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【摘 要】餐饮行业作为现代服务业的重要组成部分，其是人们日常生活、工作的刚需行业。基于市场多样化的用户需求和商家之间日趋激烈的竞争现状，既要满足商家的生存需要、又要不断提升餐饮用户的体验满意度就变得尤为重要，餐饮业高效运营O2O模式成为当务之急。为此，作者查阅大量文献资料，并结合对周边餐饮业的调研，通过探究目前餐饮行业O2O模式存在的问题，总结出个人的优化建议，以期为餐饮业运营O2O模式解决问题、摆脱困境寻找到些许突破口。
【关键词】O2O模式；餐饮行业；可行性；产品优化
一、引言
互联网与电子计算机技术作为当代最为先进的生产力，逐渐改变着当代居民的生活方式和现代企业的经营管理模式，给当代居民生活和企业管理带来了便捷，O2O模式就是在这样的大数据时代背景下出现的一个重要代表。O2O即Online To Offline，线上到线下，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台，也可以理解为Offline To Online，即将用户从线下引导到线上，典型的案例是苏宁易购，其依靠自身强大的线下资源和用户数量，短短2年内发展成为国内前五大电商。因此，对O2O的理解应该是双向的，仅仅将用户从线下引导到线上或者从线上引导到线下都是不够的，O2O实际上是一个线上与线下双向流通的闭环。
二、O2O模式在餐饮行业中应用的可行性研究
O2O模式作为互联网时代的重要商业形式，其在线上交易与线下交易之间发挥着重要的纽带作用，并为两者提供了巨大而富有潜力的市场。
据中国报告大厅最新数据显示：2015年全国餐饮收入达27860亿元，2015年1-10月份，全国餐饮收入22591亿元，同比增长9.7%，增速较去年同期上升了0.7个百分点，与社会消费品零售总额增幅（12.0%）相差2.3个百分点，差距也较去年大幅收窄。这也促使餐饮O2O投资越来越受到资本的关注。据2015年中国餐饮O2O行业报告显示：前10月餐饮O2O融资事件共107次，其中有超过90家企业获投。其中外卖平台获投次数高达43次，获投企业超过30家，属于资本最关注领域。互联网特色单品餐饮融资次数达17次，获投企业达15家，特色单品受追捧。B2B餐饮物流配送融资次数达13次，获投企业达10家。
民以食为天，随着人们收入和生活水平的提高，社会居民对待餐饮业消费品的需求日趋多样化，不再局限于某一种形式的食品服务消费。生活的快节奏演变，使部分人群对餐饮行业提出了在家吃、快速吃、很好吃三个重要要求。但由于线下餐饮过多局限于场地面积的大小、交通便捷程度等因素而无法满足这些需要。所以，O2O这种由线下至线上、再由线上至线下的模式，将可充分打开现有餐饮市场，扩大品牌餐饮服务的影响力，更易于解决人们由于排位、交通等因素影响而产生的放弃消费的问题。
三、 O2O模式在餐饮行业应用中存在的问题及优化建议
由于国内O2O行业发展尚且处于初始阶段，加之餐饮行业中企业资金实力及发展情况参差不齐，所以O2O模式的应用还存在诸多问题，根据调研发现：（一）对O2O模式的理解单一，缺乏创新能力。国内餐饮O2O模式还主要集中于团购，让消费者在线支付购买线下的产品和服务。但团购仅是O2O模式的初级商业方法，团购网站大打折为商家引来用户，但却很难黏住用户，二次消费者并不很多。大部分人都是冲着折扣去的，团购网站只是给线下商家提供了一个展示服务和线上支付的平台，也就是所谓的“线下交易前台”，作用仅此而已。（二）诚信机制不健全，线上线下不对等。有些客户购买产品和服务后再去线下消费，发现与期待有较大落差，从而引发客户的不满。（三）信息反馈不及时，服务滞后。很多餐饮店不注重收集网购客户的反馈信息，产品不及时更新，服务明显滞后。
据全球领先的移动互联网第三方数据挖掘和分析机构艾媒咨询（iiMediaResearch）《2016年中国在线餐饮外卖市场专题研究报告》数据显示：饿了么、美团外卖和百度外卖以37.8%、30.5%、15.0%的比例领跑2016年5月移动在线订餐市场；另外2016年中国在线订餐市场用户规模预计将达到2.53亿元。如此大规模的用户市场和良好的电商环境，如何让传统餐饮行业利用O2O模式的高效运营赢得一杯羹，作者现就海底捞火锅的O2O模式进行探究分析，以对餐饮行业O2O模式的合理应用有所建议。
1. O2O模式产品与时俱进，丰富多元有创新
海底捞，作为中国餐饮业O2O模式的先行者，早在2003年就搭建了自己的官方网站，除发布有企业的简介、历程、资讯外，还设有企业门店、菜品更新等推销栏目，同时集成了网上预定、电话订餐等多种类型的消费栏目。随着移动端的普及，网站又适时推出了手机、PAD等移动客户端（APP）。在宣传企业品牌和销售产品的同时，也为与客户建立密切关系提供了很好的多元化互动平台。随着近年来团购的盛行，海底捞又紧跟时代步伐积极加入了诸如美团、糯米等多家团购平台，拓展产品在线销售渠道。同时海底捞先人一步推出“牡丹卡”“欢乐卡”等创新产品，在实现企业提前变现的同时，也满足了客户的特殊消费需求。
2.专注质量口碑，线上与线下对等
O2O模式与传统销售之间存在极大不同，海底捞O2O模式之所以成功，主要依赖于线上线下产品的质量、口碑。作者分析发现主要需做好以下两个方面：（1）针对产品质量而言，不但要注重各类网站平台上的菜品平面广告设计，还应当在线下出品时注重与网上宣传基本保持一致，从而保证线下用户的良好消费体验。（2）口碑作为O2O模式的重要因素之一，其将能够对餐饮行业线上运营企业，乃至整个网络服务平台产生较为深刻的影响。特别是网络作为一种虚拟形式的媒体而存在，众说纷纭的网络评价将会给O2O模式餐饮行业的不良声誉带来快速传播的消极影响。因此，针对口碑开展企业文化建设、品牌形象建设（利用大众点评网，口碑网，微博，微信公众号）等都将会为O2O模式餐饮行业的发展带来巨大帮助。
3.注重数据采集分析，回馈处理及时到位
分析海底捞发现，O2O模式餐饮行业管理体系应做好3类标准化：（1）服务体系标准化。网站及移动端均有相关技术人员和专业服务人员，用户的反馈数据可以及时获取和处理。（2）订单体系的标准化。线上线下用户数据、订餐数据以及资金数据的流畅传递和处理，都需要规范的订单流程和订单格式，订单处理的快慢也将直接关系到平台的用户体验。同时，线下配送是线上O2O模式餐饮行业的重要依托产业，即便是再美味的特色食品，如果不注重线下配送的及时性，也会使用户产生不满。因此，针对线下配送一定要充分关注当地的交通情况，与具有声誉的线下配送公司（如加入美团、饿了么、百度外卖等）合作，从而保证送餐时间的精确。或者也可以组建自己的团队，来巩固产品本身的声誉，以建立良好的企业社会形象。（3）支付体系的标准化。现金流是任何企业的命脉，作为现金流载体的支付体系自然非常的重要。因此，有必要在了解二维码、NFC、SiMPass等最新支付技术的基础上，构建出一套适合自己的，低成本、高效率、高安全的支付体系。
四、结论
O2O模式在餐饮行业中的价值不彰自显，作者通过分析其问题现状，并提供了个人的优化建议，以希望O2O模式能成功地应用到餐饮行业当中去，在有效实现餐饮行业产能的同时，也能够利用O2O的平台促使更多有实力、有特色的餐饮企业加入到这一行业当中，从而在不断提升行业发展水平上极大地满足当代餐饮行业消费者的需要。
参考文献：
[1] 姜引，张玲. 高校大学生对O2O餐饮外卖平台的满意度分析——以“饿了么”为例[J]. 现代商业. 2016（24）.
[2] 刘晓庆，金剑峰，吴伊雯，柳雨萌. 餐饮业的O2O商业模式分析[J]. 福建电脑. 2016（08）.
[3] 朱风丽，邓方江. 新疆旅行社O2O模式的应用研究——以乌鲁木齐为例[J]. 电子商务. 2016（10）.
[4] 陈颖，杨秋玲. O2O模式下餐饮企业新成本泄露点的管控对策[J]. 四川旅游学院学报. 2016（04） .
【关键词】O2O模式；餐饮行业；可行性；产品优化
一、引言
互联网与电子计算机技术作为当代最为先进的生产力，逐渐改变着当代居民的生活方式和现代企业的经营管理模式，给当代居民生活和企业管理带来了便捷，O2O模式就是在这样的大数据时代背景下出现的一个重要代表。O2O即Online To Offline，线上到线下，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台，也可以理解为Offline To Online，即将用户从线下引导到线上，典型的案例是苏宁易购，其依靠自身强大的线下资源和用户数量，短短2年内发展成为国内前五大电商。因此，对O2O的理解应该是双向的，仅仅将用户从线下引导到线上或者从线上引导到线下都是不够的，O2O实际上是一个线上与线下双向流通的闭环。
二、O2O模式在餐饮行业中应用的可行性研究
O2O模式作为互联网时代的重要商业形式，其在线上交易与线下交易之间发挥着重要的纽带作用，并为两者提供了巨大而富有潜力的市场。
据中国报告大厅最新数据显示：2015年全国餐饮收入达27860亿元，2015年1-10月份，全国餐饮收入22591亿元，同比增长9.7%，增速较去年同期上升了0.7个百分点，与社会消费品零售总额增幅（12.0%）相差2.3个百分点，差距也较去年大幅收窄。这也促使餐饮O2O投资越来越受到资本的关注。据2015年中国餐饮O2O行业报告显示：前10月餐饮O2O融资事件共107次，其中有超过90家企业获投。其中外卖平台获投次数高达43次，获投企业超过30家，属于资本最关注领域。互联网特色单品餐饮融资次数达17次，获投企业达15家，特色单品受追捧。B2B餐饮物流配送融资次数达13次，获投企业达10家。
民以食为天，随着人们收入和生活水平的提高，社会居民对待餐饮业消费品的需求日趋多样化，不再局限于某一种形式的食品服务消费。生活的快节奏演变，使部分人群对餐饮行业提出了在家吃、快速吃、很好吃三个重要要求。但由于线下餐饮过多局限于场地面积的大小、交通便捷程度等因素而无法满足这些需要。所以，O2O这种由线下至线上、再由线上至线下的模式，将可充分打开现有餐饮市场，扩大品牌餐饮服务的影响力，更易于解决人们由于排位、交通等因素影响而产生的放弃消费的问题。
三、 O2O模式在餐饮行业应用中存在的问题及优化建议
由于国内O2O行业发展尚且处于初始阶段，加之餐饮行业中企业资金实力及发展情况参差不齐，所以O2O模式的应用还存在诸多问题，根据调研发现：（一）对O2O模式的理解单一，缺乏创新能力。国内餐饮O2O模式还主要集中于团购，让消费者在线支付购买线下的产品和服务。但团购仅是O2O模式的初级商业方法，团购网站大打折为商家引来用户，但却很难黏住用户，二次消费者并不很多。大部分人都是冲着折扣去的，团购网站只是给线下商家提供了一个展示服务和线上支付的平台，也就是所谓的“线下交易前台”，作用仅此而已。（二）诚信机制不健全，线上线下不对等。有些客户购买产品和服务后再去线下消费，发现与期待有较大落差，从而引发客户的不满。（三）信息反馈不及时，服务滞后。很多餐饮店不注重收集网购客户的反馈信息，产品不及时更新，服务明显滞后。
据全球领先的移动互联网第三方数据挖掘和分析机构艾媒咨询（iiMediaResearch）《2016年中国在线餐饮外卖市场专题研究报告》数据显示：饿了么、美团外卖和百度外卖以37.8%、30.5%、15.0%的比例领跑2016年5月移动在线订餐市场；另外2016年中国在线订餐市场用户规模预计将达到2.53亿元。如此大规模的用户市场和良好的电商环境，如何让传统餐饮行业利用O2O模式的高效运营赢得一杯羹，作者现就海底捞火锅的O2O模式进行探究分析，以对餐饮行业O2O模式的合理应用有所建议。
1. O2O模式产品与时俱进，丰富多元有创新
海底捞，作为中国餐饮业O2O模式的先行者，早在2003年就搭建了自己的官方网站，除发布有企业的简介、历程、资讯外，还设有企业门店、菜品更新等推销栏目，同时集成了网上预定、电话订餐等多种类型的消费栏目。随着移动端的普及，网站又适时推出了手机、PAD等移动客户端（APP）。在宣传企业品牌和销售产品的同时，也为与客户建立密切关系提供了很好的多元化互动平台。随着近年来团购的盛行，海底捞又紧跟时代步伐积极加入了诸如美团、糯米等多家团购平台，拓展产品在线销售渠道。同时海底捞先人一步推出“牡丹卡”“欢乐卡”等创新产品，在实现企业提前变现的同时，也满足了客户的特殊消费需求。
2.专注质量口碑，线上与线下对等
O2O模式与传统销售之间存在极大不同，海底捞O2O模式之所以成功，主要依赖于线上线下产品的质量、口碑。作者分析发现主要需做好以下两个方面：（1）针对产品质量而言，不但要注重各类网站平台上的菜品平面广告设计，还应当在线下出品时注重与网上宣传基本保持一致，从而保证线下用户的良好消费体验。（2）口碑作为O2O模式的重要因素之一，其将能够对餐饮行业线上运营企业，乃至整个网络服务平台产生较为深刻的影响。特别是网络作为一种虚拟形式的媒体而存在，众说纷纭的网络评价将会给O2O模式餐饮行业的不良声誉带来快速传播的消极影响。因此，针对口碑开展企业文化建设、品牌形象建设（利用大众点评网，口碑网，微博，微信公众号）等都将会为O2O模式餐饮行业的发展带来巨大帮助。
3.注重数据采集分析，回馈处理及时到位
分析海底捞发现，O2O模式餐饮行业管理体系应做好3类标准化：（1）服务体系标准化。网站及移动端均有相关技术人员和专业服务人员，用户的反馈数据可以及时获取和处理。（2）订单体系的标准化。线上线下用户数据、订餐数据以及资金数据的流畅传递和处理，都需要规范的订单流程和订单格式，订单处理的快慢也将直接关系到平台的用户体验。同时，线下配送是线上O2O模式餐饮行业的重要依托产业，即便是再美味的特色食品，如果不注重线下配送的及时性，也会使用户产生不满。因此，针对线下配送一定要充分关注当地的交通情况，与具有声誉的线下配送公司（如加入美团、饿了么、百度外卖等）合作，从而保证送餐时间的精确。或者也可以组建自己的团队，来巩固产品本身的声誉，以建立良好的企业社会形象。（3）支付体系的标准化。现金流是任何企业的命脉，作为现金流载体的支付体系自然非常的重要。因此，有必要在了解二维码、NFC、SiMPass等最新支付技术的基础上，构建出一套适合自己的，低成本、高效率、高安全的支付体系。
四、结论
O2O模式在餐饮行业中的价值不彰自显，作者通过分析其问题现状，并提供了个人的优化建议，以希望O2O模式能成功地应用到餐饮行业当中去，在有效实现餐饮行业产能的同时，也能够利用O2O的平台促使更多有实力、有特色的餐饮企业加入到这一行业当中，从而在不断提升行业发展水平上极大地满足当代餐饮行业消费者的需要。
参考文献：
[1] 姜引，张玲. 高校大学生对O2O餐饮外卖平台的满意度分析——以“饿了么”为例[J]. 现代商业. 2016（24）.
[2] 刘晓庆，金剑峰，吴伊雯，柳雨萌. 餐饮业的O2O商业模式分析[J]. 福建电脑. 2016（08）.
[3] 朱风丽，邓方江. 新疆旅行社O2O模式的应用研究——以乌鲁木齐为例[J]. 电子商务. 2016（10）.
[4] 陈颖，杨秋玲. O2O模式下餐饮企业新成本泄露点的管控对策[J]. 四川旅游学院学报. 2016（04） .