路漫漫其修远兮

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  英国标准协会(BsI)颁布的国际标准BS8600(1900)对投诉下的定义是:投诉,顾客的任何不满意的表示,不论正确与否。IS010002(2004)中对投诉的定义是:投诉是指由于产品质量或服务本身,没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。
  中国质量万里行投诉部认为,投诉来自干消费者在消费过程中,即消费的关键接触点(KPC),任何可能对商家产生的不满,它不受限制于产品质量与服务本身,还包括虚假广告、夸大宣传、过度承诺而得不到兑现等。因此,企业在维护客户前提下,应认真分析消费者投诉原因,避免因投诉增多,造成对品牌的负面影响,进而流失客户。
  
  全年受理有效投诉近万件
  
  中国质量万里行投诉中心在2010年受理有效投诉共9134件。全年投诉中,季节性商品会随着相应季节的临近而投诉量上升,非季节性商品全年投诉量差别不大,如家电行业,在夏季投诉量猛增,主要因为在这阶段购买及使用频繁。如空调在夏季遇到安装不及时、使用不制冷等问题。但个别行业如汽车、网络服务、快递(包含在“其他”行业类别)在年终时投诉量较大。另外,3月份各行业投诉量都较大,这是因为3月15日是消费者权益日,消费者在3.15前后维权意识都较强。(详见图一:全年投诉数据分布)
  
  发达地区成为投诉重点地区
  
  从地区分布图来看,发达地区成为投诉重点地区。当我们与2009全国GDP排行对比时发现,投诉率高的省市竟然GDP排行也较高。比如广东、江苏、上海、山东、浙江等省市。而投诉率较少的地区,如青海、西藏、宁夏等,其GDP排行同样较低。据我们分析,GDP排名较前的地区,其经济发展水平较快,物质丰富,人均消费偏高,同时人们对产品质量与服务要求相对也较高,因此当产品出现问题时,会较早发现并维护自己权益。另外,比如像北京、上海、广州等地区,政府监管严格,媒体发达,维权渠道畅通,消费者可以通过消协、媒体等多种途径进行维权。而在内地一些城市,因经济还处在发展阶段,品牌商品较少,维权成本大,因此投诉数量相对较少。
  
  家电行业投诉排行居首
  
  图三显示,2010年中国质量万里行投诉中心受理的投诉中,家电行业投诉排行居首,占一半以上;其次是IT通讯类投诉占近1/4强;排名第三位是汽车行业。除此之外,投诉个案比例明显增加的有网络服务投诉和快递行业投诉。网络投诉包括网络游戏和网络购物,也就是通过在线交易产生的投诉量增加。因网络购物的盛行,快递行业的投诉也随之明显增加。快递行业被分在其他类别中,占据第五的位置。因快递物流行业以前投诉都较少,没有划分大类,都归为其他类别。而在快递物流的投诉中,民营企业的投诉占主流,投诉原因大多为货物损坏、丢失、投递速度慢等。另外,房产家居类投诉也有增加。很多消费者在购买房屋后,发现有漏水、发霉、墙体开裂等问题,当业主需要解决问题时,往往遭到物业与开发商相互推诿,而得不到解决。(详见图三)
  


  


  


  
  产品质量导致的投诉占
  
  到总投诉比例60%以上
  投诉原因直接反映消费者对商品或服务不满意之处。从投诉中心受理的投诉案例来看,投诉原因主要分为对产品质量的投诉、对服务质量的投诉、对销售过程不满的投诉,还有其他原因导致的投诉。
  因产品质量导致的投诉占到总投诉比例60%以上。其中包括产品本身故障导致,因产品缺陷导致的投诉量也在上升,另外还有部分因产品零部件、配件等原因造成的投诉。由于产品质量问题较大进而导致对服务的不满。比如2010年发生投诉较多的惠普、科鲁兹等产品,因出现产品质量问题,用户屡修不好,又因涉及网点较多,缺乏内部有效监管办法,使消费者对售后服务人员意见颇多。其中包括服务态度问题、客服电话不能及时接通、没有严格按三包法执行等。
  导致对服务投诉增多的另一原因还有以服务为主的商业部门,如中国移动、中国电信、银行及网络服务机构的一些活动。这些服务商家为了拉拢更多客户,推出优惠套餐、特价等活动,后又因不能执行而停止,导致不能履行承诺。比如中国电信陕西分公司推出的“一分卡”业务。
  还有一部分投诉是消费者对销售不满造成。比如消费者在购买时,销售者故意夸大产品特性,使其符合消费者的购买意愿,实际功能却达不到;比如赠品质量不好、虚假宣传等都会导致投诉量上于卜。
  对于有部分投诉,是需要执法部门坚决打击的,即欺诈性销售。因现在网络发展迅速,有很大一部分欺诈性销售通过网络、电视购物等渠道来实现的。因不法商家在网络、电视购物宣传的产品功能多、价格低,极具诱惑力,导致消费者上当受骗。当我们对这些渠道进行调查了解时,有的联系不上,有的即使联系上了也推托称无此用户,甚至态度蛮横。因这种销售方式隐匿性较强,对监督和执法带来不便。但我们认为,为这些虚假宣传提供平台的网络及电视台应承担相应责任。
  在欺诈性消费中,还容易迷惑消费者判断力的是运营商提供的400电话平台。因很多正规企业的客服电话常使用400或800热线。不法商家看到消费者对其高度信任,往往在宣传时公布400或800电话,而不留固定座机及地址。这样即造成执法难度,又易致使消费者受骗匕当。
  
  20大投诉品牌中国电信“意外”占据榜首
  
  中国电信占据投诉品牌排行榜榜首是意料之外的。我们通过投诉时间看出,消费者对中国电信的投诉有很多集中在2010年6-9月间。投诉原因主要是中国电信陕西分公司在2010年初为了扩大3G用户量,推出“一分卡”业务。广大用户在看到实惠与服务的同时,购买了其产品。但让用户没想到的是,2010年6月,陕西电信突然停止服务,语音客服解释各不相同,且对用户没有相应的弥补措施,导致投诉量大增。另外,消费者对中国移动的投诉也非常多,其主要原因有两个:其一,消费者对乱扣费问题非常不满;其二,是中国移动在推广3G产品时,与各大厂商共同定制的ophone手机出现掉网、不能升级等问题,造成用户在服务期内(如返还话费期间)就不能正常使用的问题。但消费者在维权的时候又遭遇厂商与中国移动互相推诿的情况,使用户不满加剧。
  惠普投诉较多,是因在2009年底至2010年初,惠普因“质量门”使投诉增多,又因2010年3月15日央视对惠普的报道,引起消费者的集体投诉。而从中国质量万里行投诉中心的数据看来,2010年下半年惠普投诉减少很多,有时一周没有一个。可以看出,自从走出“质量门”之后,惠普对售后服务改进了很多,而且他们也提出希望广大用户及媒体对产品质量与服务进行监督,以便更好地提高服务水平。
  在投诉前20名榜单中,有几个品牌遭遇反映问题类似的投诉,消费者在投诉内容中反映,他们认为是产品出现缺陷或其他问题造成的。比如中国移动定制的LG KT878、摩托罗拉mt710等3G手机均遭集体投诉;天津一汽生产的夏利N5漏水问题较多;福克斯变速箱问题;中国通用生产的科鲁兹出现爆震、异响、渗油等问题;还有许多消费者投诉中国重汽在2008年7月1日之后仍在销售国Ⅱ汽车,导致其不能正常上牌照或不能上路等情况。
  还有一些品牌,因涉及产品种类较多,且市场销量较好,因产品质量或服务仍存在问题导致投诉量较大,而上升至投诉前20名的名单中。它们大部分为电子科技类生产企业,比如美的、联想、三星、LG、海尔等企业。
  图五中我们还看到,申通快递也登上排行前20名之列,这也是第一次出现快递行业。因从整体投诉案例来看,快递投诉今年递增很多,但因没有国家管理标准,又缺乏行业监管,导致快递投诉居高不下,且很难解决,消费者为了损坏或丢失的物品,不得不通过法律手段解决,否则很难弥补自己的损失。
  另外,网络投诉也是今年投诉热点。网络投诉大多集中在网络购物、网络游戏两方面。作为第一大网络购物平台,淘宝网由于交易量大,自身监管又不到位,在网络投诉中自然成为第一大被诉品牌,也进入全国投诉品牌前20名中。另外,由于腾讯大力发展网络游戏,网友增多,今年投诉中心反馈有许多网友投诉腾讯DNF存在无故封号问题。
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