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摘 要：高校图书馆是高校师生在教学与管理之外开展学习与科研活动的重要场所，其服务工作所展现的服务水平的高低，直接影响着 “读者至上，服务育人” 宗旨的贯彻落实。本文从高校图书馆的服务理念、服务手段与方式、沟通技巧和导读服务等几方面入手，在分析图书馆服务工作现状的基础上，提出创新的对策措施。
关键词：高校图书馆 服务理念 创新模式
高校图书馆是人类文化和传播知识信息的服务中心，是教学、教研的服务基地，它肩负着教育、教学的重任，为教育事业的发展搜集、整理和提供各方面的资料。美国图书馆学家谢拉说：“服务是图书馆的基本宗旨”。高校图书馆服务没有止境，其服务是传播知识、促进文明社会进步的过程。它的内涵不仅仅是社会信息化的重要基地，更是知识创新、知识传播及知识应用的综合性知识服务系统，也是高校培养人才的第二课堂。随着网络信息时代的到来，读者获取知识和信息的目的、渠道与要求发生巨大变化，传统的读者服务工作已不能适应时代的要求，创新成为当前高校图书馆读者服务工作的唯一选择。
一、高校图书馆服务模式现状
在当今社会，高校图书馆承载着教育功能，起着重要的作用。但是，目前我国的高校图书馆大多数仍停留在传统服务模式的状态。主要表现在以下几方面：
（一）服务形式的单一性
图书馆的工作主要以图书馆的馆藏为轴心而展开，以有限有形的文献信息的搜集、加工、整理和传递为主要内容，向读者提供原始文献等较低层次服务。
（二）服务工作的被动性
目前，图书馆服务是一种等读者上门的服务。在不少馆员的意识深处，以为自己是图书的主人，而不是服务者，即使是服务，也停留在等读者上门的服务状态。
（三）服务工作的封闭性
由于高校图书馆发展时间短，外部联系少，逐渐形成自我封闭的服务模式，服务大多局限在本图书馆之内。
（四）服务对象的固定性
由于条件限制，图书馆的活动少、影响小、读者少，服务对象比较固定，主要为本校师生。
二、图书馆服务的理念与创新模式
以上这种传统的服务模式，面对知识时代的到来，已经表现出诸多的不适应性。但可喜的是，已有一些图书馆研究者开始注意到这一问题，正在探索图书馆服务理念和创新模式。
（一）树立以人为本、主动服务新理念
高校图书馆应该牢固树立以人为本的理念。不论是馆藏分布设计、各项设施的设置还是流通规则和各种制度的制定，都要体现以人为本的理念，处处为读者考虑。要采取措施打破馆员与读者之间的界限，以真诚、平等、友善的态度为使用者提供服务；要创造读者高效使用图书馆文献的宽松、便利、快捷的环境，设身处地地为读者着想，站在读者的角度考虑问题，并体现在服务的各个环节中。
在特定的文化氛围下，图书馆馆员和读者抛开一切界限，平等地交流与沟通，从中可以了解读者的阅读需要与倾向，并向他们宣传图书馆的各种服务功能，这样就会在无形中拉近馆员和读者的距离，读者服务工作也会更好地开展。这种亲切自然的交流环境体现了图书馆以人为本、创造和谐的理念。
（二）掌握沟通技巧，提升服务水准
图书馆员与读者之间的沟通是一门艺术，是二者产生共鸣的起点和结晶，更是图书馆实现服务育人的桥梁。事实上，在图书馆工作中，馆员和读者注定是要交流的，没有沟通，就没有交流，没有交流，就谈不上服务。馆员掌握沟通技巧和沟通艺术，应不以物喜、不以己悲，认识不同读者的学习背景、学习任务、阅读规律、阅读心理、阅读需求；分析不同读者的不同心理、不同意向、不同特点；充分了解不同读者的特殊需要，拓展沟通技巧，做细沟通工作，开展微笑服务，积极主动并有耐心地为读者提供咨询和向导服务，使读者感受到图书馆的人文关怀和服务诚挚，只有这样，才能使读者高兴而来，满意而归，真正达到服务育人目的。
高校图书馆要在保证和优先满足教学、科研需求的同时，不断深化改革、解放思想，树立竞争意识、创新意识，改变那种传统、封闭、内向型服务模式，把服务向社会延伸，向开发型、外向型发展，最大限度地为社会民众提供知识服务，这也是社会对高校图书馆的呼唤和期待。高校图书馆是可以做到以自身优势为学习型社会全面学习和终身学习提供知识资源服务、提供智力支持的。比如图书馆可依靠自身或学校的资源优势、人才优势、环境优势，紧跟社会热点，为社会读者举办各种类型的讲座、培训班等；开展有意义的活动，如组织读书会、展览、科普展览等，向社会进行宣传和展示先进文化。
（三）改进服务方式，创新服务手段
对于图书馆来说，优秀的服务将成为现代图书馆最重要的资源和首要财富。如果一个图书馆能够通过自 （下转46页） （上接95页） 己的某种独特性，或是一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么，这就是优势。高校图书馆的服务要突出的是服务的特性与特色。特色馆藏、特色服务、特色活动、特色环境等都可形成现代高校图书馆服务的特色。
新的服务理念、新的创新模式，这一切要真正能得以实现，需要新的服务馆员作保证。因此，必然在服务能力与知识结构方面对图书馆员提出全新的要求。
从图书馆服务发展趋势看，图书馆服务的内容急需拓宽。服务方式要灵活多样，这也是方便读者的重要措施。其主要措施就是加大网络信息服务和便民服务的内容。主要是加大网上信息和电子书库的建设和导航服务内容。在便民服务方面，要加强为读者服务的力度，包括新进图书中对各个学科图书书目的介绍，使广大师生能及时地、相对全面地了解现有馆藏相应学科图书的情况，以及各个类别图书在书库中的摆放位置；在文献信息服务方面也要创新，主要是加大参考咨询服务的力度，努力从文献服务向知识服务演进，提高图书馆服务的知识含量。
同时，还要有一流的服务设施，不能仅仅满足于丰富的馆藏资源，还要建立切实可行的服务制度，改进服务方式，创新服务手段。
参考文献：
[1]肖正明.高校图书馆建设探讨[J].高校图书馆论坛，2004（1）.
[2]赵威.关于当前信息服务工作的几点思考[J].图书馆学刊，1999（2）.
[3]刘建国.网络出版：图书馆事业新生长点[J].图书馆，1999（2）.
[4]王晓力.国外高校图书馆学科馆员服务模式[J].图书情报作，2008（2）.
[5]李玉梅.面向用户的图书馆知识服务模式探析[J].图书馆工作与研究，2009（5）.
（责任编辑：康伟）
关键词：高校图书馆 服务理念 创新模式
高校图书馆是人类文化和传播知识信息的服务中心，是教学、教研的服务基地，它肩负着教育、教学的重任，为教育事业的发展搜集、整理和提供各方面的资料。美国图书馆学家谢拉说：“服务是图书馆的基本宗旨”。高校图书馆服务没有止境，其服务是传播知识、促进文明社会进步的过程。它的内涵不仅仅是社会信息化的重要基地，更是知识创新、知识传播及知识应用的综合性知识服务系统，也是高校培养人才的第二课堂。随着网络信息时代的到来，读者获取知识和信息的目的、渠道与要求发生巨大变化，传统的读者服务工作已不能适应时代的要求，创新成为当前高校图书馆读者服务工作的唯一选择。
一、高校图书馆服务模式现状
在当今社会，高校图书馆承载着教育功能，起着重要的作用。但是，目前我国的高校图书馆大多数仍停留在传统服务模式的状态。主要表现在以下几方面：
（一）服务形式的单一性
图书馆的工作主要以图书馆的馆藏为轴心而展开，以有限有形的文献信息的搜集、加工、整理和传递为主要内容，向读者提供原始文献等较低层次服务。
（二）服务工作的被动性
目前，图书馆服务是一种等读者上门的服务。在不少馆员的意识深处，以为自己是图书的主人，而不是服务者，即使是服务，也停留在等读者上门的服务状态。
（三）服务工作的封闭性
由于高校图书馆发展时间短，外部联系少，逐渐形成自我封闭的服务模式，服务大多局限在本图书馆之内。
（四）服务对象的固定性
由于条件限制，图书馆的活动少、影响小、读者少，服务对象比较固定，主要为本校师生。
二、图书馆服务的理念与创新模式
以上这种传统的服务模式，面对知识时代的到来，已经表现出诸多的不适应性。但可喜的是，已有一些图书馆研究者开始注意到这一问题，正在探索图书馆服务理念和创新模式。
（一）树立以人为本、主动服务新理念
高校图书馆应该牢固树立以人为本的理念。不论是馆藏分布设计、各项设施的设置还是流通规则和各种制度的制定，都要体现以人为本的理念，处处为读者考虑。要采取措施打破馆员与读者之间的界限，以真诚、平等、友善的态度为使用者提供服务；要创造读者高效使用图书馆文献的宽松、便利、快捷的环境，设身处地地为读者着想，站在读者的角度考虑问题，并体现在服务的各个环节中。
在特定的文化氛围下，图书馆馆员和读者抛开一切界限，平等地交流与沟通，从中可以了解读者的阅读需要与倾向，并向他们宣传图书馆的各种服务功能，这样就会在无形中拉近馆员和读者的距离，读者服务工作也会更好地开展。这种亲切自然的交流环境体现了图书馆以人为本、创造和谐的理念。
（二）掌握沟通技巧，提升服务水准
图书馆员与读者之间的沟通是一门艺术，是二者产生共鸣的起点和结晶，更是图书馆实现服务育人的桥梁。事实上，在图书馆工作中，馆员和读者注定是要交流的，没有沟通，就没有交流，没有交流，就谈不上服务。馆员掌握沟通技巧和沟通艺术，应不以物喜、不以己悲，认识不同读者的学习背景、学习任务、阅读规律、阅读心理、阅读需求；分析不同读者的不同心理、不同意向、不同特点；充分了解不同读者的特殊需要，拓展沟通技巧，做细沟通工作，开展微笑服务，积极主动并有耐心地为读者提供咨询和向导服务，使读者感受到图书馆的人文关怀和服务诚挚，只有这样，才能使读者高兴而来，满意而归，真正达到服务育人目的。
高校图书馆要在保证和优先满足教学、科研需求的同时，不断深化改革、解放思想，树立竞争意识、创新意识，改变那种传统、封闭、内向型服务模式，把服务向社会延伸，向开发型、外向型发展，最大限度地为社会民众提供知识服务，这也是社会对高校图书馆的呼唤和期待。高校图书馆是可以做到以自身优势为学习型社会全面学习和终身学习提供知识资源服务、提供智力支持的。比如图书馆可依靠自身或学校的资源优势、人才优势、环境优势，紧跟社会热点，为社会读者举办各种类型的讲座、培训班等；开展有意义的活动，如组织读书会、展览、科普展览等，向社会进行宣传和展示先进文化。
（三）改进服务方式，创新服务手段
对于图书馆来说，优秀的服务将成为现代图书馆最重要的资源和首要财富。如果一个图书馆能够通过自 （下转46页） （上接95页） 己的某种独特性，或是一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么，这就是优势。高校图书馆的服务要突出的是服务的特性与特色。特色馆藏、特色服务、特色活动、特色环境等都可形成现代高校图书馆服务的特色。
新的服务理念、新的创新模式，这一切要真正能得以实现，需要新的服务馆员作保证。因此，必然在服务能力与知识结构方面对图书馆员提出全新的要求。
从图书馆服务发展趋势看，图书馆服务的内容急需拓宽。服务方式要灵活多样，这也是方便读者的重要措施。其主要措施就是加大网络信息服务和便民服务的内容。主要是加大网上信息和电子书库的建设和导航服务内容。在便民服务方面，要加强为读者服务的力度，包括新进图书中对各个学科图书书目的介绍，使广大师生能及时地、相对全面地了解现有馆藏相应学科图书的情况，以及各个类别图书在书库中的摆放位置；在文献信息服务方面也要创新，主要是加大参考咨询服务的力度，努力从文献服务向知识服务演进，提高图书馆服务的知识含量。
同时，还要有一流的服务设施，不能仅仅满足于丰富的馆藏资源，还要建立切实可行的服务制度，改进服务方式，创新服务手段。
参考文献：
[1]肖正明.高校图书馆建设探讨[J].高校图书馆论坛，2004（1）.
[2]赵威.关于当前信息服务工作的几点思考[J].图书馆学刊，1999（2）.
[3]刘建国.网络出版：图书馆事业新生长点[J].图书馆，1999（2）.
[4]王晓力.国外高校图书馆学科馆员服务模式[J].图书情报作，2008（2）.
[5]李玉梅.面向用户的图书馆知识服务模式探析[J].图书馆工作与研究，2009（5）.
（责任编辑：康伟）