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[摘要]：医院服务文化是在一定社会文化基础上形成的富有医院自身特征的一种群体文化，是医院在医疗实践中形成的，并为全体职工共同遵循的思想意识、价值观念、职业道德和行为规范的一种总氛围。本文就基层乡镇卫生院服务文化建設谈一点粗浅认识。
[关键词]：乡镇卫生院 服务文化 建设 和谐 医疗环境
中图分类号：F560.9 文献标识码：F 文章编号：1009-914X（2012）35- 0255 -01
加强乡镇医院服务文化建设是繁荣农村经济、减轻农民负担、促进农村稳定的重要条件，乡镇卫生院服务文化的提高，是衡量农村文明水平的重要途径，是增强农民素质、提高农民健康水平的重要保障，也是构建和谐医疗环境的重要内容。医院服务文化是在一定社会文化基础上形成的富有医院自身特征的一种群体文化。医院服务文化的培育，是和谐医疗环境建设的一个缩影，是医院发展、员工就医诊治、获得保健的一项重大举措，是提升医院的文明程度，增强职工的上进心、责任心和凝聚力，培养鲜明的“医院服务文化”，创造优秀的服务理念，凝炼核心价值观的时代要求。
一、培育职工的服务文化意识从“要我服务”向“我要服务”转变。
乡镇卫生院职工文化素养参差不齐，要着力培育职工的服务文化意识，使职工清楚地认识到，病人是我们的顾客，“顾客就是上帝”，我们的服务好坏不仅关系到他人的利益，还直接影响到自身的生存，进而在医疗服务工作中形成从“要我服务”向“我要服务”转变的良好氛围，为病人提供快捷、便利的服务；同时，要深化“以病人为中心”的服务理念，通过科学规划、合理布局，营造体现医院文化特色、温馨舒适的工作环境和医疗环境。具体做到“四抓”：一抓院容整洁，达到“门前三包”有力、车辆停放有序、线路布设整齐、卫生责任明确、绿化亮化完好、院容院貌整洁；二抓科室规范，做到科室标识显著，门窗室内清洁，物品排列有序；三抓病房卫生，做到通风采光良好，病床规格统一，床单及时换洗，地面及时保洁，环境温馨安静，达到规范化病房标准；四抓流程畅通。流程更加优化，环节更加简化，布局更加合理，方便群众就医；其次要加强医患沟通。要把医院服务文化建设的特色放在加强医患沟通上，积极倡导合理用药、合理收费、合理医疗，完善医疗告知制度，充分尊重和维护患者的知情权、选择权和隐私权。积极推行“医疗服务规范”和“人性化”服务模式，鼓励科室对每一位住院病人进行“入院介绍”、“服务承诺”、“术前宣教”、“出院指导”等内容告知，体恤患者的痛苦，同情、注重患者的想法，主动加强与病人的交流。建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度等，定期收集患者和社会对医院的意见，及时处理病人投诉，为医院发展营造良好的社会环境。
二、加强医院廉政文化建设，不断完善监督机制。
医院廉政文化建设是当前服务文化的一个重要子课题，其目的在于使广大医务工作人员树立正确的世界观、人生观、价值观和正确的地位观、权力观、利益观，增强医务人员的反腐倡廉意识，营造以廉为荣、以贪为耻的浓厚氛围。
乡镇卫生院首先要结合行业特点，深入开展宗旨意识教育、党纪政纪教育、职业道德教育和警示教育，倡导廉洁自律风尚，筑牢思想道德防线。可以通过在院内评选优秀先进个人、科室，宣传表彰先进典型，组织观看牛玉儒、任长霞等先进人物事迹影片，剖析反面典型等形式，营造浓郁的廉政文化气息，使医务人员在浓厚的廉政文化氛围中接受熏陶引导职工树立正确的人生观、世界观和价值观。
其次要坚持不懈地加强党风廉政建设和反腐纠风工作，引导广大干部职工严格依法执业、依法行医、廉洁行医，坚决杜绝开大处方、收受回扣、“红包”以及开单提成，乱收费等在社会上造成恶劣影响，损害群众利益，败坏医院形象的行为，促进医患关系的和谐健康发展。
要进一步完善政务、院务公开制度，向社会公布各种投诉监督渠道，方便群众监督。对各项医院建设费用和医药、设备购置及人才引进进行严格监督，并定期利用院报、院务公开栏等向社会、本院职工公开医院经济业务状况、设备招标采购情况、招待费用等重大事项，真正做到公平、公正、公开；在显著位置悬挂有关廉洁行医的横幅、标语等，设立医德规范、就诊指南、办事程序、医疗服务项目、收费标准等栏目，提高医疗透明度；各科室设立意见薄、投诉本，积极听取病人对医院的各种建议，对病人的投诉及时、有效的处理并给出一个令人满意的答复，提高病人的满意率。
制定相应的规章制度，对医务人员的从业行为进行规范，做到有章可循和违章必纠。定期考核医务人员的医德医风、服务态度、医护质量、工作责任心等，并将之与效益工资和年度考核、职称晋升相挂钩，提高干部职工的自律意识和参与廉政文化建设的积极性。
三、加强医院品牌文化建设，逐步扩大社会影响力。
医院品牌常常是给人们提供高品质的技术和服务的一种保证，作为一个医院的无形资产，它给医院带来的价值远远要高于创建品牌所付出的成本。
在品牌文化建设上，首先要综合利用加强管理、培养和宣传等手段，大力弘扬医院的文化积淀，组织编撰医院院史、院志、大事记，积极发现、培养、树立、宣传医院的先进典型，用典型推动医院文化建设，激励干部职工继承和发扬医院光荣传统。
其次要以社会需求为导向、患者满意为标准、和谐医院为目标，精心打造医院品牌、科室品牌、专家品牌、服务品牌等，利用院报电视、医院名片、组织文体活动、举行学术讲座、联办培训班等形式进行多角度、多方位的宣传，奠定坚实的医院文化基础，提高知名度，提升美誉度，维持和提高病人的忠诚度，促进医院管理和建设的稳步发展。
综上所述：没有优秀的服务文化，就不会有成绩卓越的医院。医院的发展，文化建设是至关重要的，如果脱离了文化建设，只注重经济效益，只会阻碍医院的进一步发展。只有通过加强文化建设，提高职工的整体素质，增强职工的凝聚力，塑造良好的医院形象，全面提高医院的竞争力，才能使医院健康的可持续发展。
参考文献：
[1]向贵堂，《浅谈医院文化建设》，《大家健康》2009年，6期第17页
[2]孙建国，《加强企业文化建设，提升企业软实力之我见》，2008年《管理与观察》。
[关键词]：乡镇卫生院 服务文化 建设 和谐 医疗环境
中图分类号：F560.9 文献标识码：F 文章编号：1009-914X（2012）35- 0255 -01
加强乡镇医院服务文化建设是繁荣农村经济、减轻农民负担、促进农村稳定的重要条件，乡镇卫生院服务文化的提高，是衡量农村文明水平的重要途径，是增强农民素质、提高农民健康水平的重要保障，也是构建和谐医疗环境的重要内容。医院服务文化是在一定社会文化基础上形成的富有医院自身特征的一种群体文化。医院服务文化的培育，是和谐医疗环境建设的一个缩影，是医院发展、员工就医诊治、获得保健的一项重大举措，是提升医院的文明程度，增强职工的上进心、责任心和凝聚力，培养鲜明的“医院服务文化”，创造优秀的服务理念，凝炼核心价值观的时代要求。
一、培育职工的服务文化意识从“要我服务”向“我要服务”转变。
乡镇卫生院职工文化素养参差不齐，要着力培育职工的服务文化意识，使职工清楚地认识到，病人是我们的顾客，“顾客就是上帝”，我们的服务好坏不仅关系到他人的利益，还直接影响到自身的生存，进而在医疗服务工作中形成从“要我服务”向“我要服务”转变的良好氛围，为病人提供快捷、便利的服务；同时，要深化“以病人为中心”的服务理念，通过科学规划、合理布局，营造体现医院文化特色、温馨舒适的工作环境和医疗环境。具体做到“四抓”：一抓院容整洁，达到“门前三包”有力、车辆停放有序、线路布设整齐、卫生责任明确、绿化亮化完好、院容院貌整洁；二抓科室规范，做到科室标识显著，门窗室内清洁，物品排列有序；三抓病房卫生，做到通风采光良好，病床规格统一，床单及时换洗，地面及时保洁，环境温馨安静，达到规范化病房标准；四抓流程畅通。流程更加优化，环节更加简化，布局更加合理，方便群众就医；其次要加强医患沟通。要把医院服务文化建设的特色放在加强医患沟通上，积极倡导合理用药、合理收费、合理医疗，完善医疗告知制度，充分尊重和维护患者的知情权、选择权和隐私权。积极推行“医疗服务规范”和“人性化”服务模式，鼓励科室对每一位住院病人进行“入院介绍”、“服务承诺”、“术前宣教”、“出院指导”等内容告知，体恤患者的痛苦，同情、注重患者的想法，主动加强与病人的交流。建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度等，定期收集患者和社会对医院的意见，及时处理病人投诉，为医院发展营造良好的社会环境。
二、加强医院廉政文化建设，不断完善监督机制。
医院廉政文化建设是当前服务文化的一个重要子课题，其目的在于使广大医务工作人员树立正确的世界观、人生观、价值观和正确的地位观、权力观、利益观，增强医务人员的反腐倡廉意识，营造以廉为荣、以贪为耻的浓厚氛围。
乡镇卫生院首先要结合行业特点，深入开展宗旨意识教育、党纪政纪教育、职业道德教育和警示教育，倡导廉洁自律风尚，筑牢思想道德防线。可以通过在院内评选优秀先进个人、科室，宣传表彰先进典型，组织观看牛玉儒、任长霞等先进人物事迹影片，剖析反面典型等形式，营造浓郁的廉政文化气息，使医务人员在浓厚的廉政文化氛围中接受熏陶引导职工树立正确的人生观、世界观和价值观。
其次要坚持不懈地加强党风廉政建设和反腐纠风工作，引导广大干部职工严格依法执业、依法行医、廉洁行医，坚决杜绝开大处方、收受回扣、“红包”以及开单提成，乱收费等在社会上造成恶劣影响，损害群众利益，败坏医院形象的行为，促进医患关系的和谐健康发展。
要进一步完善政务、院务公开制度，向社会公布各种投诉监督渠道，方便群众监督。对各项医院建设费用和医药、设备购置及人才引进进行严格监督，并定期利用院报、院务公开栏等向社会、本院职工公开医院经济业务状况、设备招标采购情况、招待费用等重大事项，真正做到公平、公正、公开；在显著位置悬挂有关廉洁行医的横幅、标语等，设立医德规范、就诊指南、办事程序、医疗服务项目、收费标准等栏目，提高医疗透明度；各科室设立意见薄、投诉本，积极听取病人对医院的各种建议，对病人的投诉及时、有效的处理并给出一个令人满意的答复，提高病人的满意率。
制定相应的规章制度，对医务人员的从业行为进行规范，做到有章可循和违章必纠。定期考核医务人员的医德医风、服务态度、医护质量、工作责任心等，并将之与效益工资和年度考核、职称晋升相挂钩，提高干部职工的自律意识和参与廉政文化建设的积极性。
三、加强医院品牌文化建设，逐步扩大社会影响力。
医院品牌常常是给人们提供高品质的技术和服务的一种保证，作为一个医院的无形资产，它给医院带来的价值远远要高于创建品牌所付出的成本。
在品牌文化建设上，首先要综合利用加强管理、培养和宣传等手段，大力弘扬医院的文化积淀，组织编撰医院院史、院志、大事记，积极发现、培养、树立、宣传医院的先进典型，用典型推动医院文化建设，激励干部职工继承和发扬医院光荣传统。
其次要以社会需求为导向、患者满意为标准、和谐医院为目标，精心打造医院品牌、科室品牌、专家品牌、服务品牌等，利用院报电视、医院名片、组织文体活动、举行学术讲座、联办培训班等形式进行多角度、多方位的宣传，奠定坚实的医院文化基础，提高知名度，提升美誉度，维持和提高病人的忠诚度，促进医院管理和建设的稳步发展。
综上所述：没有优秀的服务文化，就不会有成绩卓越的医院。医院的发展，文化建设是至关重要的，如果脱离了文化建设，只注重经济效益，只会阻碍医院的进一步发展。只有通过加强文化建设，提高职工的整体素质，增强职工的凝聚力，塑造良好的医院形象，全面提高医院的竞争力，才能使医院健康的可持续发展。
参考文献：
[1]向贵堂，《浅谈医院文化建设》，《大家健康》2009年，6期第17页
[2]孙建国，《加强企业文化建设，提升企业软实力之我见》，2008年《管理与观察》。