【摘 要】
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目的在出院电话回访中应用闭环管理理论，提高回访满意度，持续改进护理质量。方法2015年7－12月，每月对我院出院患者电话回访结果进行分析，汇总不满意事件、分析发生原因、提出改进措施并对改进措施落实进行追踪，对电话回访问卷形成闭环式管理，促进护理质量的不断提升。将2015年7－12月的电话回访结果与2015年1－6月的电话回访结果进行比较，以观察闭环管理理论对提高患者回访满意度的效果。结果2015年
【机 构】
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100050 首都医科大学附属北京天坛医院护理部,100050 首都医科大学附属北京天坛医院护理部,100050 首都医科大学附属北京天坛医院护理部,
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目的在出院电话回访中应用闭环管理理论，提高回访满意度，持续改进护理质量。
方法2015年7－12月，每月对我院出院患者电话回访结果进行分析，汇总不满意事件、分析发生原因、提出改进措施并对改进措施落实进行追踪，对电话回访问卷形成闭环式管理，促进护理质量的不断提升。将2015年7－12月的电话回访结果与2015年1－6月的电话回访结果进行比较，以观察闭环管理理论对提高患者回访满意度的效果。
结果2015年上半年患者的回访满意度为91.77%（3 657/3 985），下半年为95.76%（3 610/3 770），将上半年和下半年患者的电话回访满意度进行比较，差异具有统计学意义（χ2=52.22，P<0.01）。上半年回访的问卷中存在9项不满意项，即服务态度、入院介绍、生活照顾、解答疑问、护士操作、健康宣教、对患者的尊重、环境整洁、出院指导，各项的不满意发生率分别为2.11%（84/3 985）、0.23%（9/3 985）、0.35%（14/3 985）、0.33%（13/3 985）、0.30%（12/3 985）、2.99%（119/3 985）、0.33%（13/3 985）、0.58%（23/3 985）、2.58%（103/3 985）。下半年回访的问卷中，以上9项不满意发生率分别为1.09%（41/3 770）、0.05%（2/3 770）、0.05%（2/3 770）、0.08%（3/3 770）、0.21%（8/3 770）、0.64%（24/3 770）、0.85%（32/3 770）、0.21%（8/3 770）、1.25%（47/3 770）。将上半年和下半年的9项不满意项得分进行比较，结果显示8项差异具有统计学意义（χ2=4.084~59.088，P<0.01或0.05），1项即护士操作方面差异无统计学意义（χ2=0.596, P>0.05）。
结论通过电话回访找到影响护理工作满意度的主要因素，应用闭环式管理理论对不满意事件进行管理，使护理质量得到持续改进，护理质量管理科学性及有效性增强。
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