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摘要：饭店是指向各类旅游者以及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。本文站在科学的角度，联系我国饭店发展现状，分析饭店管理最优策略。
关键词：饭店；管理；战略
饭店作为企业，是一个独立的经济组织，在取得法人资格后，遵循等价交换原则，自主经营，自负盈亏，独立核算，通过自身的业务经营活动参与社会的经济活动，以获取经营利润。经济利润是最终目的。为更好地实现饭店目标，就必须进行饭店管理。它是饭店管理者为了有效实现饭店目标，根据饭店所处的经营环境，对饭店所拥有或可利用的内外资源进行计划、组织、领导和控制等一系列活动的总和。要实现饭店管理的目标，做一个好的饭店管理者，必须先从整体上把握饭店现状。饭店管理的内容主要包括饭店前厅业务的管理、饭店客房业务的管理、饭店餐饮业务的管理、饭店康乐业务的管理、饭店安全业务的管理等大的方向。饭店存在许多类型，有不同的分级，我们一定要找准饭店管理目前存在的基本问题，确定饭店管理的目标，制定相应的、全面的竞争战略与营销策略，并做好细节管理。总的来说，既要统筹大局也要把饭店各项工作管理到位。这就充分运用整体与局部的辩证法。要想做好饭店管理，这是重中之重的问题。
一、 自我定位。
即要了解饭店的整体现状。准确自我定位有利于饭店抓到管理的关键，各种措施也有的放失。我们可以把饭店放在外部环境中结合其自身实力去考虑、定位。从宏观环境来看，良好的政治环境很重要，政局形势、对外政策、政府行为都可能促进或抑制企业发展，在这里不再展开。经济环境是基础，直接影响企业发展条件。同样的，文化环境能够影响饭店的企业文化。从行业环境来看，行业环境是是对企业生产经营活动产生最直接影响的外部环境。饭店必须看到各种现有竞争和潜在竞争，及时做好应对策略。了解饭店的自身实力自然是饭店实现自我定位最重要的一点了。饭店对自身的企业资源和企业能力都要有准确的认识。就我国饭店业来说，近几年来饭店业发展比较快，开放的社会市场、不断完善的市场经济体制，第三产业的发展等使得饭店数量不断增加、规模不断扩大。不过我国饭店业也面临很多问题。比如资源配置不等，像一些星级酒店过分追求高档，服务的不规范化，安全卫生的隐患问题还是一直存在，设备设施的更新也不及时，真正的专业人才少之又少。不同的饭店有自身不同的问题。在进行饭店管理时一定要抓住形势，找到本企业的主要问题所在。只有顺应潮流，知己知彼，才能有针对性的开始进一步的计划制定和战略实施。
二、 确定目标。
企业目标还是要从整体和细节两个方面入手考虑。大的方面来说，企业要根据自己的酒店类型来定目标，比如酒店怎么更能吸引客人，如何在一定领域打造自己的品牌，怎么做到更舒适、方便、快捷。如果是主题酒店，应考虑怎么发展自己的特色，从而塑造不同的主题，使其更富有个性化。同时企业还要考虑怎么降低管理成本，实现资源合理配置，获取更多利润。同时塑造什么样的企业文化至关重要。该建立怎样的管理团队，制定什么样的饭店管理制度等等都是饭店管理要考虑的问题。从小的方面来说，可以建立机场、商务、会议、生态、度假、主题、花园等特色酒店，针对饭店自己的特色提供特别、个性化的服务。比如展现民族形式和地方特色，具有时代风格。创新观念、产品、技术以及决策方式。每一个时间段都可以设定自己的目标。总而言之，小目标是为了大目标的更好实现。在大目标大方向的指引下，小目标越具体越好。
三、 管理战略细化。
一个企业首先要有自己组织文化，塑造良好企业文化很重要。企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式。它是企业在经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、价值观念和行为方式。选择饭店文化，要立足于本饭店的具体特点 ，强化员工的认同度，巩固落实发展好文化基础。其中员工的认同度尤为重要，因为员工是一个企业任务的具体执行者。实习过程中，感受很大的一点是，员工的满意度非常重要，只有员工满意才能形成和谐积极的工作氛围，才能提高工作效率，从而塑造更好的企业文化。第二，饭店一定要遵守具体的工作流程，形成稳定可靠的制度保障。企业想要井然有序，必须有一定的制度约束和规章流程。规章流程的确定在保证企业顺利运行的同时一定也要体现人性、民主。很多企业都在讨论制度管理与人性管理的优先问题。我认为两者并不完全矛盾，合理的制度一定要遵守，“无规矩不成方圆”嘛，同样，人性化管理如果利于企业发展应同时采用。在对员工的管理上，可以采取赫茨伯格倡导的激励-保健双因素理论。在向员工提供保健因素、消除他们不满意度的同时，也提供激励因素，增加员工满意度。第三，形成合理的人岗匹配，充分应用人力财力。合理的人岗匹配其实很难做到。物尽其用、人尽其才只能算是一个美好的愿景。但管理者知人善任还是很必要的。这需要饭店给有能力的人提供合适的位置并且形成良好的企业环境来吸引员工。现实的企业中，岗位流动性差，以国企饭店中的典型北京友谊宾馆为例，国企的性质决定了岗位流动性差，因为本身就人员冗杂，岗位人员固定。第四，信息化、网络化是饭店以后发展的一个趋势，去年的北京友谊宾馆新经理走马上任开始，开始了一系列改革，合并部门、裁员、外租楼房这些先不多讨论。从网络化来说，友谊宾馆实现了两个网络化转型，一是成立了结账中心，把原先每座楼以及各公寓的结账处统一在一起，实现了结账一体化，竭力打造自己的管理品牌，尽力实现效率化、规范化、精准化。二是推行服务一条龙，电话一键通。由前台、中心统一接听客人电话，通过电脑系统用指令的方式发给相关负责人员并对他们的工作采取限时措施。第五，是最重要的一点，为顾客提供优质服务。下面我主要是结合自己的经验以及理论知识来谈。提供优质服务才能更好地留住客人，对于一个饭店来说，来多少客人不是最重要的，重要的是要留住客人。也就是所谓的“回头客”。怎么留住客人？怎么提供优质服务呢？硬实力是基础，具体体现在，企业的设备设施的更新，房间舒适度，环境的清洁、食品的安全、收费的合理等很多方面。软实力是保障，良好的服务质量是最基本的。提供良好的服务质量要以人为本，采用细节管理。主要由以下几点：1、为顾客提供全面的服务项目，包括个性化服务，这要求充分了解顾客心理与需求。通过小细节的细致入微化服务打动顾客。2、良好的服务态度影响顾客心情和对饭店印象。要与客人很好地沟通。沟通是人际交往的润滑剂。3、服务方式要不断地创新。比如希尔顿酒店，利用网络一体化，把顾客的爱好、特点以及入住信息储存起来，等客人下一次入住的时候调出资料，根据他们以前的住房要求，提供针对化服务。4、服务技能要娴熟、规范、准确。第六、饭店市场形象定位，也即是饭店产品进入目标市场后，在公众心目中树立明确及受欢迎的形象。饭店要保持好的形象才能招收客源、扩大市场需求量、提高市场占有率。在营销方面要选择正确的销售渠道，进行与市场一致的饭店定价。好的市场形象已经是营销成功的一半了。第七、要符合可持续发展原则，向绿色饭店方向迈进。还要进行不断的创新。饭店发展与环境相协调、节约资源、绿色营销。在这一点，很多酒店都做得不错，例如推销绿色产品，垃圾回收处理，引导顾客绿色消费观念，在追求舒适生活的同时注重环保、节约资源和能源，创新消费模式。
总的来说，饭店管理涉及到方方面面。管理好饭店需要我们先从整体上给饭店一个准确的定位，然后确定饭店要达到的目标，在大方向的指引下，具体运行饭店程序。好的饭店管理者必定会在计划、组织、领导、控制、创新方面达到平衡。必须要以人为本，顾客至上的同时必须考虑员工利益和员工的满意度，在给客人提供优质服务的同时，形成良好的社会形象并取得经济效益。在第三产业不断发展的时期，作为服务行业，饭店业还有很长的路要走，还有很多问题需要解决完善，而做好饭店管理对饭店业的发展极为重要。同时创新管理模式会给饭店业带来不竭的生命力。（作者单位：山东大学）
参考文献：
[1]麦毅菁.基于管理合同模式的饭店集团研究[D]. 厦门大学 2008
[2]刘学明.饭店客房管理[M].广东旅游出版社，2000.10.1-6.
[3]彭伟民.基于需求的酒店管理系统的建模与实现.微机发展，2005.10.1-6.
[4]陈果. JS酒店目标市场营销战略研究[D]. 西南财经大学 2007
关键词：饭店；管理；战略
饭店作为企业，是一个独立的经济组织，在取得法人资格后，遵循等价交换原则，自主经营，自负盈亏，独立核算，通过自身的业务经营活动参与社会的经济活动，以获取经营利润。经济利润是最终目的。为更好地实现饭店目标，就必须进行饭店管理。它是饭店管理者为了有效实现饭店目标，根据饭店所处的经营环境，对饭店所拥有或可利用的内外资源进行计划、组织、领导和控制等一系列活动的总和。要实现饭店管理的目标，做一个好的饭店管理者，必须先从整体上把握饭店现状。饭店管理的内容主要包括饭店前厅业务的管理、饭店客房业务的管理、饭店餐饮业务的管理、饭店康乐业务的管理、饭店安全业务的管理等大的方向。饭店存在许多类型，有不同的分级，我们一定要找准饭店管理目前存在的基本问题，确定饭店管理的目标，制定相应的、全面的竞争战略与营销策略，并做好细节管理。总的来说，既要统筹大局也要把饭店各项工作管理到位。这就充分运用整体与局部的辩证法。要想做好饭店管理，这是重中之重的问题。
一、 自我定位。
即要了解饭店的整体现状。准确自我定位有利于饭店抓到管理的关键，各种措施也有的放失。我们可以把饭店放在外部环境中结合其自身实力去考虑、定位。从宏观环境来看，良好的政治环境很重要，政局形势、对外政策、政府行为都可能促进或抑制企业发展，在这里不再展开。经济环境是基础，直接影响企业发展条件。同样的，文化环境能够影响饭店的企业文化。从行业环境来看，行业环境是是对企业生产经营活动产生最直接影响的外部环境。饭店必须看到各种现有竞争和潜在竞争，及时做好应对策略。了解饭店的自身实力自然是饭店实现自我定位最重要的一点了。饭店对自身的企业资源和企业能力都要有准确的认识。就我国饭店业来说，近几年来饭店业发展比较快，开放的社会市场、不断完善的市场经济体制，第三产业的发展等使得饭店数量不断增加、规模不断扩大。不过我国饭店业也面临很多问题。比如资源配置不等，像一些星级酒店过分追求高档，服务的不规范化，安全卫生的隐患问题还是一直存在，设备设施的更新也不及时，真正的专业人才少之又少。不同的饭店有自身不同的问题。在进行饭店管理时一定要抓住形势，找到本企业的主要问题所在。只有顺应潮流，知己知彼，才能有针对性的开始进一步的计划制定和战略实施。
二、 确定目标。
企业目标还是要从整体和细节两个方面入手考虑。大的方面来说，企业要根据自己的酒店类型来定目标，比如酒店怎么更能吸引客人，如何在一定领域打造自己的品牌，怎么做到更舒适、方便、快捷。如果是主题酒店，应考虑怎么发展自己的特色，从而塑造不同的主题，使其更富有个性化。同时企业还要考虑怎么降低管理成本，实现资源合理配置，获取更多利润。同时塑造什么样的企业文化至关重要。该建立怎样的管理团队，制定什么样的饭店管理制度等等都是饭店管理要考虑的问题。从小的方面来说，可以建立机场、商务、会议、生态、度假、主题、花园等特色酒店，针对饭店自己的特色提供特别、个性化的服务。比如展现民族形式和地方特色，具有时代风格。创新观念、产品、技术以及决策方式。每一个时间段都可以设定自己的目标。总而言之，小目标是为了大目标的更好实现。在大目标大方向的指引下，小目标越具体越好。
三、 管理战略细化。
一个企业首先要有自己组织文化，塑造良好企业文化很重要。企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式。它是企业在经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、价值观念和行为方式。选择饭店文化，要立足于本饭店的具体特点 ，强化员工的认同度，巩固落实发展好文化基础。其中员工的认同度尤为重要，因为员工是一个企业任务的具体执行者。实习过程中，感受很大的一点是，员工的满意度非常重要，只有员工满意才能形成和谐积极的工作氛围，才能提高工作效率，从而塑造更好的企业文化。第二，饭店一定要遵守具体的工作流程，形成稳定可靠的制度保障。企业想要井然有序，必须有一定的制度约束和规章流程。规章流程的确定在保证企业顺利运行的同时一定也要体现人性、民主。很多企业都在讨论制度管理与人性管理的优先问题。我认为两者并不完全矛盾，合理的制度一定要遵守，“无规矩不成方圆”嘛，同样，人性化管理如果利于企业发展应同时采用。在对员工的管理上，可以采取赫茨伯格倡导的激励-保健双因素理论。在向员工提供保健因素、消除他们不满意度的同时，也提供激励因素，增加员工满意度。第三，形成合理的人岗匹配，充分应用人力财力。合理的人岗匹配其实很难做到。物尽其用、人尽其才只能算是一个美好的愿景。但管理者知人善任还是很必要的。这需要饭店给有能力的人提供合适的位置并且形成良好的企业环境来吸引员工。现实的企业中，岗位流动性差，以国企饭店中的典型北京友谊宾馆为例，国企的性质决定了岗位流动性差，因为本身就人员冗杂，岗位人员固定。第四，信息化、网络化是饭店以后发展的一个趋势，去年的北京友谊宾馆新经理走马上任开始，开始了一系列改革，合并部门、裁员、外租楼房这些先不多讨论。从网络化来说，友谊宾馆实现了两个网络化转型，一是成立了结账中心，把原先每座楼以及各公寓的结账处统一在一起，实现了结账一体化，竭力打造自己的管理品牌，尽力实现效率化、规范化、精准化。二是推行服务一条龙，电话一键通。由前台、中心统一接听客人电话，通过电脑系统用指令的方式发给相关负责人员并对他们的工作采取限时措施。第五，是最重要的一点，为顾客提供优质服务。下面我主要是结合自己的经验以及理论知识来谈。提供优质服务才能更好地留住客人，对于一个饭店来说，来多少客人不是最重要的，重要的是要留住客人。也就是所谓的“回头客”。怎么留住客人？怎么提供优质服务呢？硬实力是基础，具体体现在，企业的设备设施的更新，房间舒适度，环境的清洁、食品的安全、收费的合理等很多方面。软实力是保障，良好的服务质量是最基本的。提供良好的服务质量要以人为本，采用细节管理。主要由以下几点：1、为顾客提供全面的服务项目，包括个性化服务，这要求充分了解顾客心理与需求。通过小细节的细致入微化服务打动顾客。2、良好的服务态度影响顾客心情和对饭店印象。要与客人很好地沟通。沟通是人际交往的润滑剂。3、服务方式要不断地创新。比如希尔顿酒店，利用网络一体化，把顾客的爱好、特点以及入住信息储存起来，等客人下一次入住的时候调出资料，根据他们以前的住房要求，提供针对化服务。4、服务技能要娴熟、规范、准确。第六、饭店市场形象定位，也即是饭店产品进入目标市场后，在公众心目中树立明确及受欢迎的形象。饭店要保持好的形象才能招收客源、扩大市场需求量、提高市场占有率。在营销方面要选择正确的销售渠道，进行与市场一致的饭店定价。好的市场形象已经是营销成功的一半了。第七、要符合可持续发展原则，向绿色饭店方向迈进。还要进行不断的创新。饭店发展与环境相协调、节约资源、绿色营销。在这一点，很多酒店都做得不错，例如推销绿色产品，垃圾回收处理，引导顾客绿色消费观念，在追求舒适生活的同时注重环保、节约资源和能源，创新消费模式。
总的来说，饭店管理涉及到方方面面。管理好饭店需要我们先从整体上给饭店一个准确的定位，然后确定饭店要达到的目标，在大方向的指引下，具体运行饭店程序。好的饭店管理者必定会在计划、组织、领导、控制、创新方面达到平衡。必须要以人为本，顾客至上的同时必须考虑员工利益和员工的满意度，在给客人提供优质服务的同时，形成良好的社会形象并取得经济效益。在第三产业不断发展的时期，作为服务行业，饭店业还有很长的路要走，还有很多问题需要解决完善，而做好饭店管理对饭店业的发展极为重要。同时创新管理模式会给饭店业带来不竭的生命力。（作者单位：山东大学）
参考文献：
[1]麦毅菁.基于管理合同模式的饭店集团研究[D]. 厦门大学 2008
[2]刘学明.饭店客房管理[M].广东旅游出版社，2000.10.1-6.
[3]彭伟民.基于需求的酒店管理系统的建模与实现.微机发展，2005.10.1-6.
[4]陈果. JS酒店目标市场营销战略研究[D]. 西南财经大学 2007