【摘 要】
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目的:分析口腔门诊病人投诉的原因,提出对策,改善医患关系,避免投诉发生.方法:通过对2013年1月～ 2015年1月发生的11起投诉事件的分析,从病人及家属方面查找原因,也从医疗制度
【机 构】
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山东省青岛经济技术开发区第一人民医院口腔科 山东青岛 266555山东青岛胶州市第三人民医院外科 山东青岛 266300;
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目的:分析口腔门诊病人投诉的原因,提出对策,改善医患关系,避免投诉发生.方法:通过对2013年1月～ 2015年1月发生的11起投诉事件的分析,从病人及家属方面查找原因,也从医疗制度方面及医务人员方面进行分析,找出各方面原因,并提出相关对策.结果:因病人及家属心理原因引起的投诉6起占54.5％;因医生服务态度及沟通不佳原因引起的投诉3起占27.3％;因医生技术原因引起的投诉1起占9.1％;其他原因引起的投诉1起占9.1％.结论:病人及家属过高的期望值以及病人感觉口腔门诊治疗费用高等因素所致投诉占主体,医生技术方面所致投诉并不算多,而80％以上的投诉可以通过良好的沟通解决,充分说明医务人员的沟通技巧和医务人员对病人的人文关怀在临床工作中非常重要.
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