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【摘 要】公交车是城市居民使用最频繁的公共交通工具。在很大程度上，城市现代化进程的快慢和城市的竞争力取决于公交车服务水平的高低。同时，随着城市居民日益增加的外出需求，对公交车服务提出了更高的要求。通过对泰州城区公交车出行满意度的调查，可以找出存在的不足之处，为进一步提升泰州城区居民公交车出行满意度提供参考。
【Abstract】Buses are the most frequently used means of public transportation by urban residents. To a large extent， the pace of urban modernization and the city's competitiveness depend on the level of bus service. At the same time， with the increasing demand of urban residents to go out， the bus service has put forward higher requirements. Through the investigation of the bus travel satisfaction in Taizhou Urban Area， we can find out the existing shortcomings and provide reference for further improving the bus travel satisfaction of Taizhou Urban Area's residents.
【关键词】公交出行;满意度;调查
【Keywords】bus travel; satisfaction; investigate
【中图分类号】F572.88 【文獻标志码】A 【文章编号】1673-1069（2020）12-0160-02
1 调查问卷数据分析
1.1 调查对象分析
本次调查共发放1000份问卷，回收994份，最终得到987份有效问卷。其中，男女比为527∶460;16～30岁有276人，31～40岁有165人，41～50岁有174人，51～60岁有245人，61岁及其以上的有127人;个体经营者有87人、机关事业单位有117人、离退休人员有224人、企业（公司）人员有314人、学生有191人、其他人员54人。值得注意的是，有一部分人群在乘客中所占的比例将会呈上升的趋势，这就是企业（公司）人员和离退休人员。从问卷调查分析中我们可以看到，这两部分工作人员占了一定的比例，又随着日益增长的社会老龄化趋势，这种猜测不是空想。当前，因为这部分乘客而引发了种种问题正日益得到关注，如在上下班高峰出行与上班族产生的公共资源争夺矛盾，与司乘人员服务的矛盾等。所以当前公交公司所要面对的最主要问题同时也是今后所要长期面临的问题，就是如何正确引导这部分乘客的出行，避免资源的争夺以及如何为这部分乘客提供相应的特殊服务。从调查对象选取来看，样本具有一定的代表性和客观性，总体上符合要求。
1.2 综合满意度分析
本次调查结果，泰州城区公交车出行满意度总体得分74.2分，总体处于比较满意区间。分项各指标满意度得分从大到小依次为公交车停靠站点、公交车运行速度、司乘人员服务态度、公交站台、公交车安全保障措施、公交线路设置，这与泰州城区目前的公交车总体服务状况是相符的。公交线路设置的满意度得分最低，其次是公交车安全保障措施和公交站台。与此同时，从满意率的角度来看，公交线路设置满意率为83.88%，公交车安全保障措施满意率为87.2%，司乘人员服务态度满意率为88.13%，公交站台满意率为88.18%，这些指标不满意人数的百分比也较高，分别为16.12%、12.80%、11.87%和11.82%。因此，短期内要提高乘客对泰州城区公交车服务满意度应从公交车线路设置、公交车安全保障措施、司乘人员服务态度及公交站台开始改进，这些指标由于满意率偏低而具有较大的潜在改进空间。
此外，在本次调查中，在等车时间这一选题中，有386人认为本年度他们选择公交车出行一般等车时间在“6～10min”，占比39.1%;194人和222人反映的等车时间为“5min以下”和“11～15min”，分别占比19.7%和22.5%。由于公交车一般间隔发车时间为10～15min一班，因此，超过80%的公交车出行者对于等车时间总体上是比较满意的。但是，有18.7%的被调查者等车时间超过15min，属于比较长的等待时间，尤其是约有10%的被调查者反映部分公交车的等待时间超过了20min，说明如此长的等待时间大大降低了他们选择乘坐公交车的满意度。
在乘公交时乘客最关注的选题中，选择候车时间、车内环境卫生和司乘人员服务态度分别占据前三名。
从以上的结果显示，有457名被调查者希望能够减少候车时间，说明候车时间是公交车出行者非常关心的问题，这一因素直接影响到乘客的满意度和出行方式的选择。有386名被调查者非常关心公交车车内环境和卫生，座椅的舒适度。另有352名被调查者提出司乘人员服务态度，尤其是对老、弱、病、残、孕的服务态度，是否做到了有问必答。调查中有乘客反映在乘车过程中发现驾驶员与车内人员一路说笑、经常刹车，开车时注意力不集中。此外，还有些被调查者对车内拥挤程度、运行速度、不利于安全的驾驶行为也比较关注。 此外，在本次调查的开放性选题中，987份问卷中有268条意见或建议，其中主要集中在公交线路、站台、班次、停运时间、安全等方面。说明公交车乘客对这些问题非常关注。
2 泰州城区公交车运行改善建议
2.1 提高公交准点率
①公交公司应公布所有線路的发车时刻表。可以在首末站设置电子显示模式，设置发车倒计时。客户应该有知情权，有权根据发车时间安排自己的行程。
②完善公交调度模式。在大数据时代，充分利用GPS、GPRS技术，将相关运营车辆的数据载入同一平台，让其能够实现自主调配，即根据人流量的变化情况，以及道路交通的堵塞情况，合理安排发车时间地点等。例如，缩短郊区线路路程以缩短往返周期、在高峰期相应增加车辆。
③完善投诉服务工作机制。运营部门时刻记录车辆运行情况，对于车辆晚点等情况要及时调查并做好相应的原因记录，并及时与客服部门沟通实现信息共享，就相关问题的投诉，双方承担起相应的责任，给城市居民一个良好的解决问题的态度，提高城市居民的满意度。
2.2 提升公交线路合理性
①公交公司要有自己的官网、微信、微博，用于公布线路信息，收集反馈信息。设置相关信息窗口，如线路新辟、线路优化、施工调整等，及时更新动态，尽可能地在广泛收集市民的建议的前提下，通过各类媒体公布初步方案，尤其是对于近期实施的优化调整方案。良好的沟通解释是工作成功的重要基础，对于调整中拟撤出的区域要及时沟通和解释，影响较大的要有替代方案可供选择。
②优化调整方案要充分征求民意。值得注意的是，人群年龄层次全覆盖是进社区听意见的重要基础。周末和节假日是听意见年龄层次全覆盖的最佳时间，年轻人和老年人都可派出代表。同时公交公司在收集意见时要利用各种资源优势在重点区域张贴公告，并留下有效信息反馈方式等。调查中有人反映城北、泰东等居民集中区域的公交线路设置不够合理，有些线路明显避开了住宅区集中地而绕远去了人流量极少的区域。此外，站台要合理设置且适度增加，可仿照常州、南通等地区，站台要有报时功能。
2.3 完善公交运营时间
①适当延迟部分公交线路运营时间。泰州城区只有几条跨区域线路运营时间比较长之外，区域线路结束时间大多数在18点至19点。在城乡一体化发展的带动下，各地方楼盘、商业区不断兴起。公交车过早地结束运营给市民夜间公交出行造成很大不便。虽然目前也有晚班公交线路，但发班时间都较长，间隔在40min左右，而且线路较少，建议开往城乡结合部公交线路能够适当延迟运营时间，为这部分区域的居民提供出行保障。
②根据季节变化适度调整收车时间。冬春季节，晚上营运到晚11点前收车的公交车应全部延长1个小时的运营时间;夏秋季节，对于晚上营运到晚11点30分前收车的公交车应全部延长1～2个小时的运营时间。在实际执行中，如果全部线路同时调整有困难，可先调整部分主要线路在法定节假日、休息日实施，然后视情况逐步推广。
2.4 要建立科学合理的财政支持和补偿机制
①政府管理部门制定财政和经济优惠政策。政府可以对相关公交公司进行经济补偿机制，以减少他们的税收负担，让他们有更多的资金去进行城市公共交通建设，并对国有公交公司因价格因素造成的政策性亏损给予补贴，如公交公司为承担社会公共福利和政府强制任务所需要的资金给予财政补贴。
②建立新的公共财政专项投入机制。为了促进城市公交的持续发展，资金的来源是一大难题。可采用发行企业债券、建立公共交通发展基金、公交综合体的运营等方法来解决资金困难。为了公交公司能够更加长期健康地发展，政府还可以扩大公交政策性亏损补贴的来源渠道，为城市公共交通的发展建立起长期、稳定的资金来源。
【参考文献】
【1】曾德宝.切实落实“两优”是城市公交可持续发展的基石[J].城市公共交通，2020（04）：15-18.
【2】姜卫.落实公交优先发展战略 铸就百姓心中惠民公交——武汉市蔡甸区城乡公交一体化建设记事[J].人民公交，2020（01）：56-58.
【3】郑凌霄.衡水市优先发展城市公共交通问题及对策研究[D].秦皇岛：燕山大学，2019.
【Abstract】Buses are the most frequently used means of public transportation by urban residents. To a large extent， the pace of urban modernization and the city's competitiveness depend on the level of bus service. At the same time， with the increasing demand of urban residents to go out， the bus service has put forward higher requirements. Through the investigation of the bus travel satisfaction in Taizhou Urban Area， we can find out the existing shortcomings and provide reference for further improving the bus travel satisfaction of Taizhou Urban Area's residents.
【关键词】公交出行;满意度;调查
【Keywords】bus travel; satisfaction; investigate
【中图分类号】F572.88 【文獻标志码】A 【文章编号】1673-1069（2020）12-0160-02
1 调查问卷数据分析
1.1 调查对象分析
本次调查共发放1000份问卷，回收994份，最终得到987份有效问卷。其中，男女比为527∶460;16～30岁有276人，31～40岁有165人，41～50岁有174人，51～60岁有245人，61岁及其以上的有127人;个体经营者有87人、机关事业单位有117人、离退休人员有224人、企业（公司）人员有314人、学生有191人、其他人员54人。值得注意的是，有一部分人群在乘客中所占的比例将会呈上升的趋势，这就是企业（公司）人员和离退休人员。从问卷调查分析中我们可以看到，这两部分工作人员占了一定的比例，又随着日益增长的社会老龄化趋势，这种猜测不是空想。当前，因为这部分乘客而引发了种种问题正日益得到关注，如在上下班高峰出行与上班族产生的公共资源争夺矛盾，与司乘人员服务的矛盾等。所以当前公交公司所要面对的最主要问题同时也是今后所要长期面临的问题，就是如何正确引导这部分乘客的出行，避免资源的争夺以及如何为这部分乘客提供相应的特殊服务。从调查对象选取来看，样本具有一定的代表性和客观性，总体上符合要求。
1.2 综合满意度分析
本次调查结果，泰州城区公交车出行满意度总体得分74.2分，总体处于比较满意区间。分项各指标满意度得分从大到小依次为公交车停靠站点、公交车运行速度、司乘人员服务态度、公交站台、公交车安全保障措施、公交线路设置，这与泰州城区目前的公交车总体服务状况是相符的。公交线路设置的满意度得分最低，其次是公交车安全保障措施和公交站台。与此同时，从满意率的角度来看，公交线路设置满意率为83.88%，公交车安全保障措施满意率为87.2%，司乘人员服务态度满意率为88.13%，公交站台满意率为88.18%，这些指标不满意人数的百分比也较高，分别为16.12%、12.80%、11.87%和11.82%。因此，短期内要提高乘客对泰州城区公交车服务满意度应从公交车线路设置、公交车安全保障措施、司乘人员服务态度及公交站台开始改进，这些指标由于满意率偏低而具有较大的潜在改进空间。
此外，在本次调查中，在等车时间这一选题中，有386人认为本年度他们选择公交车出行一般等车时间在“6～10min”，占比39.1%;194人和222人反映的等车时间为“5min以下”和“11～15min”，分别占比19.7%和22.5%。由于公交车一般间隔发车时间为10～15min一班，因此，超过80%的公交车出行者对于等车时间总体上是比较满意的。但是，有18.7%的被调查者等车时间超过15min，属于比较长的等待时间，尤其是约有10%的被调查者反映部分公交车的等待时间超过了20min，说明如此长的等待时间大大降低了他们选择乘坐公交车的满意度。
在乘公交时乘客最关注的选题中，选择候车时间、车内环境卫生和司乘人员服务态度分别占据前三名。
从以上的结果显示，有457名被调查者希望能够减少候车时间，说明候车时间是公交车出行者非常关心的问题，这一因素直接影响到乘客的满意度和出行方式的选择。有386名被调查者非常关心公交车车内环境和卫生，座椅的舒适度。另有352名被调查者提出司乘人员服务态度，尤其是对老、弱、病、残、孕的服务态度，是否做到了有问必答。调查中有乘客反映在乘车过程中发现驾驶员与车内人员一路说笑、经常刹车，开车时注意力不集中。此外，还有些被调查者对车内拥挤程度、运行速度、不利于安全的驾驶行为也比较关注。 此外，在本次调查的开放性选题中，987份问卷中有268条意见或建议，其中主要集中在公交线路、站台、班次、停运时间、安全等方面。说明公交车乘客对这些问题非常关注。
2 泰州城区公交车运行改善建议
2.1 提高公交准点率
①公交公司应公布所有線路的发车时刻表。可以在首末站设置电子显示模式，设置发车倒计时。客户应该有知情权，有权根据发车时间安排自己的行程。
②完善公交调度模式。在大数据时代，充分利用GPS、GPRS技术，将相关运营车辆的数据载入同一平台，让其能够实现自主调配，即根据人流量的变化情况，以及道路交通的堵塞情况，合理安排发车时间地点等。例如，缩短郊区线路路程以缩短往返周期、在高峰期相应增加车辆。
③完善投诉服务工作机制。运营部门时刻记录车辆运行情况，对于车辆晚点等情况要及时调查并做好相应的原因记录，并及时与客服部门沟通实现信息共享，就相关问题的投诉，双方承担起相应的责任，给城市居民一个良好的解决问题的态度，提高城市居民的满意度。
2.2 提升公交线路合理性
①公交公司要有自己的官网、微信、微博，用于公布线路信息，收集反馈信息。设置相关信息窗口，如线路新辟、线路优化、施工调整等，及时更新动态，尽可能地在广泛收集市民的建议的前提下，通过各类媒体公布初步方案，尤其是对于近期实施的优化调整方案。良好的沟通解释是工作成功的重要基础，对于调整中拟撤出的区域要及时沟通和解释，影响较大的要有替代方案可供选择。
②优化调整方案要充分征求民意。值得注意的是，人群年龄层次全覆盖是进社区听意见的重要基础。周末和节假日是听意见年龄层次全覆盖的最佳时间，年轻人和老年人都可派出代表。同时公交公司在收集意见时要利用各种资源优势在重点区域张贴公告，并留下有效信息反馈方式等。调查中有人反映城北、泰东等居民集中区域的公交线路设置不够合理，有些线路明显避开了住宅区集中地而绕远去了人流量极少的区域。此外，站台要合理设置且适度增加，可仿照常州、南通等地区，站台要有报时功能。
2.3 完善公交运营时间
①适当延迟部分公交线路运营时间。泰州城区只有几条跨区域线路运营时间比较长之外，区域线路结束时间大多数在18点至19点。在城乡一体化发展的带动下，各地方楼盘、商业区不断兴起。公交车过早地结束运营给市民夜间公交出行造成很大不便。虽然目前也有晚班公交线路，但发班时间都较长，间隔在40min左右，而且线路较少，建议开往城乡结合部公交线路能够适当延迟运营时间，为这部分区域的居民提供出行保障。
②根据季节变化适度调整收车时间。冬春季节，晚上营运到晚11点前收车的公交车应全部延长1个小时的运营时间;夏秋季节，对于晚上营运到晚11点30分前收车的公交车应全部延长1～2个小时的运营时间。在实际执行中，如果全部线路同时调整有困难，可先调整部分主要线路在法定节假日、休息日实施，然后视情况逐步推广。
2.4 要建立科学合理的财政支持和补偿机制
①政府管理部门制定财政和经济优惠政策。政府可以对相关公交公司进行经济补偿机制，以减少他们的税收负担，让他们有更多的资金去进行城市公共交通建设，并对国有公交公司因价格因素造成的政策性亏损给予补贴，如公交公司为承担社会公共福利和政府强制任务所需要的资金给予财政补贴。
②建立新的公共财政专项投入机制。为了促进城市公交的持续发展，资金的来源是一大难题。可采用发行企业债券、建立公共交通发展基金、公交综合体的运营等方法来解决资金困难。为了公交公司能够更加长期健康地发展，政府还可以扩大公交政策性亏损补贴的来源渠道，为城市公共交通的发展建立起长期、稳定的资金来源。
【参考文献】
【1】曾德宝.切实落实“两优”是城市公交可持续发展的基石[J].城市公共交通，2020（04）：15-18.
【2】姜卫.落实公交优先发展战略 铸就百姓心中惠民公交——武汉市蔡甸区城乡公交一体化建设记事[J].人民公交，2020（01）：56-58.
【3】郑凌霄.衡水市优先发展城市公共交通问题及对策研究[D].秦皇岛：燕山大学，2019.