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摘 要：线上交易日渐红火，而且线上交易有许多不同于传统交易的特点，因此出现了许多新的法律问题，我国现阶段网上交易纠纷数量不断增长，消费者的权益保护面临更严峻的挑战。基于此，本文对消费者反悔权制度的实施现状与推进对策展开针对性研究，并提出了针对性意见，为保护消费者和商家两方权益，促使反悔权制度的健全提供借鉴。
关键词：网上交易；消费者反悔权；权益
2008年10月，全国人大常委会将修改《消费者权益保护法》列入5年立法规划，其修订稿新增了对“非固定场所的销售方式”消费者拥有反悔权。我国于2013年10月修订并于2014年3月正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》中第二十五条第一次用法律之形式对消费者反悔权进行了具体规定。此外，国家工商行政管理总局于2015年1月15日公布、并于3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》中第九条又以行政规章的形式对反悔权又进行了补充规定。《消费者权益保护法》（以下简称“《消法》”）实行16年来，中国公民权利保障制度逐步完善，在这一历史潮流和国家方向面前，法律领域理所当然要顺势而为保障，然而权利从来不是从天而降的“馅饼”，权利是一种争取、是一种博弈。
一、我国消费者反悔权制度实施过程中存在的不足
（一）反悔权制度适用范围不明确
反悔权的适用范围的确定主要考虑到新型销售方式的特点：合同签订与履行时间不同步，多为“预付款”、“货到付款”等非当面交易；交易地点不是固定经营场所，消费者无法当场验货；消费者不能充分了解商品信息，面对经营者煽动性介绍，容易产生错误认识，购买不需要的商品。为了保护消费者在新型销售方式中存在的信息弱势，新修订的《消法》将“网络、电视、电话、邮购等方式销售商品”规定为反悔权的适用范围，但是“等”字的具体内容并不明确。上门推销、预付款交易等销售方式中，消费者难以抵挡经营者的诱导性宣传，同样存在“冲动购物”的风险，很可能购买不需要的商品。然而《消法》并没有对这两种销售方式做出明确规定，是否可以对“等”字做出开放性理解，需要法律作出进一步说明。《消法》第2条认为消费者的消费行为应该是为了 “生活需要”。社会生活中机动车、商品房等大宗商品同样能够满足消费者的“生活需要”，但能否或者具体如何适用反悔权制度却引起了广泛的社会讨论。
（二）消费者反悔权行使要件中“商品完好”标准不易把握
《消法》所规定的反悔权的行使条件之一就是退货商品必须“完好”，但并没有对判断“完好”的具体标准进行规定，《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条进一步规定不得将“拆封、查验商品”作为影响商品完好的理由。买卖实践中所涉及的商品千差万别，怎样才算完好有时很难区分，由此容易产生退货纠纷。对于如何把握完好的标准，也有学者提出了自己的意见。有学者认为“商品完好指的是商品本身”，无论是包装、吊牌、说明是否存在都不能阻止消费者行使反悔权；也有学者认为要以是否影响二次销售为标准来进行判断；还有人提出，要按照交易习惯来确定商品本身是否完好无损，即固定在商品上的标示、标牌应属于商品本身，一旦脱离就不应认定为商品完好。
（三）反悔权制度使用规则不明确
《消法》在其他条款规定了经营者对商品、服务的信息披露义务和经营者实名制责任，但是第25条并没有规定经营者需要向消费者履行反悔权的告知义务。虽然反悔权制度在我国有一定的商业实践和立法基础，消费者仍然有可能不知道其可以受到反悔权制度的保护。即使消费者知道反悔权的存在，也不能要求消费者像法学家那样对反悔权的适用规则和法律后果十分清楚。与其要求消费者盲目的搜集反悔权相关信息，不如设置经营者告知义务，这样更能够保证消费者及时、充分地行使反悔权。《消法》规定消费者行使反悔权要在7日内退货，这里的“退货”怎么理解？首先，退货时间不明确，该时间是要求消费者寄出商品的时间还是退回商品到达经营者手中的时间？其次，消费者行使反悔权的方式不明确。消费者是否需要告知经营者？消费者能否选择以直接退货的方式行使反悔权，履行退货义务？如果需要告知经营者，是采取书面形式还是不限制形式？这些需要明确规定的问题恰恰影响了反悔权制度的实践效果。
二、我国消费者反悔权制度的完善对策
目前我国在消费领域赋予消费者反悔权是成熟而且也是必要的。下面针对消费者反悔权的具体制度给出推进对策。
（一）规定经营者的告知义务
经营者的告知义务，如实说明商品的真实情况本是商品经济中对经营者诚实守信的要求，但是在经营者素质参差不齐的商品市场中，为了追求最大的经济利益，有些商品经营者不遵守诚实信用原则，对消费者的权利造成侵害。而消费者的反悔权制度的最本质目标就是为了督促经营者遵守诚实信用原则，履行告知义务，使市场竞争处于良性竞争中。在消费者反悔权制度中经营者的告知义务特指为了方便消费者行使反悔权的与反悔权有关的告知义务，是经营者告知义务的狭义概念，而不是一般法律意义上泛指的告知义务。这里的告知义务是指欧盟、英美等国家对经营者关于反悔权的告知义务都有明确规定。从国外关于经营者告知义务的情况来看，经营者的告知义务的内容主要有：合同订立的时间（主要是因为反悔权有一定的期限限制）、反悔权期限及其起算时间；商品的名称及地址等相关内容；消费者如何行使反悔权和程序；反悔权行使的法律后果等等。关于告知的形式。为了使消费者能够真正知悉反悔权，国外在早期一般都要求经营者使用书面的方式向消费者履行告知义务。但是随着电子科技的发展，书面形式也发生了多种多样的变化，法律规定跟着也在变化。经营者应当以书面方式或者其他持久介质的形式向消费者提供反悔权的内容，而且必须易读、清楚。不同的交易方式经营者应采用不同的告知形式。对于上门交易这种订立书面合同的，经营者的告知义务也应当是书面的。对于网上交易这种类型，签订书面合同一来不方便二来增加了交易成本，对这样的交易类型，可以使用格式合同告知消费者。当然应当醒目、明确。方式虽然不同但目的都是为了督促经营者如实告知消费者反悔权的行使内容。 （二）构建个人诚信记录系统
西方国家公民自从出生到死亡均有诚信体系的跟随，我国的记录登记体系还处于起步阶段。近几年来，个人信誉诚信记录体系出现在我国公民的视野，并且日益受到重视，尤其在银行领域。因为有良好的信用记录在贷款方面带来了很大优惠和便捷。我国在建立反悔权的同时也应大力的推进个人诚信体系的建立。从买卖双方分析个人诚信记录的重要性：在推行消费者反悔权的同时，如果销售方局部履行消费者反悔权，逃避履行自己的义务，或者产品质量有缺陷。相关部门应该将其记录在案，并且通过公共的信息平台公布使大众知晓。这样，消费者可以根据经营者的诚信级别来选择。对于消费者投诉较多的经营者，行政部门可以重点的进行监督，从而淘汰那些不良的经营者，使市场得到净化。同时，个人诚信记录也是防止消费者滥用权力的有效途径。因为消费者行使反悔权不需要理由，不免有些不良的消费者滥用反悔权恶意退货。但是如果有个人诚信记录的威慑，不良的消费者多少会在滥用该权利的时候有所顾忌。
（三）赋予行政机关处罚权
在我国，工商行政管理部门是主要的处理消费纠纷的政府部门，相关立法要细化行政机关的处理程序和处理权限。目前只有国务院《直销管理条例》规定了对侵犯消费者反悔权的处罚制度，该法第四十九条规定：“直销企业违反本条例第二十四条和第二十五条规定的，由工商行政管理部门责令改正，处5万元以上30万元以下的罚款；情节严重的，处30万元以上50万元以下的罚款，由工商行政管理部门吊销有违法经营行为的直销企业分支机构的营业执照直至由国务院商务主管部门吊销直销企业的直销经营许可证。”该条规定的“情节严重”过于模糊，工商行政管理部门应制定详细的规章制度对此严格界定，避免执法人员自由裁量权过大侵犯经营者或者消费者的利益。
参考文献：
[1]管洪彦：《运用“后悔权”保护消费者利益》，《中国社会科学报》2010年第6期。
[2]鞠晔：《论冷静期制度在消费者权益保护领域的构建》，《北京交通大学学报（社会科学版）》2012年第1期。
[3]王浩宇：《消费者无条件解除权问题研究—以非固定场所销售为视角》，《清华法律评论》2012年第1期。
[4]杨立新：《非传统销售方式购买商品的消费者反悔权及其适用》，《法学》2014年第2期。
关键词：网上交易；消费者反悔权；权益
2008年10月，全国人大常委会将修改《消费者权益保护法》列入5年立法规划，其修订稿新增了对“非固定场所的销售方式”消费者拥有反悔权。我国于2013年10月修订并于2014年3月正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》中第二十五条第一次用法律之形式对消费者反悔权进行了具体规定。此外，国家工商行政管理总局于2015年1月15日公布、并于3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》中第九条又以行政规章的形式对反悔权又进行了补充规定。《消费者权益保护法》（以下简称“《消法》”）实行16年来，中国公民权利保障制度逐步完善，在这一历史潮流和国家方向面前，法律领域理所当然要顺势而为保障，然而权利从来不是从天而降的“馅饼”，权利是一种争取、是一种博弈。
一、我国消费者反悔权制度实施过程中存在的不足
（一）反悔权制度适用范围不明确
反悔权的适用范围的确定主要考虑到新型销售方式的特点：合同签订与履行时间不同步，多为“预付款”、“货到付款”等非当面交易；交易地点不是固定经营场所，消费者无法当场验货；消费者不能充分了解商品信息，面对经营者煽动性介绍，容易产生错误认识，购买不需要的商品。为了保护消费者在新型销售方式中存在的信息弱势，新修订的《消法》将“网络、电视、电话、邮购等方式销售商品”规定为反悔权的适用范围，但是“等”字的具体内容并不明确。上门推销、预付款交易等销售方式中，消费者难以抵挡经营者的诱导性宣传，同样存在“冲动购物”的风险，很可能购买不需要的商品。然而《消法》并没有对这两种销售方式做出明确规定，是否可以对“等”字做出开放性理解，需要法律作出进一步说明。《消法》第2条认为消费者的消费行为应该是为了 “生活需要”。社会生活中机动车、商品房等大宗商品同样能够满足消费者的“生活需要”，但能否或者具体如何适用反悔权制度却引起了广泛的社会讨论。
（二）消费者反悔权行使要件中“商品完好”标准不易把握
《消法》所规定的反悔权的行使条件之一就是退货商品必须“完好”，但并没有对判断“完好”的具体标准进行规定，《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条进一步规定不得将“拆封、查验商品”作为影响商品完好的理由。买卖实践中所涉及的商品千差万别，怎样才算完好有时很难区分，由此容易产生退货纠纷。对于如何把握完好的标准，也有学者提出了自己的意见。有学者认为“商品完好指的是商品本身”，无论是包装、吊牌、说明是否存在都不能阻止消费者行使反悔权；也有学者认为要以是否影响二次销售为标准来进行判断；还有人提出，要按照交易习惯来确定商品本身是否完好无损，即固定在商品上的标示、标牌应属于商品本身，一旦脱离就不应认定为商品完好。
（三）反悔权制度使用规则不明确
《消法》在其他条款规定了经营者对商品、服务的信息披露义务和经营者实名制责任，但是第25条并没有规定经营者需要向消费者履行反悔权的告知义务。虽然反悔权制度在我国有一定的商业实践和立法基础，消费者仍然有可能不知道其可以受到反悔权制度的保护。即使消费者知道反悔权的存在，也不能要求消费者像法学家那样对反悔权的适用规则和法律后果十分清楚。与其要求消费者盲目的搜集反悔权相关信息，不如设置经营者告知义务，这样更能够保证消费者及时、充分地行使反悔权。《消法》规定消费者行使反悔权要在7日内退货，这里的“退货”怎么理解？首先，退货时间不明确，该时间是要求消费者寄出商品的时间还是退回商品到达经营者手中的时间？其次，消费者行使反悔权的方式不明确。消费者是否需要告知经营者？消费者能否选择以直接退货的方式行使反悔权，履行退货义务？如果需要告知经营者，是采取书面形式还是不限制形式？这些需要明确规定的问题恰恰影响了反悔权制度的实践效果。
二、我国消费者反悔权制度的完善对策
目前我国在消费领域赋予消费者反悔权是成熟而且也是必要的。下面针对消费者反悔权的具体制度给出推进对策。
（一）规定经营者的告知义务
经营者的告知义务，如实说明商品的真实情况本是商品经济中对经营者诚实守信的要求，但是在经营者素质参差不齐的商品市场中，为了追求最大的经济利益，有些商品经营者不遵守诚实信用原则，对消费者的权利造成侵害。而消费者的反悔权制度的最本质目标就是为了督促经营者遵守诚实信用原则，履行告知义务，使市场竞争处于良性竞争中。在消费者反悔权制度中经营者的告知义务特指为了方便消费者行使反悔权的与反悔权有关的告知义务，是经营者告知义务的狭义概念，而不是一般法律意义上泛指的告知义务。这里的告知义务是指欧盟、英美等国家对经营者关于反悔权的告知义务都有明确规定。从国外关于经营者告知义务的情况来看，经营者的告知义务的内容主要有：合同订立的时间（主要是因为反悔权有一定的期限限制）、反悔权期限及其起算时间；商品的名称及地址等相关内容；消费者如何行使反悔权和程序；反悔权行使的法律后果等等。关于告知的形式。为了使消费者能够真正知悉反悔权，国外在早期一般都要求经营者使用书面的方式向消费者履行告知义务。但是随着电子科技的发展，书面形式也发生了多种多样的变化，法律规定跟着也在变化。经营者应当以书面方式或者其他持久介质的形式向消费者提供反悔权的内容，而且必须易读、清楚。不同的交易方式经营者应采用不同的告知形式。对于上门交易这种订立书面合同的，经营者的告知义务也应当是书面的。对于网上交易这种类型，签订书面合同一来不方便二来增加了交易成本，对这样的交易类型，可以使用格式合同告知消费者。当然应当醒目、明确。方式虽然不同但目的都是为了督促经营者如实告知消费者反悔权的行使内容。 （二）构建个人诚信记录系统
西方国家公民自从出生到死亡均有诚信体系的跟随，我国的记录登记体系还处于起步阶段。近几年来，个人信誉诚信记录体系出现在我国公民的视野，并且日益受到重视，尤其在银行领域。因为有良好的信用记录在贷款方面带来了很大优惠和便捷。我国在建立反悔权的同时也应大力的推进个人诚信体系的建立。从买卖双方分析个人诚信记录的重要性：在推行消费者反悔权的同时，如果销售方局部履行消费者反悔权，逃避履行自己的义务，或者产品质量有缺陷。相关部门应该将其记录在案，并且通过公共的信息平台公布使大众知晓。这样，消费者可以根据经营者的诚信级别来选择。对于消费者投诉较多的经营者，行政部门可以重点的进行监督，从而淘汰那些不良的经营者，使市场得到净化。同时，个人诚信记录也是防止消费者滥用权力的有效途径。因为消费者行使反悔权不需要理由，不免有些不良的消费者滥用反悔权恶意退货。但是如果有个人诚信记录的威慑，不良的消费者多少会在滥用该权利的时候有所顾忌。
（三）赋予行政机关处罚权
在我国，工商行政管理部门是主要的处理消费纠纷的政府部门，相关立法要细化行政机关的处理程序和处理权限。目前只有国务院《直销管理条例》规定了对侵犯消费者反悔权的处罚制度，该法第四十九条规定：“直销企业违反本条例第二十四条和第二十五条规定的，由工商行政管理部门责令改正，处5万元以上30万元以下的罚款；情节严重的，处30万元以上50万元以下的罚款，由工商行政管理部门吊销有违法经营行为的直销企业分支机构的营业执照直至由国务院商务主管部门吊销直销企业的直销经营许可证。”该条规定的“情节严重”过于模糊，工商行政管理部门应制定详细的规章制度对此严格界定，避免执法人员自由裁量权过大侵犯经营者或者消费者的利益。
参考文献：
[1]管洪彦：《运用“后悔权”保护消费者利益》，《中国社会科学报》2010年第6期。
[2]鞠晔：《论冷静期制度在消费者权益保护领域的构建》，《北京交通大学学报（社会科学版）》2012年第1期。
[3]王浩宇：《消费者无条件解除权问题研究—以非固定场所销售为视角》，《清华法律评论》2012年第1期。
[4]杨立新：《非传统销售方式购买商品的消费者反悔权及其适用》，《法学》2014年第2期。