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[摘要]如何解决并处理好住宅工程质量的投诉问题，正确维护投诉与被投诉人的正当利益，已成为建设行政主管部门工作的重点。针对这一社会现象，谈谈如何处理和预防。
[关键词]受理；预防；房屋建筑工程；质量投诉
近些年，为了改善城市中低收入居民的居住条件，政府加大了各类保障性住房的建设，一系列的民生工程使人民群众的生活水平不断得到改善，同时极大地促进了社会的和谐稳定。但是，随之而来的住宅工程质量投诉问题也随之增加。工程质量投诉亦成为百姓棘手的热点问题。下文就针对这些问题谈谈处理及预防的方法。
1、质量投诉的热点、难点问题
近三年全疆工程质量投诉处在一个集中和高发的时期，人民群众对房屋质量关注程度越来越高。2016年全疆房屋建筑工程质量投诉处理量较2015年大幅上升36.32%，2016年投诉率比2014年翻了一倍，这表明投诉处理工作任务将逐渐成为建筑工程质量监督工作中的重点工作之一。目前，全疆受理的建设工程质量投诉中，住宅工程质量投诉占90%以上，在住宅工程质量投诉中，住宅工程质量通病问题投诉又占多数，如：墙体裂缝、空鼓、发霉、冷桥现象；外墙保温不规范；门窗密封不严；厨卫间渗漏i屋面漏水等现象。
2、工程质量投诉受理流程
按照《新疆维吾尔自治区建筑工程质量投诉处理办法（新建法[2011]19号）》规定，投诉处理机构应详细记录并留存以下资料：
（1）投诉人的姓名、身份证明、联系方式，委托代理人投诉的，留存投诉人签章的委托书及被委托人身份证明；
（2）投诉的质量问题及处理要求；
（3）投诉工程地点、名称等基本状况（四）建设单位和勘察、设计、施工、监理单位；
（4）已竣工验收交付使用工程的住宅质量保证书和住宅使用说明书，以及已向建设单位、保修单位反映协商处理的情况；
（5）需要掌握的其它情况。
3、质量投诉责任划分
依照《新疆维吾尔自治区建筑工程质量投诉处理办法》第十一条质量责任的划分和承担规是
（1）因勘察、设计原因造成质量缺陷的，由勘察、设计单位提出整改方案，报施工图设计文件审查机构审查合格后，由原施工单位返工修理。
（2）未按照国家有关标准、规范和设计文件施工，造成质量缺陷的，由原施工单位返工修理。
（3）因建筑材料、构配件和设备质量不合格造成质量缺陷的，由原施工单位返工修理，工程监理单位未履行监理职责的，承担连带责任。
（4）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程的保修期为2年。
（5）《民用建筑节能条例》第二十三条规定：在正常使用条件下，保温工程的最低保修期限为5年。
4、对投诉人诉求的处理业主在进行工程质量投诉时，投诉诉求一般包括：
（1）要求对出现的质量问题进行维修，对构配件、原材料（如门窗、管线等）进行更换。在处理投诉中此类合理诉求应予以支持。
（2）要求对造成的损失进行经济补偿的，投诉处理机构不涉及双方经济纠纷。
5、住宅工程质量投诉的成因
就各业主产生质量投诉的成因来看，主要有以下幾种：
住宅工程施工过程中存在质量缺陷；责任主体单位尤其是建设单位（房产开发商）处理中对质量问题敷衍了事，或拖延较长时间不予处理，缺少诚信，逃避责任，激化矛盾，导致用户投诉；投诉人心态比较极端，盲目维权。有些投诉人以自己住宅的质量缺陷为借口，不是配合责任主体单位协调处理，而是提出超过范围的过高索赔要求，只要高额的赔偿，不同意责任方进行维修，阻碍工程质量问题处理，给查处质量问题造成了困难；投诉人周边的一些所谓“专业人士”夸大其词，诱导投诉人产生投诉欲望
6、投诉处理的解决措施
认真听取并做好详细登记，尤其是来人来访，必须做到热情接待，耐心细致了解其诉求，稳定投诉人的情绪，做好接访和受理工作；依据法律法规及有关规定判断是否属于监督机构投诉受理的范围；若属于应按程序进行受理登记并进行处理，处理结果回复投诉人并将投诉材料进行归档整理，若不属于质量投诉范围的，应对投诉人解释清楚，引导投诉人到相关部门反映问题；对不属于职责范围内的信访件，受理工作人员向信访人说明不予受理的理由，告知信访人向有权其他部门提出；对于已经或者应当通过行政处理、诉讼、仲裁等法定程序解决的投诉件，不予受理，并告知信访人按照有关法律法规规定的程序向有关部门提出；针对老百姓反映的热点问题，制定工程质量通病措施，严把进场材料关，做好现场检查、巡查记录，加强对施工过程的控制、住宅分户验收等各環节的工程质量管理。
7、做好投诉处理的预防工作
1.推动施工现场“观摩会”等活动，树立质量典型，针对易出现质量投诉的工序，在施工中遵循“样板引路”制度，在施工阶段就杜绝各类隐患发生。2.加强住宅工程分户验收的监督管理。保障住宅工程竣工观感质量和使用功能，维护住户消费者合法权益。3.进一步加强竣工验收的监督。工程质量竣工验收是工程质量控制的重要环节，各责任单位应认真履行质量责任，严格按照相关规定做好竣工验收，保证竣工验收工作的科学公正，不留质量隐患给业主，同时也邀请住户代表参加竣工验收并形成书面意见，以便加强社会监督。4.开展民生工程质量监督回访工作，督促工程建设各方履行质量责任终身制和质量保修义务。回访工作主要对工程竣工验收质量问题的整改情况、使用中发现的质量问题整改情况、各责任单位质量保修义务落实情况等方面展开。近一年多来，我区通过开展“工程质量治理两年行动”和质量通病治理，工程质量投诉工作取得了一定的实效，且质量通病亦得到有效遏制。投诉工作是建筑工程质量监督部门的一项重要工作，针对投诉工作，我们住建系统要在急百姓所急，积极主动的处理落实好相关工作的同时，以开展“工程质量治理两年行动”为契机，在工程施工中落实好“样板引路”制度，从根源上杜绝工程质量通病的产生。为本地区建筑业的快速、优质、良性发展做好各项应尽的职责。
[关键词]受理；预防；房屋建筑工程；质量投诉
近些年，为了改善城市中低收入居民的居住条件，政府加大了各类保障性住房的建设，一系列的民生工程使人民群众的生活水平不断得到改善，同时极大地促进了社会的和谐稳定。但是，随之而来的住宅工程质量投诉问题也随之增加。工程质量投诉亦成为百姓棘手的热点问题。下文就针对这些问题谈谈处理及预防的方法。
1、质量投诉的热点、难点问题
近三年全疆工程质量投诉处在一个集中和高发的时期，人民群众对房屋质量关注程度越来越高。2016年全疆房屋建筑工程质量投诉处理量较2015年大幅上升36.32%，2016年投诉率比2014年翻了一倍，这表明投诉处理工作任务将逐渐成为建筑工程质量监督工作中的重点工作之一。目前，全疆受理的建设工程质量投诉中，住宅工程质量投诉占90%以上，在住宅工程质量投诉中，住宅工程质量通病问题投诉又占多数，如：墙体裂缝、空鼓、发霉、冷桥现象；外墙保温不规范；门窗密封不严；厨卫间渗漏i屋面漏水等现象。
2、工程质量投诉受理流程
按照《新疆维吾尔自治区建筑工程质量投诉处理办法（新建法[2011]19号）》规定，投诉处理机构应详细记录并留存以下资料：
（1）投诉人的姓名、身份证明、联系方式，委托代理人投诉的，留存投诉人签章的委托书及被委托人身份证明；
（2）投诉的质量问题及处理要求；
（3）投诉工程地点、名称等基本状况（四）建设单位和勘察、设计、施工、监理单位；
（4）已竣工验收交付使用工程的住宅质量保证书和住宅使用说明书，以及已向建设单位、保修单位反映协商处理的情况；
（5）需要掌握的其它情况。
3、质量投诉责任划分
依照《新疆维吾尔自治区建筑工程质量投诉处理办法》第十一条质量责任的划分和承担规是
（1）因勘察、设计原因造成质量缺陷的，由勘察、设计单位提出整改方案，报施工图设计文件审查机构审查合格后，由原施工单位返工修理。
（2）未按照国家有关标准、规范和设计文件施工，造成质量缺陷的，由原施工单位返工修理。
（3）因建筑材料、构配件和设备质量不合格造成质量缺陷的，由原施工单位返工修理，工程监理单位未履行监理职责的，承担连带责任。
（4）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程的保修期为2年。
（5）《民用建筑节能条例》第二十三条规定：在正常使用条件下，保温工程的最低保修期限为5年。
4、对投诉人诉求的处理业主在进行工程质量投诉时，投诉诉求一般包括：
（1）要求对出现的质量问题进行维修，对构配件、原材料（如门窗、管线等）进行更换。在处理投诉中此类合理诉求应予以支持。
（2）要求对造成的损失进行经济补偿的，投诉处理机构不涉及双方经济纠纷。
5、住宅工程质量投诉的成因
就各业主产生质量投诉的成因来看，主要有以下幾种：
住宅工程施工过程中存在质量缺陷；责任主体单位尤其是建设单位（房产开发商）处理中对质量问题敷衍了事，或拖延较长时间不予处理，缺少诚信，逃避责任，激化矛盾，导致用户投诉；投诉人心态比较极端，盲目维权。有些投诉人以自己住宅的质量缺陷为借口，不是配合责任主体单位协调处理，而是提出超过范围的过高索赔要求，只要高额的赔偿，不同意责任方进行维修，阻碍工程质量问题处理，给查处质量问题造成了困难；投诉人周边的一些所谓“专业人士”夸大其词，诱导投诉人产生投诉欲望
6、投诉处理的解决措施
认真听取并做好详细登记，尤其是来人来访，必须做到热情接待，耐心细致了解其诉求，稳定投诉人的情绪，做好接访和受理工作；依据法律法规及有关规定判断是否属于监督机构投诉受理的范围；若属于应按程序进行受理登记并进行处理，处理结果回复投诉人并将投诉材料进行归档整理，若不属于质量投诉范围的，应对投诉人解释清楚，引导投诉人到相关部门反映问题；对不属于职责范围内的信访件，受理工作人员向信访人说明不予受理的理由，告知信访人向有权其他部门提出；对于已经或者应当通过行政处理、诉讼、仲裁等法定程序解决的投诉件，不予受理，并告知信访人按照有关法律法规规定的程序向有关部门提出；针对老百姓反映的热点问题，制定工程质量通病措施，严把进场材料关，做好现场检查、巡查记录，加强对施工过程的控制、住宅分户验收等各環节的工程质量管理。
7、做好投诉处理的预防工作
1.推动施工现场“观摩会”等活动，树立质量典型，针对易出现质量投诉的工序，在施工中遵循“样板引路”制度，在施工阶段就杜绝各类隐患发生。2.加强住宅工程分户验收的监督管理。保障住宅工程竣工观感质量和使用功能，维护住户消费者合法权益。3.进一步加强竣工验收的监督。工程质量竣工验收是工程质量控制的重要环节，各责任单位应认真履行质量责任，严格按照相关规定做好竣工验收，保证竣工验收工作的科学公正，不留质量隐患给业主，同时也邀请住户代表参加竣工验收并形成书面意见，以便加强社会监督。4.开展民生工程质量监督回访工作，督促工程建设各方履行质量责任终身制和质量保修义务。回访工作主要对工程竣工验收质量问题的整改情况、使用中发现的质量问题整改情况、各责任单位质量保修义务落实情况等方面展开。近一年多来，我区通过开展“工程质量治理两年行动”和质量通病治理，工程质量投诉工作取得了一定的实效，且质量通病亦得到有效遏制。投诉工作是建筑工程质量监督部门的一项重要工作，针对投诉工作，我们住建系统要在急百姓所急，积极主动的处理落实好相关工作的同时，以开展“工程质量治理两年行动”为契机，在工程施工中落实好“样板引路”制度，从根源上杜绝工程质量通病的产生。为本地区建筑业的快速、优质、良性发展做好各项应尽的职责。