握的信息。资源是创新的必要条件,尤其是在新服务开发的执行阶段,在掌握充分信息的基础上,投入足够的资金资源是必需的。
2.2 外部驱动力
Sundbo和Gallouj将服务创新的外部驱动力划分为轨道和行为者两类。对外部驱动力的分析超出了本文的研究范围,因此在此只做简单介绍。
(1)轨道。轨道是在社会系统中传播的概念和逻辑,常常通过很多难以准确识别的行为者进行传播和扩散,并与周围的动态环境相对应。轨道包括技术轨道、制度轨道、服务专业轨道、管理轨道和社会轨道。
(2)行为者。行为者是指创新过程中涉及的企业外部的人、企业或组织。一般认为,在行为者中,顾客是最重要的。此外,竞争者和公共部门对零售企业的创新活动也会产生一定的影响。
由以上分析可见,企业内部员工对服务创新有着重要的影响,培养员工的创新意识和能力对零售企业的服务创新有着重要的促进作用。而培养员工的创新意识和创新能力,关键在于培养一种创新文化,以转变员工的文化价值观,所以文化变革可以说是服务创新的先行者,只有做好文化创新才能变服务创新的内部阻力为内部推动力。一个人认为最有意义、最重要的客观事物,就是最有价值的东西;反之,就是无价值的东西。服务创新也是一样,如果员工视创新为最有价值的需要,那么创新便会成为他们生命方式和文化方式的一部分。因此,员工文化价值对零售企业服务创新有着重要的推动作用。
3 员工文化价值对零售企业服务创新的影响分析
由Hofstede的文化价值理论可知,员工文化价值由五个主要因素构成:不确定性规避、集体取向、男性取向、长期取向以及权力距离。
零售业巨头沃尔玛素以服务细致著称,其零售霸主的地位是在山姆•沃尔顿所倡导的原则上建立起来的,这些原则已体现在员工每天的辛勤工作及待客服务中。沃尔玛企业文化的核心价值观可以用其倡导的三个基本信仰来表示:一是尊重个人,二是服务顾客,三是追求卓越。沃尔顿非常重视员工文化的培养,在他的自传《富甲美国》一书中,总结了事业成功的十大法则,其中有七条与员工有关。更重要的是,这七条法则正好契合了员工文化价值的五个主要因素。本文借助沃尔玛的服务创新案例,从这五个角度出发,分析了员工文化价值对零售企业服务创新的影响。
3.1 不确定性规避对零售企业服务创新的影响
不确定性规避即一个社会感受到的不确定性和模糊情境的威胁程度,并试图以提供较大的职业安全、建立更正式的规则、不容忍偏离观点和行为、相信绝对知识和专家评定等手段来避免这些情境。在不确定性规避强的社会里,人们的生活情绪紧张焦虑,个人需要努力奋斗以减少不确定的未来。在不确定性规避倾向高的零售企业中,一方面,管理层支持创新活动;另一方面,员工的风险承担意识有很大提高,会通过努力工作来减少目前的不安。所以,在零售企业中,如果员工不确定性规避倾向强,就会更加努力地工作,并积极参与创新活动。沃尔顿总结的事业成功的法则之一即“敬业”。培养员工的敬业精神,提高员工的风险承担意识,让他们忠诚自己的事业,热爱工作,全心投入,积极参与公司的各项活动,包括创新活动。由此可见,不确定性规避对于零售企业的服务创新有着积极的影响。
3.2 集体取向对零售企业服务创新的影响
Hofstede(1991)的研究表明,个人/集体取向反映一个社会中人们之间联系的紧密程度。在个人取向倾向的社会中,人们之间的关系较为分散和自由,他们只需要照顾自己及其直系亲属;而在集体取向倾向的社会中,人们之间的关系十分紧密,他们自出生之日起就互相团结,互相保护对方,而且忠诚于对方。Hampden(1995)认为在特定情况下,在追求完全创新的企业中,或在集体取向特征比较明显的社会里,组建团队更会成功也更会增强创新的动机。Sean Dwyer(2005)等人认为,相对个人取向而言,集体取向文化中人与人之间的联系要更紧密,在集体取向社会中人们对群体意见的尊重和信任程度也较高,信息的传播也更迅速,因此创新会得到更广泛的推广和采纳。沃尔顿总结的事业成功的法则之二即是“和下属分享利益,视下属为伙伴”。沃尔顿主张以合伙制的方式来领导企业,鼓励员工持有公司的股份,员工也把老板视为同伴,公司上下作为一个集体一起为公司创造价值。企业中员工的集体取向观念越强,员工对组织的期望和依赖越高,将更多地从集体角度出发理解组织及自身工作现状以执行企业的服务创新,提升服务质量,争取较高的顾客满意度,提高整个零售企业的竞争能力。所以,员工集体取向越大,整个零售企业服务创新程度也越高。
3.3 男性取向对零售企业服务创新的影响
Hofstede(1991)把以社会性别角色的分工为基础的“男性化”倾向称之为男性或男子气概,它是指男人应表现得自信、坚强、注重物质成就,女人则应表现得谦逊、温柔、关注生活质量。沃尔顿总结的事业成功的法则之三和之五分别是“激励员工”和“精神激励”。不但有物质激励,还要让员工有一种事业成功的喜悦,有精神上的激励。每天都要想一些新的、比较有趣的办法来鼓励员工,创造出一种奋发向上的氛围。从沃尔玛的成功可见,在零售企业中,如果员工男性取向倾向越大,那么整个企业的服务创新程度也会越高。
3.4 长期取向对零售企业服务创新的影响
长期取向(指向未来)的国家或民族,更加表现出长期坚持(尤其当事物进展缓慢时)和对资源的节约。长期取向重视职业道德,强调勤奋、坚韧不拔的品德,能够以长远、务实的态度规划未来,这有利于创新实施时戒急戒躁。在零售企业中,若员工的长期取向倾向大,员工就会坚忍、不屈不挠地追求创新和持续创新,会主动、经常地对现有产品、服务等进行分析,以此确定需要在哪些方面以及在怎样的时机下进行创新,从而提升整个企业的服务创新水平。沃尔顿总结的事业成功的法则之六即“成功了要高兴,失败亦能保持乐观”,要能从长计议,对待任何工作,都要不屈不挠地持续追求。这充分证明了长期取向对服务创新的积极影响。
3.5 权力距离对零售企业服务创新的影响
权力距离指的是一个社会中的人群对权力分配不平等这一事实的接受程度。目前,在权力距离大的零售企业中存在不平等的秩序,企业中每个人在等级秩序中拥有恰当的位置,等级之间是难以接近的,他人是权威的潜在威胁,人与人之间难以达成信任,下级受制于上级,上下级之间的服从关系很明显,员工很少参与上级决策管理方面的事情,上下级之间除了工作关系外,一般没有其他感情或私人关系的交流。在这样的企业文化环境下,人们竞争积极性不高(Hofstede,1980)。现如今,众多零售企业中,创新依然局限在管理层,在这样一个传统的服务行业中,与顾客接触最密切的基层员工对创新没有多少发言权,发挥的作用仍然非常有限。所以高权力距离的零售企业中,权威领导很可能是一种决定性的力量,企业的一切决定都高度集权化,勤奋、竞争一般并不能取得应有的结果,在这种情况下员工只要做好本职工作就行了,创新的积极性也不高。另外,零售企业中,创新往往多以个体形式出现,主要以渐进性创新为主,如服务方法上的改进、新的服务项目的提出等。在这种情况下如果上下级缺少沟通交流,那么整个零售企业很难将创新落实到位。沃尔顿总结的事业成功的法则之四和之七分别是“交流沟通”和“倾听每个人的意见,让大家畅所欲言”。凡事都要与同事沟通,他们知道的越多,就越能理解,也就越关心企业的发展。一旦他们开始关心企业的发展,什么困难也不能阻挡他们。对公司来说,第一线的员工最了解实际情况,要尽量倾听他们反映的问题和提出的建议,服务的创新可能就蕴藏在这些问题和建议中。所以,在零售企业中,员工权力距离越高,整个企业的服务创新程度越低,反之,将促进整个企业的服务创新。
4 结论及建议
由上述分析可见,员工文化价值对零售企业服务创新有着重要的影响,因此,采取具体措施有效地优化员工文化价值,是零售企业提升服务创新程度的重要途径。首先,营造良好的企业文化氛围。零售企业应该形成一种强调成就和成功,提倡坚持不懈精神,重视以务实、长远的角度看待问题的企业文化,并通过这种文化来改变员工的思维方式和行为方式,从而使他们的文化价值朝向有利于零售企业服务创新的方向发展。其次,建立高效的员工培训系统。员工的素质直接影响着创新能力,而他们对先进企业的模仿而导致的思维惯性又给创新带来巨大的障碍。所以当务之急,一方面企业要通过科技教育和岗位培训,不断提高员工素质,挖掘企业人才资源;另一方面,企业要吸引国内外各方面的优秀人才,形成一个优势互补的创新型团队,这样才能使企业服务创新不断得到提升。
参考文献:
[1]彭红.基于信息技术的连锁零售企业服务创新分析[J].电子商务,2009(6):28-31.
[2]胡松,蔺雷,吴贵生.服务创新的驱动力和模式[J].研究与发展管理,2006(2):33-39.
[3]Hampden A. comparative study of values among Chinese and U.S. Entrepreneurs:Pragmatic convergence between contrasting cultures[J]. Journal of Business Venturing,1995,12(6):483-505.
[4]Sean Dwyer,Hani Mesak,Maxwell Hsu. An Exploratory Examination of the Influence of National Culture on Cross-National Product Diffusion[J]. Journal of International Marketing,2005(2):85-114.
[基金项目]广东省软科学项目(项目编号:2008B070800070)。
[作者简介]肖宁宁(1986—),女,湖南邵阳人,广东工业大学管理学院硕士研究生,研究方向:营销管理、零售管理;张德鹏(1965—),男,广东汕头人,广东工业大学管理学院教授,博士,研究方向:营销管理、零售管理;马丽(1984—),女,湖北武汉人,广东工业大学管理学院,硕士,研究方向:营销管理、零售管理。
[关键词]零售企业;服务创新;员工文化价值
[中图分类号]F270.7 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2010)09-0014-03
1 引 言
随着我国零售业市场的对外开放,国外大量的零售业“巨鳄”涌入国内市场,市场竞争愈演愈烈,零售业的各类产品在种类、质量和价格等方面日趋相同,单纯的产品竞争已经不能适应新型市场环境的需求,因此,我国零售企业要想增强自身竞争力,就必须在同样的产品上附加不同的特色服务,通过服务创新来提高企业竞争力。
服务创新在零售企业的发展中占据了重要的位置。首先,服务创新能够满足顾客消费需求。随着生活条件的改善,消费者的消费理念、消费行为等已日趋成熟,人们的需求从物质层面上升到了精神层面,消费者变得更为挑剔,平庸的服务再也不能赢得消费者,优质服务、创新服务已成为吸引消费者的重头戏。其次,服务创新是企业实现差异化、提高企业竞争力的需要。市场经济充满了竞争,竞争领域由一开始新产品特色的竞争,到产品价格和成本的竞争,最后转到服务竞争。在零售市场越来越趋同的今天,价格和成本已相差无几,服务的差异化就显得格外重要。创新服务比较容易让消费者感到差异的利益,成为零售企业提高竞争力的有力工具。
2 零售企业服务创新主要影响因素分析
对服务创新驱动力的正确识别和把握是制定服务创新战略的前提,也能据此分析出影响零售企业服务创新的重要因素。本文以Sundbo和Gallouj(1998)的研究成果为基础,认为零售企业进行服务创新的驱动力包括内外部各种因素的作用,并且每类驱动力都包含不同的要素,并对创新活动产生不同的影响,如右图所示。
零售企业服务创新影响因素模型
2.1 内部驱动力
Sundbo和Gallouj认为,服务创新活动主要由企业内部动力来推动。
(1)企业的战略和管理。具有创新意识的零售企业会将创新作为战略规划的重要组成部分。此外,企业的管理部门特别是营销部门是与顾客直接接触并拥有丰富市场知识的,它会根据市场的变化及顾客的需求及时通过管理活动作出适当的反应,并激发某种形式的创新。
(2)员工。服务创新过程是服务的员工和顾客间一系列交互作用的过程,员工因此成为一种有价值的内部驱动力。员工在服务创新过程中具有独特关键的作用。首先,员工在与顾客的交互作用过程中,能最直接地发现顾客需求,并根据自身的知识和经验提供有价值的创新思想。其次,员工不仅为企业提供创新思想,而且经常作为企业的内部创新家推动创新的出现并具体实施。反之,员工缺乏对市场变化的判断力和认知力、缺乏“管理思想”都会成为服务创新的障碍。因此,员工是重要的驱动力之一。
(3)组织结构。组织结构是体现员工工作关系的正式系统,它包含了公司的创新部门、公司运行的规则和程序、职务说明和轮换机制、内部合作精神和激励体系。在零售企业组织设置中,一般并没有专门的创新部门。零售企业中类似于制造企业创新部门的是另外一种非正式的形式,如在企业内部开展展台设计比赛等,集思广益,对创新思想的发掘和转化有一定的影响。另外,公司组织结构不但区分了各个员工的岗位职责,而且能体现岗位之间的合作关系。公司还需要建立起鼓励创新的程序和制度,以保证创新活动有序地开展,激励体系能够奖励那些对创新活动作出贡献的员工。
(4)资源投入。资源指的是公司具备的财力和掌握的信息。资源是创新的必要条件,尤其是在新服务开发的执行阶段,在掌握充分信息的基础上,投入足够的资金资源是必需的。
2.2 外部驱动力
Sundbo和Gallouj将服务创新的外部驱动力划分为轨道和行为者两类。对外部驱动力的分析超出了本文的研究范围,因此在此只做简单介绍。
(1)轨道。轨道是在社会系统中传播的概念和逻辑,常常通过很多难以准确识别的行为者进行传播和扩散,并与周围的动态环境相对应。轨道包括技术轨道、制度轨道、服务专业轨道、管理轨道和社会轨道。
(2)行为者。行为者是指创新过程中涉及的企业外部的人、企业或组织。一般认为,在行为者中,顾客是最重要的。此外,竞争者和公共部门对零售企业的创新活动也会产生一定的影响。
由以上分析可见,企业内部员工对服务创新有着重要的影响,培养员工的创新意识和能力对零售企业的服务创新有着重要的促进作用。而培养员工的创新意识和创新能力,关键在于培养一种创新文化,以转变员工的文化价值观,所以文化变革可以说是服务创新的先行者,只有做好文化创新才能变服务创新的内部阻力为内部推动力。一个人认为最有意义、最重要的客观事物,就是最有价值的东西;反之,就是无价值的东西。服务创新也是一样,如果员工视创新为最有价值的需要,那么创新便会成为他们生命方式和文化方式的一部分。因此,员工文化价值对零售企业服务创新有着重要的推动作用。
3 员工文化价值对零售企业服务创新的影响分析
由Hofstede的文化价值理论可知,员工文化价值由五个主要因素构成:不确定性规避、集体取向、男性取向、长期取向以及权力距离。
零售业巨头沃尔玛素以服务细致著称,其零售霸主的地位是在山姆•沃尔顿所倡导的原则上建立起来的,这些原则已体现在员工每天的辛勤工作及待客服务中。沃尔玛企业文化的核心价值观可以用其倡导的三个基本信仰来表示:一是尊重个人,二是服务顾客,三是追求卓越。沃尔顿非常重视员工文化的培养,在他的自传《富甲美国》一书中,总结了事业成功的十大法则,其中有七条与员工有关。更重要的是,这七条法则正好契合了员工文化价值的五个主要因素。本文借助沃尔玛的服务创新案例,从这五个角度出发,分析了员工文化价值对零售企业服务创新的影响。
3.1 不确定性规避对零售企业服务创新的影响
不确定性规避即一个社会感受到的不确定性和模糊情境的威胁程度,并试图以提供较大的职业安全、建立更正式的规则、不容忍偏离观点和行为、相信绝对知识和专家评定等手段来避免这些情境。在不确定性规避强的社会里,人们的生活情绪紧张焦虑,个人需要努力奋斗以减少不确定的未来。在不确定性规避倾向高的零售企业中,一方面,管理层支持创新活动;另一方面,员工的风险承担意识有很大提高,会通过努力工作来减少目前的不安。所以,在零售企业中,如果员工不确定性规避倾向强,就会更加努力地工作,并积极参与创新活动。沃尔顿总结的事业成功的法则之一即“敬业”。培养员工的敬业精神,提高员工的风险承担意识,让他们忠诚自己的事业,热爱工作,全心投入,积极参与公司的各项活动,包括创新活动。由此可见,不确定性规避对于零售企业的服务创新有着积极的影响。
3.2 集体取向对零售企业服务创新的影响
Hofstede(1991)的研究表明,个人/集体取向反映一个社会中人们之间联系的紧密程度。在个人取向倾向的社会中,人们之间的关系较为分散和自由,他们只需要照顾自己及其直系亲属;而在集体取向倾向的社会中,人们之间的关系十分紧密,他们自出生之日起就互相团结,互相保护对方,而且忠诚于对方。Hampden(1995)认为在特定情况下,在追求完全创新的企业中,或在集体取向特征比较明显的社会里,组建团队更会成功也更会增强创新的动机。Sean Dwyer(2005)等人认为,相对个人取向而言,集体取向文化中人与人之间的联系要更紧密,在集体取向社会中人们对群体意见的尊重和信任程度也较高,信息的传播也更迅速,因此创新会得到更广泛的推广和采纳。沃尔顿总结的事业成功的法则之二即是“和下属分享利益,视下属为伙伴”。沃尔顿主张以合伙制的方式来领导企业,鼓励员工持有公司的股份,员工也把老板视为同伴,公司上下作为一个集体一起为公司创造价值。企业中员工的集体取向观念越强,员工对组织的期望和依赖越高,将更多地从集体角度出发理解组织及自身工作现状以执行企业的服务创新,提升服务质量,争取较高的顾客满意度,提高整个零售企业的竞争能力。所以,员工集体取向越大,整个零售企业服务创新程度也越高。
3.3 男性取向对零售企业服务创新的影响
Hofstede(1991)把以社会性别角色的分工为基础的“男性化”倾向称之为男性或男子气概,它是指男人应表现得自信、坚强、注重物质成就,女人则应表现得谦逊、温柔、关注生活质量。沃尔顿总结的事业成功的法则之三和之五分别是“激励员工”和“精神激励”。不但有物质激励,还要让员工有一种事业成功的喜悦,有精神上的激励。每天都要想一些新的、比较有趣的办法来鼓励员工,创造出一种奋发向上的氛围。从沃尔玛的成功可见,在零售企业中,如果员工男性取向倾向越大,那么整个企业的服务创新程度也会越高。
3.4 长期取向对零售企业服务创新的影响
长期取向(指向未来)的国家或民族,更加表现出长期坚持(尤其当事物进展缓慢时)和对资源的节约。长期取向重视职业道德,强调勤奋、坚韧不拔的品德,能够以长远、务实的态度规划未来,这有利于创新实施时戒急戒躁。在零售企业中,若员工的长期取向倾向大,员工就会坚忍、不屈不挠地追求创新和持续创新,会主动、经常地对现有产品、服务等进行分析,以此确定需要在哪些方面以及在怎样的时机下进行创新,从而提升整个企业的服务创新水平。沃尔顿总结的事业成功的法则之六即“成功了要高兴,失败亦能保持乐观”,要能从长计议,对待任何工作,都要不屈不挠地持续追求。这充分证明了长期取向对服务创新的积极影响。
3.5 权力距离对零售企业服务创新的影响
权力距离指的是一个社会中的人群对权力分配不平等这一事实的接受程度。目前,在权力距离大的零售企业中存在不平等的秩序,企业中每个人在等级秩序中拥有恰当的位置,等级之间是难以接近的,他人是权威的潜在威胁,人与人之间难以达成信任,下级受制于上级,上下级之间的服从关系很明显,员工很少参与上级决策管理方面的事情,上下级之间除了工作关系外,一般没有其他感情或私人关系的交流。在这样的企业文化环境下,人们竞争积极性不高(Hofstede,1980)。现如今,众多零售企业中,创新依然局限在管理层,在这样一个传统的服务行业中,与顾客接触最密切的基层员工对创新没有多少发言权,发挥的作用仍然非常有限。所以高权力距离的零售企业中,权威领导很可能是一种决定性的力量,企业的一切决定都高度集权化,勤奋、竞争一般并不能取得应有的结果,在这种情况下员工只要做好本职工作就行了,创新的积极性也不高。另外,零售企业中,创新往往多以个体形式出现,主要以渐进性创新为主,如服务方法上的改进、新的服务项目的提出等。在这种情况下如果上下级缺少沟通交流,那么整个零售企业很难将创新落实到位。沃尔顿总结的事业成功的法则之四和之七分别是“交流沟通”和“倾听每个人的意见,让大家畅所欲言”。凡事都要与同事沟通,他们知道的越多,就越能理解,也就越关心企业的发展。一旦他们开始关心企业的发展,什么困难也不能阻挡他们。对公司来说,第一线的员工最了解实际情况,要尽量倾听他们反映的问题和提出的建议,服务的创新可能就蕴藏在这些问题和建议中。所以,在零售企业中,员工权力距离越高,整个企业的服务创新程度越低,反之,将促进整个企业的服务创新。
4 结论及建议
由上述分析可见,员工文化价值对零售企业服务创新有着重要的影响,因此,采取具体措施有效地优化员工文化价值,是零售企业提升服务创新程度的重要途径。首先,营造良好的企业文化氛围。零售企业应该形成一种强调成就和成功,提倡坚持不懈精神,重视以务实、长远的角度看待问题的企业文化,并通过这种文化来改变员工的思维方式和行为方式,从而使他们的文化价值朝向有利于零售企业服务创新的方向发展。其次,建立高效的员工培训系统。员工的素质直接影响着创新能力,而他们对先进企业的模仿而导致的思维惯性又给创新带来巨大的障碍。所以当务之急,一方面企业要通过科技教育和岗位培训,不断提高员工素质,挖掘企业人才资源;另一方面,企业要吸引国内外各方面的优秀人才,形成一个优势互补的创新型团队,这样才能使企业服务创新不断得到提升。
参考文献:
[1]彭红.基于信息技术的连锁零售企业服务创新分析[J].电子商务,2009(6):28-31.
[2]胡松,蔺雷,吴贵生.服务创新的驱动力和模式[J].研究与发展管理,2006(2):33-39.
[3]Hampden A. comparative study of values among Chinese and U.S. Entrepreneurs:Pragmatic convergence between contrasting cultures[J]. Journal of Business Venturing,1995,12(6):483-505.
[4]Sean Dwyer,Hani Mesak,Maxwell Hsu. An Exploratory Examination of the Influence of National Culture on Cross-National Product Diffusion[J]. Journal of International Marketing,2005(2):85-114.
[基金项目]广东省软科学项目(项目编号:2008B070800070)。
[作者简介]肖宁宁(1986—),女,湖南邵阳人,广东工业大学管理学院硕士研究生,研究方向:营销管理、零售管理;张德鹏(1965—),男,广东汕头人,广东工业大学管理学院教授,博士,研究方向:营销管理、零售管理;马丽(1984—),女,湖北武汉人,广东工业大学管理学院,硕士,研究方向:营销管理、零售管理。