【摘 要】
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目前,生鲜电商物流配送服务质量评价指标体系尚未形成。文章基于Servqual量表和LSQ模型的评价理念,结合生鲜农产品的特性以及生鲜电商物流配送服务的特点,从交付服务质量、配
【基金项目】
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扬州大学科创基金项目“生鲜电商物流配送服务顾客满意度及其影响因素研究”（X20200821）;扬州大学商学院研究生科研与实践创新计划项目“生鲜电商物流配送服务顾客满意度及其影响因素研究”（SX2020006）
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目前,生鲜电商物流配送服务质量评价指标体系尚未形成。文章基于Servqual量表和LSQ模型的评价理念,结合生鲜农产品的特性以及生鲜电商物流配送服务的特点,从交付服务质量、配送时间质量、信息服务质量、个性化服务质量、服务规范性、服务经济性和人员服务质量7个维度选取22个指标构建了生鲜电商物流配送顾客满意度评价指标体系,并采用AHP法确定了各指标权重,发现生鲜产品的品质和新鲜度是影响顾客满意度的最主要因素,提出了提高生鲜质量、优化冷链设备、提升优质售后服务的建议。
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