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【摘要】文章运用产业竞争力=竞争力资产×竞争力环境×
竞争力过程这一公式来进行分析。在竞争力资产部分，主要从市场竞争力和资源配置力两个方面进行阐述；在竞争力环境部分则从政策环境、法制环境和服务环境进行分析，服务环境部分重点从外包地区商业软环境进行分析；在竞争力过程部分则主要从济南市企业的结构、战略、成本、能力等商业硬环境来说明济南市服务外包业务。希望以此引导济南市外包业务的更好发展。
【关键词】济南市 服务外包 产业竞争力
一、济南市服务外包产业竞争力资产分析
1、市场竞争力分析
济南市服务外包主要集中在ITO和BPO两个方面，尤以软件外包为主。主要涉及软件开发、数据录入、证券分析、人力资源服务、网站更新维护等多个方面。目前济南市软件外包企业56家，业务流程外包企业14家。从业人员超过3000人，年出口额3100万美元，同比增长86.7%。其中，软件开发占整个外包业务的80%以上。以对日软件外包为主，部分对欧美软件外包，外包出口额年符合增长率达50%以上，并仍将保持高速增长。2005年中国服务外包市场规模为45.48亿美元，济南市外包服务在中国的市场分额大约为0.68%。而大连市作为外包的重点城市，截至2006年底，外包企业超过600家，从业人员超过4万人，产业总产值145亿元人民币，大约占国内外包市场的39%的市场分额。由此可见，济南市外包在我国的市场份额还比较小，与外包先进城市相比还有很长的路要走。虽然我市的服务外包起步较晚，但目前正处于快速成长期，有较大的发展空间。因此，未来我市的市场占有率将逐渐提高，从而外包市场的竞争力逐渐增强。
2、资源配置力分析
软件人才隊伍不断壮大，驻济59所高等院校，在校生48.7万人，每年培养信息技术人才2万人。齐鲁软件学院被确定为“国家示范性软件学院”，目前在校生3700多人，全市具有IT认证培训证书资质的社会培训机构60余家，每年培养相关人才2万多人。同时，济南市是中国重要的工业城市之一，目前电子信息、机电一体化、生物制药、新材料是我市四大新兴科技产业，济南市科技竞争力位列全国第八，拥有科研机构130余家，企业技术中心93家产学研基地15处、工程技术研究中心7家，是全国科技进步先进城市。济南市初步构建起软件技术创新支撑服务体系，自主知识产权产品达90%。
济南市虽然每年能够培养大量的软件人才，但比较缺乏高级管理人才和蓝领人员，同时懂技术、懂管理、懂语言、懂营销的人员比较缺乏，因此应该将人员进行整合。将上面所需的各种人才组合起来，形成一个团队，同时积极引进留学生资源以及当地员工，使各种人力资源有效整合。再者，应当利用济南市的工业城市的条件和科技实力，大力发展济南市的四大新兴科技产业，引导这些产业与服务外包产业相融合，走出一条新兴的服务发展道路。
二、济南市服务外包产业竞争力环境分析
1、政策环境
2006年10月，济南市被评为服务外包基地城市，国家将对服务外包基地城市给予支持。随后，济南市政府又相继出台了《建设创新型城市若干政策》、《关于进一步发展济南软件产业的意见》、《济南市软件产业发展专项资金管理办法》、《软件外包骨干企业认定管理办法》和《软件出口绿色通道管理办法》等一系列优惠政策。市政府将出台《关于鼓励济南软件和信息服务外包产业发展的意见》等文件，出台多项优惠措施，完善配套服务，扶持我市软件外包产业做大做强。软件外包产业发展政策环境得到逐步优化。
2、法制环境
我国的盗版率高达94%，占世界第二位，而全世界的平均盗版率仅为30%-40%，因此我国打击盗版的任务任重而道远。尤其是，服务外包发包商普遍关注接包商的保密能力，在发包过程中会比较看重接包商所在地区的知识产权保护立度。济南市在最近几年认识到知识产权保护的重要性，出台了《济南市保护知识产权专项行动专利执法工作方案》。
济南市知识产权保护取得了很大成功，但是济南市还没有出台具体针对济南市服务外包知识产权的一些规定。但要相信，在争取做大做强济南市服务外包产业的大环境影响下，很快济南市将出台针对济南市服务外包知识产权的一些规定，如：如何规范外包企业对接包项目信息泄密的问题，如何避免企业的服务产品被复制的问题等。
3、服务环境竞争力分析
（1）经济、政治稳定。素以“泉城”著称的济南由于社会安定，犯罪率连续5年居副省级城市最低，被评为全国“社会综合治理优秀城市”、“中国最安全城市”、“中国投资环境40优城市”、“投资环境极力推荐城市”之一。政治、经济的稳定发展，良好的投融资环境为济南实现产业机构的调整、促进经济优化升级，打下了良好的基础。
（2）通信、交通基础设施。济南是全省铁路、公路、航空的枢纽，是京沪铁路与胶济铁路的交汇点，铁路通往全国各大中城市。济南国际机场离市中心只有30分钟车程，每周出港航班近800班，可连接国内外53个大中城市。济南市邮路四通八达，共有各种邮路113条，初步形成了由航空、铁路、公路组成的适应邮政发展的邮政运输网。济南坚持“经济振兴，电信先行”，通讯能力成倍增长。先后建成扩大了济南市本地电话网、移动通讯网、国际互联网、数字数据网、长途电信智能网、可视电话会议网、168信息网及国内数字卫星通讯网等。
（3）商业基础环境。市委、市政府提出了“工业强市，三产富市”的发展战略，把服务业看成经济发展的新的增长点，将软件产业作为增强济南未来核心竞争力的战略产业，受到高度重视。2006年全市服务业增加值达到1038.2亿元，年均增长15.3%。目前我市已经建立起以高新区为基地，以齐鲁软件园为中心，以软件外包为主体的外包产业群。2006年，济南软件产业销售收入完成125.7亿元，同比增长32%，独立软件规模与实力居全省首位，在全国15个副省级城市中列第7位。其中，浪潮、中创入围全国软件企业百强，中创软件、浪潮齐鲁软件、浪潮通软入选全国30家最大规模独立开发软件企业。全市通过国际CMM认证的软件企业17家，获得计算机信息系统集成资质认证软件企业32家。
（4）地区文化、价值观。山东是孔孟文化发源地，长期以来受儒家文化影响，使山东人民朴实、善良、乐善
好施。但同时，也培养了人民的求稳意识，竞争意识不足，人才流失率远远低于其他省市。
三、济南市服务外包产业竞争力过程分析
1、企业结构、战略
具有一批实力较强的软件企业，中创软件、浪潮软件、浪潮通软、鲁能集成电子等，是我市主要的软件外包接包企业。同时，包括NTTDATA、NEC、大和证券、日经新闻、NASDAQ、美林证券等国外知名大公司都成为我市企业的发包客户。
浪潮、中创等骨干软件企业已建立了与跨国公司的专业协作，浪潮集团与甲骨文、微软签订了战略合作协议，在日本设立办事机构和研发中心，成立日本NEC在华主要合作伙伴之一；中创软件在美、加、澳建立了分支机构，与美国第二大电子数据系统公司E5建立了战略合作关系。可见我市企业正在逐渐扩大其知名度。
2、企业成本分析
（1）员工成本。员工工资主要由工资、奖金和福利三部分组成。在外包的成本中，人力资源成本大约占到外包成本的70%-80%。大部分发包企业发包的最初动因就是为降低成本，所以人力成本的高低一定程度上影响着企业的接包情况。济南的计算机行业员工的平均工资为2482元，大约与武汉、成都持平，几乎是11个外包基地城市中员工工资最低的。
（2）办公方式用成本。办公成本主要由两部分组成，一是办公用房的购买或租借成本，二是办公设备及办公材料的成本。办公成本既是影响外包企业在济南设立研发机构的重要参考数据，也是影响接包企业成本的重要因素。随着经济的不断发展，房地产市场更是在最近几年获得了长足发展，各地地皮价钱飞速上涨，由此带动了办公用房的成本的上升。济南市房地产各种交易价格增幅开始趋于稳定，基本上处于中下游的水平，再加上本身济南的价低较便宜，所以济南甲级写字楼无论是售价还是租价均起步较低。近年来，随着物价的上涨，办公用品的价格水平也在逐步上涨，但从总体来看，上涨基本稳定。
（3）税收、补贴。济南市政府正在推行济南市软件外包骨干企业评选，只要通过申请并获得批准的企业就可享受地方优惠政策。如：对当年通过CMMI评估认证和BS7799信息安全认证等国际认证的企业给予资金补贴；对于租赁办公用房的企业，给予适当房租补贴；对企业发生的国际通信專线费用给予适当补贴。现在企业正在积极认定中。
3、企业能力分析
（1）企业专业资源拥有程度。我市积极投资建设的齐鲁软件园，对我市服务外包企业的资源有效整合提供了很大的帮助。它建成了面向国际知名大企业、面向行业应用、面向质量管理的技术支撑平台。另外，通过搭建中介服务平台，引进外包企业所需要的中介服务机构，如投资机构、会计师事务所、物业管理等，使企业加快形成具有行业特色、产业优势、规模效应和品牌形象的具有国际竞争力的龙头企业。
但也必须认识到，外包企业对专业资源的拥有程度还较低，还不能满足作为规范的外包服务企业所必需拥有的资源。首先，企业的营销渠道与方式还存在明显不足。其次，对外包所需要的专业人才、留学生、东道国员工拥有还有限，不能很好的整合人力资源。
（2）规模、财务能力。印度软件公司员工一般都是上万人，而处于印度前四强的外包公司Tata、Iforsys、Wipro、Satyam公司更拥有员工2-3万人，而我国的外包公司上3000人的就比较少，更何况上万人。而济南市的外包服务公司员工大多为几百人，根本谈不上规模发展。但企业正在通过兼并、改组、上市等方式，努力扩大公司规模。争取业务越做越强，达到一定的规模经济；投入较多的外包专业资源，扩大企业知名度；实现公司自主研发产品与外包业务相互呼应，实现范围经济。
（3）管理能力、客户服务能力。CMM是能力成熟度模型（capability maturity modal for software）的缩写，是由美国卡内基梅隆大学的软件工程研究所研制的一种评价软件承包能力并帮助其改善软件质量的方法。欧美企业对CMM认证非常重视，一般对通过CMM3认证的企业才敢放心发包。我市通过CMM认证的企业17家，我市通过CMM4以上认证的企业只有一家。
企业除具有质量管理能力，还要具备计划安排资源的能力、监控与跟踪内容输入能力、测试覆盖率的能力、监督工作进程的能力、BUG报告的能力、定期写工作报告的能力。浪潮齐鲁软件产业有限公司就很好的具备了这一方面的能力，在软件升级测试的外包项目中，达到客户按计划发布其更新内容的前提下，减少了50％以上的费用，客户满意度不断提高。
目前，济南市的客户服务主要以离岸服务为主，上门服务较少。提供上门服务可以有效减少客户的交易成本，并且处于发包国更容易扩大知名度，接揽业务。但中国提供上门服务的企业较少，且大多以办事处的形式出现，没有真正实现在东道国进行服务。
四、结论
通过分析可以看出，济南市在竞争力环境部分拥有较大优势，而竞争力资产部分适中，而最后的竞争力过程部分，即济南市的企业部分还存在较大差距。因此运用产业竞争力=竞争力资产×竞争力环境×竞争力过程分析，济南市的服务外包业务有较大发展潜力，通过积极的资源配置，及扩大企业规模、规范企业管理，济南市的外包服务业务将走的更远。
【参考文献】
[1]欣威：ISO9000与CMM模型的比较[J]，计算机应用研究，2002（7）.
竞争力过程这一公式来进行分析。在竞争力资产部分，主要从市场竞争力和资源配置力两个方面进行阐述；在竞争力环境部分则从政策环境、法制环境和服务环境进行分析，服务环境部分重点从外包地区商业软环境进行分析；在竞争力过程部分则主要从济南市企业的结构、战略、成本、能力等商业硬环境来说明济南市服务外包业务。希望以此引导济南市外包业务的更好发展。
【关键词】济南市 服务外包 产业竞争力
一、济南市服务外包产业竞争力资产分析
1、市场竞争力分析
济南市服务外包主要集中在ITO和BPO两个方面，尤以软件外包为主。主要涉及软件开发、数据录入、证券分析、人力资源服务、网站更新维护等多个方面。目前济南市软件外包企业56家，业务流程外包企业14家。从业人员超过3000人，年出口额3100万美元，同比增长86.7%。其中，软件开发占整个外包业务的80%以上。以对日软件外包为主，部分对欧美软件外包，外包出口额年符合增长率达50%以上，并仍将保持高速增长。2005年中国服务外包市场规模为45.48亿美元，济南市外包服务在中国的市场分额大约为0.68%。而大连市作为外包的重点城市，截至2006年底，外包企业超过600家，从业人员超过4万人，产业总产值145亿元人民币，大约占国内外包市场的39%的市场分额。由此可见，济南市外包在我国的市场份额还比较小，与外包先进城市相比还有很长的路要走。虽然我市的服务外包起步较晚，但目前正处于快速成长期，有较大的发展空间。因此，未来我市的市场占有率将逐渐提高，从而外包市场的竞争力逐渐增强。
2、资源配置力分析
软件人才隊伍不断壮大，驻济59所高等院校，在校生48.7万人，每年培养信息技术人才2万人。齐鲁软件学院被确定为“国家示范性软件学院”，目前在校生3700多人，全市具有IT认证培训证书资质的社会培训机构60余家，每年培养相关人才2万多人。同时，济南市是中国重要的工业城市之一，目前电子信息、机电一体化、生物制药、新材料是我市四大新兴科技产业，济南市科技竞争力位列全国第八，拥有科研机构130余家，企业技术中心93家产学研基地15处、工程技术研究中心7家，是全国科技进步先进城市。济南市初步构建起软件技术创新支撑服务体系，自主知识产权产品达90%。
济南市虽然每年能够培养大量的软件人才，但比较缺乏高级管理人才和蓝领人员，同时懂技术、懂管理、懂语言、懂营销的人员比较缺乏，因此应该将人员进行整合。将上面所需的各种人才组合起来，形成一个团队，同时积极引进留学生资源以及当地员工，使各种人力资源有效整合。再者，应当利用济南市的工业城市的条件和科技实力，大力发展济南市的四大新兴科技产业，引导这些产业与服务外包产业相融合，走出一条新兴的服务发展道路。
二、济南市服务外包产业竞争力环境分析
1、政策环境
2006年10月，济南市被评为服务外包基地城市，国家将对服务外包基地城市给予支持。随后，济南市政府又相继出台了《建设创新型城市若干政策》、《关于进一步发展济南软件产业的意见》、《济南市软件产业发展专项资金管理办法》、《软件外包骨干企业认定管理办法》和《软件出口绿色通道管理办法》等一系列优惠政策。市政府将出台《关于鼓励济南软件和信息服务外包产业发展的意见》等文件，出台多项优惠措施，完善配套服务，扶持我市软件外包产业做大做强。软件外包产业发展政策环境得到逐步优化。
2、法制环境
我国的盗版率高达94%，占世界第二位，而全世界的平均盗版率仅为30%-40%，因此我国打击盗版的任务任重而道远。尤其是，服务外包发包商普遍关注接包商的保密能力，在发包过程中会比较看重接包商所在地区的知识产权保护立度。济南市在最近几年认识到知识产权保护的重要性，出台了《济南市保护知识产权专项行动专利执法工作方案》。
济南市知识产权保护取得了很大成功，但是济南市还没有出台具体针对济南市服务外包知识产权的一些规定。但要相信，在争取做大做强济南市服务外包产业的大环境影响下，很快济南市将出台针对济南市服务外包知识产权的一些规定，如：如何规范外包企业对接包项目信息泄密的问题，如何避免企业的服务产品被复制的问题等。
3、服务环境竞争力分析
（1）经济、政治稳定。素以“泉城”著称的济南由于社会安定，犯罪率连续5年居副省级城市最低，被评为全国“社会综合治理优秀城市”、“中国最安全城市”、“中国投资环境40优城市”、“投资环境极力推荐城市”之一。政治、经济的稳定发展，良好的投融资环境为济南实现产业机构的调整、促进经济优化升级，打下了良好的基础。
（2）通信、交通基础设施。济南是全省铁路、公路、航空的枢纽，是京沪铁路与胶济铁路的交汇点，铁路通往全国各大中城市。济南国际机场离市中心只有30分钟车程，每周出港航班近800班，可连接国内外53个大中城市。济南市邮路四通八达，共有各种邮路113条，初步形成了由航空、铁路、公路组成的适应邮政发展的邮政运输网。济南坚持“经济振兴，电信先行”，通讯能力成倍增长。先后建成扩大了济南市本地电话网、移动通讯网、国际互联网、数字数据网、长途电信智能网、可视电话会议网、168信息网及国内数字卫星通讯网等。
（3）商业基础环境。市委、市政府提出了“工业强市，三产富市”的发展战略，把服务业看成经济发展的新的增长点，将软件产业作为增强济南未来核心竞争力的战略产业，受到高度重视。2006年全市服务业增加值达到1038.2亿元，年均增长15.3%。目前我市已经建立起以高新区为基地，以齐鲁软件园为中心，以软件外包为主体的外包产业群。2006年，济南软件产业销售收入完成125.7亿元，同比增长32%，独立软件规模与实力居全省首位，在全国15个副省级城市中列第7位。其中，浪潮、中创入围全国软件企业百强，中创软件、浪潮齐鲁软件、浪潮通软入选全国30家最大规模独立开发软件企业。全市通过国际CMM认证的软件企业17家，获得计算机信息系统集成资质认证软件企业32家。
（4）地区文化、价值观。山东是孔孟文化发源地，长期以来受儒家文化影响，使山东人民朴实、善良、乐善
好施。但同时，也培养了人民的求稳意识，竞争意识不足，人才流失率远远低于其他省市。
三、济南市服务外包产业竞争力过程分析
1、企业结构、战略
具有一批实力较强的软件企业，中创软件、浪潮软件、浪潮通软、鲁能集成电子等，是我市主要的软件外包接包企业。同时，包括NTTDATA、NEC、大和证券、日经新闻、NASDAQ、美林证券等国外知名大公司都成为我市企业的发包客户。
浪潮、中创等骨干软件企业已建立了与跨国公司的专业协作，浪潮集团与甲骨文、微软签订了战略合作协议，在日本设立办事机构和研发中心，成立日本NEC在华主要合作伙伴之一；中创软件在美、加、澳建立了分支机构，与美国第二大电子数据系统公司E5建立了战略合作关系。可见我市企业正在逐渐扩大其知名度。
2、企业成本分析
（1）员工成本。员工工资主要由工资、奖金和福利三部分组成。在外包的成本中，人力资源成本大约占到外包成本的70%-80%。大部分发包企业发包的最初动因就是为降低成本，所以人力成本的高低一定程度上影响着企业的接包情况。济南的计算机行业员工的平均工资为2482元，大约与武汉、成都持平，几乎是11个外包基地城市中员工工资最低的。
（2）办公方式用成本。办公成本主要由两部分组成，一是办公用房的购买或租借成本，二是办公设备及办公材料的成本。办公成本既是影响外包企业在济南设立研发机构的重要参考数据，也是影响接包企业成本的重要因素。随着经济的不断发展，房地产市场更是在最近几年获得了长足发展，各地地皮价钱飞速上涨，由此带动了办公用房的成本的上升。济南市房地产各种交易价格增幅开始趋于稳定，基本上处于中下游的水平，再加上本身济南的价低较便宜，所以济南甲级写字楼无论是售价还是租价均起步较低。近年来，随着物价的上涨，办公用品的价格水平也在逐步上涨，但从总体来看，上涨基本稳定。
（3）税收、补贴。济南市政府正在推行济南市软件外包骨干企业评选，只要通过申请并获得批准的企业就可享受地方优惠政策。如：对当年通过CMMI评估认证和BS7799信息安全认证等国际认证的企业给予资金补贴；对于租赁办公用房的企业，给予适当房租补贴；对企业发生的国际通信專线费用给予适当补贴。现在企业正在积极认定中。
3、企业能力分析
（1）企业专业资源拥有程度。我市积极投资建设的齐鲁软件园，对我市服务外包企业的资源有效整合提供了很大的帮助。它建成了面向国际知名大企业、面向行业应用、面向质量管理的技术支撑平台。另外，通过搭建中介服务平台，引进外包企业所需要的中介服务机构，如投资机构、会计师事务所、物业管理等，使企业加快形成具有行业特色、产业优势、规模效应和品牌形象的具有国际竞争力的龙头企业。
但也必须认识到，外包企业对专业资源的拥有程度还较低，还不能满足作为规范的外包服务企业所必需拥有的资源。首先，企业的营销渠道与方式还存在明显不足。其次，对外包所需要的专业人才、留学生、东道国员工拥有还有限，不能很好的整合人力资源。
（2）规模、财务能力。印度软件公司员工一般都是上万人，而处于印度前四强的外包公司Tata、Iforsys、Wipro、Satyam公司更拥有员工2-3万人，而我国的外包公司上3000人的就比较少，更何况上万人。而济南市的外包服务公司员工大多为几百人，根本谈不上规模发展。但企业正在通过兼并、改组、上市等方式，努力扩大公司规模。争取业务越做越强，达到一定的规模经济；投入较多的外包专业资源，扩大企业知名度；实现公司自主研发产品与外包业务相互呼应，实现范围经济。
（3）管理能力、客户服务能力。CMM是能力成熟度模型（capability maturity modal for software）的缩写，是由美国卡内基梅隆大学的软件工程研究所研制的一种评价软件承包能力并帮助其改善软件质量的方法。欧美企业对CMM认证非常重视，一般对通过CMM3认证的企业才敢放心发包。我市通过CMM认证的企业17家，我市通过CMM4以上认证的企业只有一家。
企业除具有质量管理能力，还要具备计划安排资源的能力、监控与跟踪内容输入能力、测试覆盖率的能力、监督工作进程的能力、BUG报告的能力、定期写工作报告的能力。浪潮齐鲁软件产业有限公司就很好的具备了这一方面的能力，在软件升级测试的外包项目中，达到客户按计划发布其更新内容的前提下，减少了50％以上的费用，客户满意度不断提高。
目前，济南市的客户服务主要以离岸服务为主，上门服务较少。提供上门服务可以有效减少客户的交易成本，并且处于发包国更容易扩大知名度，接揽业务。但中国提供上门服务的企业较少，且大多以办事处的形式出现，没有真正实现在东道国进行服务。
四、结论
通过分析可以看出，济南市在竞争力环境部分拥有较大优势，而竞争力资产部分适中，而最后的竞争力过程部分，即济南市的企业部分还存在较大差距。因此运用产业竞争力=竞争力资产×竞争力环境×竞争力过程分析，济南市的服务外包业务有较大发展潜力，通过积极的资源配置，及扩大企业规模、规范企业管理，济南市的外包服务业务将走的更远。
【参考文献】
[1]欣威：ISO9000与CMM模型的比较[J]，计算机应用研究，2002（7）.