【摘 要】
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目的 通过调查患者对医院服务质量期望与实际感知之间的差距, 从患者感知角度, 有针对性采取措施, 提升医院服务质量.方法： 设计SERVQUAL量表对某医院364名患者进行医院服务质
【机 构】
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南京医科大学公共卫生学院,南京医科大学医政学院
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目的 通过调查患者对医院服务质量期望与实际感知之间的差距, 从患者感知角度, 有针对性采取措施, 提升医院服务质量.方法： 设计SERVQUAL量表对某医院364名患者进行医院服务质量期望与感知情况问卷调查.结果： 感知均值均显著低于期望均值, IPA分析显示, 可靠性、 有效性维度处于高期望高感知区域, 经济性和响应性维度处于高期望低感知区域,有形性维度处于低期望高感知区域, 人性化和信任感维度处于低期望低感知区域.结论： 该医院住院患者感知到的服务质量较期望服务质量还有一定差距, 可靠性和有形性方面需
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