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摘要:本文分析了细节在高校图书馆流通服务中的作用，论述了必须用心打造图书馆流通服务细节，才能提高图书馆服务水平和质量，提升图书馆的品位，把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。
关键词:高校图书馆；流通服务；细节；管理
当今时代的管理理论中，“细节管理和服务”成为最流行的词汇，也逐渐成为企业管理的真谛。细节是成功的基础，细节造就完美，细节决定成功。
在图书馆的各项服务中，流通服务是直接面对读者的一种服务，是读者能直接感受和体验到的一种服务，流通服务的窗口也成了读者评价图书馆的焦点，流通服务的质量也直接影响到读者的到馆率。因此，图书馆流通服务要从小处着手，大处着眼，把“以人为本”深入到服务的每一个细节中，在无形而具体的服务细节中，让读者倍感亲切和温馨，从而把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。
一、细节在高校图书馆流通服务中的作用
1．细节服务是高校图书馆人文精神的体现。大多数读者利用图书馆的方式是图书借阅，全开架借阅已成为图书馆外借服务的主导方式。为了降低藏书破损率、乱架率、丢失率，各图书馆纷纷采用了检测设备，制定了严惩条例等办法，在仪器和条例日益完善的同时，读者服务的人性化也在逐步丧失。实行细节管理，就是希望馆员从“细微末节”入手，让人文关怀融入图书馆科学管理，让读者的需求来定位开架服务，让每一位馆员事事为读者着想，赢得读者的信赖、支持，从而推动整个图书馆事业的发展。
2．细节服务更能体现服务的魅力。服务是一门艺术，在服务中关注细节是服务艺术的最好体现。如：在图书馆门厅设置查询台或大显示屏，报告图书馆的最新信息；在检索台上放一些空白纸条，便于读者抄写索书号或记录书目信息；准备一些塑料袋，供给借书多的装书；书刊外借窗口设置双向视屏，让读者及时确认本人借阅记录；甚至可以向超市收银台一样，在外借服务口安排打印设备，为需要的读者打印清单等。这些举措都能在细微处体现图书馆员的真诚，比任何说教更能打动读者的心，体现服务的魅力。
二、用心打造高校图书馆流通服务细节
近年来，为顺应时代的要求，提高服务质量和工作效率，高校图书馆纷纷实行“大流通、大阅览”管理模式，极大地满足了读者的要求。但还应意识到，优良的管理模式，需要通过图书馆管理者和员工的细致执行才能充分发挥政策效应。我们通俗地总结为：“齐心，耐心，细心，留心，热心”。
1．齐心。图书馆领导的细节管理在图书馆细节服务中起着不容忽视的作用，它决定了图书馆流通服务工作质量和水平的高低，他们的一言一行对工作人员都有着强烈的示范效应和价值导向。领导者需要严抓细管，发动全体流通部馆员时时处处事事注意细节，为读者办实事、做好事、解难事。
当然，领导要讲究管理的艺术。领导的细节管理在于能随机制宜，创造条件，营建一个能充分调动职工工作积极性的工作环境。在高校图书馆流通服务工作中，工作人员面对的是大量的青年学生读者和老师，现代化设备和高科技也走进了图书馆，他们不仅要提高服务技能和服务水平，而且还要提高自己的知识结构和知识水平，才能跟得上时代的步伐和要求，他们的压力之大和辛苦程度之高可想而知。因此，要使工作人员把图书馆流通服务工作做得更细更好, 领导者必须把人性化的细节管理融入到日常管理中，从职工的实际利益出发，站在职工的立场上公平公正地考虑问题，让职工在工作中没有后顾之忧。一句贴心的问候，一个小小的关心，都会让职工心怀感激、心情愉悦、尽职尽责地去做好自己的本职工作，并且还会主动思考流通服务工作中的细节服务，并付之以实践，这样自然而然地提高了高校图书馆流通服务工作的质量和水平，把流通服务工作推向新的台阶。
2．耐心。大学图书馆在每年的新生入学之际，为了使学生读者尽快熟悉和利用馆藏文献，都进行了入馆教育活动。但是许多学生到了图书馆还是不知道怎样借书，面对这些浩如烟海的图书资料，就像刘姥姥进了大观园，不知所措。有的读者不拿代书牌，或者忘了拿，有的拿着也不会用，甚至把它放在口袋里，在书架上随意翻看，不要的书也随意放着。这不仅影响下一位读者的找书，也增加工作人员的工作量。
面对这样的新读者，工作人员就要耐心细致地给他们讲解怎样用代书牌，并亲自示范，直到会用为止。同时，还要向他们讲解本库的藏书范围、排架结构，指导学生掌握常用检索工具的方法和技巧，能够快、准、精、全地检索到馆藏和网上的文献。这种耐心、细致的讲解和引导会给新生留下良好的印象，从而提高读者利用文献信息的积极性和主动性。
3．细心。作为图书馆“窗口”的流通服务工作，每天就是繁杂、细小事物的重复，无非就是借借、还还、修修、补补等。虽然读者服务每天做的是很小的事，但把小事做好，同样是一门学问。天下大事，必做于细，要为读者提供细节服务，图书馆员必须要细心。
4．留心。留心才能看得见，细节都是一些很微小的东西，很容易视而不见，你不去研究它，处理它，会悄悄地从你的身边溜走。要搞好细节服务关键是做个有心人，对整个服务过程的仔细观察和考究。心中有读者，行动上才会有读者。才会想读者所想，急读者所急。
比如，图书超期罚款这一现象。超期罚款是大多数图书馆都有的规定。但制定这一规定的目的不是为了罚款而罚款，而是促使读者按期还书，不被罚款。工作人员不妨在读者还书（借书）时，留意一下他们一卡通（借书卡、证）上的信息，善意地提醒一下读者近期应还图书，以使读者在借阅期内按时还上。
又如，有的读者粗心或急于上课，将一卡通丢失在工作台上。面对这种情况，工作人员不要坐等读者来领，要马上查一下，并通知失主所在的院系或班级，以减少失主着急之苦。
这些小小的举动，使读者感到图书馆工作人员像自己的家人一样在关心着他们，于是心与心的距离拉近了，工作人员在读者心目中的形象也高大起来，图书馆的品位也提升起来。
5．热心。面对读者，不管是教师还是学生，我们都要以礼相待，热心为他们服务。让“有困难找馆员”的理念如同“看病找医生”那样，深入每一个读者的心中。在他们遇到困难和难题时，主动为他们提供力所能及的方便，使读者有一种宾至如归的感觉。
总之，图书馆工作只有从每一个细节出发，汇集成一个整体化、细微化的服务脉络，才能提升图书馆在读者心目中的整体形象，才能更深更广地扩大服务领域，也才能吸引更多的读者走进图书馆，利用图书馆，把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。
参考文献:
[1] 汪中求.细节决定成败[M]..北京:新华出版社,2004.
[2] 刘文慧.细节决定图书馆流通服务的质量[J].河南图书馆学刊,2004.
[3] 葛晓燕.图书馆服务细节探究[J].图书馆研究与工作,2005.
[4] 司莉，郭胜华.新世纪我国图书馆学的创新与发展.情报资料工作，2002.
关键词:高校图书馆；流通服务；细节；管理
当今时代的管理理论中，“细节管理和服务”成为最流行的词汇，也逐渐成为企业管理的真谛。细节是成功的基础，细节造就完美，细节决定成功。
在图书馆的各项服务中，流通服务是直接面对读者的一种服务，是读者能直接感受和体验到的一种服务，流通服务的窗口也成了读者评价图书馆的焦点，流通服务的质量也直接影响到读者的到馆率。因此，图书馆流通服务要从小处着手，大处着眼，把“以人为本”深入到服务的每一个细节中，在无形而具体的服务细节中，让读者倍感亲切和温馨，从而把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。
一、细节在高校图书馆流通服务中的作用
1．细节服务是高校图书馆人文精神的体现。大多数读者利用图书馆的方式是图书借阅，全开架借阅已成为图书馆外借服务的主导方式。为了降低藏书破损率、乱架率、丢失率，各图书馆纷纷采用了检测设备，制定了严惩条例等办法，在仪器和条例日益完善的同时，读者服务的人性化也在逐步丧失。实行细节管理，就是希望馆员从“细微末节”入手，让人文关怀融入图书馆科学管理，让读者的需求来定位开架服务，让每一位馆员事事为读者着想，赢得读者的信赖、支持，从而推动整个图书馆事业的发展。
2．细节服务更能体现服务的魅力。服务是一门艺术，在服务中关注细节是服务艺术的最好体现。如：在图书馆门厅设置查询台或大显示屏，报告图书馆的最新信息；在检索台上放一些空白纸条，便于读者抄写索书号或记录书目信息；准备一些塑料袋，供给借书多的装书；书刊外借窗口设置双向视屏，让读者及时确认本人借阅记录；甚至可以向超市收银台一样，在外借服务口安排打印设备，为需要的读者打印清单等。这些举措都能在细微处体现图书馆员的真诚，比任何说教更能打动读者的心，体现服务的魅力。
二、用心打造高校图书馆流通服务细节
近年来，为顺应时代的要求，提高服务质量和工作效率，高校图书馆纷纷实行“大流通、大阅览”管理模式，极大地满足了读者的要求。但还应意识到，优良的管理模式，需要通过图书馆管理者和员工的细致执行才能充分发挥政策效应。我们通俗地总结为：“齐心，耐心，细心，留心，热心”。
1．齐心。图书馆领导的细节管理在图书馆细节服务中起着不容忽视的作用，它决定了图书馆流通服务工作质量和水平的高低，他们的一言一行对工作人员都有着强烈的示范效应和价值导向。领导者需要严抓细管，发动全体流通部馆员时时处处事事注意细节，为读者办实事、做好事、解难事。
当然，领导要讲究管理的艺术。领导的细节管理在于能随机制宜，创造条件，营建一个能充分调动职工工作积极性的工作环境。在高校图书馆流通服务工作中，工作人员面对的是大量的青年学生读者和老师，现代化设备和高科技也走进了图书馆，他们不仅要提高服务技能和服务水平，而且还要提高自己的知识结构和知识水平，才能跟得上时代的步伐和要求，他们的压力之大和辛苦程度之高可想而知。因此，要使工作人员把图书馆流通服务工作做得更细更好, 领导者必须把人性化的细节管理融入到日常管理中，从职工的实际利益出发，站在职工的立场上公平公正地考虑问题，让职工在工作中没有后顾之忧。一句贴心的问候，一个小小的关心，都会让职工心怀感激、心情愉悦、尽职尽责地去做好自己的本职工作，并且还会主动思考流通服务工作中的细节服务，并付之以实践，这样自然而然地提高了高校图书馆流通服务工作的质量和水平，把流通服务工作推向新的台阶。
2．耐心。大学图书馆在每年的新生入学之际，为了使学生读者尽快熟悉和利用馆藏文献，都进行了入馆教育活动。但是许多学生到了图书馆还是不知道怎样借书，面对这些浩如烟海的图书资料，就像刘姥姥进了大观园，不知所措。有的读者不拿代书牌，或者忘了拿，有的拿着也不会用，甚至把它放在口袋里，在书架上随意翻看，不要的书也随意放着。这不仅影响下一位读者的找书，也增加工作人员的工作量。
面对这样的新读者，工作人员就要耐心细致地给他们讲解怎样用代书牌，并亲自示范，直到会用为止。同时，还要向他们讲解本库的藏书范围、排架结构，指导学生掌握常用检索工具的方法和技巧，能够快、准、精、全地检索到馆藏和网上的文献。这种耐心、细致的讲解和引导会给新生留下良好的印象，从而提高读者利用文献信息的积极性和主动性。
3．细心。作为图书馆“窗口”的流通服务工作，每天就是繁杂、细小事物的重复，无非就是借借、还还、修修、补补等。虽然读者服务每天做的是很小的事，但把小事做好，同样是一门学问。天下大事，必做于细，要为读者提供细节服务，图书馆员必须要细心。
4．留心。留心才能看得见，细节都是一些很微小的东西，很容易视而不见，你不去研究它，处理它，会悄悄地从你的身边溜走。要搞好细节服务关键是做个有心人，对整个服务过程的仔细观察和考究。心中有读者，行动上才会有读者。才会想读者所想，急读者所急。
比如，图书超期罚款这一现象。超期罚款是大多数图书馆都有的规定。但制定这一规定的目的不是为了罚款而罚款，而是促使读者按期还书，不被罚款。工作人员不妨在读者还书（借书）时，留意一下他们一卡通（借书卡、证）上的信息，善意地提醒一下读者近期应还图书，以使读者在借阅期内按时还上。
又如，有的读者粗心或急于上课，将一卡通丢失在工作台上。面对这种情况，工作人员不要坐等读者来领，要马上查一下，并通知失主所在的院系或班级，以减少失主着急之苦。
这些小小的举动，使读者感到图书馆工作人员像自己的家人一样在关心着他们，于是心与心的距离拉近了，工作人员在读者心目中的形象也高大起来，图书馆的品位也提升起来。
5．热心。面对读者，不管是教师还是学生，我们都要以礼相待，热心为他们服务。让“有困难找馆员”的理念如同“看病找医生”那样，深入每一个读者的心中。在他们遇到困难和难题时，主动为他们提供力所能及的方便，使读者有一种宾至如归的感觉。
总之，图书馆工作只有从每一个细节出发，汇集成一个整体化、细微化的服务脉络，才能提升图书馆在读者心目中的整体形象，才能更深更广地扩大服务领域，也才能吸引更多的读者走进图书馆，利用图书馆，把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。
参考文献:
[1] 汪中求.细节决定成败[M]..北京:新华出版社,2004.
[2] 刘文慧.细节决定图书馆流通服务的质量[J].河南图书馆学刊,2004.
[3] 葛晓燕.图书馆服务细节探究[J].图书馆研究与工作,2005.
[4] 司莉，郭胜华.新世纪我国图书馆学的创新与发展.情报资料工作，2002.