论文部分内容阅读
【摘要】 分析基层医院开展优质护理服务活动以来存在的问题，针对存在问题，提出有效可行的护理对策，从而进一步推进优质护理服务示范工程。
【关键词】 基层医院；优质护理；问题；对策
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.293 文章编号：1004-7484（2013）-08-4354-02
2010年，卫生部在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”活动，深化“以患者为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理服务质量。基层医院经过三年的摸索，优质护理服务工作已经取得了一定成效，患者满意度调查明显高于未创建前。但受自身条件限制，在基层医院开展优质护理服务过程中存在各种各样的问题。本文分析了基层医院优质护理服务进展中存在的问题，并提出对策。
1 存在的问题
开展优质护理三年多的实践中，基层医院加强临床护理工作，在积极创建“优质护理服务示范工程”的同时，定时发放调查问卷，及时反馈患者意见和建议。经过分析，在活动开展的过程中主要存在以下三方面的问题。
1.1 医院管理因素
1.1.1 医院整体投入不足 基层医院硬件条件有限、先进的设备配置不能一一到位，护理工作支持系统有待完善；医技、药剂、后勤、财务等部门对优质护理服务工程支持力度不够，以致许多杂务性的工作如初步检修器械、医疗废品回收、消毒物品的运送等需要护士完成。需要护士完成的基础护理工作量大，短期、小范围内开展护士可以完成，长期大范围开展容易降低护士和管理者积极性。
1.1.2 护理人力资源不足 基层医院在一定程度上为节约成本压缩了护理人员，床护比小于1：0.4，导致护士数量相对不足；另一方面，护理内容的复杂性造成了护理人员的相对不足：为了给患者提供连续性优质护理服务，入出院指导、治疗护理、基础护理、生活护理、健康宣教等工作都要较长时间才能完成，所以导致科室护理人员数相对不足。[1]开展“优质护理服务示范工程”活动以来，护理人员的辛苦程度和工作压力都有不同程度的增加，超负荷的工作导致没有精力为病人提供优质护理，部分基础护理不得不由病人或其家属代为完成，由此产生了护理不到位的现象。
1.1.3 考核评价的标准和体系不完善 基层医院论资排辈现象突出，缺乏配套的护士绩效考核制度及对不同能力、职称、学历的护士给予不同的工作职责的管理体制；临床护士尤其是倒班护士多年轻化低职称化，劳动与报酬未形成直接体现，容易使临床护士产生消极情绪；对优质护理的评价，基层医院主要从病人的满意度来衡量，未建立完善的优质护理的评价标准及体系，主观性太强，没有量化的可操作性的评价标准及体系。
1.2 护理人员因素
1.2.1 护理人员观念有待提高 护士的工作态度是影响优质护理服务深入开展的第一因素，需要护理人员从内心深处认识到这种服务的必要性。如今基层医院年轻护士多，大多属于独生子女代，从小在家中娇生惯养，认为读几年书，辛辛苦苦考执照，给病人喂饭、洗脸、洗脚等不值得，生活护理应该属于家属（或陪护）的分内工作；在工作中遭受压力和挫折后部分护士选择跳槽或离开护理岗位，严重影响了护理队伍的稳定性；加之基层医院为求自身发展，部分存在重医疗轻护理的倾向，种种原因护士对工作就可能持消极的态度，导致护理质量下降。[2]
1.2.1 护理人员业务能力有待提升 从护理管理角度来看，各级护士职责不明确，也容易造成人力资源浪费；[3]不合理的护理工作流程及岗位职责导致护士工作忙碌，护士工作中忙于治疗和书写护理文书，与病人沟通的时间不够，病人满意度降低。从护理人员本身来看，基层医院护士外出进修学习机会很少，观念、知识更新较慢；护理服务专业化水平偏低，服务措施简单，尤其是年轻护士普遍专科水平偏低，临床经验不足，不能给患者提供高水平护理服务；长时间在基层医院工作的护士，逐渐安于现状，缺乏进取意识，竞争意识，对高标准，严要求的护理服务质量管理不能适应。
1.3 其它因素
1.3.1 社会对优质护理工作的误读 在现有的条件下，护理发展陷入瓶颈。国内多家医院竞相开展无陪护病房，致使社会有不少人士认为优质护理服务就是无陪护病房，这便影响了当前护理事业的发展；媒体过度渲染生活护理，误导社会错误解读护理专业，认为护士就是护工，无专业可言，导致护理界开展优质护理服务受歧视的尴尬境地。
1.3.2 患者及家属对优质护理工作的误解 由于大多数基层医院所处地区相对经济水平较低，人们对护理工作的认识不足，认为医院开展优质护理是增加收入的一些手段，不愿配合；认为病人在住院期间已经付过护理费，一切生活护理就该护士做，一旦有病情变化或稍有不妥之处，在发生医疗纠纷时，医院往往采取息事宁人的态度，造成护理人员在护理工作中束手束脚，顾虑重重。
2 对 策
促进优质护理服务，需要从各方面采取措施加强管理、实施保障，才能满足病患者享受医疗服务的越来越大的需求。
2.1 加强医院管理 医院管理者要在觀念上改变重视医疗轻视护理的惯性思维，重视优质护理，打造优质护理服务示范工程，形成一切为病人服务的理念。
2.1.1 加大医院整体投入力度 对医院环境，住院条件等进行进一步改善，病房配备卫生间、转椅、可遥控床等便利生活设施，购置全自动擦浴洗头机等基础护理设施，给患者提供了良好的就医环境；后勤保障支持到位，合理安排后勤、医技等部门人员分工，要求设备、总务、药剂等支持系统下收下送，形成一种后勤人员围绕临床人员转的良好氛围，使护士从大量非护理工作中解脱出来，真正做到把护士还给病人。
2.1.2 保障护理人力资源 逐步规范护理人力配置，实施护士分层分级管理，按照技术能力、理论水平、综合素质分层分级，明确各级岗位职责，实行双轨并行的护理人力资源的管理模式；根据各病区护理人数和工作量，全院协调，有计划招聘大专以上学历护士充实护理队伍；明确护理岗位职责，招聘护理辅助人员，把非护理工作交给辅助人员完成；实施传帮带工程，组织年轻护士、实习护生每月轮流到示范病房奉献8小时，为病人提供基础护理服务等。 2.1.3 完善绩效考核机制 建立符合护士工作特点的人事管理制度和合理的绩效评价和薪酬体系，充分调动广大护理人员积极性；以岗位绩效管理为切入点，实现绩效分配向高风险、高技术含量、临床一线岗位、值夜班护士倾斜；绩效考核与护士护理患者的数量、危重程度、护理质量、医生患者满意度等多个维度相结合，并与护士的薪酬、晋升、评优挂钩；通过提高夜班系数、增加夜班补助等方法，提高护理人员的绩效工资。
2.2 加强护理人员整体素质 强化护理质量是做好优质护理服务示范的有效支撑，从基础抓起，培养一批高素质的护理人员是提升优质护理服务的必由之路。
2.2.1 强化护理人员服务观念 纠正护理人员对基础护理工作的认知存在的偏差，通过开展系列教育培训活动和动员、座谈，使她们充分认识到开展优质护理從管理方式到服务模式与内涵的改革，是“以患者为中心”的服务理念的深化；实行责任包干制，加强护士责任感，把患者作为“我的患者”，主动为患者提供优质、个性化的护理服务；培养一批服务明星级的护理人员，参与优质护理服务示范工作，鼓励更多的护理人员跨入护理明星的行列凸显示范效果和整体效应；充分发挥高年资护师临床经验丰富的优势，对其进行疾病管理师培训，为患者提供个体化的健康教育，让患者得到更专业、更全面、更系统的服务同时，增加护理人员工作成就感，体现其职业价值。
2.2.2 提升护理人员业务能力 完善各项服务流程，把规章制度、质量标准、职责内容、专科要求、操作标准等贯穿到流程中去；简化护理文件书写。取消不必要的护理文书书写，将护理记录简化为表格形式，有效节省书写时间，把时间还给护士；护理部设立专项护理质量考核奖，申请护理专项科研经费，用于护士外出学习、培训、进修等；定期组织护理查房及业务学习，注重对护士个人素质的培养和提升，尤其注重对年轻护士、专科护士的培养；认真落实完善各项培训，对年轻护士进行常规的基础护理服务工作规范培训，举办临床技能操作比赛、护患沟通情景剧比赛，改变了护士只注重完成护理操作而忽略病人感受的现象；鼓励护理人员在实践中创新，研制改良各类专用护理器具，如体位垫、降温盐水袋、护患连心卡等。
2.3 加强宣传引导工作 基层医院要重视对社会、病患者的宣传引导工作，将护理关怀送到广大人民群众身边，从而打造优质护理服务的社会品牌。
2.3.1 注重社会宣传树立良好形象 医院以各种形式如当地电视“健康讲座”、医院“医患桥”栏目、与医院社会监督员、警医联动员、相关物价等部门进行讲解、沟通，赢得社会各界绝大部分人员的理解、支持和配合；创建符合各科室特色的护理服务文化，如心内科实行“心心相依”，妇产科实行“呵护花样人生”、儿科实行“年轻妈妈沙龙”等特色服务，打造亲情关爱品牌，让优质护理贯穿整个住院过程；宣传“陪而不护”的理念，由于住院病人往往需要家人签字和表达亲情、床前尽孝的传统观念，让家属陪而不护，护士推着流动护理车在不同的病房间穿梭服务，增加社会对优质护理的认知度；拓展护理服务领域，通过出院患者的电话随访、家庭访视，与街道、居委会挂钩进行定期社区服务，为大型企业的职工、边远山区的农民义诊。
2.3.2 营造良好氛围注重护患沟通 病房环境安静、舒适、美观、安全，通过医院内部闭路电视系统滚动播放各专科疾病的健康教育知识，走廊设置健康教育宣传栏、壁画，建立与患者交流的平台，突显了科室的文化氛围，使患者很快适应环境，消除陌生感；医院配备多项生活设施，如每个病区配备开水器、微波炉。配备电话、电脑等远距离通讯设施，可让家属随时了解患者康复进展；科室根据自身的特点开展服务改革。如开设活动室、书报阅览室、便民行李寄存处等丰富康复患者的住院生活；利用工休座谈会、满意度调查、各种形式的健康指导，给患者及其家属讲解分级护理的重要性、内容、实施有效的方法、费用等，便于病人了解分级护理、对优质护理服务进行监督，提高病人的知晓度。
综上所述，开展优质护理服务，虽然目前需要解决的困难较多，但只要我们及时对存在问题进行分析，提出有效可行的护理对策，就能收到较满意的效果，为患者提供满意的服务。
参考文献
[1] 张培琴，熊江艳.开展优质护理服务存在的问题与对策[J].护士进修杂志，2010，25（16）：1473.
[2] 李娟英.护理人员工作满意度与离职意愿研究进展[J].上海护理，2010，10（2）：83-87.
[3] 章雅青，吴觉敏，徐丽华，等.关于设立护士等级制的调查与分析[J].护士进修杂志，2007，22（3）：277-280.
【关键词】 基层医院；优质护理；问题；对策
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.293 文章编号：1004-7484（2013）-08-4354-02
2010年，卫生部在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”活动，深化“以患者为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理服务质量。基层医院经过三年的摸索，优质护理服务工作已经取得了一定成效，患者满意度调查明显高于未创建前。但受自身条件限制，在基层医院开展优质护理服务过程中存在各种各样的问题。本文分析了基层医院优质护理服务进展中存在的问题，并提出对策。
1 存在的问题
开展优质护理三年多的实践中，基层医院加强临床护理工作，在积极创建“优质护理服务示范工程”的同时，定时发放调查问卷，及时反馈患者意见和建议。经过分析，在活动开展的过程中主要存在以下三方面的问题。
1.1 医院管理因素
1.1.1 医院整体投入不足 基层医院硬件条件有限、先进的设备配置不能一一到位，护理工作支持系统有待完善；医技、药剂、后勤、财务等部门对优质护理服务工程支持力度不够，以致许多杂务性的工作如初步检修器械、医疗废品回收、消毒物品的运送等需要护士完成。需要护士完成的基础护理工作量大，短期、小范围内开展护士可以完成，长期大范围开展容易降低护士和管理者积极性。
1.1.2 护理人力资源不足 基层医院在一定程度上为节约成本压缩了护理人员，床护比小于1：0.4，导致护士数量相对不足；另一方面，护理内容的复杂性造成了护理人员的相对不足：为了给患者提供连续性优质护理服务，入出院指导、治疗护理、基础护理、生活护理、健康宣教等工作都要较长时间才能完成，所以导致科室护理人员数相对不足。[1]开展“优质护理服务示范工程”活动以来，护理人员的辛苦程度和工作压力都有不同程度的增加，超负荷的工作导致没有精力为病人提供优质护理，部分基础护理不得不由病人或其家属代为完成，由此产生了护理不到位的现象。
1.1.3 考核评价的标准和体系不完善 基层医院论资排辈现象突出，缺乏配套的护士绩效考核制度及对不同能力、职称、学历的护士给予不同的工作职责的管理体制；临床护士尤其是倒班护士多年轻化低职称化，劳动与报酬未形成直接体现，容易使临床护士产生消极情绪；对优质护理的评价，基层医院主要从病人的满意度来衡量，未建立完善的优质护理的评价标准及体系，主观性太强，没有量化的可操作性的评价标准及体系。
1.2 护理人员因素
1.2.1 护理人员观念有待提高 护士的工作态度是影响优质护理服务深入开展的第一因素，需要护理人员从内心深处认识到这种服务的必要性。如今基层医院年轻护士多，大多属于独生子女代，从小在家中娇生惯养，认为读几年书，辛辛苦苦考执照，给病人喂饭、洗脸、洗脚等不值得，生活护理应该属于家属（或陪护）的分内工作；在工作中遭受压力和挫折后部分护士选择跳槽或离开护理岗位，严重影响了护理队伍的稳定性；加之基层医院为求自身发展，部分存在重医疗轻护理的倾向，种种原因护士对工作就可能持消极的态度，导致护理质量下降。[2]
1.2.1 护理人员业务能力有待提升 从护理管理角度来看，各级护士职责不明确，也容易造成人力资源浪费；[3]不合理的护理工作流程及岗位职责导致护士工作忙碌，护士工作中忙于治疗和书写护理文书，与病人沟通的时间不够，病人满意度降低。从护理人员本身来看，基层医院护士外出进修学习机会很少，观念、知识更新较慢；护理服务专业化水平偏低，服务措施简单，尤其是年轻护士普遍专科水平偏低，临床经验不足，不能给患者提供高水平护理服务；长时间在基层医院工作的护士，逐渐安于现状，缺乏进取意识，竞争意识，对高标准，严要求的护理服务质量管理不能适应。
1.3 其它因素
1.3.1 社会对优质护理工作的误读 在现有的条件下，护理发展陷入瓶颈。国内多家医院竞相开展无陪护病房，致使社会有不少人士认为优质护理服务就是无陪护病房，这便影响了当前护理事业的发展；媒体过度渲染生活护理，误导社会错误解读护理专业，认为护士就是护工，无专业可言，导致护理界开展优质护理服务受歧视的尴尬境地。
1.3.2 患者及家属对优质护理工作的误解 由于大多数基层医院所处地区相对经济水平较低，人们对护理工作的认识不足，认为医院开展优质护理是增加收入的一些手段，不愿配合；认为病人在住院期间已经付过护理费，一切生活护理就该护士做，一旦有病情变化或稍有不妥之处，在发生医疗纠纷时，医院往往采取息事宁人的态度，造成护理人员在护理工作中束手束脚，顾虑重重。
2 对 策
促进优质护理服务，需要从各方面采取措施加强管理、实施保障，才能满足病患者享受医疗服务的越来越大的需求。
2.1 加强医院管理 医院管理者要在觀念上改变重视医疗轻视护理的惯性思维，重视优质护理，打造优质护理服务示范工程，形成一切为病人服务的理念。
2.1.1 加大医院整体投入力度 对医院环境，住院条件等进行进一步改善，病房配备卫生间、转椅、可遥控床等便利生活设施，购置全自动擦浴洗头机等基础护理设施，给患者提供了良好的就医环境；后勤保障支持到位，合理安排后勤、医技等部门人员分工，要求设备、总务、药剂等支持系统下收下送，形成一种后勤人员围绕临床人员转的良好氛围，使护士从大量非护理工作中解脱出来，真正做到把护士还给病人。
2.1.2 保障护理人力资源 逐步规范护理人力配置，实施护士分层分级管理，按照技术能力、理论水平、综合素质分层分级，明确各级岗位职责，实行双轨并行的护理人力资源的管理模式；根据各病区护理人数和工作量，全院协调，有计划招聘大专以上学历护士充实护理队伍；明确护理岗位职责，招聘护理辅助人员，把非护理工作交给辅助人员完成；实施传帮带工程，组织年轻护士、实习护生每月轮流到示范病房奉献8小时，为病人提供基础护理服务等。 2.1.3 完善绩效考核机制 建立符合护士工作特点的人事管理制度和合理的绩效评价和薪酬体系，充分调动广大护理人员积极性；以岗位绩效管理为切入点，实现绩效分配向高风险、高技术含量、临床一线岗位、值夜班护士倾斜；绩效考核与护士护理患者的数量、危重程度、护理质量、医生患者满意度等多个维度相结合，并与护士的薪酬、晋升、评优挂钩；通过提高夜班系数、增加夜班补助等方法，提高护理人员的绩效工资。
2.2 加强护理人员整体素质 强化护理质量是做好优质护理服务示范的有效支撑，从基础抓起，培养一批高素质的护理人员是提升优质护理服务的必由之路。
2.2.1 强化护理人员服务观念 纠正护理人员对基础护理工作的认知存在的偏差，通过开展系列教育培训活动和动员、座谈，使她们充分认识到开展优质护理從管理方式到服务模式与内涵的改革，是“以患者为中心”的服务理念的深化；实行责任包干制，加强护士责任感，把患者作为“我的患者”，主动为患者提供优质、个性化的护理服务；培养一批服务明星级的护理人员，参与优质护理服务示范工作，鼓励更多的护理人员跨入护理明星的行列凸显示范效果和整体效应；充分发挥高年资护师临床经验丰富的优势，对其进行疾病管理师培训，为患者提供个体化的健康教育，让患者得到更专业、更全面、更系统的服务同时，增加护理人员工作成就感，体现其职业价值。
2.2.2 提升护理人员业务能力 完善各项服务流程，把规章制度、质量标准、职责内容、专科要求、操作标准等贯穿到流程中去；简化护理文件书写。取消不必要的护理文书书写，将护理记录简化为表格形式，有效节省书写时间，把时间还给护士；护理部设立专项护理质量考核奖，申请护理专项科研经费，用于护士外出学习、培训、进修等；定期组织护理查房及业务学习，注重对护士个人素质的培养和提升，尤其注重对年轻护士、专科护士的培养；认真落实完善各项培训，对年轻护士进行常规的基础护理服务工作规范培训，举办临床技能操作比赛、护患沟通情景剧比赛，改变了护士只注重完成护理操作而忽略病人感受的现象；鼓励护理人员在实践中创新，研制改良各类专用护理器具，如体位垫、降温盐水袋、护患连心卡等。
2.3 加强宣传引导工作 基层医院要重视对社会、病患者的宣传引导工作，将护理关怀送到广大人民群众身边，从而打造优质护理服务的社会品牌。
2.3.1 注重社会宣传树立良好形象 医院以各种形式如当地电视“健康讲座”、医院“医患桥”栏目、与医院社会监督员、警医联动员、相关物价等部门进行讲解、沟通，赢得社会各界绝大部分人员的理解、支持和配合；创建符合各科室特色的护理服务文化，如心内科实行“心心相依”，妇产科实行“呵护花样人生”、儿科实行“年轻妈妈沙龙”等特色服务，打造亲情关爱品牌，让优质护理贯穿整个住院过程；宣传“陪而不护”的理念，由于住院病人往往需要家人签字和表达亲情、床前尽孝的传统观念，让家属陪而不护，护士推着流动护理车在不同的病房间穿梭服务，增加社会对优质护理的认知度；拓展护理服务领域，通过出院患者的电话随访、家庭访视，与街道、居委会挂钩进行定期社区服务，为大型企业的职工、边远山区的农民义诊。
2.3.2 营造良好氛围注重护患沟通 病房环境安静、舒适、美观、安全，通过医院内部闭路电视系统滚动播放各专科疾病的健康教育知识，走廊设置健康教育宣传栏、壁画，建立与患者交流的平台，突显了科室的文化氛围，使患者很快适应环境，消除陌生感；医院配备多项生活设施，如每个病区配备开水器、微波炉。配备电话、电脑等远距离通讯设施，可让家属随时了解患者康复进展；科室根据自身的特点开展服务改革。如开设活动室、书报阅览室、便民行李寄存处等丰富康复患者的住院生活；利用工休座谈会、满意度调查、各种形式的健康指导，给患者及其家属讲解分级护理的重要性、内容、实施有效的方法、费用等，便于病人了解分级护理、对优质护理服务进行监督，提高病人的知晓度。
综上所述，开展优质护理服务，虽然目前需要解决的困难较多，但只要我们及时对存在问题进行分析，提出有效可行的护理对策，就能收到较满意的效果，为患者提供满意的服务。
参考文献
[1] 张培琴，熊江艳.开展优质护理服务存在的问题与对策[J].护士进修杂志，2010，25（16）：1473.
[2] 李娟英.护理人员工作满意度与离职意愿研究进展[J].上海护理，2010，10（2）：83-87.
[3] 章雅青，吴觉敏，徐丽华，等.关于设立护士等级制的调查与分析[J].护士进修杂志，2007，22（3）：277-280.