【摘 要】
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近年来,基于社交媒体的消费者抱怨备受企业界和学术界的关注。目前有关消费者社交媒体抱怨研究的理论成果不断涌现,对已有文献进行梳理述评以明晰理论体系是极其有必要的。为
【机 构】
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天津财经大学商学院; 上海财经大学商学院; 江西师范大学商学院;
【基金项目】
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教育部人文社会科学研究项目(16YJC630166);天津市哲学社会科学研究项目(TJGLQ17-015)
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近年来,基于社交媒体的消费者抱怨备受企业界和学术界的关注。目前有关消费者社交媒体抱怨研究的理论成果不断涌现,对已有文献进行梳理述评以明晰理论体系是极其有必要的。为此,本文辨析了社交媒体抱怨的定义、类型和相关概念,阐明了影响消费者社交媒体抱怨的个体因素与环境因素,归纳了企业针对消费者社交媒体抱怨的响应策略,分析了旁观者心理和旁观者效应,构建出消费者社交媒体抱怨行为的整合框架。最后,基于当前研究对抱怨影响因素、企业响应策略、抱怨者心理、旁观者心理及效应、抱怨积极效应、抱怨渠道选择探讨的不足,本文对社交媒体抱怨相关领域未来的研究方向进行了展望,为今后的理论研究与实践应用提供了参考。
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