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摘 要：从2009年11月开始，丰田公司因“刹车系统”、“油门踏板”以及“驾驶座脚垫”等部件的缺陷问题，在全球范围内召回约850万辆汽车，这个数字甚至超过了丰田汽车当年在全球的产销总量。作为全球知名品牌之一的丰田公司，旗下的产品会出现如此惊人的质量和安全问题，这使得企业社会责任问题再次成为众人关注的焦点。本文主要以丰田汽车召回门事件作为案例进行分析，同时对比国内的自主品牌，继而提出对当前我国企业应承担的社会责任问题的关注和思考。
关键词：企业社会责任；召回门；质量问题
1.丰田汽车召回事件回顾
丰田公司从2009年11月起，到2010年3月，由于制动系统、加速踏板、驾驶座脚垫等零部件存在缺陷，在全球累计召回多款车型合计约850万辆，总数超过了当年公司全球汽车的总产量，这其中还包括在中国市场销售的车型约7.55万辆。事件发生之后，总裁丰田章男先赴美出席了美国国会众议院的听证会，然后便马不停蹄地来到中国召开媒体发布会，并亲自向中国的消费者道歉。整个事件中，丰田表现出来的沉稳，以及处理事情的条理性，都是值得我们借鉴的。
1.1丰田汽车召回事件发生的原因分析
众所周知，丰田汽车在汽车行业里最具核心竞争力的就是质量和节能，但随着市场上产品同质化程度的加深以及品牌多样化的出现，人们可选择的范围也越来越广，为了提高市场竞争力，丰田采取了低成本战略，即通过压低价格来保住市场份额。可是，一分钱一分货，丰田汽车在加速扩张的过程中，低成本势必会导致低质量。另外，即便丰田在采购过程中选用的是低价位的零部件，但像油门踏板等如此关键的零部件在质量检测时却没能检查出不合格，无疑从一个侧面暴露出丰田公司内部质检存在的缺陷和漏洞。
1.2丰田汽车采取的措施
丰田汽车召回事件确实让丰田的形象一度在消费者心中有所下降，但相关数据却显示，该事件对丰田品牌的打击程度比预期小很多，关键在于丰田汽车为应对此次危机所采取的针对性的措施：通过各种优惠措施竭力地吸引新顾客，保留老客户；营销力度大幅提高，一方面，为已购买汽车的客户提供两年免费维修，另一方面，降低租赁价格，连续五年的零息贷款等。而且，丰田章男还亲自到欧洲，美国，中国等主要消费区域向顾客道歉。这些举措是丰田沉着、理智应对危机的表现，充分体现出丰田公司强烈的社会责任感。
2.我国自主品牌汽车的召回情况
我国的《缺陷汽车召回管理规定》于2004年10月1日正式实施，到2009年大概五年的时间里，国家质检总局共受理212次主动召回，召回车辆大约为321万辆。其中，大部分车辆都是合资品牌，自主品牌汽车召回数量很少。综合分析我国自主品牌召回数量较少的原因，不外乎以下几个方面。
2.1有关汽车召回方面的法律法规体系尚不完备
很明显，《缺陷汽车召回管理规定》的出台并没有提高自主品牌汽车制造商的召回积极性，召回数量少，并不代表存在的问题就少。这与国内召回制度缺乏产品质量抽检、事故分析以及投诉受理等相关制度都有关系。另外，按照我国召回法的规定，对企图隐瞒汽车质量的制造商，最高罚款权限也只有3万元，惩罚力度太小，而丰田就召回事件向美国支付的质量保证金就高达11.11亿美元。
2.2企业的社会责任感有待加强
我国的召回法中只规定了厂商在何种情况下应该“主动召回”，却没有“强制召回”的规定，召回与否完全出于厂商自愿。而且，汽车缺陷产品通过有关部门检测之后，企业发布消息召回，需要承担召回、修理、换件以及改动等会发生诸多的费用，这对于我国一些实力不强的汽车制造商，无异于灭顶之灾，即便是一些颇具实力的企业，考虑到这笔召回费用支出的“自愿性”之后，很可能也会采取置之不理的态度。主动召回，更多考验的是车厂是否愿意承担这份社会责任的勇气和态度。
2.3国家对本土企业的保护
我国目前拥有较为庞大的自主品牌汽车行业，而且这个行业还处在成长期。自主品牌无论是在质量还是性能上与进口、合资品牌相比还是存在一定差距的，倘若国家推出一个关于汽车质量标准严格的召回规定，这对于大批自主品牌而言，势必是一个巨大的打击，因此，国家有必要给予本土民族汽车行业一定的保障和庇护。
3.企业应树立社会责任感
就企业层面来说，前车之鉴的丰田召回事件已经暴露出近些年企业对各利益相关者的关系处理方面存在的弊端和失误，因此，对于国内的汽车制造商来说，树立并不断提升自身的社会责任感则显得至关重要。
3.1对于供应商
企业在处理与供应商关系的时候，一定要充分考虑到供应商的生存和发展问题，像丰田汽车片面寻求价格低廉的替代性零部件，以降低采购成本的做法打破了之前与供应商所保持的良好合作关系，事实证明，给供应商施压，压低其利润会造成更大的损失。成本控制是决不能以牺牲质量为代价的，我国的自主品牌企业，大部分属于微利行业，若是为了达到某个年度既定的利润指标，而有意压低成本，必然会带来质量上的损失。因此，制造企业需要切记的就是：品质是企业的根本，没有品质就没有企业，更没有品牌。另外，要建立良好的供应商筛选体系，尤其在企业产能不断扩大的情况下，保证供应商的替代性尤为关键。
3.2对于顾客
企业在经营过程中应当履行向消费者提供合格产品，不断提升顾客价值等一系列的社会责任。首先，企业承担社会责任可以树立自身在消费者心中的良好形象，提高顾客对品牌的忠诚度和满意度，从而大大提升品牌的吸引力。其次，企业履行社会责任可以促使企业在残酷激烈的同质化市场大环境，下勇于开拓创新，生产出差别化产品，增强自身的市场竞争力。最后，企业通过履行对顾客的社会责任，还可以建立起与顾客之间和谐共处的关系，使得企业更能了解市场的需求，让顾客满意的同时，也刺激了消费需求。正是由于丰田过去几十年里与客户之间建立起的彼此信任关系，在丰田召回事件发生后，给其提供了一定的缓冲空间。
3.3对于雇员
企业在发展过程中，不能忽视对员工管理和培训的跟进。当前，对于大多数汽车行业来讲，需要的更多的是熟练工，因为企业在扩张过程中，其发展规模需要配套相应的管理，管理不到位就会影响产品的质量，这里提到的管理就是要求加强对员工的培训深度。而一个有着较强社会责任承诺的企业能够有效地提高员工的工作热情和对企业的忠诚度，企业树立了良好的社会形象，反过来也会吸引更多优秀人才的加盟，为企业未来更好的发展尽力。（作者单位：河北大学管理学院）
参考文献
［1］ 刘刚,黄苏萍.企业社会责任、关系资本与竞争优势［J］.财贸经济.2010,(6):122-126
［2］ 徐凯,徐标.基于薄冰理念的企业成本控制探析［J］.会计之友.2010,(10):19-20
［3］ 马宁.召回不召回,缺陷摆在那［J］.关注:145-151
关键词：企业社会责任；召回门；质量问题
1.丰田汽车召回事件回顾
丰田公司从2009年11月起，到2010年3月，由于制动系统、加速踏板、驾驶座脚垫等零部件存在缺陷，在全球累计召回多款车型合计约850万辆，总数超过了当年公司全球汽车的总产量，这其中还包括在中国市场销售的车型约7.55万辆。事件发生之后，总裁丰田章男先赴美出席了美国国会众议院的听证会，然后便马不停蹄地来到中国召开媒体发布会，并亲自向中国的消费者道歉。整个事件中，丰田表现出来的沉稳，以及处理事情的条理性，都是值得我们借鉴的。
1.1丰田汽车召回事件发生的原因分析
众所周知，丰田汽车在汽车行业里最具核心竞争力的就是质量和节能，但随着市场上产品同质化程度的加深以及品牌多样化的出现，人们可选择的范围也越来越广，为了提高市场竞争力，丰田采取了低成本战略，即通过压低价格来保住市场份额。可是，一分钱一分货，丰田汽车在加速扩张的过程中，低成本势必会导致低质量。另外，即便丰田在采购过程中选用的是低价位的零部件，但像油门踏板等如此关键的零部件在质量检测时却没能检查出不合格，无疑从一个侧面暴露出丰田公司内部质检存在的缺陷和漏洞。
1.2丰田汽车采取的措施
丰田汽车召回事件确实让丰田的形象一度在消费者心中有所下降，但相关数据却显示，该事件对丰田品牌的打击程度比预期小很多，关键在于丰田汽车为应对此次危机所采取的针对性的措施：通过各种优惠措施竭力地吸引新顾客，保留老客户；营销力度大幅提高，一方面，为已购买汽车的客户提供两年免费维修，另一方面，降低租赁价格，连续五年的零息贷款等。而且，丰田章男还亲自到欧洲，美国，中国等主要消费区域向顾客道歉。这些举措是丰田沉着、理智应对危机的表现，充分体现出丰田公司强烈的社会责任感。
2.我国自主品牌汽车的召回情况
我国的《缺陷汽车召回管理规定》于2004年10月1日正式实施，到2009年大概五年的时间里，国家质检总局共受理212次主动召回，召回车辆大约为321万辆。其中，大部分车辆都是合资品牌，自主品牌汽车召回数量很少。综合分析我国自主品牌召回数量较少的原因，不外乎以下几个方面。
2.1有关汽车召回方面的法律法规体系尚不完备
很明显，《缺陷汽车召回管理规定》的出台并没有提高自主品牌汽车制造商的召回积极性，召回数量少，并不代表存在的问题就少。这与国内召回制度缺乏产品质量抽检、事故分析以及投诉受理等相关制度都有关系。另外，按照我国召回法的规定，对企图隐瞒汽车质量的制造商，最高罚款权限也只有3万元，惩罚力度太小，而丰田就召回事件向美国支付的质量保证金就高达11.11亿美元。
2.2企业的社会责任感有待加强
我国的召回法中只规定了厂商在何种情况下应该“主动召回”，却没有“强制召回”的规定，召回与否完全出于厂商自愿。而且，汽车缺陷产品通过有关部门检测之后，企业发布消息召回，需要承担召回、修理、换件以及改动等会发生诸多的费用，这对于我国一些实力不强的汽车制造商，无异于灭顶之灾，即便是一些颇具实力的企业，考虑到这笔召回费用支出的“自愿性”之后，很可能也会采取置之不理的态度。主动召回，更多考验的是车厂是否愿意承担这份社会责任的勇气和态度。
2.3国家对本土企业的保护
我国目前拥有较为庞大的自主品牌汽车行业，而且这个行业还处在成长期。自主品牌无论是在质量还是性能上与进口、合资品牌相比还是存在一定差距的，倘若国家推出一个关于汽车质量标准严格的召回规定，这对于大批自主品牌而言，势必是一个巨大的打击，因此，国家有必要给予本土民族汽车行业一定的保障和庇护。
3.企业应树立社会责任感
就企业层面来说，前车之鉴的丰田召回事件已经暴露出近些年企业对各利益相关者的关系处理方面存在的弊端和失误，因此，对于国内的汽车制造商来说，树立并不断提升自身的社会责任感则显得至关重要。
3.1对于供应商
企业在处理与供应商关系的时候，一定要充分考虑到供应商的生存和发展问题，像丰田汽车片面寻求价格低廉的替代性零部件，以降低采购成本的做法打破了之前与供应商所保持的良好合作关系，事实证明，给供应商施压，压低其利润会造成更大的损失。成本控制是决不能以牺牲质量为代价的，我国的自主品牌企业，大部分属于微利行业，若是为了达到某个年度既定的利润指标，而有意压低成本，必然会带来质量上的损失。因此，制造企业需要切记的就是：品质是企业的根本，没有品质就没有企业，更没有品牌。另外，要建立良好的供应商筛选体系，尤其在企业产能不断扩大的情况下，保证供应商的替代性尤为关键。
3.2对于顾客
企业在经营过程中应当履行向消费者提供合格产品，不断提升顾客价值等一系列的社会责任。首先，企业承担社会责任可以树立自身在消费者心中的良好形象，提高顾客对品牌的忠诚度和满意度，从而大大提升品牌的吸引力。其次，企业履行社会责任可以促使企业在残酷激烈的同质化市场大环境，下勇于开拓创新，生产出差别化产品，增强自身的市场竞争力。最后，企业通过履行对顾客的社会责任，还可以建立起与顾客之间和谐共处的关系，使得企业更能了解市场的需求，让顾客满意的同时，也刺激了消费需求。正是由于丰田过去几十年里与客户之间建立起的彼此信任关系，在丰田召回事件发生后，给其提供了一定的缓冲空间。
3.3对于雇员
企业在发展过程中，不能忽视对员工管理和培训的跟进。当前，对于大多数汽车行业来讲，需要的更多的是熟练工，因为企业在扩张过程中，其发展规模需要配套相应的管理，管理不到位就会影响产品的质量，这里提到的管理就是要求加强对员工的培训深度。而一个有着较强社会责任承诺的企业能够有效地提高员工的工作热情和对企业的忠诚度，企业树立了良好的社会形象，反过来也会吸引更多优秀人才的加盟，为企业未来更好的发展尽力。（作者单位：河北大学管理学院）
参考文献
［1］ 刘刚,黄苏萍.企业社会责任、关系资本与竞争优势［J］.财贸经济.2010,(6):122-126
［2］ 徐凯,徐标.基于薄冰理念的企业成本控制探析［J］.会计之友.2010,(10):19-20
［3］ 马宁.召回不召回,缺陷摆在那［J］.关注:145-151