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摘要：目的：探讨分层培训联合垂直管理的方法对门诊输液室质量的影响。方法：2013年1-12月对我院门诊输液护士实行分层培训联合垂直管理的方法，通过输液室各项质量指标、患者满意度评价此种联合方法的效果。结果：与2012年相比，2013年实施新的管理模式后输液室各项质量指标及门诊护士日常考核成绩均有显著提高，患者满意度增加。结论 输液室实行分层培训联合垂直管理的方法能提高临床静脉输液的质量和内涵，提高病人的满意度。
关键词：分层培训；垂直管理
【中图分类号】R826.2+6 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）08-0321-01
门诊输液室作为一个医院的窗口，其服务质量的好坏直接代表了医院的形象。我院采用分层培训联合垂直管理的方法提高护理人员的服务意识、服务技能、服务态度、服务艺术和服务效率，提高了病人对医院的信任度和满意度，我们的具体做法如下。
1 方法
1.1 分层培训方法
1.1.1 确定护士层级
输液室共有护士26人，护士层级分为N0-N4，N0护士：0-1年护龄，有5人；N1护士：2-3年护龄，有3人；N2护士：4-7年护龄，有 6人；N3护士：7年以上护龄，有8人；N4护士：10年以上4人。输液室护士年龄在40岁以上有6人，其余为23岁～39岁。
1.1.2 培训内容
根据三甲复评要求从基础知识、专科知识、护理常规、操作并发症、应急预案、核心制度、重点流程等几方面做重点培训，教材均来自最新版护理教材。各层级护士在专科知识及技能方面存在差异，N4级护士在专科难度、教学和护理科研方面有较高要求。
1.1.3 培训方法
将以上七项内容分别列入周计划，统一由每月负责业务学习护士提前将学习内容整理全面，做成电子版，打印成册后在每周三16：00集中学习、签到，值班人员自行阅读、签字。
1.1.4 考核方法
月中由相对应的指导老师进行口头提问并记录。月底科室例会对本月学习内容进行考核、反馈。考核结果少于90分者，科室予以扣罚，继续参加下月考核直至通过，两次不合格，科室予以双倍扣罚。
1.2 评价标准：
1.2.1 门诊输液病人满意度调查
我院护理部设计的门诊输液病人满意度调查表，分为满意（4分）、满意（2分）、不满意（0分）3个等级，见表3。
1.2.1.1 调查对象
从2013年1-12月每月随机抽取实施新的管理模式后患者满意度调查表共计300份为实施后，同法从2012年同期抽取未实施新的管理模式时患者满意度调查表300份为实施前。采用SPSS软件随机数字发生器生成所需的随机数字，并与2013年相应月份调查表一一对应.将产生的随机数字排序，抽取300份调查表；同法抽取2012年相应月份的调查表。两组患者在年龄、科别等方面比较，差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2.1.2 调查方法
每月上、中、下旬定时发放满意度测评表，遵循自愿原则，由成人患者及患儿家长填写，护士长当日收集、登记评价结果，进行统计后，汇总归档。该量表各維度的内部一致性信度Cronbach’α系数为0.718～0.921，总量表的Cronbach‘s α系数为0.899，均大于0.7，均具有良好的信度。该量表的效度主要用内容效度评价，量表全部条目的内容效度CVI值为0.7～1.0，平均为0.87，均大于0.75，具有良好的效度。患者满意度评分标准：非常满意为30分<总分值≤36分；满意为23分<总分值≤30分；不满意为16分≤总分值≤23分。
1.2.2 2013年与2012年NO-N4护士理论及操作考核成绩
通过将2013年实施分层培训联合垂直管理后，NO-N4护士理论考核成绩与2012年为未实施分层培训联合垂直管理成绩做对比；同时将分层培训联合垂直管理实施前后两年的操作考核成绩进行对比，分析比较数据。
1.3 统计学方法：采用SPSS 13.0统计软件对本文所有数据进行统计分析，计数资料用率（%）表示，采用x2检验；计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 实施前后患者对护理的满意度比较：总满意率=（非常满意数+满意数）/总人数×100%。实施后患者满意度明显高于实施前，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2 NO-N4护士理论考核成绩平均分值由2012年83.5分上升到2013年93.5分，同比上升了12%；操作考核成绩平均分值由2012年86.5分上升到2013年95.5分，同比上升了10.4%。
3 讨论
3.1 护患关系实施主体是护士，因此，要获得护理效果，提升患者满意度，必须对护理人员进行专业化分层次培训，更能全面提升护理人员的静脉穿刺水平、专业护理技能及个人素质。
3.2 分层次培训涵盖内容广、覆盖率高，使各层级护士明确自己的职责要求，发挥各自的角色功能，使护理质量稳步提升，打造出专科护理服务品牌。
3.3 风险预案和急救程序的制定和培训使护理人员具有应急能力，养成使用药物说明书的好习惯；强化药物不良反应（ADR）处理的规范管理方法，细化ADR处理流程；强化护士对ADR处理的应急能力训练。制定紧急情况下护理人力资源调配预案，保证病人有良好的就医环境，减少病人等候时间，提高病人的满意度，确保紧急情况下迅速调配护理人员到位，减少了护理投诉及纠纷。
参考文献：
[1] 孙爱玲，张东华，高建智，我院开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会 中国医疗前沿2010，5（17）：89-90.
[2] 牛倩.张玉莲儿科门诊输液间优质护理模式探讨护理研究2012，26（6）：1692-1693.
[3] 黄霜霞，金晶，兰卫华，等.护理绩效考核模式在提高门诊输液患者满意度中的应用.中华现代护理杂志，2012，18（27）：3308-3310，
关键词：分层培训；垂直管理
【中图分类号】R826.2+6 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）08-0321-01
门诊输液室作为一个医院的窗口，其服务质量的好坏直接代表了医院的形象。我院采用分层培训联合垂直管理的方法提高护理人员的服务意识、服务技能、服务态度、服务艺术和服务效率，提高了病人对医院的信任度和满意度，我们的具体做法如下。
1 方法
1.1 分层培训方法
1.1.1 确定护士层级
输液室共有护士26人，护士层级分为N0-N4，N0护士：0-1年护龄，有5人；N1护士：2-3年护龄，有3人；N2护士：4-7年护龄，有 6人；N3护士：7年以上护龄，有8人；N4护士：10年以上4人。输液室护士年龄在40岁以上有6人，其余为23岁～39岁。
1.1.2 培训内容
根据三甲复评要求从基础知识、专科知识、护理常规、操作并发症、应急预案、核心制度、重点流程等几方面做重点培训，教材均来自最新版护理教材。各层级护士在专科知识及技能方面存在差异，N4级护士在专科难度、教学和护理科研方面有较高要求。
1.1.3 培训方法
将以上七项内容分别列入周计划，统一由每月负责业务学习护士提前将学习内容整理全面，做成电子版，打印成册后在每周三16：00集中学习、签到，值班人员自行阅读、签字。
1.1.4 考核方法
月中由相对应的指导老师进行口头提问并记录。月底科室例会对本月学习内容进行考核、反馈。考核结果少于90分者，科室予以扣罚，继续参加下月考核直至通过，两次不合格，科室予以双倍扣罚。
1.2 评价标准：
1.2.1 门诊输液病人满意度调查
我院护理部设计的门诊输液病人满意度调查表，分为满意（4分）、满意（2分）、不满意（0分）3个等级，见表3。
1.2.1.1 调查对象
从2013年1-12月每月随机抽取实施新的管理模式后患者满意度调查表共计300份为实施后，同法从2012年同期抽取未实施新的管理模式时患者满意度调查表300份为实施前。采用SPSS软件随机数字发生器生成所需的随机数字，并与2013年相应月份调查表一一对应.将产生的随机数字排序，抽取300份调查表；同法抽取2012年相应月份的调查表。两组患者在年龄、科别等方面比较，差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2.1.2 调查方法
每月上、中、下旬定时发放满意度测评表，遵循自愿原则，由成人患者及患儿家长填写，护士长当日收集、登记评价结果，进行统计后，汇总归档。该量表各維度的内部一致性信度Cronbach’α系数为0.718～0.921，总量表的Cronbach‘s α系数为0.899，均大于0.7，均具有良好的信度。该量表的效度主要用内容效度评价，量表全部条目的内容效度CVI值为0.7～1.0，平均为0.87，均大于0.75，具有良好的效度。患者满意度评分标准：非常满意为30分<总分值≤36分；满意为23分<总分值≤30分；不满意为16分≤总分值≤23分。
1.2.2 2013年与2012年NO-N4护士理论及操作考核成绩
通过将2013年实施分层培训联合垂直管理后，NO-N4护士理论考核成绩与2012年为未实施分层培训联合垂直管理成绩做对比；同时将分层培训联合垂直管理实施前后两年的操作考核成绩进行对比，分析比较数据。
1.3 统计学方法：采用SPSS 13.0统计软件对本文所有数据进行统计分析，计数资料用率（%）表示，采用x2检验；计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 实施前后患者对护理的满意度比较：总满意率=（非常满意数+满意数）/总人数×100%。实施后患者满意度明显高于实施前，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2 NO-N4护士理论考核成绩平均分值由2012年83.5分上升到2013年93.5分，同比上升了12%；操作考核成绩平均分值由2012年86.5分上升到2013年95.5分，同比上升了10.4%。
3 讨论
3.1 护患关系实施主体是护士，因此，要获得护理效果，提升患者满意度，必须对护理人员进行专业化分层次培训，更能全面提升护理人员的静脉穿刺水平、专业护理技能及个人素质。
3.2 分层次培训涵盖内容广、覆盖率高，使各层级护士明确自己的职责要求，发挥各自的角色功能，使护理质量稳步提升，打造出专科护理服务品牌。
3.3 风险预案和急救程序的制定和培训使护理人员具有应急能力，养成使用药物说明书的好习惯；强化药物不良反应（ADR）处理的规范管理方法，细化ADR处理流程；强化护士对ADR处理的应急能力训练。制定紧急情况下护理人力资源调配预案，保证病人有良好的就医环境，减少病人等候时间，提高病人的满意度，确保紧急情况下迅速调配护理人员到位，减少了护理投诉及纠纷。
参考文献：
[1] 孙爱玲，张东华，高建智，我院开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会 中国医疗前沿2010，5（17）：89-90.
[2] 牛倩.张玉莲儿科门诊输液间优质护理模式探讨护理研究2012，26（6）：1692-1693.
[3] 黄霜霞，金晶，兰卫华，等.护理绩效考核模式在提高门诊输液患者满意度中的应用.中华现代护理杂志，2012，18（27）：3308-3310，