以计算机技术和网络通信技术为主体的现代信息技术正日益改变人们的行为方式和价值取向。图书馆的服务对象——用户的需求及行为特征也发生了显著变化。在高度信息化和网络化环境下，用户的信息需求由于其群体的多层次及广泛性而呈现多样化、高层次化、个性化的趋势。从需求时效上，他们要求个人的信息需求及时得到满足。从需求内容上，他们要求提供的信息更具全面性和精確性。他们不再仅仅满足获得信息载体——文献书刊方面的信息，还需要某一问题、某一知识领域、某一知识单元的权威性相关信息，并希望进一步提供经过整台、集成、创新，并能解决问题的核心知识内容。因此，图书馆面对以上用户需求和信息环境变化的挑战，以及信息技术支持的发展空问，必须重新思考并拓展信息服务内容与模式，借以提高其参与网络信息服务的竞争力。必须树立以用户为主导的、针对个人需要服务的新的服务理念，以最大限度地满足用户信息需求为己任，主动为用户提供以网络为基础、个性化的、资源经过整合的专业化服务模式，以提高图书馆服务质量和信息资源使用效率。个性化服务正是充分体现了这一特点而日益成为目前国内外同行关注的热点，它是21世纪图书馆信息服务的发展方向。
　　个性化信息服务及其意义
　　个性化服务也叫定制服务。它主要包括三个方面的内容：服务时空的个性化，即在用户希望的时间和地点提供服务；服务方式的个性化，即能根据用户的个人爱好或特点来开展服务；服务内容的个性化，即所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所。个性化信息服务，是指能够满足用户的个体信息需求的一种服务，即根据用户提出的明确要求提供信息服务，或通过对用户个性、使用习惯的分析而主动地组织信息资源，创建个性化的信息环境向用户提供其可能需要的信息和服务。它既是一种个性化服务，又是一种信息服务。一方面，用户可根据自身的兴趣、爱好和需求向信息服务机构定制自己所需要的信息和服务；另一方面，信息提供者可针对用户的个性和特点，主动为用户选择并提供预定的信息和服务，帮助用户建立个人信息系统。因此可以说，个性化信息服务的根本就是尊重用户，研究用户的行为和习惯，为用户选择更重要、更合适的信息资源，提供有特色的服务。它既是一种培养个性、引导需求的服务，也是以“用户为中心”服务理念的良好体现。
　　·藏与用的矛盾呼唤个性化服务
　　随着网络信息技术的发展，网络信息资源结构发生了重大的变化，已经从有限扩大到无限，网络信息资源已经成为馆藏资源的重要组成部分。在网络环境下，图书馆的价值已不再用馆舍的大与小和藏书的多与少来衡量。一位美国著名的图书馆专家说过，在一所图书馆中起作用的因素，建筑占5％，图书资料占25％，而馆员占70％，可见，起决定作用的因素是馆员。目前，我国文献资源非常丰富，尤其是数字资源的迅速增长，迫切要求图书馆改变重藏轻用的传统观念，坚持“以用为主”的藏书建设方针，走资源共享之路，减少资源重复浪费，缓解收藏有限性与使用无限性之间的冲突，变“人找信息为信息找人”，开拓图书馆个性化服务新模式。
　　·个性化服务是图书馆提高服务质量的必然选择
　　图书馆从传统封闭的、狭小的手工作业环境进入一个开放的、社会化的网络环境。信息通讯技术的发展使网络化、数字化的信息延伸到每个用户终端，网络打破了图书馆服务在地域、馆舍、时间、载体、传播方式等方面的限制，从根本上改变了传统的信息传递和信息处理方式。因此，面对网络的挑战，图书馆必须重新构建运行和作业环境，牢牢抓住信息技术革命给图书馆发展带来的机遇，解放思想，打破自我封闭的枷锁，在开放的网络化时代开展个性化信息服务。在一个开放的信息网络服务系统中，如果各图书馆拥有的文献信息没有自己的特色，那么，它将陷入一个重复雷同的境地，这样图书馆就失去了存在的价值和意义。因此，在网络环境下，建设特色馆藏，注重馆藏资源的充分利用，树立用户至上的观念，提供个性化服务是图书馆提高服务质量，延伸服务层次的必然选择。
　　·个性化服务是适应用户需求的新变化
　　用户需求是开展信息服务的前提，馆藏资源和网络信息资源的开发、利用、服务都是以满足用户需求为目的的，因此，了解掌握用户信息需求的变化，是拓宽服务领域，提高服务质量的前提和保证。从用户需求的特征看，现代用户对信息需求呈现出全方位、广泛化、综合性、快捷方便的特征。从用户需求的内容看，原先的馆藏资源已无法满足读者对信息的需求，而现代技术和网络环境的实现彻底改变了传统用户的需求意识。除传统印刷型原始文献外，二、三次文献、电子出版物、国内外数据库、因特网信息资源等，都成为用户需求的内容。从用户需求的形式看，用户对信息服务形式及信息资源保障的要求提高，如检索手段已从原来传统的手工检索转向方便、灵活、全面、准确的计算机检索；检索工具由原来的书本式工具书转向国内外数据库；对检索的查全率和查准率要求也不断提高；对服务环境也从原来的所在单位或地区图书馆转向互联网络环境下的所有能提供其所需信息的服务机构，网络使地域界限被彻底打破。
　　·个性化信息服务也是展示信息服务部门个性的服务
　　随着知识经济的发展，各种信息服务机构迅速发展起来，它们凭借所掌握的信息手段、快捷的信息过滤技术、敏锐的信息市场触角，成为图书馆的竟争对手。所以，图书馆要及时调整自身的服务方向，针对不同用户，制定不同的服务策略，一方面凭借丰富的馆藏资源，生产出各种载体的信息产品，以便于存储和检索；另一方面必须善于利用各种信息技术，并在应用的过程中进一步创新，最终形成适合于图书馆的、融汇多种信息技术的技术综合体，才能保证与用户的信息交流渠道的畅通和有序，从而提高信息服务水平。只有这样，才能充分展示自己与众不同的个性，吸引用户，在竞争中处于不败之地。
　　开展个性化信息服务的措施
　　·加强对用户信息需求行为的研究
　　信息需求是图书馆服务工作存在和发展的前提，对用户信息需求行为的研究和分析既是图书馆信息资源管理的起点，又是终点。没有用户的信息需求就没有图书馆的信息服务。因此用户的需求行为直接影响图书馆的服务内容。只有加强对用户信息需求行为特点的研究，才能有针对性地开展工作，为满足用户的信息需求和开展优质高效的个性化信息服务提供依据。 　　·建立用户信息库
　　每一个个体用户都具有个人的、组织的、社会的多方面特征需求，而每一个特征需求都能够激发相应的信息需求，如果条件允许，人们会将每一个特征所激发的信息需求都转化为实际的知識行为。社会和个体发展的需要，使用户的信息需求呈现出多元化、多样化、多层次的特点，对以知识单元为基础进行知识组织和控制的需求日趋迫切。通过对用户信息库的分析，可以获得用户的需求爱好、使用习惯等非常细节化、具体化的结果，从而准确把握用户的个性和需求，及时调整服务的角度和内容。
　　·由静态服务向动态服务转变
　　在网络环境下，信息资源数量和种类大量增加，图书馆工作人员应加大工作力度，进行高效率的集成化信息过滤，就是所谓的“信息分流”，改“人找信息”为“信息找人”，变静态服务为动态服务，根据服务对象的需求层次，确定服务方式，采用多种信息传递手段与传递方法，为用户提供充分个性化的信息服务。
　　·建立自己的特色数据库
　　图书馆目前在建立书目数据库方面取得了较大进展，但根据社会和市场需求建库的不多，投入社会使用的更少，图书馆拥有大量的文献是一个优势，但只是一个基础，图书馆应依托文献资源，进行深入加工，从文献提供转向知识单元的提供，结合用户信息需求确立主题，建立自己的特色数据库，并根据用户的需求随时更新。
　　·建立专业资源导航系统
　　专业资源导航系统旨在满足个人的各种检索需求而提供的一种检索帮助。网络环境下，用户可以获得极为丰富的网络信息资源，同时由于网络的开放性和自主性，网络信息资源存在着严重的信息污染和信息无序现象，用户普遍不再感到信息的匮乏，而是感到信息泛滥。因此信息服务人员要利用现成的检索工具，把网上与某一或某些主题相关的节点进行集中，按照方便用户检索的原则，用熟悉的语言组织起来，向用户提供这些资源的分布情况，指引用户查找。当用户实施检索时，系统会自动显示或输入与检索词相关的词，使用户获取特定信息的全面性和准确性得到了保证。
　　加强人才培训提高图书馆个性化服务水平
　　新时期图书馆工作人员的综合素质高低，直接影响到图书馆信息服务的质量，应引起足够的重视。图书馆在图书馆个性化信息服务的大环境下，图书馆工作人员所扮演的角色将发生重大的转变。图书馆工作人员的主要工作既不是简单的文献资源的保管者，也不是信息技术的探索者，而是面向用户的信息导航和服务员。图书馆工作人员应该把更多的精力放在信息内容的创建与组织，提供更具价值和针对性的知识服务上。今后，图书馆工作人员应当具备较高的图书馆业务水平，较高的学历与职称;具备广博的文化基础知识及学科背景;较熟练的计算机应用能力等。在网络环境下，如何利用互联网上浩如烟海的信息资源成为图书馆工作人员的工作重点。工作人员应当熟悉各种图书馆网络工具的检索功能、检索策略，并运用高效的检索技巧回答读者用户的检索提问。此外，作为社会文明的服务窗口，图书馆更应体现出文明的氛围，不仅体现在礼貌用语、举止得体上，而更重要的是尊重每位读者的信息需求。高校图书馆应该设身处地地为读者着想，从多种角度开展细致周到的服务，珍惜读者的时间，尽量全面、准确、迅速地提供读者所需信息，为读者创造良好的信息服务氛围。这就要求图书服务人员必须具有较高的素质与能力，而要提高图书管理人员的素质与能力，加强对图书管理人员的培训势在必行。图书管理部门要在重视工作人员的自学基础上，要利用多种形式，多种渠道，大力开展信息服务培训，以使图书服务人员跟上时代步伐，满足读者需要，为社会的发展发挥越来越重要的作用。
　　（作者单位：平顶山市委党校）