护士对护理服务补救的认知及运用现状调查

来源 :护理学杂志：综合版 | 被引量 : 0次 | 上传用户：zhxg01

【摘要】

：

目的了解护士对护理服务补救的认知及运用情况,为医院控制服务失误、制定护理服务补救策略提供参考。方法使用自行设计问卷调查226名临床护士对护理服务补救的认知及运用现状

【作者】

：

潘惠仪史瑞芬

【机构】

：

南方医科大学护理学院

【出处】

：

护理学杂志：综合版

【发表日期】

：

2011年6期

【关键词】

：

护士护理服务服务补救失误认知运用 nurses nursing service service recovery service failure

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目的了解护士对护理服务补救的认知及运用情况,为医院控制服务失误、制定护理服务补救策略提供参考。方法使用自行设计问卷调查226名临床护士对护理服务补救的认知及运用现状。结果最容易发生的服务失误是沟通技巧失误（2.7±1.1）、病情观察失误（2.6±1.0）和服务态度失误（2.5±1.0）;85.8%的护士在发生失误时会设法现场自我补救;服务补救措施运用最多的是发生失误时耐心倾听患者诉说（4.4±0.6）、立即赔礼道歉（4.2±0.7）、表达对患方的理解（4.

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