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摘要：分析了消费者教育的涵义和内容，阐述了在饭店经营管理中实践消费者教育的意义，并提出消费者教育在现代饭店经营管理中的实践途径。
关键词：消费者教育 饭店经营管理 实践途径
一、消费者教育的涵义和内容
（一）消费者教育的涵义
20世纪60年代，国外学者就展开了关于消费者教育的相关研究。Rosella等认为消费者教育是获得知识和技能、管理资源，采取行动并影响消费者决定的过程。我国学者赵晷湘认为，消费者教育是指对消费者所进行的一种有目的、有计划、有组织地传授有关消费知识和技能，培养科学的消费观念，提高消费者自身素质的一种社会活动。21世纪，信息资源已成为在世界各个经济领域和生活领域最珍贵的资源之一，因此，消费者教育的涵义可进一步概括为：消费者教育是引领消费者获得高质量的消费信息资源，使消费者作出有价值的消费决策和消费行为，从而产生积极的经济与社会影响的一种行为和活动。
（二）消费者教育的内容
一是健康的消费理念和方式教育。通过消费者教育， 帮助消费者树立健康、时尚、高雅、可持续发展的消费理念和生活方式，杜绝奢侈与浪费， 倡导绿色消费、低碳生活，倡导能够提升消费者个人审美情趣、文化素养、可持续发展能力的消费行为和活动。
二是消费知识和消费技能的教育。消费知识和消费技能的教育，可帮助消费者通过各种渠道获取商品的有关信息，学会商品质量鉴别的基本方法，获得包括消费思维能力、判断能力、决策能力等在内的消费技能的提升，获得正确使用、充分利用和正确维护消费品的能力。
三是消费权利保护意识和保护能力教育。随着消费者消费经验的累积以及政府部门、大众传媒等对消费者的引导和帮助，消费者的权利保护意识和保护能力已经得到很大的增强，但仍然有部分消费者对自己所应享有的权利不甚了解， 或者当自己的权利受到损害时不清楚维权的方法和途径， 从而损害了消费者的正常消费活动，无法使消费者获得完美的消费体验。因而加强对消费者维权意识和维权能力的教育， 不仅对消费者本身的消费行为具有重大意义，同时对整个消费市场的健康持续发展也起到了强有力的推动作用。
四是个人审美能力和文化价值观提升的教育。在当今社会高度发达的物质文明背景下，消费行为究其根本已成为一种文化和心理行为，消费者从消费过程中获得了更多的精神享受和文化体验。而消费者个人的审美能力和文化价值观也会直接或间接地影响其消费活动的质量和消费体验，消费者教育要培养消费者通过消费获得个人审美能力和文化价值观的提升，从而促进整个社会消费文明的不断进步。
二、饭店经营管理中消费者教育的意义
（一）有利于创建环保、健康、节约、安全的绿色饭店
通过消费者教育， 倡导宾客放弃使用一次性的客用品、节约饭店的水、电、气等资源、学会正确的垃圾管理和能源管理的方法、使用和购买健康的客房和餐饮饭店商品等， 从而提高自身的环保意识， 认同并积极参与绿色饭店的创建工作。饭店还应努力通过创建绿色生态的居住环境、使用健康环保的设施设备、提供相应的替代产品、提高产品的附加值等措施，确保宾客获得高质量的消费体验，为消费者提供更多健康环保的绿色消费选择。通过对宾客的理念引导和行为建议， 使创建环保、健康、节约、安全的绿色饭店的行动落到实处。
（二）有利于饭店产品的全面营销和提高饭店服务质量
饭店应通过消费者教育挖掘消费者潜在的消费需求，使消费者尽可能选择饭店多样化的产品和服务，使宾客产生对相关产品或服务的消费欲望，有利于饭店产品的全面营销，加深了宾客对饭店产品的印象，也挖掘了饭店产品的深层次价值。同时，对宾客进行消费者教育，还会促进饭店服务质量的提高，使饭店获得更高的美誉度。例如，在宾客离店结账时向宾客发放意见调查表，征询宾客对饭店产品和服务的意见与建议，宾客通过回忆、感知、理解、联想、想象等思维活动，对饭店产品进行质量甄别和价值判断，在此基础上进一步通过创造性思维提出意见和建议，不仅使宾客获得了消费经验的累积，而且也有利于饭店服务质量的进一步提高。
（三）有利于保障宾客权益和维护饭店声誉
饭店应努力为宾客营造一种安全、温馨、舒适的消费氛围和环境。例如，在客房门后张贴的火灾逃生路线图、逃生方法与技巧，以及在电梯、楼梯、泳池等宾客活动密集地带张贴的各种安全警示和提示等。通过实施消费者教育，使宾客获得关于人身和财物安全保护方面的知识和能力，最大限度地保护宾客的安全。
在消费过程中，当宾客自身的权益受到损害时，饭店也应向宾客提供有关自我保护和消费维权方面的教育。例如设立畅通的投诉渠道，向宾客告知投诉电话或其他的投诉途径等，不仅保障了宾客的权益，也使饭店获得了宾客的信任，维护了饭店的声誉和形象。
（四）有利于饭店形象的树立和企业文化的弘扬
宾客消费饭店产品更多地是消费一种文化产品，获得一种独特的文化体验。例如，希尔顿国际酒店集团的“微笑服务”、香格里拉酒店集团的“亚洲式殷勤待客之道”、喜达屋酒店集团的“明星服务”等，这些国际知名酒店集团的企业文化精髓和独特的企业价值理念，在宾客心目中留下了深刻印象。消费者教育在一定程度上传播和弘扬了企业文化，使企业文化获得宾客的理解与认同，在宾客中树立起良好的口碑。
三、消费者教育在现代饭店经营管理中的实践途径
（一）向宾客倡导绿色生活理念、提供绿色饭店产品
向宾客推行绿色居住和生活理念，大力倡导低碳和绿色生活，对支持并参与绿色饭店创建的宾客给予一定奖励。饭店还应通过建设绿色居住环境、提供绿色饭店产品等，保证宾客获得完美的消费体验。例如，推出健康美味的素食餐饮产品；提倡宾客多参加运动锻炼，组织集体早锻炼活动；倡导绿色交通方式如提供自行车租赁等。
（二）向宾客开辟获取饭店消费信息和知识的多样化渠道
开辟多种渠道，向宾客传达饭店产品的信息、传授有关消费知识。例如，在客房内放置饭店服务指南，向宾客介绍饭店各部门的产品；举办“透明厨房”活动，让宾客通过参观厨房的环境和厨师的操作了解餐饮产品的出品过程，还能现场学会菜肴的烹制方法；举办异域餐饮美食节，传播异域饮食文化；举办主题迷你培训班，为宾客传授丰富的生活知识。 （三）建立健全宾客反馈与评价体系
建立健全宾客反馈与评价体系，提高宾客对饭店的认知度，有助于其日后作出更加理智的消费决策，同时也促进了饭店服务质量和美誉度的提升。例如在客房内放置调查表，调查与收集宾客对客房评价和感知的相关资料；在餐厅内放置打分表，使宾客对菜品质量、餐厅环境、服务质量或厨师水平作出评价与判断；鼓励离店宾客在饭店网站上分享自己的住宿经历和体会，或给予相关评价，从而为其他潜在宾客的消费决策提供可资借鉴的参考；建立“神秘宾客”制度，收集神秘宾客对饭店产品和服务的评价信息与资料，有助于饭店进一步改进经营管理。
（四）设立“问题解决中心”和跟踪调查员
宾客在饭店住宿期间，可能会有各种各样的问题需要饭店协助解决。设立统一的“问题解决中心”，告知宾客服务电话和服务地点，可派经验丰富的工作人员常驻，帮助客人联系相关人员解决问题。这一“问题解决中心”同时也是一个投诉处理中心， 设立专门的跟踪调查员， 就宾客问题的解决情况和投诉处理情况进行跟踪调查， 确保及时有效地解决宾客的问题和投诉。同时回访宾客，再次收集和处理宾客的意见。
（五）完善饭店标识系统的建设
饭店标识系统包括指示系统、警示系统、说明系统和温馨提示系统四大部分，不仅包括书面标识和提示系统也包括口头提示系统。其中指示系统主要是向宾客说明饭店内各服务场所和设施的方向和位置，向宾客标明饭店内部交通线路；警示系统主要是提醒宾客注意保护自身的人身和财物安全以及提醒其他需注意事项；说明系统主要是向宾客说明饭店提供的服务项目的内容、服务时间、收费情况以及相关设施设备的使用说明等；温馨提示系统主要是向宾客提供一些生活指南以及向宾客倡导绿色低碳的生活理念。完善饭店标识系统的建设，是实践消费者教育的重要内容，同时也凸显了饭店服务的细节化和人性化。
参考文献：
①丁世和. 论新形势下的消费者教育[J].消费经济，2004（1）
②姚海琼，曹又波.国外消费者教育理论研究述评[J].长沙大学学报，2010（1）
③尹世杰. 关于消费教育的几个问题[J].消费经济，2004（1）
④赵晷湘. 论市场经济体制下的消费者教育[J]. 湘潭大学学报（哲学社会科学版），1995（4）
（张园，1984年生，陕西西安人，陕西职业技术学院旅游系助教。研究方向：饭店管理）
关键词：消费者教育 饭店经营管理 实践途径
一、消费者教育的涵义和内容
（一）消费者教育的涵义
20世纪60年代，国外学者就展开了关于消费者教育的相关研究。Rosella等认为消费者教育是获得知识和技能、管理资源，采取行动并影响消费者决定的过程。我国学者赵晷湘认为，消费者教育是指对消费者所进行的一种有目的、有计划、有组织地传授有关消费知识和技能，培养科学的消费观念，提高消费者自身素质的一种社会活动。21世纪，信息资源已成为在世界各个经济领域和生活领域最珍贵的资源之一，因此，消费者教育的涵义可进一步概括为：消费者教育是引领消费者获得高质量的消费信息资源，使消费者作出有价值的消费决策和消费行为，从而产生积极的经济与社会影响的一种行为和活动。
（二）消费者教育的内容
一是健康的消费理念和方式教育。通过消费者教育， 帮助消费者树立健康、时尚、高雅、可持续发展的消费理念和生活方式，杜绝奢侈与浪费， 倡导绿色消费、低碳生活，倡导能够提升消费者个人审美情趣、文化素养、可持续发展能力的消费行为和活动。
二是消费知识和消费技能的教育。消费知识和消费技能的教育，可帮助消费者通过各种渠道获取商品的有关信息，学会商品质量鉴别的基本方法，获得包括消费思维能力、判断能力、决策能力等在内的消费技能的提升，获得正确使用、充分利用和正确维护消费品的能力。
三是消费权利保护意识和保护能力教育。随着消费者消费经验的累积以及政府部门、大众传媒等对消费者的引导和帮助，消费者的权利保护意识和保护能力已经得到很大的增强，但仍然有部分消费者对自己所应享有的权利不甚了解， 或者当自己的权利受到损害时不清楚维权的方法和途径， 从而损害了消费者的正常消费活动，无法使消费者获得完美的消费体验。因而加强对消费者维权意识和维权能力的教育， 不仅对消费者本身的消费行为具有重大意义，同时对整个消费市场的健康持续发展也起到了强有力的推动作用。
四是个人审美能力和文化价值观提升的教育。在当今社会高度发达的物质文明背景下，消费行为究其根本已成为一种文化和心理行为，消费者从消费过程中获得了更多的精神享受和文化体验。而消费者个人的审美能力和文化价值观也会直接或间接地影响其消费活动的质量和消费体验，消费者教育要培养消费者通过消费获得个人审美能力和文化价值观的提升，从而促进整个社会消费文明的不断进步。
二、饭店经营管理中消费者教育的意义
（一）有利于创建环保、健康、节约、安全的绿色饭店
通过消费者教育， 倡导宾客放弃使用一次性的客用品、节约饭店的水、电、气等资源、学会正确的垃圾管理和能源管理的方法、使用和购买健康的客房和餐饮饭店商品等， 从而提高自身的环保意识， 认同并积极参与绿色饭店的创建工作。饭店还应努力通过创建绿色生态的居住环境、使用健康环保的设施设备、提供相应的替代产品、提高产品的附加值等措施，确保宾客获得高质量的消费体验，为消费者提供更多健康环保的绿色消费选择。通过对宾客的理念引导和行为建议， 使创建环保、健康、节约、安全的绿色饭店的行动落到实处。
（二）有利于饭店产品的全面营销和提高饭店服务质量
饭店应通过消费者教育挖掘消费者潜在的消费需求，使消费者尽可能选择饭店多样化的产品和服务，使宾客产生对相关产品或服务的消费欲望，有利于饭店产品的全面营销，加深了宾客对饭店产品的印象，也挖掘了饭店产品的深层次价值。同时，对宾客进行消费者教育，还会促进饭店服务质量的提高，使饭店获得更高的美誉度。例如，在宾客离店结账时向宾客发放意见调查表，征询宾客对饭店产品和服务的意见与建议，宾客通过回忆、感知、理解、联想、想象等思维活动，对饭店产品进行质量甄别和价值判断，在此基础上进一步通过创造性思维提出意见和建议，不仅使宾客获得了消费经验的累积，而且也有利于饭店服务质量的进一步提高。
（三）有利于保障宾客权益和维护饭店声誉
饭店应努力为宾客营造一种安全、温馨、舒适的消费氛围和环境。例如，在客房门后张贴的火灾逃生路线图、逃生方法与技巧，以及在电梯、楼梯、泳池等宾客活动密集地带张贴的各种安全警示和提示等。通过实施消费者教育，使宾客获得关于人身和财物安全保护方面的知识和能力，最大限度地保护宾客的安全。
在消费过程中，当宾客自身的权益受到损害时，饭店也应向宾客提供有关自我保护和消费维权方面的教育。例如设立畅通的投诉渠道，向宾客告知投诉电话或其他的投诉途径等，不仅保障了宾客的权益，也使饭店获得了宾客的信任，维护了饭店的声誉和形象。
（四）有利于饭店形象的树立和企业文化的弘扬
宾客消费饭店产品更多地是消费一种文化产品，获得一种独特的文化体验。例如，希尔顿国际酒店集团的“微笑服务”、香格里拉酒店集团的“亚洲式殷勤待客之道”、喜达屋酒店集团的“明星服务”等，这些国际知名酒店集团的企业文化精髓和独特的企业价值理念，在宾客心目中留下了深刻印象。消费者教育在一定程度上传播和弘扬了企业文化，使企业文化获得宾客的理解与认同，在宾客中树立起良好的口碑。
三、消费者教育在现代饭店经营管理中的实践途径
（一）向宾客倡导绿色生活理念、提供绿色饭店产品
向宾客推行绿色居住和生活理念，大力倡导低碳和绿色生活，对支持并参与绿色饭店创建的宾客给予一定奖励。饭店还应通过建设绿色居住环境、提供绿色饭店产品等，保证宾客获得完美的消费体验。例如，推出健康美味的素食餐饮产品；提倡宾客多参加运动锻炼，组织集体早锻炼活动；倡导绿色交通方式如提供自行车租赁等。
（二）向宾客开辟获取饭店消费信息和知识的多样化渠道
开辟多种渠道，向宾客传达饭店产品的信息、传授有关消费知识。例如，在客房内放置饭店服务指南，向宾客介绍饭店各部门的产品；举办“透明厨房”活动，让宾客通过参观厨房的环境和厨师的操作了解餐饮产品的出品过程，还能现场学会菜肴的烹制方法；举办异域餐饮美食节，传播异域饮食文化；举办主题迷你培训班，为宾客传授丰富的生活知识。 （三）建立健全宾客反馈与评价体系
建立健全宾客反馈与评价体系，提高宾客对饭店的认知度，有助于其日后作出更加理智的消费决策，同时也促进了饭店服务质量和美誉度的提升。例如在客房内放置调查表，调查与收集宾客对客房评价和感知的相关资料；在餐厅内放置打分表，使宾客对菜品质量、餐厅环境、服务质量或厨师水平作出评价与判断；鼓励离店宾客在饭店网站上分享自己的住宿经历和体会，或给予相关评价，从而为其他潜在宾客的消费决策提供可资借鉴的参考；建立“神秘宾客”制度，收集神秘宾客对饭店产品和服务的评价信息与资料，有助于饭店进一步改进经营管理。
（四）设立“问题解决中心”和跟踪调查员
宾客在饭店住宿期间，可能会有各种各样的问题需要饭店协助解决。设立统一的“问题解决中心”，告知宾客服务电话和服务地点，可派经验丰富的工作人员常驻，帮助客人联系相关人员解决问题。这一“问题解决中心”同时也是一个投诉处理中心， 设立专门的跟踪调查员， 就宾客问题的解决情况和投诉处理情况进行跟踪调查， 确保及时有效地解决宾客的问题和投诉。同时回访宾客，再次收集和处理宾客的意见。
（五）完善饭店标识系统的建设
饭店标识系统包括指示系统、警示系统、说明系统和温馨提示系统四大部分，不仅包括书面标识和提示系统也包括口头提示系统。其中指示系统主要是向宾客说明饭店内各服务场所和设施的方向和位置，向宾客标明饭店内部交通线路；警示系统主要是提醒宾客注意保护自身的人身和财物安全以及提醒其他需注意事项；说明系统主要是向宾客说明饭店提供的服务项目的内容、服务时间、收费情况以及相关设施设备的使用说明等；温馨提示系统主要是向宾客提供一些生活指南以及向宾客倡导绿色低碳的生活理念。完善饭店标识系统的建设，是实践消费者教育的重要内容，同时也凸显了饭店服务的细节化和人性化。
参考文献：
①丁世和. 论新形势下的消费者教育[J].消费经济，2004（1）
②姚海琼，曹又波.国外消费者教育理论研究述评[J].长沙大学学报，2010（1）
③尹世杰. 关于消费教育的几个问题[J].消费经济，2004（1）
④赵晷湘. 论市场经济体制下的消费者教育[J]. 湘潭大学学报（哲学社会科学版），1995（4）
（张园，1984年生，陕西西安人，陕西职业技术学院旅游系助教。研究方向：饭店管理）