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随着互联网的迅速发展，手机、iPad等终端设备的广泛普及为O2O的发展提供了可视化程度高、使用便捷的硬件设备，使得大量商家不得不开展线上业务。消费者也习惯于通过O2O平台订餐或者叫外卖，人们的生活和消费方式都在发生转变。餐饮外卖在给消费者带来极大便利的同时，也获得了众多资本的青睐，饿了么、外卖网、点我吧、美团网、百度等纷纷加入了互联网外卖点餐大战中。餐饮外卖O2O得以如此迅速发展的同时，人们对生活品质的要求不断提升。餐饮外卖平台作为“互联网餐饮信息平台”的结合体，外卖平台服务质量、提升也成为亟待解决的问题。基于此，本文从外卖平台、商家、消费者以及相关部门多角度出发，为优化配送管理、提高外卖配送服务效率和质量、增强用户满意度提出建议。
一、外卖的市场现状
目前我国餐饮大盘规模稳定增长，增速维持在两位数水平，2016年突破3.5万亿元大关，同比增长11%，2017年中国餐饮收入达到3.9万亿元，预计2018年仍能保持10%以上增长。到目前，受到疫情影响的情况下2021年增长更是恐怖飙升。
目前外卖市场在经历前期野蛮增长后增速放缓。中国在外卖市场2017年市场规模达到2046亿元，增长率23%，2018年将达2414亿元。在线订餐用户规模将达到3亿人，同比增长18%，规模和用户的增长率都有所下降，但仍然高于餐饮板块的增幅。
外卖未来发展空间需要在供给、需求、配送三端发力。其中，三四线城市外卖订单同比增长远高于一、二线城市，订单占比高达40%，同步增加5个点。三四线城市已成为外卖发展的重要增长极。外卖平台需要进一步加强业务覆盖，注重培养三四线城市用户的外卖消费习惯。外卖平台通过对三四线城市渠道运营的加强，随着未来城市用户习惯养成，这部分城市的市场将有可能带给餐饮人新的发展机会，这也是外卖的一个需求。
二、目前外卖服务模式存在的问题
餐饮外卖平台的最终目的是向消费者提供可感知、可接触的生活类服务，无论通过何种方式将虚拟与现实世界结合，最终都要归集到消费者行为。然而近年来，近年餐饮外卖“黑作坊”事件屡见不鲜、骑手风里来雨里去却被投诉、消费者对各外卖平台总有不满意之处等。目前餐饮服务不断地拉大消费者期望与消费者感知之间的差距。通过调研（对消费者采用问卷调查、商家和配送员采用实地走访、外卖平台采用线上数据收集）发现外卖配送过程中存在的一系列问题。美团外卖与饿了么选择的配送方式不同，但在配送上存在的问题相近。
（1）卫生安全问题——配送过程中的卫生状况
首先是餐品卫生，外卖配送没有合理的箱内码货标准，餐品被放置的毫无规律，经过路上的颠簸很容易导致汤类食品洒出，与不同餐品相混合甚至混入灰尘杂质。有的骑手为了等单，会将好多外卖放在地上等待其他外卖生产。不仅脏，还导致等待时间过久，食物失去原来的新鲜度，口感很差;甚至还有些骑手偷吃外卖等情况发生。
（2）配送服务问题——服务态度参差不齐。
服务态度对配送服务的主要关注点之一。外卖平台配送模式下，平台可根据用户评价对配送员进行考察，服务态度整体良好。对于商家自行配送，配送门槛较低，对从业人员没有过度素质等各方面的考核要求，导致服务层次不齐。另外，有些配送人员每月拿到的是固定工资，不会过多关注服务态度，商家也无从进行考核。对于第三方物流企业配送，由于配送员是靠订单量获得送餐费用，大多骑手为了订单数量忽略服务态度及服务质量。甚至有的送晚发生与顾客吵架的事件。
（3）服务商抽取佣金过高----商家入驻层次不齐
商家借助外卖服务商希望是有很多的订单，但是针对大多的外卖服务商，他们的佣金回扣过高，导致很多商家为了有利润空间，降低自己商品的质量。商家的体验感下降，导致顾客对于商家的粘性降低，很大程度上影响了商家的业绩。另外各类商家均可入驻，层次不齐，保障不了商家商品的质量和食品安全性。
（4）广告宣传问题---广告与事物不符
在外卖服务过程中，商家的广告不需要严格进行审核或者要求，商家对于广告宣传及销售承诺通常是顾客的第一印象，顾客对于广告和销售的承诺会有一定的期待，广告与承诺越是华丽和美好，那么一旦服务没有达到顾客的要求，顾客就会有心理落差，产生失望的情绪，不仅影响本次消费，同时降低了了下次再来消费的可能性。而这种情况经常发生，导致平台上有很多的差别。
（5）环保问题---一次性餐具过多
在外卖过程中，虽然会给你带来方便，但同时会使用大量的一次性用品，一次性筷子、一次性餐盒、包装袋等，大多是不够降解的，这些都会给环境带来很大的影响，导致很多的环境问题。
三、外卖服务的提升策略
（1）加强卫生安全品质的把控
随着外卖行业的不断发展完善，除送餐服务外，还有生活方方面面外卖服务，因此外卖发展需要着力商品多样化的发展及质量品质安全的把控，促进商家的良性竞争，杜绝“脏差乱”的黑心商家。
（2）加强员工培训，考核
对于即将上岗的外卖员工需要进行一定标准的选拔，尤其是职业素养和道德水平。在已经加入到外卖行业的员工要定时加强进行培训，不断提升其职业素养与道德水平。要对员工进行针对化训练，形成标准化服务，避免服务质量波动。同时，在标准化的基础上创新，体现个性化，形成自己独特的竞争优势。对“内部顾客”的需求予以重视，增加员工福利，激励员工。保障服务态度和良好的服务质量，增加顾客的满意度，同时有利于形成良好的外卖环境。
（3）适当降低佣金，增加服务项目
在对于入驻的新商家可以适当降低入驻的佣金，有一定订单量时可以再提升一些服务项目，这样有利于商家增加对于平台的信任度和依赖性。
（4）广告要真实可靠，可开发新的营销方式
在商家给出的广告中，要切实体现广告中的承诺，不能让顾客的期望与实际的感受相差甚远，这样不利于商家的长期营业。可以开发新的营销方式或者其他的广告方式，巧妙宣传，增加自身的竞争力。
（5）注重环保，多使用环保餐具或用品
在外卖过程，应该多开展环保呼吁活动并切实履行。可以与政府部门、科学机构、公益组织等一起策划推动“环保工程”，并承诺为使用“环保餐盒包装”的餐饮企业点亮环保标识，增加筛选项;设置公共邮箱用来接受大众建议和群众监督等。例如美团推出的“青山计划”呼吁社会大众对于环境保护，这不仅可以使社会看到其敢于面对、积极解决问题的态度和决心，又可以加强自身品牌影响力。
结语
餐饮外卖平台作为“互联网餐饮信息平台”的结合体给人们带来了很多的便利，希望在发展中过程中能够不断地改进升级，营造美好的外卖环境，给社会带来更好地服务。
参考文献
[1]王苏娜.互联网视域下外卖从业人员城市空间归属问题研究——以南京市江宁大学城文鼎广场商圈外卖站点为例[J].中国市场，2019（28）：55-56 +58.
[2]李转，赵庚升，蒋美玲.基于O2O模式的外卖配送问题与对策[J].电子商务，2019（08）：1-2.
[3]侯贺维.基于可持续理念下的外卖食品包装創新设计研究[D].江南大学，2019.
[4]沈牧桥，邝雅欣，何三三，成一帆，赵靓.我国外卖行业“白色污染”问题的现存法律问题与原因[J].佳木斯职业学院学报，2019（01）：74-75.
[5]宋寒.外卖食品包装的现存问题及相关对策分析[J].工业设计，2018（12）： 75-76.
一、外卖的市场现状
目前我国餐饮大盘规模稳定增长，增速维持在两位数水平，2016年突破3.5万亿元大关，同比增长11%，2017年中国餐饮收入达到3.9万亿元，预计2018年仍能保持10%以上增长。到目前，受到疫情影响的情况下2021年增长更是恐怖飙升。
目前外卖市场在经历前期野蛮增长后增速放缓。中国在外卖市场2017年市场规模达到2046亿元，增长率23%，2018年将达2414亿元。在线订餐用户规模将达到3亿人，同比增长18%，规模和用户的增长率都有所下降，但仍然高于餐饮板块的增幅。
外卖未来发展空间需要在供给、需求、配送三端发力。其中，三四线城市外卖订单同比增长远高于一、二线城市，订单占比高达40%，同步增加5个点。三四线城市已成为外卖发展的重要增长极。外卖平台需要进一步加强业务覆盖，注重培养三四线城市用户的外卖消费习惯。外卖平台通过对三四线城市渠道运营的加强，随着未来城市用户习惯养成，这部分城市的市场将有可能带给餐饮人新的发展机会，这也是外卖的一个需求。
二、目前外卖服务模式存在的问题
餐饮外卖平台的最终目的是向消费者提供可感知、可接触的生活类服务，无论通过何种方式将虚拟与现实世界结合，最终都要归集到消费者行为。然而近年来，近年餐饮外卖“黑作坊”事件屡见不鲜、骑手风里来雨里去却被投诉、消费者对各外卖平台总有不满意之处等。目前餐饮服务不断地拉大消费者期望与消费者感知之间的差距。通过调研（对消费者采用问卷调查、商家和配送员采用实地走访、外卖平台采用线上数据收集）发现外卖配送过程中存在的一系列问题。美团外卖与饿了么选择的配送方式不同，但在配送上存在的问题相近。
（1）卫生安全问题——配送过程中的卫生状况
首先是餐品卫生，外卖配送没有合理的箱内码货标准，餐品被放置的毫无规律，经过路上的颠簸很容易导致汤类食品洒出，与不同餐品相混合甚至混入灰尘杂质。有的骑手为了等单，会将好多外卖放在地上等待其他外卖生产。不仅脏，还导致等待时间过久，食物失去原来的新鲜度，口感很差;甚至还有些骑手偷吃外卖等情况发生。
（2）配送服务问题——服务态度参差不齐。
服务态度对配送服务的主要关注点之一。外卖平台配送模式下，平台可根据用户评价对配送员进行考察，服务态度整体良好。对于商家自行配送，配送门槛较低，对从业人员没有过度素质等各方面的考核要求，导致服务层次不齐。另外，有些配送人员每月拿到的是固定工资，不会过多关注服务态度，商家也无从进行考核。对于第三方物流企业配送，由于配送员是靠订单量获得送餐费用，大多骑手为了订单数量忽略服务态度及服务质量。甚至有的送晚发生与顾客吵架的事件。
（3）服务商抽取佣金过高----商家入驻层次不齐
商家借助外卖服务商希望是有很多的订单，但是针对大多的外卖服务商，他们的佣金回扣过高，导致很多商家为了有利润空间，降低自己商品的质量。商家的体验感下降，导致顾客对于商家的粘性降低，很大程度上影响了商家的业绩。另外各类商家均可入驻，层次不齐，保障不了商家商品的质量和食品安全性。
（4）广告宣传问题---广告与事物不符
在外卖服务过程中，商家的广告不需要严格进行审核或者要求，商家对于广告宣传及销售承诺通常是顾客的第一印象，顾客对于广告和销售的承诺会有一定的期待，广告与承诺越是华丽和美好，那么一旦服务没有达到顾客的要求，顾客就会有心理落差，产生失望的情绪，不仅影响本次消费，同时降低了了下次再来消费的可能性。而这种情况经常发生，导致平台上有很多的差别。
（5）环保问题---一次性餐具过多
在外卖过程中，虽然会给你带来方便，但同时会使用大量的一次性用品，一次性筷子、一次性餐盒、包装袋等，大多是不够降解的，这些都会给环境带来很大的影响，导致很多的环境问题。
三、外卖服务的提升策略
（1）加强卫生安全品质的把控
随着外卖行业的不断发展完善，除送餐服务外，还有生活方方面面外卖服务，因此外卖发展需要着力商品多样化的发展及质量品质安全的把控，促进商家的良性竞争，杜绝“脏差乱”的黑心商家。
（2）加强员工培训，考核
对于即将上岗的外卖员工需要进行一定标准的选拔，尤其是职业素养和道德水平。在已经加入到外卖行业的员工要定时加强进行培训，不断提升其职业素养与道德水平。要对员工进行针对化训练，形成标准化服务，避免服务质量波动。同时，在标准化的基础上创新，体现个性化，形成自己独特的竞争优势。对“内部顾客”的需求予以重视，增加员工福利，激励员工。保障服务态度和良好的服务质量，增加顾客的满意度，同时有利于形成良好的外卖环境。
（3）适当降低佣金，增加服务项目
在对于入驻的新商家可以适当降低入驻的佣金，有一定订单量时可以再提升一些服务项目，这样有利于商家增加对于平台的信任度和依赖性。
（4）广告要真实可靠，可开发新的营销方式
在商家给出的广告中，要切实体现广告中的承诺，不能让顾客的期望与实际的感受相差甚远，这样不利于商家的长期营业。可以开发新的营销方式或者其他的广告方式，巧妙宣传，增加自身的竞争力。
（5）注重环保，多使用环保餐具或用品
在外卖过程，应该多开展环保呼吁活动并切实履行。可以与政府部门、科学机构、公益组织等一起策划推动“环保工程”，并承诺为使用“环保餐盒包装”的餐饮企业点亮环保标识，增加筛选项;设置公共邮箱用来接受大众建议和群众监督等。例如美团推出的“青山计划”呼吁社会大众对于环境保护，这不仅可以使社会看到其敢于面对、积极解决问题的态度和决心，又可以加强自身品牌影响力。
结语
餐饮外卖平台作为“互联网餐饮信息平台”的结合体给人们带来了很多的便利，希望在发展中过程中能够不断地改进升级，营造美好的外卖环境，给社会带来更好地服务。
参考文献
[1]王苏娜.互联网视域下外卖从业人员城市空间归属问题研究——以南京市江宁大学城文鼎广场商圈外卖站点为例[J].中国市场，2019（28）：55-56 +58.
[2]李转，赵庚升，蒋美玲.基于O2O模式的外卖配送问题与对策[J].电子商务，2019（08）：1-2.
[3]侯贺维.基于可持续理念下的外卖食品包装創新设计研究[D].江南大学，2019.
[4]沈牧桥，邝雅欣，何三三，成一帆，赵靓.我国外卖行业“白色污染”问题的现存法律问题与原因[J].佳木斯职业学院学报，2019（01）：74-75.
[5]宋寒.外卖食品包装的现存问题及相关对策分析[J].工业设计，2018（12）： 75-76.