【摘 要】
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95598话务是国家电网公司服务客户的重要窗口,是客户反映供电服务诉求的重要途径。为解决95598话务服务中存在的话务异常挂断问题,定性分析了可能导致话务异常挂断的原因,如
【机 构】
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国网河北省电力有限公司信息通信分公司运检中心
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95598话务是国家电网公司服务客户的重要窗口,是客户反映供电服务诉求的重要途径。为解决95598话务服务中存在的话务异常挂断问题,定性分析了可能导致话务异常挂断的原因,如客服人员、用户本身、运营商、气象因素等方面的原因,阐述了可用于分析的大数据技术方法,提出了不同原因层面需要分析的数据维度及数据来源,为话务异常挂断原因的精准识别提供了一套完整的分析路径。所提方法可以提升客户对优质服务的体验和感知,为话务质量的提高夯实基础。
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