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【摘要】2014年，云南玉溪中支先后受理两起关于人民币存取款业务的投诉。因金融消费权益保护投诉处理工作正处于起步探索阶段，在没有现成经验借鉴的前提下，市县两级人民银行工作人员努力运用自己的工作经验、法律知识和心理学知识，使两起案件得到圆满解决。两起案例的圆满解决对基层人行处理金融消费权益保护投诉案件具有一定的借鉴作用，同时，投诉处理过程中凸显的相关问题也亟待研究并寻求办法解决。
【关键词】金融消费权益保护 案件处理 问题建议
一、案例简介
案例一：某县客户杨某在某银行用储蓄卡取款，因该银行经办人员办理业务出现差错，导致杨某卡上余额未被下账的情况下反而多出余额1980元。事后，因该银行工作人员工作方法不当，与客户发生言语冲突。后银行将杨某告至法院，法院判杨某返还不当得利。于是杨某致电某县人民银行要求处理，经人民银行出面调解，当事人已将多出金额返还该银行（以下简称取款纠纷）。
案例二：某县客户徐某持异地甲银行的一张信用卡到本地乙银行ATM自助设备取现，先后发生四次业务操作：第一次为卡类查询；第二、三次为取现，每次金额均为2000元，均已出钞；第四次为取现，金额为2000元，因当日累计取现金额超最高限额，发卡行拒绝取款。一个月后，徐某收到甲銀行信用卡账单，账单显示取现成功共4000元要求还款的记录，因时间间隔较长，徐某记忆中仅出钞一次，金额为2000元，于是向某县人民银行投诉甲银行和乙银行。经人民银行查证，并出具相应证据，徐某确认系个人原因导致，对查证情况无异议，对人民银行的处理表示满意（以下简称信用卡取现纠纷）。
二、主要经验
（一）避免先入为主的思维相当必要
信用卡取现纠纷是截至目前玉溪中支处理投诉案例以来预想与结果反差最大的一起。某县人民银行受理徐某案件后认为此案最直接的证据是监控录像，但下发送转办理通知书后，该县乙银行的回复是“监控看不到出钞口，系统和账务无异常提示”。另一方面，徐某向甲银行总行进行了投诉，总行在受理客户投诉后答复“正在跟进”，暂将徐某认为未成功取现的2000元做挂账处理。根据当时的资料，该县人民银行初步判断问题最有可能出在乙银行，如果没有有力的监控录像支撑，案件处理难度较大。同时，因甲银行在该县没有分支机构，后玉溪中支召集所涉及的两家市级银行对相关情况进行协查，乙银行出具的证据证明：投诉人一共取现三次，其中二次取现成功，每笔均为2000元，第三次未成功，与投诉人的表述大相径庭，与乙银行某支行看不到出钞口的说法也不符。此案例告诉我们，在没有确实的证据以前，我们所有的判断都是可能。同时，如果没有乙银行市级机构的督促，我们可能循着自己先入为主的判断进行，不可能把问题的关键放在投诉人身上。
二是换位思考把握当事人的心理诉求非常关键取款纠纷案给我们的最大体会是：群众工作除了耐心，更重要的是细致。取款纠纷案受理后，我们最初的判断是投诉人杨某想私自占用多出来的款项。这样的心态导致的沟通使投诉人一度情绪激动，甚至认为人民银行和商业银行是“官官相护”。后与投诉人耐心沟通过程中，工作人员发现投诉人明显知道这笔钱应当返还，但是问题的关键在于投诉人认为这样的纠纷已经导致邻里对其有所议论，对其名誉造成了一定的伤害。将心比心，投诉人亦是受害者。当觉察到细微的心理变化时，工作人员慢慢转变疏导方向，给投诉人讲解储蓄条例的规定、法律关于不当得利的规定以及还钱才能取得舆论信任等等，才在法庭之外彻底解开了投诉人的心结。
三是调取证据避免法律风险十分重要。如上所述，信用卡取现纠纷如果没有监控，这个钱是否拿到的纠纷人民银行根本无从下手，更甚者可能会导致事态的进一步升级。在金融消费权益保护工作中，合法的证据不仅能够保护当事人的合法权益，而且也能够使金融机构避免无期限的单方查证，提高案件处理效率。
四是加强上下级资源整合有助于提高问题解决效率。信用卡取现纠纷案中，投诉人不仅投诉乙银行，同时也对甲银行进行了投诉。甲银行总行受理投诉后，只能开展单边查证，如果没有人民银行市县两级的介入并牵头乙银行共同处理，对于跨区域、跨银行的案例，甲银行的查证工作将难以进行。此案例启示，随着跨区域、跨银行业务发生频率的不断增加，加强人民银行上下级资源整合，建立金融机构必要的信息共享机制，有助于减少不必要的资源消耗，提高问题解决效率。
二、基层人民银行投诉处理过程中发现的主要问题及建议
（一）主要问题
一是投诉者对人民银行缺乏更深的信任感。取款纠纷的投诉人在县域人民银行着手处理投诉问题时相当敏感，对人民银行亦缺乏更深的信任感，多次打电话到玉溪中支反映情况，经耐心疏导才取得其信任。
二是部分金融机构对金融消费权益保护工作的重视不够。信用卡取现纠纷案中，乙银行某支行最初的反馈意见折射出其对此项工作的不重视，在没查实的情况下就作出了回复，致使人民银行最初的判断出现偏差。
三是专业知识缺乏对问题的处理形成障碍。因对跨行资金清算的具体情况、商业银行监控录像设置等情况的不了解，使人民银行工作人员对问题的处理缺乏清晰的判断。
四是对于跨区域的金融消费投诉处理缺乏相应的协调机制。信用卡取现纠纷案，因涉及跨区域，采取某县人民银行受理，中心支行协调配合的机制，但此机制在相应的制度中尚处空白。
（二）建议
一是基层人民银行应进一步加大宣传力度，特别是人民银行相对于商业银行的性质应当做重点宣传。更重要的是基层人民银行工作人员在处理投诉的时候，要换位思考，应向当事人就问题做出合理的解释，不能单纯地回答“不可以”、“不可能”，而要告诉他们“为什么不可以”、“为什么不可能”，通过拓展当事人的金融业务知识来尽可能消除当事人的误会。
二是建议对金融消费权益保护工作开展的方式、手段以及惩戒措施作进一步探索，严肃工作态度，提升投诉案件处理质量。
三是建议在开展综合性执法或单项执法过程中，将负责金融消费权益保护工作的工作人员充实到执法队伍中，了解商业银行的具体业务，提升工作人员对投诉案件的处理水平。
四是建议进一步健全跨地区处理金融消费权益保护投诉协调配合机制，包括县域协调机制、县域与中心支行协调机制等，提升跨区域投诉案件处理效率。
【关键词】金融消费权益保护 案件处理 问题建议
一、案例简介
案例一：某县客户杨某在某银行用储蓄卡取款，因该银行经办人员办理业务出现差错，导致杨某卡上余额未被下账的情况下反而多出余额1980元。事后，因该银行工作人员工作方法不当，与客户发生言语冲突。后银行将杨某告至法院，法院判杨某返还不当得利。于是杨某致电某县人民银行要求处理，经人民银行出面调解，当事人已将多出金额返还该银行（以下简称取款纠纷）。
案例二：某县客户徐某持异地甲银行的一张信用卡到本地乙银行ATM自助设备取现，先后发生四次业务操作：第一次为卡类查询；第二、三次为取现，每次金额均为2000元，均已出钞；第四次为取现，金额为2000元，因当日累计取现金额超最高限额，发卡行拒绝取款。一个月后，徐某收到甲銀行信用卡账单，账单显示取现成功共4000元要求还款的记录，因时间间隔较长，徐某记忆中仅出钞一次，金额为2000元，于是向某县人民银行投诉甲银行和乙银行。经人民银行查证，并出具相应证据，徐某确认系个人原因导致，对查证情况无异议，对人民银行的处理表示满意（以下简称信用卡取现纠纷）。
二、主要经验
（一）避免先入为主的思维相当必要
信用卡取现纠纷是截至目前玉溪中支处理投诉案例以来预想与结果反差最大的一起。某县人民银行受理徐某案件后认为此案最直接的证据是监控录像，但下发送转办理通知书后，该县乙银行的回复是“监控看不到出钞口，系统和账务无异常提示”。另一方面，徐某向甲银行总行进行了投诉，总行在受理客户投诉后答复“正在跟进”，暂将徐某认为未成功取现的2000元做挂账处理。根据当时的资料，该县人民银行初步判断问题最有可能出在乙银行，如果没有有力的监控录像支撑，案件处理难度较大。同时，因甲银行在该县没有分支机构，后玉溪中支召集所涉及的两家市级银行对相关情况进行协查，乙银行出具的证据证明：投诉人一共取现三次，其中二次取现成功，每笔均为2000元，第三次未成功，与投诉人的表述大相径庭，与乙银行某支行看不到出钞口的说法也不符。此案例告诉我们，在没有确实的证据以前，我们所有的判断都是可能。同时，如果没有乙银行市级机构的督促，我们可能循着自己先入为主的判断进行，不可能把问题的关键放在投诉人身上。
二是换位思考把握当事人的心理诉求非常关键取款纠纷案给我们的最大体会是：群众工作除了耐心，更重要的是细致。取款纠纷案受理后，我们最初的判断是投诉人杨某想私自占用多出来的款项。这样的心态导致的沟通使投诉人一度情绪激动，甚至认为人民银行和商业银行是“官官相护”。后与投诉人耐心沟通过程中，工作人员发现投诉人明显知道这笔钱应当返还，但是问题的关键在于投诉人认为这样的纠纷已经导致邻里对其有所议论，对其名誉造成了一定的伤害。将心比心，投诉人亦是受害者。当觉察到细微的心理变化时，工作人员慢慢转变疏导方向，给投诉人讲解储蓄条例的规定、法律关于不当得利的规定以及还钱才能取得舆论信任等等，才在法庭之外彻底解开了投诉人的心结。
三是调取证据避免法律风险十分重要。如上所述，信用卡取现纠纷如果没有监控，这个钱是否拿到的纠纷人民银行根本无从下手，更甚者可能会导致事态的进一步升级。在金融消费权益保护工作中，合法的证据不仅能够保护当事人的合法权益，而且也能够使金融机构避免无期限的单方查证，提高案件处理效率。
四是加强上下级资源整合有助于提高问题解决效率。信用卡取现纠纷案中，投诉人不仅投诉乙银行，同时也对甲银行进行了投诉。甲银行总行受理投诉后，只能开展单边查证，如果没有人民银行市县两级的介入并牵头乙银行共同处理，对于跨区域、跨银行的案例，甲银行的查证工作将难以进行。此案例启示，随着跨区域、跨银行业务发生频率的不断增加，加强人民银行上下级资源整合，建立金融机构必要的信息共享机制，有助于减少不必要的资源消耗，提高问题解决效率。
二、基层人民银行投诉处理过程中发现的主要问题及建议
（一）主要问题
一是投诉者对人民银行缺乏更深的信任感。取款纠纷的投诉人在县域人民银行着手处理投诉问题时相当敏感，对人民银行亦缺乏更深的信任感，多次打电话到玉溪中支反映情况，经耐心疏导才取得其信任。
二是部分金融机构对金融消费权益保护工作的重视不够。信用卡取现纠纷案中，乙银行某支行最初的反馈意见折射出其对此项工作的不重视，在没查实的情况下就作出了回复，致使人民银行最初的判断出现偏差。
三是专业知识缺乏对问题的处理形成障碍。因对跨行资金清算的具体情况、商业银行监控录像设置等情况的不了解，使人民银行工作人员对问题的处理缺乏清晰的判断。
四是对于跨区域的金融消费投诉处理缺乏相应的协调机制。信用卡取现纠纷案，因涉及跨区域，采取某县人民银行受理，中心支行协调配合的机制，但此机制在相应的制度中尚处空白。
（二）建议
一是基层人民银行应进一步加大宣传力度，特别是人民银行相对于商业银行的性质应当做重点宣传。更重要的是基层人民银行工作人员在处理投诉的时候，要换位思考，应向当事人就问题做出合理的解释，不能单纯地回答“不可以”、“不可能”，而要告诉他们“为什么不可以”、“为什么不可能”，通过拓展当事人的金融业务知识来尽可能消除当事人的误会。
二是建议对金融消费权益保护工作开展的方式、手段以及惩戒措施作进一步探索，严肃工作态度，提升投诉案件处理质量。
三是建议在开展综合性执法或单项执法过程中，将负责金融消费权益保护工作的工作人员充实到执法队伍中，了解商业银行的具体业务，提升工作人员对投诉案件的处理水平。
四是建议进一步健全跨地区处理金融消费权益保护投诉协调配合机制，包括县域协调机制、县域与中心支行协调机制等，提升跨区域投诉案件处理效率。