联想1063家维修服务站覆盖了国内所有的地级市场,以及部分发达的县级市场。但显然联想人对此并不满意。
　　5月17日,联想正式启动“春耕计划”,宣布将在6月30日前,建立起覆盖所有县级市场的服务网络体系。同时,还要建立配套的备件配送体系、培训体系、后台管控体系。
　　
　　难在后台管理
　　
　　联想集团副总裁、新兴市场集团服务群组负责人李祥林表示,随着电脑下乡业务的不断展开,联想电脑在农村市场的销量越来越大,这也对联想服务的要求越来越高。“我们希望今年7月以后,国内任何一个县市的客户在30公里内就能够找到一家联想的维修服务站。我们会提供全年365天无休的服务。我们也会是业内首家实现在所有县级城市第二日修复的电脑厂商。”
　　为此,联想将新建1734家县级维修服务站,新增3500名联想认证的服务工程师。
　　“其实,新建几个维修站并不是什么难事,难的是后台的管理始终保持高效运作。”联想集团服务运作支持总经理吕再峰介绍说,联想后台有一套强大的业务流程管理系统,当用户打电话到联想寻求服务支持的时候,系统就会记录下联想的客服工程师提供服务的全过程,从75个方面对服务过程进行很详细的监控。
　　据悉,联想此次新增的维修服务站,全部都是与原有的维修服务合作伙伴合作的,联想支持它们深入各县级市场建立新站。“它们基本都与联想合作了五年、十年了,这样也就很容易让联想的服务管理体系被严格执行。”吕再峰补充道。
　　
　　领航3C服务
　　
　　经过多年努力,联想已经实现了自己的“三网融合”——客户的电脑出现问题时,可以通过维修服务站、电话、网络三条途径报修,而联想已经将这三个系统整合为一个eCare服务体系。再加上联想智能机器人、网上软件自动修复、联想问吧等技术支持平台和工具,让联想已经无需增加太多投入,就可以从容应对不断增加的客户需求。李祥林透露,联想通过网络实现的服务量占总体服务量的比重,已经从2008年初的10%,增加到现在的40%左右。
　　“实施春耕计划,初衷是让客户得到就近的专业便捷的服务,更好地巩固联想在中国电脑市场第一的位置。同时,对联想来说,当我们的网络已经完全覆盖县级市场的时候,我们也就有了更多的机会。”李祥林希望联想的维修服务站不止能为客户维修联想电脑,还可以为客户提供其他的专业服务,如应用软件的支持、信息安全服务,为企业提供运营外包服务,为将来成为一个专业的服务商提前布局。
　　对于联想刚刚推出的移动互联网战略以及乐Phone手机,李祥林表示:“我们今天讲3C服务融合还只是一个概念,但当我们在每一个县都有维修服务站的时候,就可以引入手机维修服务,再往后就可以探讨维修家电产品,进而实现对3C产品提供全面的支持服务。”