【摘 要】
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以延边州5家星级酒店为例,展开问卷调查,运用SPSS18.0统计分析软件,探讨服务失败、服务补救、顾客满意度和顾客重购意愿之间的影响关系。研究结果表明,服务失败对顾客满意度
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以延边州5家星级酒店为例,展开问卷调查,运用SPSS18.0统计分析软件,探讨服务失败、服务补救、顾客满意度和顾客重购意愿之间的影响关系。研究结果表明,服务失败对顾客满意度和顾客重购意愿具有显著的负向影响;服务补救对顾客满意度和顾客重购意愿都有显著的正向影响;同时,顾客满意度对顾客重购意愿有着显著的正向影响,表明服务补救越及时得当,顾客满意度越高、顾客重购意愿越强烈。因此,星级酒店管理者和一线服务员工应该减少服务失败发生几率,积极应对服务失败并根据不同的服务失败实施有效的服务补救措施,确保补救效果。
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