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[摘要]：很多公司在产品销售额与市场占有率上升到一定程度后就面临着业绩难以继续提升的问题，此时原定的目标市场似乎已经开发完毕，新市场的开发成本又过于高昂。企业此时如逆水行舟，稍不留神即有可能被竞争对手击败。那么，企业难道只能作困兽之斗吗?国内外商业实践表明，交叉销售是企业此时最佳的脱困方案。
[关键词]：交叉销售；客户分类；策略
一、交叉销售的含义
交叉销售是借助CRM(客户关系管理)，发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。交叉销售的核心是向一位顾客销售多种相关的服务或产品。简单说来，就是向拥有本公司A产品的客户推销本公司B、C、D等产品。例如：一个销售工业用胶的的销售人员在提供胶水的同时，还有可能向客户出售一定的容器，因为该客户在购买胶水时发现，盛胶水的容器出现了问题需要重购，而该容器具有专业性，需要专门购买，这样会花费很多时间，为了节约时间和精力，该客户就向销售胶水的销售人员提出购买要求，因为该客户认为销售胶水的销售人员可能更了解专用性容器，会更方便地提供这种容器。此外，还有一种情况，客户在购买一种商品的时候，可能表现出对其他相关产品的潜在需求，例如，一个高尔夫俱乐部会员卡的持有者，可能是一个轿车购买者，并且可能是一个健康服务购买者，在了解这个客户的消费属性和兴趣爱好的基础上，销售人员就可以提供针对性的产品组合从而扩大其对企业产品的购买量。
二、交叉销售的主要功能
交叉销售主要发挥以下两种功能：
1、提升客户忠诚度。如果客户购买本公司的产品和服务越多，客户流失的可能性就越小。来自银行的数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55％，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。
2、增加企业利润。实践证明。将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。开发一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。来自信用卡公司的数据显示：平均说来，信用卡客户要到第三年才能开始有利润。由此可见，吸收新客户的成本是非常高的，而对现有客户进行交叉销售，也自然成为许多公司增加投资回报的捷径。此外，现有客户还能为企业提供附加价值，口碑效应(即1:8:1，指的是一个对某企业满意的现有客户会告诉8个消费者，这8个消费者中有1个消费者会从该企业中购买)。
三、企業交叉销售的建立策略
企业交叉销售的建立策略主要有以下两种：
(一)制定客户分类发展战略。一般来说，根据客户战略价值(指的是客户增长潜力)、客户实际价值(指客户对企业而言的现实利润价值)及服务成本的大小把客户划分为不同的类别：(1)最有价值客户。这类客户实际价值较高，可简称为5:40客户，指的是占企业客户的5％，但他们为企业所提供的收入会占到企业总营业收入的40％。企业的策略主要是保持。锁定。具体措施有：倾听客户意见；为满意客户提供关怀；从一线部门获取信息，提供直接有效的服务行动；改变其衰退趋势，制定客户忠诚计划。(2)二级客户。这类客户具有很高的战略价值，而实际价值还不是很高。但具有很多位实现的潜在价值。企业的策略就是获取发展。具件措施有：让现有客户购买更多的现有产品，让现有客户购买新产品，制定交叉价格(如配套产品，主产品价格便宜，配套零件价格提高)，净化涟通过程(指沟通策略的运用)。(3)负值客户。这类客户指的是根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用利润的客户。企业的策略是战略性放弃，即有区分的放弃。总之，客户是不平等的，交叉销售的对象应该具备一定的资格，这正符合帕累托法则，即80／20原则，20％的客户创造80％的利润。
(二)基于营销4P(product产品、prlce价格。place渠道、promotion促销)的交叉销售策略，
1、基于产品的交叉策略。在收集客户资料基础上对客户进行分析，可以帮助企业正确认识客户，让企业知道应该向客户提供什么样的产品。从产品功能上，具体的方法有：(1)对产品功能进行分解，化整为零。如配上另一部件，产品功能又增一项。(2)进行功能虚拟，提高顾客感知价值。如佛玉也是一种象征。(3)让顾客在趣味化购买过程中获取价值。如卖酒者让消费者参于酿酒比赛。(4)让客户通过赐教与奖赏相配合的方式参与产品的销售过程(5)善于利用产品销售过程的时间方式让时间产生价值。如卖粥的小贩，生意红火，是因为“冬天把粥烧捷，夏天把粥晾凉”。从产品造型上，赋予产品造型时代化，地域化，符合消费者心理需求。从产品包装上，在交叉指导之下，可运用相似包装，差异包装，相关包装。复用包装，附赠品包装，等级包装等策略。从产品品牌上，可以通过品牌统分策略，来整合企业内部的产品组合，也可以通过产品品牌拓展策略来扩大企业支配产品的范围。从产品服务上，可以加强产品售前、售中和售后服务。
2、基于价格的交叉策略。(1)企业可以利用产品线进行交叉定价，指企业将同一性质不同档次，不同规格的产品分别定价。如服装店对男士村衫分为高，中，低档次，分别定价30元、20元、10元。(2)对相关产品进行交叉定价，指的是连带产品，如游戏机和软件定价。(3)对群体组合的产品进行交叉定价。如饭店并不是单独提供客房，而是把客房、膳食、娱乐组合在一起销售的产品。
3、基于渠道的交叉策略。渠道交叉策略最典型的就是搭售。也就是在销售主要产品的同时，利用现有的渠道销售相美的产品。如纸与复印机，罐头与封罐机。
4、基于促销的交叉销售策略。企业要用多种促销要素唤起客户的购买欲望并把这种欲望转化为购买行为的一系列活动。如宝洁公司运用广告和公共关系，“拉”动批发商，零售商，消费者去购买，而“舒蕾”则运用商场上的“红海”人员推销战术和营业推广进行“推”动消费者的购买。
[关键词]：交叉销售；客户分类；策略
一、交叉销售的含义
交叉销售是借助CRM(客户关系管理)，发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。交叉销售的核心是向一位顾客销售多种相关的服务或产品。简单说来，就是向拥有本公司A产品的客户推销本公司B、C、D等产品。例如：一个销售工业用胶的的销售人员在提供胶水的同时，还有可能向客户出售一定的容器，因为该客户在购买胶水时发现，盛胶水的容器出现了问题需要重购，而该容器具有专业性，需要专门购买，这样会花费很多时间，为了节约时间和精力，该客户就向销售胶水的销售人员提出购买要求，因为该客户认为销售胶水的销售人员可能更了解专用性容器，会更方便地提供这种容器。此外，还有一种情况，客户在购买一种商品的时候，可能表现出对其他相关产品的潜在需求，例如，一个高尔夫俱乐部会员卡的持有者，可能是一个轿车购买者，并且可能是一个健康服务购买者，在了解这个客户的消费属性和兴趣爱好的基础上，销售人员就可以提供针对性的产品组合从而扩大其对企业产品的购买量。
二、交叉销售的主要功能
交叉销售主要发挥以下两种功能：
1、提升客户忠诚度。如果客户购买本公司的产品和服务越多，客户流失的可能性就越小。来自银行的数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55％，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。
2、增加企业利润。实践证明。将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。开发一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。来自信用卡公司的数据显示：平均说来，信用卡客户要到第三年才能开始有利润。由此可见，吸收新客户的成本是非常高的，而对现有客户进行交叉销售，也自然成为许多公司增加投资回报的捷径。此外，现有客户还能为企业提供附加价值，口碑效应(即1:8:1，指的是一个对某企业满意的现有客户会告诉8个消费者，这8个消费者中有1个消费者会从该企业中购买)。
三、企業交叉销售的建立策略
企业交叉销售的建立策略主要有以下两种：
(一)制定客户分类发展战略。一般来说，根据客户战略价值(指的是客户增长潜力)、客户实际价值(指客户对企业而言的现实利润价值)及服务成本的大小把客户划分为不同的类别：(1)最有价值客户。这类客户实际价值较高，可简称为5:40客户，指的是占企业客户的5％，但他们为企业所提供的收入会占到企业总营业收入的40％。企业的策略主要是保持。锁定。具体措施有：倾听客户意见；为满意客户提供关怀；从一线部门获取信息，提供直接有效的服务行动；改变其衰退趋势，制定客户忠诚计划。(2)二级客户。这类客户具有很高的战略价值，而实际价值还不是很高。但具有很多位实现的潜在价值。企业的策略就是获取发展。具件措施有：让现有客户购买更多的现有产品，让现有客户购买新产品，制定交叉价格(如配套产品，主产品价格便宜，配套零件价格提高)，净化涟通过程(指沟通策略的运用)。(3)负值客户。这类客户指的是根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用利润的客户。企业的策略是战略性放弃，即有区分的放弃。总之，客户是不平等的，交叉销售的对象应该具备一定的资格，这正符合帕累托法则，即80／20原则，20％的客户创造80％的利润。
(二)基于营销4P(product产品、prlce价格。place渠道、promotion促销)的交叉销售策略，
1、基于产品的交叉策略。在收集客户资料基础上对客户进行分析，可以帮助企业正确认识客户，让企业知道应该向客户提供什么样的产品。从产品功能上，具体的方法有：(1)对产品功能进行分解，化整为零。如配上另一部件，产品功能又增一项。(2)进行功能虚拟，提高顾客感知价值。如佛玉也是一种象征。(3)让顾客在趣味化购买过程中获取价值。如卖酒者让消费者参于酿酒比赛。(4)让客户通过赐教与奖赏相配合的方式参与产品的销售过程(5)善于利用产品销售过程的时间方式让时间产生价值。如卖粥的小贩，生意红火，是因为“冬天把粥烧捷，夏天把粥晾凉”。从产品造型上，赋予产品造型时代化，地域化，符合消费者心理需求。从产品包装上，在交叉指导之下，可运用相似包装，差异包装，相关包装。复用包装，附赠品包装，等级包装等策略。从产品品牌上，可以通过品牌统分策略，来整合企业内部的产品组合，也可以通过产品品牌拓展策略来扩大企业支配产品的范围。从产品服务上，可以加强产品售前、售中和售后服务。
2、基于价格的交叉策略。(1)企业可以利用产品线进行交叉定价，指企业将同一性质不同档次，不同规格的产品分别定价。如服装店对男士村衫分为高，中，低档次，分别定价30元、20元、10元。(2)对相关产品进行交叉定价，指的是连带产品，如游戏机和软件定价。(3)对群体组合的产品进行交叉定价。如饭店并不是单独提供客房，而是把客房、膳食、娱乐组合在一起销售的产品。
3、基于渠道的交叉策略。渠道交叉策略最典型的就是搭售。也就是在销售主要产品的同时，利用现有的渠道销售相美的产品。如纸与复印机，罐头与封罐机。
4、基于促销的交叉销售策略。企业要用多种促销要素唤起客户的购买欲望并把这种欲望转化为购买行为的一系列活动。如宝洁公司运用广告和公共关系，“拉”动批发商，零售商，消费者去购买，而“舒蕾”则运用商场上的“红海”人员推销战术和营业推广进行“推”动消费者的购买。