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摘 要：随着网络技术的普及，网络购物越来越受消费者的欢迎，但由网购纠纷也层出不穷。新《消费者权益保护法》规定的网络消费者反悔权极具进步意义，切实加强了对消费者权益的保护，增强了人们网络购物信心。本文探讨消费者行使反悔权的法律效果，具体分析在行权中遇到的问题如配套法律法规缺失、取证难度大以及消费者权利滥用引起的网络交易不稳定和资源浪费等负面影响。基于此，本文将有针对性地提出相应的对策，完善消费者反悔权行使制度。
关键词：网络购物；消费者反悔权；行使
一、概念界定
1.网络购物
在《2010中国电子商务100位CEO调查报告》中，“名词解释”这一项中对“网络购物”进行了阐述，即“网络购物，是指消费者通过购物网站获取商品信息，在发生购买意向后通过电子订购单发出购物请求，然后填写详细收货地址与联系方式，通过货到付款、第三方支付、银行在线支付、邮局电汇等形式支付当前消费额，之后厂商以快递形式发货至消费者的快递过程”。
网络购物与传统购物相比具有以下优势：①便捷性特征，也是网络购物普及的最主要原因，没有地域界限，且大多数是二十四小时营业，消费者可以随时随处选择和购买所需商品，增加消费者选择范围的同时节省了时间精力；②网络商品或服务价格因无需实体店的租金、销售人员的开销、宣传等费用一般低于市场零售价；③网络购物的交易主要通过电子方式，如信息传达、合同订立、交易额支付等，节约了大量的资源，成本低、效率高。
2.消费者反悔权
消费者反悔权，指消费合同成立并生效后消费者享有在法定期限内无条件提出退货要求，而经营者无条件予以退货的权利，即赋予消费者在不受任何外在因素的影响下一定期间内可以冷静、认真地对自己所订立的合同进行再次考虑。
消费者反悔权具有以下特征：①反悔权制度各项内容严格法定，由国家强制力保障实施，不允许当事人约定排除或限制；②该权利主体仅限消费者，反悔权给予处于劣势的消费者以倾斜性的保护，不需说明任何理由直接对经营者行使，无需法院或仲裁机构介入；③其行使受期间限制，超过期限未行使的则权利消灭；④消费者在行使反悔权后，双方互负返还义务，消费者返还商品，经营者退还价金；⑤反悔权的行使具有无偿性，即使消费者的退货行为给经营者造成损失，只要排除恶意，无须赔偿。
二、简析我国消费者行使反悔权的社会效果和法律效果
1.消费者反悔权设定的积极效果
虽然网络购物存在诸多优势，深受广大消费者青睐，但是在网络购物环节消费者无法检验商品，且未充分公开交易信息会导致消费者意思表示瑕疵。为保护处于弱势地位的消费者，新《消费者权益保护法》增设了消费者反悔权制度，可谓是在消费者权益保护立法领域取得极其重要的进步意义，具体表现在以下方面：
（1）保障平等、公平和诚实信用原则的实现。“契约自由原则”假定合同主体拥有同等的权利和机会。在网络购物合同中，消费者与经营者间经济实力、信息获取能力的悬殊使得消费者处于明显的弱势地位，一味追求形式平等將有失公允。消费者反悔权的确立提高了消费者地位和对抗能力，有效引导消费者和经营者之间展开公平交易。另外，反悔权制度可促进经营者保障商品质量并诚信销售，将不注重商品质量及信誉的经营者驱逐出市场，规范不正当经营行为，矫正消费市场的诚信体系。
（2）实现对消费者选择权和知情权的保障和救济。经营者作为理性的经济人必会利用其信息优势去有所隐瞒以谋取不正当利益。消费者反悔权制度不仅会使利用信息优势进行高压销售的经营者一无所获，也会因消费者在知悉真实情况后行使反悔权致使经营者成本大增，故该制度必会激励经营者将交易信息全部告知消费者，赢得消费者信任的同时提高了成交率，保证了消费者知情权，也为消费者选择权提供了重要基础。
（3）为消费者维权提供便捷途径。传统消费者权益救济途径存在一定的问题，消费者与经营者在发生纠纷后一般已经无法心平气和地通过和解方式来解决；第三方调解缺乏强制执行力；申诉、仲裁和诉讼成本较高且程序繁杂。法律赋予消费者反悔权能减轻消费者沉重的举证负担并避免了繁琐的诉讼程序，为保护消费者权益提供了直接无成本的救济途径。
另外，为平衡经营者的利益，新《消费者权益保护法》对不适用无理由退货制度的商品种类做了明确规定，同时还要求“消费者退货的商品应当完好”，明确规定退回商品的运费由消费者承担，保障了市场交易各方在交易中的权利。
2.网络购物环境下消费者反悔权行使面临的问题
（1）配套法律法规不完备。我国新修《消费者权益保护法》中对消费者反悔权做了相关规定，可谓是在消费者权益保护中最为重要的立法创举。但对于消费者反悔权内容缺乏系统性与可操作性。具体表现：消费者反悔权行使方式只规定了凭发票等凭证退货，未对书面、口头通知等方式进行明确，更未对行权告知送达作规定。另外，因物流环节造成的商品损坏，消费者反悔权如何保证。
（2）行使消费者反悔权过程中取证难度大。网络消费者权益被侵犯的证据难以取得，如经营者发布的虚假商品信息、格式合同中“霸王条款”等，图与文的结合让电子证据更具有独特性，在交易过程中不管是交易合同、购物凭证还是卖家的承诺都是以虚拟的方式存在，很容易被篡改、删除，致使证据公信力下降，不能单独证明待证事实，只能与其他证据结合才能使用。在现代科技条件下，不能真实地还原电子证据，使其展现内容不足够客观；有时要求消费者必须得具有较强的专业性和技术性，才能收集到经营者销售侵权的证据，无形中加大了消费者败诉的风险。
（3）权利滥用导致网络交易不稳定。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2013 年天猫“双十一”单日销售额超过 350 亿元，但商品退货率也非常惊人，服装网店退货率在 10%以上很正常，部分品牌的退货率甚至超过30%。部分网络消费者会因新法无理由退货的规定而在购物中不够慎重，没有仔细了解网站的退换货政策，诱发非理性盲目消费现象，造成流通领域、磋商费等的浪费必将增加经营者成本，行权成本甚至超过了交易额，交易效率降低，违背社会整体效率最大化原则，最终引起网络交易不稳定导致资源浪费。根据 CNNIC 发布的《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2013年6月底，我国网络购物网民规模达到2.71亿人，网络购物使用率提升至45.9%。可见网络购物已为广大的消费者所接受，传统交易模式或被其逐渐取代，因此维护网络购物交易稳定极其重要，在法律赋予网络消费者反悔权之际确保该权利不被滥用是维护网络交易稳定的决定性因素。 三、消费者反悔权行使的制度保障措施
网络购物带动经济的快速发展，但其发展受到诸多因素的影响和制约，引发了网上购物消费者的各种权利受到侵害且得不到有效救济的新问题。从实体和程序方面保证消费者反悔权有效行使以平衡经济发展与权利保护的关系。
1.完善相关立法
笔者建议最高人民法院出台相应的司法解释，针对消费者反悔权的具体内容作出说明，主要以下几个重要方面：①反悔权起算时间：《德国民法典》第355条及英国2000年《消费者保护条例》均作出了规定，值得借鉴，即服务协议订立或收到货物之日为起点计算反悔权期间，但是经营者未履行告知反悔权行使条件与期限的附随义务则自告知之日起算。②消费者反悔权的行使方式：其中书面形式已不限于普通信件、挂号、快递等传统通讯渠道，也可以是电子邮件，手机短信、聊天记录等。当然消费者可以通过向经营者退回商品来行使权利。③退货期限应明确7天是最低标准，经营者为了竞争当然可以赋予消费者更长时间的反悔权期限。另外，物流环节造成的商品毁损应当由经营者承担相应风险，前提是消费者退货时的物流公司同接受商品的物流公司一致，默示为该物流公司已与相应的网络经营者签订了关于退货商品检验的相关合同，如此转化之因在于物流公司与网络经营者的市场地位相差不大，以免经营者借口限制反悔权行使。
2.取证难问题解决是消费者反悔权行使的重要保障
针对上述阐释网络消费者取证难的相关因素，笔者建议从以下三方面提出解决措施：①增强消费者证据意识。在网络购物中，如果消费者不索要购物凭证，经营者一般不会主动提供，纠纷一旦发生，消费者将面临举证难的困境。所以，消费者要提高自我防范的权利意识，注意保存相关的电子证据，如发票、交易记录或购物凭证等，尽量选择正规的、知名的、信誉好的网店，以保证求偿权得以顺利实现。仔细阅读商品描述、消费规则及其他消费者对商品的相关评价；与客服人员多次沟通，及时反馈情况，将自己的疑问得到解决。②规定经营者的附随义务。为了便于举证，规定消费者必须书面通知经营者撤销合同或直接寄还商品，同时应规定经营者负有书面告知的附随义务，即在签约前向消费者进行书面说明，包含反悔权的行使方式、期限以及经营者退款方式、商品退回方式、退货费用承担等内容。同时经营者应取得消费者声明已受告知的证明文件，否则视为消费者未受告知，可随时行使反悔权。③完善网络格式合同。虽然《消法》第二十六条对经营者使用格式合同做了規定，但法律为格式条款下的受害人主要提供的是事后救济，已不能适应网上购物的发展，为使合同主体有健康公平的网络购物环境，建立事前规制十分必要，如建立专门审议的管理机关对格式条款进行规制，使其享有监督、撤销、核准等职权，也可以制定相关的网上购物合同范本供网上商城参考，可以达到事前防范的效果，将对消费者利益可能造成侵害的格式条款剔除，再结合事后规制措施，以求达到更好的社会效果。
3.防止权利滥用的具体措施
①完善我国的消费信用体系，针对消费者的每笔退货都会被记录在案，如果消费者恶意退货如在特定时间内连续多次购买同一款产品并无理由退货，达到一定的程度，其网上诚信系统就会表明，网上交易行为将受到限制。对恶意退货还要有一定的制约和处罚，如果滥用权利给社会和他人造成损害，将依损害性质和程度而追究刑事的、民事等法律责任。如果无条件退货将会给经营者带来重大损失，可以规定消费者应当具有正当理由。②消费者行使反悔权时对己受领商品的合理保管义务应达到保证不影响商品的二次销售的效果，并承担退回前商品毁损、灭失的风险。③小额反悔权限制。对权利人权利的赋予应不致损害社会的利益。消费者对交易额较小的标的行使反悔权，将给经营者带来较高的成本，且容易破坏交易的稳定性、有序性和高效性，不符合“社会整体利益最大化的原则”。笔者建议将适用反悔权制度的商品金额设置为不低于 100 元人民币。④良好的售后服务会消除消费者的任意退货的心理，不退货也将有所保障，在一定程度上防止了消费者滥退货情况的发生。
我国消费者反悔权制度虽然在适用范围上目前仅限网络购物，但新制度的确定和发展确是一个循序渐进的过程，虽然也暴露了部分问题，但不可否定其积极法律效果和社会效果。我国为促进网络经济持续健康发展，维护网络交易秩序，规范网络交易有关服务行为，保护市场经济主体的合法权益，就必须要制定一套严格规范的网络购物法规，保障新《消费者权益保护法》规定的网络消费者反悔权制度有效行使，才能够推动该制度在我国法治环境下的成熟进程。
参考文献：
[1]单滢滢.《论消费者反悔权》[D].《苏州大学》.2011
[2]李国华.《消费者反悔权探析》[J].《湘潭师范学院学报（社会科学版）》.2009年5期
[3]罗猛等.《网络购物中消费者权益保护法律问题研究》[J].《经济研究导刊》.2013年2期
[4]彭宏玲：《网络购物合同若干法律问题研究》[J].《北京工商大学》2008年
作者简介：
张文静（1990～），女，汉族，黑龙江鹤岗人，贵州民族大学法学院2012级法律硕士（法学）。
注：本文系贵州民族大学科研基金资助项目。
关键词：网络购物；消费者反悔权；行使
一、概念界定
1.网络购物
在《2010中国电子商务100位CEO调查报告》中，“名词解释”这一项中对“网络购物”进行了阐述，即“网络购物，是指消费者通过购物网站获取商品信息，在发生购买意向后通过电子订购单发出购物请求，然后填写详细收货地址与联系方式，通过货到付款、第三方支付、银行在线支付、邮局电汇等形式支付当前消费额，之后厂商以快递形式发货至消费者的快递过程”。
网络购物与传统购物相比具有以下优势：①便捷性特征，也是网络购物普及的最主要原因，没有地域界限，且大多数是二十四小时营业，消费者可以随时随处选择和购买所需商品，增加消费者选择范围的同时节省了时间精力；②网络商品或服务价格因无需实体店的租金、销售人员的开销、宣传等费用一般低于市场零售价；③网络购物的交易主要通过电子方式，如信息传达、合同订立、交易额支付等，节约了大量的资源，成本低、效率高。
2.消费者反悔权
消费者反悔权，指消费合同成立并生效后消费者享有在法定期限内无条件提出退货要求，而经营者无条件予以退货的权利，即赋予消费者在不受任何外在因素的影响下一定期间内可以冷静、认真地对自己所订立的合同进行再次考虑。
消费者反悔权具有以下特征：①反悔权制度各项内容严格法定，由国家强制力保障实施，不允许当事人约定排除或限制；②该权利主体仅限消费者，反悔权给予处于劣势的消费者以倾斜性的保护，不需说明任何理由直接对经营者行使，无需法院或仲裁机构介入；③其行使受期间限制，超过期限未行使的则权利消灭；④消费者在行使反悔权后，双方互负返还义务，消费者返还商品，经营者退还价金；⑤反悔权的行使具有无偿性，即使消费者的退货行为给经营者造成损失，只要排除恶意，无须赔偿。
二、简析我国消费者行使反悔权的社会效果和法律效果
1.消费者反悔权设定的积极效果
虽然网络购物存在诸多优势，深受广大消费者青睐，但是在网络购物环节消费者无法检验商品，且未充分公开交易信息会导致消费者意思表示瑕疵。为保护处于弱势地位的消费者，新《消费者权益保护法》增设了消费者反悔权制度，可谓是在消费者权益保护立法领域取得极其重要的进步意义，具体表现在以下方面：
（1）保障平等、公平和诚实信用原则的实现。“契约自由原则”假定合同主体拥有同等的权利和机会。在网络购物合同中，消费者与经营者间经济实力、信息获取能力的悬殊使得消费者处于明显的弱势地位，一味追求形式平等將有失公允。消费者反悔权的确立提高了消费者地位和对抗能力，有效引导消费者和经营者之间展开公平交易。另外，反悔权制度可促进经营者保障商品质量并诚信销售，将不注重商品质量及信誉的经营者驱逐出市场，规范不正当经营行为，矫正消费市场的诚信体系。
（2）实现对消费者选择权和知情权的保障和救济。经营者作为理性的经济人必会利用其信息优势去有所隐瞒以谋取不正当利益。消费者反悔权制度不仅会使利用信息优势进行高压销售的经营者一无所获，也会因消费者在知悉真实情况后行使反悔权致使经营者成本大增，故该制度必会激励经营者将交易信息全部告知消费者，赢得消费者信任的同时提高了成交率，保证了消费者知情权，也为消费者选择权提供了重要基础。
（3）为消费者维权提供便捷途径。传统消费者权益救济途径存在一定的问题，消费者与经营者在发生纠纷后一般已经无法心平气和地通过和解方式来解决；第三方调解缺乏强制执行力；申诉、仲裁和诉讼成本较高且程序繁杂。法律赋予消费者反悔权能减轻消费者沉重的举证负担并避免了繁琐的诉讼程序，为保护消费者权益提供了直接无成本的救济途径。
另外，为平衡经营者的利益，新《消费者权益保护法》对不适用无理由退货制度的商品种类做了明确规定，同时还要求“消费者退货的商品应当完好”，明确规定退回商品的运费由消费者承担，保障了市场交易各方在交易中的权利。
2.网络购物环境下消费者反悔权行使面临的问题
（1）配套法律法规不完备。我国新修《消费者权益保护法》中对消费者反悔权做了相关规定，可谓是在消费者权益保护中最为重要的立法创举。但对于消费者反悔权内容缺乏系统性与可操作性。具体表现：消费者反悔权行使方式只规定了凭发票等凭证退货，未对书面、口头通知等方式进行明确，更未对行权告知送达作规定。另外，因物流环节造成的商品损坏，消费者反悔权如何保证。
（2）行使消费者反悔权过程中取证难度大。网络消费者权益被侵犯的证据难以取得，如经营者发布的虚假商品信息、格式合同中“霸王条款”等，图与文的结合让电子证据更具有独特性，在交易过程中不管是交易合同、购物凭证还是卖家的承诺都是以虚拟的方式存在，很容易被篡改、删除，致使证据公信力下降，不能单独证明待证事实，只能与其他证据结合才能使用。在现代科技条件下，不能真实地还原电子证据，使其展现内容不足够客观；有时要求消费者必须得具有较强的专业性和技术性，才能收集到经营者销售侵权的证据，无形中加大了消费者败诉的风险。
（3）权利滥用导致网络交易不稳定。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2013 年天猫“双十一”单日销售额超过 350 亿元，但商品退货率也非常惊人，服装网店退货率在 10%以上很正常，部分品牌的退货率甚至超过30%。部分网络消费者会因新法无理由退货的规定而在购物中不够慎重，没有仔细了解网站的退换货政策，诱发非理性盲目消费现象，造成流通领域、磋商费等的浪费必将增加经营者成本，行权成本甚至超过了交易额，交易效率降低，违背社会整体效率最大化原则，最终引起网络交易不稳定导致资源浪费。根据 CNNIC 发布的《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2013年6月底，我国网络购物网民规模达到2.71亿人，网络购物使用率提升至45.9%。可见网络购物已为广大的消费者所接受，传统交易模式或被其逐渐取代，因此维护网络购物交易稳定极其重要，在法律赋予网络消费者反悔权之际确保该权利不被滥用是维护网络交易稳定的决定性因素。 三、消费者反悔权行使的制度保障措施
网络购物带动经济的快速发展，但其发展受到诸多因素的影响和制约，引发了网上购物消费者的各种权利受到侵害且得不到有效救济的新问题。从实体和程序方面保证消费者反悔权有效行使以平衡经济发展与权利保护的关系。
1.完善相关立法
笔者建议最高人民法院出台相应的司法解释，针对消费者反悔权的具体内容作出说明，主要以下几个重要方面：①反悔权起算时间：《德国民法典》第355条及英国2000年《消费者保护条例》均作出了规定，值得借鉴，即服务协议订立或收到货物之日为起点计算反悔权期间，但是经营者未履行告知反悔权行使条件与期限的附随义务则自告知之日起算。②消费者反悔权的行使方式：其中书面形式已不限于普通信件、挂号、快递等传统通讯渠道，也可以是电子邮件，手机短信、聊天记录等。当然消费者可以通过向经营者退回商品来行使权利。③退货期限应明确7天是最低标准，经营者为了竞争当然可以赋予消费者更长时间的反悔权期限。另外，物流环节造成的商品毁损应当由经营者承担相应风险，前提是消费者退货时的物流公司同接受商品的物流公司一致，默示为该物流公司已与相应的网络经营者签订了关于退货商品检验的相关合同，如此转化之因在于物流公司与网络经营者的市场地位相差不大，以免经营者借口限制反悔权行使。
2.取证难问题解决是消费者反悔权行使的重要保障
针对上述阐释网络消费者取证难的相关因素，笔者建议从以下三方面提出解决措施：①增强消费者证据意识。在网络购物中，如果消费者不索要购物凭证，经营者一般不会主动提供，纠纷一旦发生，消费者将面临举证难的困境。所以，消费者要提高自我防范的权利意识，注意保存相关的电子证据，如发票、交易记录或购物凭证等，尽量选择正规的、知名的、信誉好的网店，以保证求偿权得以顺利实现。仔细阅读商品描述、消费规则及其他消费者对商品的相关评价；与客服人员多次沟通，及时反馈情况，将自己的疑问得到解决。②规定经营者的附随义务。为了便于举证，规定消费者必须书面通知经营者撤销合同或直接寄还商品，同时应规定经营者负有书面告知的附随义务，即在签约前向消费者进行书面说明，包含反悔权的行使方式、期限以及经营者退款方式、商品退回方式、退货费用承担等内容。同时经营者应取得消费者声明已受告知的证明文件，否则视为消费者未受告知，可随时行使反悔权。③完善网络格式合同。虽然《消法》第二十六条对经营者使用格式合同做了規定，但法律为格式条款下的受害人主要提供的是事后救济，已不能适应网上购物的发展，为使合同主体有健康公平的网络购物环境，建立事前规制十分必要，如建立专门审议的管理机关对格式条款进行规制，使其享有监督、撤销、核准等职权，也可以制定相关的网上购物合同范本供网上商城参考，可以达到事前防范的效果，将对消费者利益可能造成侵害的格式条款剔除，再结合事后规制措施，以求达到更好的社会效果。
3.防止权利滥用的具体措施
①完善我国的消费信用体系，针对消费者的每笔退货都会被记录在案，如果消费者恶意退货如在特定时间内连续多次购买同一款产品并无理由退货，达到一定的程度，其网上诚信系统就会表明，网上交易行为将受到限制。对恶意退货还要有一定的制约和处罚，如果滥用权利给社会和他人造成损害，将依损害性质和程度而追究刑事的、民事等法律责任。如果无条件退货将会给经营者带来重大损失，可以规定消费者应当具有正当理由。②消费者行使反悔权时对己受领商品的合理保管义务应达到保证不影响商品的二次销售的效果，并承担退回前商品毁损、灭失的风险。③小额反悔权限制。对权利人权利的赋予应不致损害社会的利益。消费者对交易额较小的标的行使反悔权，将给经营者带来较高的成本，且容易破坏交易的稳定性、有序性和高效性，不符合“社会整体利益最大化的原则”。笔者建议将适用反悔权制度的商品金额设置为不低于 100 元人民币。④良好的售后服务会消除消费者的任意退货的心理，不退货也将有所保障，在一定程度上防止了消费者滥退货情况的发生。
我国消费者反悔权制度虽然在适用范围上目前仅限网络购物，但新制度的确定和发展确是一个循序渐进的过程，虽然也暴露了部分问题，但不可否定其积极法律效果和社会效果。我国为促进网络经济持续健康发展，维护网络交易秩序，规范网络交易有关服务行为，保护市场经济主体的合法权益，就必须要制定一套严格规范的网络购物法规，保障新《消费者权益保护法》规定的网络消费者反悔权制度有效行使，才能够推动该制度在我国法治环境下的成熟进程。
参考文献：
[1]单滢滢.《论消费者反悔权》[D].《苏州大学》.2011
[2]李国华.《消费者反悔权探析》[J].《湘潭师范学院学报（社会科学版）》.2009年5期
[3]罗猛等.《网络购物中消费者权益保护法律问题研究》[J].《经济研究导刊》.2013年2期
[4]彭宏玲：《网络购物合同若干法律问题研究》[J].《北京工商大学》2008年
作者简介：
张文静（1990～），女，汉族，黑龙江鹤岗人，贵州民族大学法学院2012级法律硕士（法学）。
注：本文系贵州民族大学科研基金资助项目。