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【摘 要】目的：通过实施健康管理团队服务，摸索管理方法，探索实施路径，落实新一轮医改环境下卫生院基本公共卫生和基本医疗任务。方法：理论联系实践，转变服务模式，制定计划，绩效引导，解决矛盾，正视存在的问题。结论：社区健康管理团队服务在卫生院具有茂盛的生命力，有规律可循，可以实现预防保健关口前移，缓解医患矛盾，提高居民健康水平。
【关键词】农村；团队服务；健康管理；实践；思考
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0893—01
近年来，各乡镇卫生院陆续开展健康管理团队服务工作，逐步实现卫生院技术下沉，管理下沉，服务下沉[1]，以促进防治结合，着力提高为农村居民提供基本医疗和基本公共卫生服务水平，增强农村地区基本医疗卫生服务的可及性、连续性和便捷性，进一步推动乡村卫生机构一体化管理。清浦区各卫生院在健康管理团队服务实践中不断探索科学的工作路径，总结解决各种矛盾的方法。
1 做法
1.1 切合实际成立健康管理团队
根据社区具体情况，相应成立团队，原则上一个团队管理一个社区3-5千人[2]，特殊的可以增设团队，例如机关团队，流动人口团队，企业服务团队。每个团队3-10人，鼓励全员参与，根据人员情况，可安排医疗出诊、公共卫生随访，登记、电子输入等相关工作，分工协作。
1.2 通过培训提高责任和业务能力
根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》精神，明确基层医疗机构的基本功能和任务，组织职工学习省卫生厅《关于开展乡镇卫生院健康管理团队的意见》等新一轮医改的相关文件，统一职工思想和价值取向。积极参加省、市、区的各级相关业务培训，坚持每月内部学习，业务能力测评，内容有公共卫生服务、基本医疗服务知识及HIS系统，现场工作技巧等。
1.3 实践中摸索运行机制
根据运行情况，不断调整工作流程，工作制度，考核方案，根据工作实践，落实准入制度，例会制度，考核督查制度，团队长竞选制度，告知制度等各项制度，掌握各流程操作时间，合理分配任务，做到环环相扣，高效、健康运行。
1.4 通过计划及时规范开展服务
根据服务流程，建立AB岗，为了协调好基本医疗和基本公共卫生服务关系，各团队建立月、周工作计划，明确重点内容，提前告知，院内LED公示，村卫生室提前告知服务对象，根据社区公示的健康管理团队承诺，做到定期下社区服务，并执行乡村两级双签字，做好服务记录。在服务质量上，由各团队长布置工作任务和工作重点，按照国家公共卫生服务规范和诊疗规范开展服务，院内考核小组进行实施效果抽查。
1.5 不断解决实践中的矛盾
1.5.1 解决健康管理团队服务与基本医疗的矛盾
在差额补助的机制下，医疗收入在维持机构运行中仍占着重要的位置，团队成员承载着许多医疗工作，实行基本药物制度后，门急诊量和住院床位日高位不下，需要广大医务人员的时间和精力，这就与社区健康管理团队服务产生冲突，解决矛盾的方法：一是提前告知，公示，医务人员提前安排好时间；二是将团队服务的工作质量纳入绩效计算。
1.5.2解决健康管理团队与卫生室之间的矛盾
社区健康团队下村服务，村医要提前做好各项准备、提供活动现场和后续工作，较过去工作量增加。解决这种矛盾的方法：一是将卫生室作为卫生院的工作站，强化一体化管理管理力度，明确上下一体的定位，解决村医的劳动保障和生活保障；二是根据村医的实际情况，主要安排其从事简单的，劳动密集的人员通知，信息登载，协助为主的工作；三是将村医纳入团队成员进行管理。
1.5.3解决居民被动与主动接受服务的矛盾
受着传统坐堂行医惯性思维的束缚，以及知识分子爱面子思想的桎梏，上门服务使基层医务人员丢不开颜面，加上居民讳疾忌医，天上不会掉馅饼等思维的作祟，居民也存在抵触思想。解决矛盾的方法：一是通过医改政策的解读，大卫生与小卫生的分析，绩效的调整，统一医务人员工作价值取向。二是广泛宣传基本公共卫生服务内容，通过免费服务，规范服务，及时服务强化居民接受服务的意识，以健康惠民措施使居民变被动接受为主动参与。
1.5.4解决团队长与队员之间的矛盾
团队长不一定中层干部，甚至队员是中层以上干部，这就存在服众的矛盾。解决的矛盾的方法：一是进行公选；二是调整绩效系数，使团队长系数高于队员；三是团队内部考核由团队长执行；四是举办团队长管理能力培训，提高其协作、沟通能力。
1.5.5解决团队长与科组长矛盾
健康管理团队服务与各科室的主要工作容易产生矛盾。解决的方法：一是明确健康管理团队服务在卫生院工作中主导地位，统一科组长思想；二是发现工作冲撞时，科组长要和团队长提前沟通和协调，不能处理的由分管院长协调解决；三是在科室中、团队中设置AB或ABCD岗，保证科室运转和团队服务正常开展
2 成效
2.1增強了团队协作精神
社区健康团队的服务增强了医、护、防、技各科室的凝聚力，提高了职工大局观念和服务意识，使团队长与医院中层、职工、社区、居民各各方面的协调能力，广大职工的工作积极性和主动沟通意识得到了提高，通过考核、公示、评比、公选、分享会等各种活动，增强了团队竞争力和荣誉感。
2.2提高了工作质量
社区团队服务工作使基本公共卫生服务质量各得到了明显的提高，主动、实在、规范的服务，特别是居民健康档案、慢性病管理的真实性达到了98%以上，量和质的各项指标达到了省定标准以上；通过了团队服务模式有效落实了家庭医师制度，加大了基本药物制度的宣传力度，使门诊人次年增长率达40.34%，住院床日年增长率达143.20%。 2.3粘合了乡村卫生一体化管理缝隙
社区健康团队服务模式解决了村医的技术难题，同时凸显出卫生室的重要作用，村医是社区居民活的户口簿、地图、健康档案，在健康团队服务中承担着带路人，基础工作开展，基础资料收集等工作，卫生室是团队服务的工作站，强化了卫生院和卫生室的关系，卫生院工作人员和村医的关系，通过建立“八统一”管理，人员双向流动机制，有效推进了乡村卫生一体化工作。
2.4 提高了基层医疗卫生满意度
通过培训、教育、实践、绩效引导，使行医模式得到了彻底的改变，通过2年的连续、主动、免费、高质量的服务，健康教育的开展，居民的高血压、糖尿病控制率的提高，健康档案作用的显现，家庭病床的建立，卫生应急能力的提高等系列的实施效果正向作用明显，得到了居民的欢迎和肯定，卫生人员价值取向的转变，服务意识的加强，拉近了居民和卫生院的距离，医患关系开始和谐，居民满意度达90%以上。
3 思考
3.1经费缺失的问题
卫生院的基础建设和运营资金在新一轮医改环境下，应该由政府承担，省级基药补助资金和公共卫生服务等各项资金能到位，但是市、县（区）配套资金就存在一些问题，在执行基本药物制度的情况下，基础设施、设备的投入、职工的工资、福利人仍要靠医技等收入补充，这样既增加了基层医务人员的工作量，又影响了工作待遇。人人享有基本保健是公民的权利，是民生的基础，而医改补助政策的落实远不如教育补助及时和到位，这是地方政府的责任还是卫生顶層设计的误判，这些问题亟需解决。
3.2 部门联动存在缝隙
社区健康团队服务仅仅依靠卫生院唱独角戏，是很难高效、持久运行的，必须通过动员全社会，形成全民主动参与的氛围，这有一个渐进的，发展的过程。地方政府的责任意识不强，继续要寻求政策支持，强化政府考核，各级政府、各相关部门按照职责分工，参与到此项工作中去。
3.3 信息化需要进一步推进
卫生信息化不仅是当前提高社区健康团队工作效率的重要手段，也是与居民互动的平台。这就需要HIS系统扩大覆盖面，统一技术要求，起码实现市内各级医疗卫生机构实现对接，居民能通过市民卡、健康卡自助查询，这样才能真正发挥居民健康档案的作用，最有效提高卫生资源的利用率，并能提高居民参与社区健康团队服务积极性，真正发挥三级预防的作用，提高居民健康水平。
4 结论
基层卫生院结合各地区实际，认真开展社区健康团队服务，不断转变医务人员价值取向和服务理念，探索运行机制，及时解决各种矛盾，能有效提高农民的健康水平，但还需要进一步寻求政策支持、经费保障、信息化推动。
参考文献：
[1] 姜家骏，钱宝珠，李运权. 开展乡镇卫生院健康管理团队服务的问题和对策[J].中国农村卫生事业管理，2013，01 ，22-23.
[2] 钱定广 陶伟东.全科服务团队是居民健康管理的适宜模式[J].社区卫生健康管理， 2010，VoL，9，NO.2，92-93.
【关键词】农村；团队服务；健康管理；实践；思考
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0893—01
近年来，各乡镇卫生院陆续开展健康管理团队服务工作，逐步实现卫生院技术下沉，管理下沉，服务下沉[1]，以促进防治结合，着力提高为农村居民提供基本医疗和基本公共卫生服务水平，增强农村地区基本医疗卫生服务的可及性、连续性和便捷性，进一步推动乡村卫生机构一体化管理。清浦区各卫生院在健康管理团队服务实践中不断探索科学的工作路径，总结解决各种矛盾的方法。
1 做法
1.1 切合实际成立健康管理团队
根据社区具体情况，相应成立团队，原则上一个团队管理一个社区3-5千人[2]，特殊的可以增设团队，例如机关团队，流动人口团队，企业服务团队。每个团队3-10人，鼓励全员参与，根据人员情况，可安排医疗出诊、公共卫生随访，登记、电子输入等相关工作，分工协作。
1.2 通过培训提高责任和业务能力
根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》精神，明确基层医疗机构的基本功能和任务，组织职工学习省卫生厅《关于开展乡镇卫生院健康管理团队的意见》等新一轮医改的相关文件，统一职工思想和价值取向。积极参加省、市、区的各级相关业务培训，坚持每月内部学习，业务能力测评，内容有公共卫生服务、基本医疗服务知识及HIS系统，现场工作技巧等。
1.3 实践中摸索运行机制
根据运行情况，不断调整工作流程，工作制度，考核方案，根据工作实践，落实准入制度，例会制度，考核督查制度，团队长竞选制度，告知制度等各项制度，掌握各流程操作时间，合理分配任务，做到环环相扣，高效、健康运行。
1.4 通过计划及时规范开展服务
根据服务流程，建立AB岗，为了协调好基本医疗和基本公共卫生服务关系，各团队建立月、周工作计划，明确重点内容，提前告知，院内LED公示，村卫生室提前告知服务对象，根据社区公示的健康管理团队承诺，做到定期下社区服务，并执行乡村两级双签字，做好服务记录。在服务质量上，由各团队长布置工作任务和工作重点，按照国家公共卫生服务规范和诊疗规范开展服务，院内考核小组进行实施效果抽查。
1.5 不断解决实践中的矛盾
1.5.1 解决健康管理团队服务与基本医疗的矛盾
在差额补助的机制下，医疗收入在维持机构运行中仍占着重要的位置，团队成员承载着许多医疗工作，实行基本药物制度后，门急诊量和住院床位日高位不下，需要广大医务人员的时间和精力，这就与社区健康管理团队服务产生冲突，解决矛盾的方法：一是提前告知，公示，医务人员提前安排好时间；二是将团队服务的工作质量纳入绩效计算。
1.5.2解决健康管理团队与卫生室之间的矛盾
社区健康团队下村服务，村医要提前做好各项准备、提供活动现场和后续工作，较过去工作量增加。解决这种矛盾的方法：一是将卫生室作为卫生院的工作站，强化一体化管理管理力度，明确上下一体的定位，解决村医的劳动保障和生活保障；二是根据村医的实际情况，主要安排其从事简单的，劳动密集的人员通知，信息登载，协助为主的工作；三是将村医纳入团队成员进行管理。
1.5.3解决居民被动与主动接受服务的矛盾
受着传统坐堂行医惯性思维的束缚，以及知识分子爱面子思想的桎梏，上门服务使基层医务人员丢不开颜面，加上居民讳疾忌医，天上不会掉馅饼等思维的作祟，居民也存在抵触思想。解决矛盾的方法：一是通过医改政策的解读，大卫生与小卫生的分析，绩效的调整，统一医务人员工作价值取向。二是广泛宣传基本公共卫生服务内容，通过免费服务，规范服务，及时服务强化居民接受服务的意识，以健康惠民措施使居民变被动接受为主动参与。
1.5.4解决团队长与队员之间的矛盾
团队长不一定中层干部，甚至队员是中层以上干部，这就存在服众的矛盾。解决的矛盾的方法：一是进行公选；二是调整绩效系数，使团队长系数高于队员；三是团队内部考核由团队长执行；四是举办团队长管理能力培训，提高其协作、沟通能力。
1.5.5解决团队长与科组长矛盾
健康管理团队服务与各科室的主要工作容易产生矛盾。解决的方法：一是明确健康管理团队服务在卫生院工作中主导地位，统一科组长思想；二是发现工作冲撞时，科组长要和团队长提前沟通和协调，不能处理的由分管院长协调解决；三是在科室中、团队中设置AB或ABCD岗，保证科室运转和团队服务正常开展
2 成效
2.1增強了团队协作精神
社区健康团队的服务增强了医、护、防、技各科室的凝聚力，提高了职工大局观念和服务意识，使团队长与医院中层、职工、社区、居民各各方面的协调能力，广大职工的工作积极性和主动沟通意识得到了提高，通过考核、公示、评比、公选、分享会等各种活动，增强了团队竞争力和荣誉感。
2.2提高了工作质量
社区团队服务工作使基本公共卫生服务质量各得到了明显的提高，主动、实在、规范的服务，特别是居民健康档案、慢性病管理的真实性达到了98%以上，量和质的各项指标达到了省定标准以上；通过了团队服务模式有效落实了家庭医师制度，加大了基本药物制度的宣传力度，使门诊人次年增长率达40.34%，住院床日年增长率达143.20%。 2.3粘合了乡村卫生一体化管理缝隙
社区健康团队服务模式解决了村医的技术难题，同时凸显出卫生室的重要作用，村医是社区居民活的户口簿、地图、健康档案，在健康团队服务中承担着带路人，基础工作开展，基础资料收集等工作，卫生室是团队服务的工作站，强化了卫生院和卫生室的关系，卫生院工作人员和村医的关系，通过建立“八统一”管理，人员双向流动机制，有效推进了乡村卫生一体化工作。
2.4 提高了基层医疗卫生满意度
通过培训、教育、实践、绩效引导，使行医模式得到了彻底的改变，通过2年的连续、主动、免费、高质量的服务，健康教育的开展，居民的高血压、糖尿病控制率的提高，健康档案作用的显现，家庭病床的建立，卫生应急能力的提高等系列的实施效果正向作用明显，得到了居民的欢迎和肯定，卫生人员价值取向的转变，服务意识的加强，拉近了居民和卫生院的距离，医患关系开始和谐，居民满意度达90%以上。
3 思考
3.1经费缺失的问题
卫生院的基础建设和运营资金在新一轮医改环境下，应该由政府承担，省级基药补助资金和公共卫生服务等各项资金能到位，但是市、县（区）配套资金就存在一些问题，在执行基本药物制度的情况下，基础设施、设备的投入、职工的工资、福利人仍要靠医技等收入补充，这样既增加了基层医务人员的工作量，又影响了工作待遇。人人享有基本保健是公民的权利，是民生的基础，而医改补助政策的落实远不如教育补助及时和到位，这是地方政府的责任还是卫生顶層设计的误判，这些问题亟需解决。
3.2 部门联动存在缝隙
社区健康团队服务仅仅依靠卫生院唱独角戏，是很难高效、持久运行的，必须通过动员全社会，形成全民主动参与的氛围，这有一个渐进的，发展的过程。地方政府的责任意识不强，继续要寻求政策支持，强化政府考核，各级政府、各相关部门按照职责分工，参与到此项工作中去。
3.3 信息化需要进一步推进
卫生信息化不仅是当前提高社区健康团队工作效率的重要手段，也是与居民互动的平台。这就需要HIS系统扩大覆盖面，统一技术要求，起码实现市内各级医疗卫生机构实现对接，居民能通过市民卡、健康卡自助查询，这样才能真正发挥居民健康档案的作用，最有效提高卫生资源的利用率，并能提高居民参与社区健康团队服务积极性，真正发挥三级预防的作用，提高居民健康水平。
4 结论
基层卫生院结合各地区实际，认真开展社区健康团队服务，不断转变医务人员价值取向和服务理念，探索运行机制，及时解决各种矛盾，能有效提高农民的健康水平，但还需要进一步寻求政策支持、经费保障、信息化推动。
参考文献：
[1] 姜家骏，钱宝珠，李运权. 开展乡镇卫生院健康管理团队服务的问题和对策[J].中国农村卫生事业管理，2013，01 ，22-23.
[2] 钱定广 陶伟东.全科服务团队是居民健康管理的适宜模式[J].社区卫生健康管理， 2010，VoL，9，NO.2，92-93.