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摘 要：近年来在一些公立医院中医患纠结频频发生，在社会上造成了不良影响，而信访管理工作又明显滞后于社会的发展，在医患纠纷处理中起不到很好的作用。因此，本文针对公立医院信访管理工作中角色规范问题进行研究，使医院信访管理工作不断完善，在解决医患纠纷中真正起到重要作用。
关键词：公立医院；信访管理；角色
一、规范信访管理角色在公立医院中的重要性
（1）为医院发展起到保障护航的作用。医院发展必然会有内部失调所引起的医患矛盾与纠纷，这种矛盾的发生有益于医院自身发现问题，解决问题，增强发展的准确性与适应性，这就需要通过规范的信访角色使医患矛盾得到有效的释放和化解，并在一定程度上对双方的关系起到积极的促进作用，保障医院改革与发展的顺利进行。
（2）是避免恶性医患纠纷发生的迫切形势需要。近年来，恶性医患纠纷不断发生，媒体陆续报道各地发生的伤医事件已呈频发趋势。世界著名医学杂志《柳叶刀》，近年也特别关注中国的医患纠纷，称“中国医生经常成为令人惊悚的暴力的受害者。中国的医患矛盾，已成为全球关注的问题。在这样的形式下，中国的医疗卫生行业，特别是公立医疗单位，更要增强自身的使命感，通过规范自身管理行为，树立医务人员良好形象，减少社会误解，同时也是避免恶性医患纠纷发生，保障医务人员自身安全的必然要求。
二、信访管理角色规范失衡的原因分析
由于信访角色规范失衡，导致医患矛盾延续，患者对医疗正义所抱有的期望逐渐消失，成为医患关系继续恶化的又一诱因。综上所述，导致信访角色规范失衡有以下几个原因：
（1）信访管理角色规范的程序失衡。程序是我们实现特定目标或解决特定问题而执行的过程，但信访工作面对的是人，在问题的处理中，如果一味强调程序的规范，信访角色的规范性很容易走向机械性的误区。
（2）信访管理角色规范的意识失衡。公立医院的目标结构主要由公益性与自利性目标构成，二者均衡时，医院能够履行社会公益责任。一旦其自利性目标受到损害与质疑，信访管理部门的这种隶属关系，很容易在潜意识中产生摆位偏移的逻辑错误，导致在问题处理中，公平性与正义性受到挑战与质疑。
（3）信访管理角色规范的信息不对称失衡。信访处理中的信息不对称，来自于公立医院信访处理程序的专业垄断。患方对处理程序没有话语权，始终处于被动服从地位。尽管患者认为医院在处理过程中有诸多的不合理之处，但由于处在弱势地位，只能通过被动接受来期待问题解决，这种信息的不对称，使得问题解决的公平性与正义性受到影响与质疑，这也是一些恶性医疗纠纷发生的主要原因之一。
（4）信访管理角色规范的言语失衡。道德义务和角色规范作为医患关系的内在驱动力，完全依赖于医务人员的道德自觉。但是现实生活中，这种道德自觉总是有条件的，往往会受到干扰。
（5）信访管理角色规范的环境失衡。一些医疗卫生单位，存在着信访标识不清楚、告知不明确的问题。由于没有完善的信访接待流程告知，往往导致患者几次寻访失败。
三、信访管理角色规范在化解医患矛盾中的实践
（1）选择合适的信源，遏制矛盾激化与蔓延。在信访事件处理中，按照以往的逐层、逐级流程接待，并不能很好地解决与处理各种矛盾，相反，由于患者等待时间长，往返次数多，信息不透明，容易引发不满情绪，特别容易诱发新的矛盾，同时，也降低了医院管理部门的工作效率。经过实践，我们发现，尽快落实处理方案，加强善后跟踪，防止矛盾反复，是非常有效的解决方法。
因此，在矛盾激化初始，严格落实科主任、信访部及主管领导的三级信访接待制，根据情况选择出合适的信源，使矛盾在可控、可管、可防的范围内及时得到化解犹为重要。一般来说，职务高、公信力大的人，容易被患群所理解与接受，能使患者感知到医院的责任感和服务能力，增强患者信任，有利于矛盾的化解，防止矛盾激化与蔓延。
（2）以人为本，促使信访工作从人道主义向人文主义迈进。信访工作面对的是人，在“以人为本”的社会大环境下，信访管理也应该把人文关怀渗透于服务中。矛盾发生后，患群会关心两方面的问题，一方面是利益的问题。每一例信访事件都由利益而引发，解决与处理好矛盾双方的利益关系是信访工作的重中之重，要求管理人员即要知法懂法，又要科学地处理利益归依，切实解决患者问题。另一方面是情感问题。在医疗实践中，患方对医方的感受是全方的，医院的大环境，各个环节的小环境，医务人员言语行动等，都是患者认知评价的对象，他们将此判定为利益是否公平、公正得以对待的敏感信息。
因此，在接待服务中，要特别注意工作人员的情感管理，多开展人际交往与共情能力的培训，掌握良好的沟通技巧，减少冷漠、麻木等消极情感和去人性化的体验，赢得患群的理解和信任，对弥补与修建医患关系起到积极的作用。
（3）构建约束与引导相结合的科学管理模式。加强信访管理的制度建设，使医患矛盾在制度框架内被引导成一种有秩序的力量，医患冲突应对从传统经验状态向现代制度转移，强调职业信仰的内在控制和制度规范的外在约束的有机结合，促使双方坦诚相对，远离冲突。加强信访工作的科学化管理，注重调查研究和实践，定期进行统计分析，重点及多发部位科学安排岗位设置，同时做好工作人员的心里疏导，有效调节由于长期处理纠纷而造成的职业倦怠与情感枯竭，必要时可实行换岗与轮岗制，使信访工作成为化解医患矛盾的一道有力防线。
（4）建立完善的纠纷处理机制。科学、完善、严谨的纠纷处理机制，能够对医患纠纷和医疗事故的处理起到积极的作用。通过公正合理、机制健全的流程，以及各主管部门的积极干预，可以避免、中止或弱化矛盾或纠纷，从而更好地保护医患双方权益，规范医疗秩序，保障医疗安全。而且完善、高效的纠纷处理机制，能约束医患双方的行为、责任与义务，引导双方向着规范化、法制化的轨道解决问题。
四、结语
医疗卫生事业涉及到国际民生，关系到人民群众的生命安全，医院要不断完善管理制度，规范信访角色，及时处理信访反映问题，增加医院的公信力，树立良好的医院形象。
参考文献：
[1]饶克勤.我国医药卫生体制改革进展、难点与挑战[J].中华医院管理杂志，2012，28（1）：2-4.
[2]金今花，张金，周芹.公立医院组织要素失衡对医院改革的负面影响及对策思考[J].中华医院管理杂志，2013，29（11）：837-839.
[3]伊焱，陈士福.医患关系中的非理性因素及其优化探讨[J].中国医院管理，2014，34（5）：35-37.
关键词：公立医院；信访管理；角色
一、规范信访管理角色在公立医院中的重要性
（1）为医院发展起到保障护航的作用。医院发展必然会有内部失调所引起的医患矛盾与纠纷，这种矛盾的发生有益于医院自身发现问题，解决问题，增强发展的准确性与适应性，这就需要通过规范的信访角色使医患矛盾得到有效的释放和化解，并在一定程度上对双方的关系起到积极的促进作用，保障医院改革与发展的顺利进行。
（2）是避免恶性医患纠纷发生的迫切形势需要。近年来，恶性医患纠纷不断发生，媒体陆续报道各地发生的伤医事件已呈频发趋势。世界著名医学杂志《柳叶刀》，近年也特别关注中国的医患纠纷，称“中国医生经常成为令人惊悚的暴力的受害者。中国的医患矛盾，已成为全球关注的问题。在这样的形式下，中国的医疗卫生行业，特别是公立医疗单位，更要增强自身的使命感，通过规范自身管理行为，树立医务人员良好形象，减少社会误解，同时也是避免恶性医患纠纷发生，保障医务人员自身安全的必然要求。
二、信访管理角色规范失衡的原因分析
由于信访角色规范失衡，导致医患矛盾延续，患者对医疗正义所抱有的期望逐渐消失，成为医患关系继续恶化的又一诱因。综上所述，导致信访角色规范失衡有以下几个原因：
（1）信访管理角色规范的程序失衡。程序是我们实现特定目标或解决特定问题而执行的过程，但信访工作面对的是人，在问题的处理中，如果一味强调程序的规范，信访角色的规范性很容易走向机械性的误区。
（2）信访管理角色规范的意识失衡。公立医院的目标结构主要由公益性与自利性目标构成，二者均衡时，医院能够履行社会公益责任。一旦其自利性目标受到损害与质疑，信访管理部门的这种隶属关系，很容易在潜意识中产生摆位偏移的逻辑错误，导致在问题处理中，公平性与正义性受到挑战与质疑。
（3）信访管理角色规范的信息不对称失衡。信访处理中的信息不对称，来自于公立医院信访处理程序的专业垄断。患方对处理程序没有话语权，始终处于被动服从地位。尽管患者认为医院在处理过程中有诸多的不合理之处，但由于处在弱势地位，只能通过被动接受来期待问题解决，这种信息的不对称，使得问题解决的公平性与正义性受到影响与质疑，这也是一些恶性医疗纠纷发生的主要原因之一。
（4）信访管理角色规范的言语失衡。道德义务和角色规范作为医患关系的内在驱动力，完全依赖于医务人员的道德自觉。但是现实生活中，这种道德自觉总是有条件的，往往会受到干扰。
（5）信访管理角色规范的环境失衡。一些医疗卫生单位，存在着信访标识不清楚、告知不明确的问题。由于没有完善的信访接待流程告知，往往导致患者几次寻访失败。
三、信访管理角色规范在化解医患矛盾中的实践
（1）选择合适的信源，遏制矛盾激化与蔓延。在信访事件处理中，按照以往的逐层、逐级流程接待，并不能很好地解决与处理各种矛盾，相反，由于患者等待时间长，往返次数多，信息不透明，容易引发不满情绪，特别容易诱发新的矛盾，同时，也降低了医院管理部门的工作效率。经过实践，我们发现，尽快落实处理方案，加强善后跟踪，防止矛盾反复，是非常有效的解决方法。
因此，在矛盾激化初始，严格落实科主任、信访部及主管领导的三级信访接待制，根据情况选择出合适的信源，使矛盾在可控、可管、可防的范围内及时得到化解犹为重要。一般来说，职务高、公信力大的人，容易被患群所理解与接受，能使患者感知到医院的责任感和服务能力，增强患者信任，有利于矛盾的化解，防止矛盾激化与蔓延。
（2）以人为本，促使信访工作从人道主义向人文主义迈进。信访工作面对的是人，在“以人为本”的社会大环境下，信访管理也应该把人文关怀渗透于服务中。矛盾发生后，患群会关心两方面的问题，一方面是利益的问题。每一例信访事件都由利益而引发，解决与处理好矛盾双方的利益关系是信访工作的重中之重，要求管理人员即要知法懂法，又要科学地处理利益归依，切实解决患者问题。另一方面是情感问题。在医疗实践中，患方对医方的感受是全方的，医院的大环境，各个环节的小环境，医务人员言语行动等，都是患者认知评价的对象，他们将此判定为利益是否公平、公正得以对待的敏感信息。
因此，在接待服务中，要特别注意工作人员的情感管理，多开展人际交往与共情能力的培训，掌握良好的沟通技巧，减少冷漠、麻木等消极情感和去人性化的体验，赢得患群的理解和信任，对弥补与修建医患关系起到积极的作用。
（3）构建约束与引导相结合的科学管理模式。加强信访管理的制度建设，使医患矛盾在制度框架内被引导成一种有秩序的力量，医患冲突应对从传统经验状态向现代制度转移，强调职业信仰的内在控制和制度规范的外在约束的有机结合，促使双方坦诚相对，远离冲突。加强信访工作的科学化管理，注重调查研究和实践，定期进行统计分析，重点及多发部位科学安排岗位设置，同时做好工作人员的心里疏导，有效调节由于长期处理纠纷而造成的职业倦怠与情感枯竭，必要时可实行换岗与轮岗制，使信访工作成为化解医患矛盾的一道有力防线。
（4）建立完善的纠纷处理机制。科学、完善、严谨的纠纷处理机制，能够对医患纠纷和医疗事故的处理起到积极的作用。通过公正合理、机制健全的流程，以及各主管部门的积极干预，可以避免、中止或弱化矛盾或纠纷，从而更好地保护医患双方权益，规范医疗秩序，保障医疗安全。而且完善、高效的纠纷处理机制，能约束医患双方的行为、责任与义务，引导双方向着规范化、法制化的轨道解决问题。
四、结语
医疗卫生事业涉及到国际民生，关系到人民群众的生命安全，医院要不断完善管理制度，规范信访角色，及时处理信访反映问题，增加医院的公信力，树立良好的医院形象。
参考文献：
[1]饶克勤.我国医药卫生体制改革进展、难点与挑战[J].中华医院管理杂志，2012，28（1）：2-4.
[2]金今花，张金，周芹.公立医院组织要素失衡对医院改革的负面影响及对策思考[J].中华医院管理杂志，2013，29（11）：837-839.
[3]伊焱，陈士福.医患关系中的非理性因素及其优化探讨[J].中国医院管理，2014，34（5）：35-37.