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内容摘要：窗口行业从业人员的语言素质堪忧。随着城市的发展，从业人员的语言技能尤显重要。积极开展窗口行业从业人员的语言能力培训、语言资格考试、注重行业准入、注重从业人员语言运用的考核评价就具有强烈的客观实在性与时代紧迫性。
关键词：窗口行业从业人员 语言能力培养策略 研究
言语是思想的直接现实，言语的组织及其表达直接体现窗口行业从业人员的行业素养。在与人交往中，窗口服务质量的优劣直接影响着一个地区甚至一个国家的形象，窗口人员素质的高低已经成为城市竞争力的一项重要指标。
随着国家大力推动第三产业的深入发展，宾馆、酒店、公路、景区等方面的硬件与软件要求也日益受到重视，招商引资、政务窗口也被推到了改革窗口的前列。打造升级版的服务系统、提升行业尤其是窗口行业从业人员的语言能力愈显迫切。
一.针对窗口行业状况，积极开展语言能力培训
正如“世上没有同一片树叶”一样，行业不同，窗口语言的状况自然迥异，其要求也别有规矩。依据交通、酒店、景区规划、政务等窗口行业的各自特点，依据国家大力发展旅游服务、大力推动政务公开、大力打造服务的互联网+等政策，顺应时代大势，深研内部机制、深析各自窗口的利弊，科学规划、开拓创新语言能力培训的方式与方法。
培训讲求因地制宜、有的放矢。
一是根据不同行业制订相应的规范教材。教材内容宜讲求实用。方言偏重的区域，注重普通话的训练，根据国家《汉语拼音方案》进行字音的勘误与纠偏攻关；能力偏弱的从业人员，宜突出读、写、说的系统培训，强化职业语言的规范。
二是聘请行业语言专家，加强系统指导。交通行业的语言培训，宜优先推动公共交通的语言系统培训，努力创造公共交通发展的语言环境，在航空、公路、高铁、内河航行等方面的语言能力培训也可如此。通过聘请各自领域的专家或已经拥有语言技能培训资质的机构推行。针对各行业存在的语言问题，在语言的组织、构造、运营、修饰等方面，；在语言的口头、书面等方面；在俚语、俗语、谚语、歇后语等方面；在词义的扩大、词义的转移、词义的缩小、詞义的异义等方面；在词语的色彩、词语的构成等方面以及字的音、形、义等方面进行积极培训，树立窗口行业从业人员的良好语言形象，摈弃半普通话与半方言化、字句拗口、语言低俗的行业话。
三是注重理论学习。理论源于实践，理论之树常青。只有通过学习行业理论知识，通过理论-实践-理论的多个环节，才能真正做到在提高的基础上普及，在普及的基础上提高，从而推动事务分发前进。也只有通过加强党的理论学习，才会以新时代中国特色社会主义思想为指引，内化于心，外化于形，真正践行十九大精神。传播当地的优秀文化，树立当地良好的政府形象，打造城市的语言名片效应。
不论是交通、酒店行业还是景区服务、政务窗口抑或航空、高铁以及内河航运都宜顺应新时代开启新征程的大势，时代呼唤使命，使命呼唤担当。鼓励从业人员积极钻研理论学习与业务学习，在行业范围内积极创造条件，推动在职学历攻读，使窗口从业人员的学习常态化、终生化。
二.加强语言资格培训，注重行业准入
面对窗口行业从业人员供不应求又比较混乱的现况，很多地方的第三产业市场却表现为鱼龙混杂，从业人员资质水平参差不一，因此常出现类似云南导游强游客所难的负面新闻。这些不专业的导游或景区服务人员通常没有经过系统化的培训就直接被酒店或景区管理部门录用，这算是对游客或前来办事人员的一种不尊重。有的不专业导游甚至用虚假的证件加上本地语言欺骗游客，而游客由于缺乏相关的专业语言辨识力，容易被这些似是而非的语言行为所蒙骗，最后损失钱财是小事，严重的给当地城形象与经济带来不可扭转的伤害。
窗口行业人员除了具备基本的行业知识、技能以外，还要具有行业所需的语言知识储备。根据课题组的调查，窗口从业人员语言知识的贫乏主要体现在讷于言、用词不当、低俗化、庸俗化，用词、造句混乱、语言的思维逻辑不清。在普通话大力推广的当前，官方语言的运用尤显重要。除了加强自身知识的积累以外，行业语言资格证的完整推行也是势在必行。根据辩证唯物主义观点，事务的发展与运动，尽管内因是决定性的，外因通过内因而起作用，但内因与外因是相辅相行、互为作用、缺一不可的。因而，通过设立行业语言资格等级，推动行业语言准入的资格证制度的制定与实施，有利于从外因方面促使窗口行业从业人员的语言学习；促使他们严以律己，追求自我语言素质的提升。有了外围的影响与制约，不论是导游还是酒店、景区、政务窗口的人员可能会依据相关规范行事，从而推动行业规范良性发展，为提高城市文明的质量做好铺垫。
行业人员素质参差不齐，语言素养也差强人意。顶层设计窗口行业从业人员语言规范，有的放矢推动行业资格准入制，是当今时代所需。只有依规办事、依规表情达意，才会凸显相应行业的文明形象。只有加强在职、在岗人员的资格培训，推动从业人员的正规化、职业化，才会利于行业的发展。
三.注重从业人员语言运用的考核评价
从业人员的考核与评价应注重基本的语音语义语句语词的考核与评价。
万丈高楼平地起，不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。骐骥一跃，不能十步，驽马十驾；功在不舍。正因如此，从业人员的考核与评价首先要重于基础知识的考查与运用、重于语义语音技能的成长性的考核与评价。
窗口行业从业人员宜加强自我知识的储备，对于现代汉语的吸取与运用宜切合汉语的语法运用规则。为此，须真抓实干，求真务实，注重基本的语言知识储蓄。其考核机制评价的中心也宜在于此。
窗口从业人员要过好文字语音关。音调的平上去入，音色与音准的磨合，都是窗口从业人员必须具备的技能。咬准字音，弄懂语素；理解多音字，分析多义词；理解单纯词与多义词的组合；把握并列词组、偏正词组、动宾词组、主谓词组、动补词组的属性关系；分清单句与复句的语义层次关系、句群与段篇的关联……凡此种种，必须逐一弄清、弄懂、弄通。只有在语言的内在关系上完全熟悉并排除了难点，才会做到基础上的字顺，也才能理清言语逻辑。从而少犯前言不搭后语、颠三倒四、语言歧义迭出、落入哭笑不得的语言错误现象。考核与评价只有从这些基础性的知识入手，才能从根本上改变窗口从业人员的语言拮据、寒碜与陋习现象。以考核评价促学，促使从业者重视语言理论知识的积累与锤炼。对其的考核与评价，要坚持内因与外因相结合的观点。事物的发展是外因是根据，外因通过内因起作用。从业者要以坚强的毅力，去迎接各种困难的挑战，并学会扬长避短，变不利为有利，坚定地走向语言能力成功的未来。
窗口从业人员要过好基本的知识关。不论是交通、旅游还是酒店服务管理、景区所具有的历史、文化、风俗、风情、地理等方面的知识，都需要行业从业人员的日积月累、厚积薄发。无论哪个旅游景区、城市政务、交通公路，都具有相对特色的地域风物、风情民俗、文化底蕴。作为相关行业相关部门针对当地情形可制订适宜的制度，采取相应的措施与办法进行考核。内容以当地的窗口行业涉及的范围为准，评价也可以此为据。同时，可通过聘请相关行业的专家进行指导，加强相关人员的系统培训。建立培训的常态化机制，让培训全面覆盖窗口从业人员，加强培训管理力度，并根据培训情况及时开展考核与评价。
总之，城市的发展、城市形象的塑造以及城市gdP的拉动，都需要从业人员的内在驱动，也更需要外环境的推动。因此，通过对从业人员的考核与评价，起着鞭策与警醒作用。
从业者语言的运用考核可以是从业人员的专业知识，也可以是学历的提升、行业的基础知识以及职业岗位的技能。可以参考当前流行的德、能、勤、绩，从思想品德、岗位上体现的才能、出勤状况以及取得的成绩来进行量化。
至于对从业人员的评价，可以采用形式多样的方式，不拘一格。尤其是当前网络发达，可以采用网络评价，线上线下紧密结合。可以采用行业内部人员的自评、互评、他评。也可采用第三方评价的方式，通过开通电子信箱、微信公众号、监督电话等方式，进行实时评价。对于反馈的建议予以及时处理，可以作为年终考核、发放奖金、提资升职的参考依据。
参考文献
[1]邓华.交通窗口行业语言能力培养路径探究[J].黑龙江教育，2016（8）.
[2]肖建.酒店管理服务员语言能力培养探究[J].吉林省教育学院学报，2017（9）.
[3]程建.论行政政务中心人员语言能力状况[J].山西教育，2016（8）.
湖南省教育厅2016年科学研究项目，课题编号：16C0569
（作者介绍：龚永标，湖南环境生物职业技术学院副教授，研究方向：语文教育）
关键词：窗口行业从业人员 语言能力培养策略 研究
言语是思想的直接现实，言语的组织及其表达直接体现窗口行业从业人员的行业素养。在与人交往中，窗口服务质量的优劣直接影响着一个地区甚至一个国家的形象，窗口人员素质的高低已经成为城市竞争力的一项重要指标。
随着国家大力推动第三产业的深入发展，宾馆、酒店、公路、景区等方面的硬件与软件要求也日益受到重视，招商引资、政务窗口也被推到了改革窗口的前列。打造升级版的服务系统、提升行业尤其是窗口行业从业人员的语言能力愈显迫切。
一.针对窗口行业状况，积极开展语言能力培训
正如“世上没有同一片树叶”一样，行业不同，窗口语言的状况自然迥异，其要求也别有规矩。依据交通、酒店、景区规划、政务等窗口行业的各自特点，依据国家大力发展旅游服务、大力推动政务公开、大力打造服务的互联网+等政策，顺应时代大势，深研内部机制、深析各自窗口的利弊，科学规划、开拓创新语言能力培训的方式与方法。
培训讲求因地制宜、有的放矢。
一是根据不同行业制订相应的规范教材。教材内容宜讲求实用。方言偏重的区域，注重普通话的训练，根据国家《汉语拼音方案》进行字音的勘误与纠偏攻关；能力偏弱的从业人员，宜突出读、写、说的系统培训，强化职业语言的规范。
二是聘请行业语言专家，加强系统指导。交通行业的语言培训，宜优先推动公共交通的语言系统培训，努力创造公共交通发展的语言环境，在航空、公路、高铁、内河航行等方面的语言能力培训也可如此。通过聘请各自领域的专家或已经拥有语言技能培训资质的机构推行。针对各行业存在的语言问题，在语言的组织、构造、运营、修饰等方面，；在语言的口头、书面等方面；在俚语、俗语、谚语、歇后语等方面；在词义的扩大、词义的转移、词义的缩小、詞义的异义等方面；在词语的色彩、词语的构成等方面以及字的音、形、义等方面进行积极培训，树立窗口行业从业人员的良好语言形象，摈弃半普通话与半方言化、字句拗口、语言低俗的行业话。
三是注重理论学习。理论源于实践，理论之树常青。只有通过学习行业理论知识，通过理论-实践-理论的多个环节，才能真正做到在提高的基础上普及，在普及的基础上提高，从而推动事务分发前进。也只有通过加强党的理论学习，才会以新时代中国特色社会主义思想为指引，内化于心，外化于形，真正践行十九大精神。传播当地的优秀文化，树立当地良好的政府形象，打造城市的语言名片效应。
不论是交通、酒店行业还是景区服务、政务窗口抑或航空、高铁以及内河航运都宜顺应新时代开启新征程的大势，时代呼唤使命，使命呼唤担当。鼓励从业人员积极钻研理论学习与业务学习，在行业范围内积极创造条件，推动在职学历攻读，使窗口从业人员的学习常态化、终生化。
二.加强语言资格培训，注重行业准入
面对窗口行业从业人员供不应求又比较混乱的现况，很多地方的第三产业市场却表现为鱼龙混杂，从业人员资质水平参差不一，因此常出现类似云南导游强游客所难的负面新闻。这些不专业的导游或景区服务人员通常没有经过系统化的培训就直接被酒店或景区管理部门录用，这算是对游客或前来办事人员的一种不尊重。有的不专业导游甚至用虚假的证件加上本地语言欺骗游客，而游客由于缺乏相关的专业语言辨识力，容易被这些似是而非的语言行为所蒙骗，最后损失钱财是小事，严重的给当地城形象与经济带来不可扭转的伤害。
窗口行业人员除了具备基本的行业知识、技能以外，还要具有行业所需的语言知识储备。根据课题组的调查，窗口从业人员语言知识的贫乏主要体现在讷于言、用词不当、低俗化、庸俗化，用词、造句混乱、语言的思维逻辑不清。在普通话大力推广的当前，官方语言的运用尤显重要。除了加强自身知识的积累以外，行业语言资格证的完整推行也是势在必行。根据辩证唯物主义观点，事务的发展与运动，尽管内因是决定性的，外因通过内因而起作用，但内因与外因是相辅相行、互为作用、缺一不可的。因而，通过设立行业语言资格等级，推动行业语言准入的资格证制度的制定与实施，有利于从外因方面促使窗口行业从业人员的语言学习；促使他们严以律己，追求自我语言素质的提升。有了外围的影响与制约，不论是导游还是酒店、景区、政务窗口的人员可能会依据相关规范行事，从而推动行业规范良性发展，为提高城市文明的质量做好铺垫。
行业人员素质参差不齐，语言素养也差强人意。顶层设计窗口行业从业人员语言规范，有的放矢推动行业资格准入制，是当今时代所需。只有依规办事、依规表情达意，才会凸显相应行业的文明形象。只有加强在职、在岗人员的资格培训，推动从业人员的正规化、职业化，才会利于行业的发展。
三.注重从业人员语言运用的考核评价
从业人员的考核与评价应注重基本的语音语义语句语词的考核与评价。
万丈高楼平地起，不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。骐骥一跃，不能十步，驽马十驾；功在不舍。正因如此，从业人员的考核与评价首先要重于基础知识的考查与运用、重于语义语音技能的成长性的考核与评价。
窗口行业从业人员宜加强自我知识的储备，对于现代汉语的吸取与运用宜切合汉语的语法运用规则。为此，须真抓实干，求真务实，注重基本的语言知识储蓄。其考核机制评价的中心也宜在于此。
窗口从业人员要过好文字语音关。音调的平上去入，音色与音准的磨合，都是窗口从业人员必须具备的技能。咬准字音，弄懂语素；理解多音字，分析多义词；理解单纯词与多义词的组合；把握并列词组、偏正词组、动宾词组、主谓词组、动补词组的属性关系；分清单句与复句的语义层次关系、句群与段篇的关联……凡此种种，必须逐一弄清、弄懂、弄通。只有在语言的内在关系上完全熟悉并排除了难点，才会做到基础上的字顺，也才能理清言语逻辑。从而少犯前言不搭后语、颠三倒四、语言歧义迭出、落入哭笑不得的语言错误现象。考核与评价只有从这些基础性的知识入手，才能从根本上改变窗口从业人员的语言拮据、寒碜与陋习现象。以考核评价促学，促使从业者重视语言理论知识的积累与锤炼。对其的考核与评价，要坚持内因与外因相结合的观点。事物的发展是外因是根据，外因通过内因起作用。从业者要以坚强的毅力，去迎接各种困难的挑战，并学会扬长避短，变不利为有利，坚定地走向语言能力成功的未来。
窗口从业人员要过好基本的知识关。不论是交通、旅游还是酒店服务管理、景区所具有的历史、文化、风俗、风情、地理等方面的知识，都需要行业从业人员的日积月累、厚积薄发。无论哪个旅游景区、城市政务、交通公路，都具有相对特色的地域风物、风情民俗、文化底蕴。作为相关行业相关部门针对当地情形可制订适宜的制度，采取相应的措施与办法进行考核。内容以当地的窗口行业涉及的范围为准，评价也可以此为据。同时，可通过聘请相关行业的专家进行指导，加强相关人员的系统培训。建立培训的常态化机制，让培训全面覆盖窗口从业人员，加强培训管理力度，并根据培训情况及时开展考核与评价。
总之，城市的发展、城市形象的塑造以及城市gdP的拉动，都需要从业人员的内在驱动，也更需要外环境的推动。因此，通过对从业人员的考核与评价，起着鞭策与警醒作用。
从业者语言的运用考核可以是从业人员的专业知识，也可以是学历的提升、行业的基础知识以及职业岗位的技能。可以参考当前流行的德、能、勤、绩，从思想品德、岗位上体现的才能、出勤状况以及取得的成绩来进行量化。
至于对从业人员的评价，可以采用形式多样的方式，不拘一格。尤其是当前网络发达，可以采用网络评价，线上线下紧密结合。可以采用行业内部人员的自评、互评、他评。也可采用第三方评价的方式，通过开通电子信箱、微信公众号、监督电话等方式，进行实时评价。对于反馈的建议予以及时处理，可以作为年终考核、发放奖金、提资升职的参考依据。
参考文献
[1]邓华.交通窗口行业语言能力培养路径探究[J].黑龙江教育，2016（8）.
[2]肖建.酒店管理服务员语言能力培养探究[J].吉林省教育学院学报，2017（9）.
[3]程建.论行政政务中心人员语言能力状况[J].山西教育，2016（8）.
湖南省教育厅2016年科学研究项目，课题编号：16C0569
（作者介绍：龚永标，湖南环境生物职业技术学院副教授，研究方向：语文教育）