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[摘要]高校图书馆是校园文化建设的重要组成部分，其自身的性质、特点和功能，决定了它在校园文化建设中扮演着至关重要的角色。重视和做好高校图书馆的流通服务工作，提高高校图书馆流通服务质量，努力发挥其在校园文化建设中的重要作用，是广大高校图书馆需要解决的首要问题。在部分高校图书馆中，种种条件限制致使图书馆流通服务质量不高。本文针对这个问题作了一些探索。
[关键词]高校图书馆；流通服务；服务模式创新
[中图分类号]G252[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）49-0040-02
1网络环境下高校图书馆流通服务的新发展
1.1馆藏资源更加丰富
网络环境下，高校图书馆馆藏无论从形式上还是内容上都更加丰富充实。传统的图书馆形象从知识宝库向虚拟图书馆、数字图书馆等新的方向转化。大量的电子图书、数字信息成为馆藏的一部分，为读者提供全方位的信息服务。
1.2流通服务中的操作更加便捷
网络环境为传统高校图书馆馆员带来了便捷的工作方式，大大减轻了传统图书馆的繁重劳动，提高了工作的效率。网络环境也为读者提供了更加多样化的信息服务，图书馆的流通服务不再单纯的只是借书还书，其服务方式朝向多元化方向发展，教师、科研人员等为主体的教研用户将完全通过电话、电传、电脑终端、电子邮件和Internet等多种方式和技术手段利用图书馆产出的信息并运用到自己的教学和科研工作当中。
1.3读者服务更加多样化
例如，高校图书馆进行馆际合作更加便利，与其他高校图书馆和公共图书馆之间的共享共建工作，资源优化重组，例如数据库的团体采购，既解决了区域间重复投资、资源浪费的问题，又大大丰富了信息资源。文献传递、馆际互借等大大丰富了读者获取资源的渠道。
2高校图书馆流通服务中存在的问题
2.1部分院校对流通服务工作存在误区，馆藏与读者需求脱节
随着网络环境的不断发展，高校图书馆藏书不断增加，而读者却抱怨没有自己所需要的藏书，读者日益增长的资源需求同图书馆有效藏书供给不足之间的矛盾逐渐凸显。部分院校误将馆舍面积大小、藏书量作为衡量标准，片面强调馆藏和馆舍面积，忽视了读者需求，忽视了作为读者和图书之间桥梁的流通服务，导致服务质量难以提高，严重影响了图书馆在读者心目中的良好形象。
2.2部分图书馆员素质亟待提升
有些高校图书馆认为，流通服务人员只需懂得简单的电脑操作，甚至只需能够进行搬书排架等劳动即可上岗。这样不但严重挫伤了流通人员的工作积极性，导致工作效率大大降低，资料的利用率也得不到提高。而且由于流通人员和读者之间缺乏正常有效的沟通，读者的需求也无从反馈。
流通人员的专业水平和职业素养直接影响到高校图书馆流通服务效率。当前高校图书馆多数流通服务人员专业技能薄弱，人员素质偏低，缺乏职业素养和专业精神，因此无法满足高校科研人员的需求，无法提供优质高效的服务。
2.3流通服务方式单一落后，书籍流通管理存在一定的混乱性
传统的流通工作均或多或少存在着书籍受损、丢失、错位、满架、到期不还、无法续借以及死书等多种不良现象。另外，部分高校仍在沿用填写借阅卡等传统方法，即使智能化的高校图书馆也存在着数字图书馆建设的缺失现象，例如读者网上借阅平台、自动还书系统、读者信息反馈平台的使用率很低，不但增大了流通人员的工作量，而且不便于读者需求和意见的反馈，流通效率大大降低。落后的流通服务手段，单一的服务方式，严重阻碍了高校图书馆流通与服务质量的提升。
2.4软件系统、辅助设施或设备没有及时更新
由于高校图书馆的软硬件配置并不是很高，甚至有的质量不过关，再加上高峰期工作量较大，运行期间可能会发生故障，甚至出现系统瘫痪的情况。
目前较多高校图书馆的流通系统中缺少预约、续借或催还的功能，即便有这些功能，也没有得到很好的实施，使得读者无法正常预约或续借。读者的图书即使到期或者超期了，也不能及时得到提醒，致使图书流通不畅。
高校图书馆流通系统中配备的资源和设备没有及时进行更新。由于高校图书馆多数使用手持扫描仪，由于利用频率过高或者维护不当，扫描过程中会出现延迟甚至误读，甚至有时凭空产生条码信息。另外，条码由于长期使用导致磨损、缺失等，使扫描仪无法正确读取条码。
另外，高校图书馆的流通出入口处有些监测仪的性能不是很稳定，有时即便夹带图书经过安装有监测设备出入口，监测设备仍然没有反应，这样就埋下了一些安全隐患。
3高校图书馆在新时期的流通服务创新途径
3.1提高图书馆对流通服务的重视程度，加强人员和软硬件的配备
随着全社会电脑的普及，数字化水平的提高，图书馆的不断信息化，高校对图书馆的地位越来越重视，作为关键环节的流通服务更加应当作为重中之重的工作来努力提高。
随着高校的不断扩招合并，规模不断扩大，高校图书馆的工作量也大大增加，在这种环境下，对流通部门进行先进软硬件设备的引入，先进技术的融合，在人员配置、岗位设置等方面提高岗位吸引力，给予适当政策倾斜，从而达到激励效果。
3.2解决图书乱架现象
图书乱架现象是图书馆长期普遍存在的顽疾。图书乱架、错架、丢书、破损现象近年来一直呈逐年上升趋势，极大影响了广大读者对馆藏图书的有效利用。为了最大限度地避免开架书库的乱架现象，应当提醒读者把暂时不需借阅的书，及时放回对应位置的书车，由图书馆流通服务人员进行上架。也可以在开架书库每排最前面的书架空出其中一层或几层，将该层隔板采用醒目的颜色标识，提醒读者把不再阅读和借阅的图书放置在该处。
另外，要实施借还分离。图书馆的借阅窗口和归还窗口如果都设在同一大厅或者同一个窗口，在进行图书借阅或者归还时，常常出现图书错放混放的现象，读者会感到混乱，而且流通服务人员需要耗费时间和精力反复向读者说明正确放置地点。借还一体的弊端还导致部分读者归还图书后，立即拿到借阅处要求对此书进行续借，致使其他也需要使用该书的同学无法借阅，造成不方便和流通不畅的情况。如果实行了借还分离制度，就可以解决这些混乱的问题。 3.3牢固树立为读者服务的意识，细节中要体现人性化
图书馆流通服务要注重对人与人之间的交流，虽然网络环境下，人与人之间的面对面沟通越来越少。但是在图书馆这样一个特殊环境下，人与人之间的交流是必不可少的，而且是需要加强的。例如设置读者意见箱，或者与读者电话沟通，以及建立电子邮件管理与发送系统与读者保持联系。
流通服务部门可以设置大显示屏或是专门的咨询台，显示图书信息更新的最新动态；还可以在借阅处设置读者和馆员都可以看到的双向视屏；在检索台上贴出温馨提示，为读者提供检索目录；为读者准备随时记录书名索书号等信息之用的便笺纸。虽都是些极其琐碎的小事，但正是由于这些小细节，才使读者感受到流通服务的真诚和人文关怀，影响着读者对图书馆的印象。
3.4提高图书馆员素质，提升服务质量
务必要不断加强对流通服务人员的教育和培训，不但要提高人员素质和专业技能，还需要图书馆流通人员具备一定的人际交往能力。采用绩效工作制度，对于工作业绩突出的流通馆员，给予必要的奖励，提升馆员的自我认同感和成就感。提高工作的积极性和工作效率。
图书馆员除了要具备必要的专业技能和职业素养以外，必须要保持耐心、细心、热心的工作态度，这样的工作态度，无论放在什么时代，都不会过时。缺乏这样的工作态度，流通服务工作质量必定不能得到本质的提升。
3.5加强读者调查研究，建立完善的信息反馈制度
开展读者调研是流通服务的基础，读者的基本情况和阅读需求决定着流通服务的内容和方式。
不是所有读者都懂得怎样利用流通部门的多种服务、资源和设备，对于不常借阅图书的读者，由于对流通服务比较陌生，他们有时候会因为缺乏相应的导引而不知如何对图书馆进行充分利用。因此，流通部门要通过定期培训、举办讲座、现场指导、举办展览等方法向读者详细介绍馆藏资源及其利用方法，提高读者利用图书馆的能力。
通过科学收集对读者结构、读者阅读倾向、各类读者比例、满意程度等信息和数据，并进行一定分析研究，进行集体讨论并公布最终结果。由此一来，读者和流通服务人员都积极参与流通服务管理环节，极大满足了读者需求，提高了流通服务的质量。
4结论
高校图书馆是校园文化建设的重要组成部分，其自身的性质、特点和功能，决定了它在校园文化建设中扮演着至关重要的角色。重视和做好高校图书馆的流通服务工作，提高高校图书馆流通服务质量，努力发挥其在校园文化建设中的重要作用，是广大高校图书馆需要解决的首要问题。
参考文献：
[1]刘博.浅论高校图书馆流通服务中的细节管理[J].中小企业管理与科技，2012（5）.
[2]周彩云.浅谈网络环境下高校图书馆流通服务创新[J].农业图书情报学刊，2010（3）.
[3]刘建秋.论高校图书馆流通服务中的细节管理[J].图书馆论坛，2007.
[4]吴江梅.关注细节服务提升图书馆流通服务质量[J].图书馆，2007（4）.
[5]张静.论图书馆流通服务中的“关键时刻”管理[J].图书馆理论与实践，2011（7）.
[作者简介]孙春方（1965—），女，河南漯河人，河南漯河医学高等专科学校图书馆工作，研究方向：图书馆服务与管理。
[关键词]高校图书馆；流通服务；服务模式创新
[中图分类号]G252[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）49-0040-02
1网络环境下高校图书馆流通服务的新发展
1.1馆藏资源更加丰富
网络环境下，高校图书馆馆藏无论从形式上还是内容上都更加丰富充实。传统的图书馆形象从知识宝库向虚拟图书馆、数字图书馆等新的方向转化。大量的电子图书、数字信息成为馆藏的一部分，为读者提供全方位的信息服务。
1.2流通服务中的操作更加便捷
网络环境为传统高校图书馆馆员带来了便捷的工作方式，大大减轻了传统图书馆的繁重劳动，提高了工作的效率。网络环境也为读者提供了更加多样化的信息服务，图书馆的流通服务不再单纯的只是借书还书，其服务方式朝向多元化方向发展，教师、科研人员等为主体的教研用户将完全通过电话、电传、电脑终端、电子邮件和Internet等多种方式和技术手段利用图书馆产出的信息并运用到自己的教学和科研工作当中。
1.3读者服务更加多样化
例如，高校图书馆进行馆际合作更加便利，与其他高校图书馆和公共图书馆之间的共享共建工作，资源优化重组，例如数据库的团体采购，既解决了区域间重复投资、资源浪费的问题，又大大丰富了信息资源。文献传递、馆际互借等大大丰富了读者获取资源的渠道。
2高校图书馆流通服务中存在的问题
2.1部分院校对流通服务工作存在误区，馆藏与读者需求脱节
随着网络环境的不断发展，高校图书馆藏书不断增加，而读者却抱怨没有自己所需要的藏书，读者日益增长的资源需求同图书馆有效藏书供给不足之间的矛盾逐渐凸显。部分院校误将馆舍面积大小、藏书量作为衡量标准，片面强调馆藏和馆舍面积，忽视了读者需求，忽视了作为读者和图书之间桥梁的流通服务，导致服务质量难以提高，严重影响了图书馆在读者心目中的良好形象。
2.2部分图书馆员素质亟待提升
有些高校图书馆认为，流通服务人员只需懂得简单的电脑操作，甚至只需能够进行搬书排架等劳动即可上岗。这样不但严重挫伤了流通人员的工作积极性，导致工作效率大大降低，资料的利用率也得不到提高。而且由于流通人员和读者之间缺乏正常有效的沟通，读者的需求也无从反馈。
流通人员的专业水平和职业素养直接影响到高校图书馆流通服务效率。当前高校图书馆多数流通服务人员专业技能薄弱，人员素质偏低，缺乏职业素养和专业精神，因此无法满足高校科研人员的需求，无法提供优质高效的服务。
2.3流通服务方式单一落后，书籍流通管理存在一定的混乱性
传统的流通工作均或多或少存在着书籍受损、丢失、错位、满架、到期不还、无法续借以及死书等多种不良现象。另外，部分高校仍在沿用填写借阅卡等传统方法，即使智能化的高校图书馆也存在着数字图书馆建设的缺失现象，例如读者网上借阅平台、自动还书系统、读者信息反馈平台的使用率很低，不但增大了流通人员的工作量，而且不便于读者需求和意见的反馈，流通效率大大降低。落后的流通服务手段，单一的服务方式，严重阻碍了高校图书馆流通与服务质量的提升。
2.4软件系统、辅助设施或设备没有及时更新
由于高校图书馆的软硬件配置并不是很高，甚至有的质量不过关，再加上高峰期工作量较大，运行期间可能会发生故障，甚至出现系统瘫痪的情况。
目前较多高校图书馆的流通系统中缺少预约、续借或催还的功能，即便有这些功能，也没有得到很好的实施，使得读者无法正常预约或续借。读者的图书即使到期或者超期了，也不能及时得到提醒，致使图书流通不畅。
高校图书馆流通系统中配备的资源和设备没有及时进行更新。由于高校图书馆多数使用手持扫描仪，由于利用频率过高或者维护不当，扫描过程中会出现延迟甚至误读，甚至有时凭空产生条码信息。另外，条码由于长期使用导致磨损、缺失等，使扫描仪无法正确读取条码。
另外，高校图书馆的流通出入口处有些监测仪的性能不是很稳定，有时即便夹带图书经过安装有监测设备出入口，监测设备仍然没有反应，这样就埋下了一些安全隐患。
3高校图书馆在新时期的流通服务创新途径
3.1提高图书馆对流通服务的重视程度，加强人员和软硬件的配备
随着全社会电脑的普及，数字化水平的提高，图书馆的不断信息化，高校对图书馆的地位越来越重视，作为关键环节的流通服务更加应当作为重中之重的工作来努力提高。
随着高校的不断扩招合并，规模不断扩大，高校图书馆的工作量也大大增加，在这种环境下，对流通部门进行先进软硬件设备的引入，先进技术的融合，在人员配置、岗位设置等方面提高岗位吸引力，给予适当政策倾斜，从而达到激励效果。
3.2解决图书乱架现象
图书乱架现象是图书馆长期普遍存在的顽疾。图书乱架、错架、丢书、破损现象近年来一直呈逐年上升趋势，极大影响了广大读者对馆藏图书的有效利用。为了最大限度地避免开架书库的乱架现象，应当提醒读者把暂时不需借阅的书，及时放回对应位置的书车，由图书馆流通服务人员进行上架。也可以在开架书库每排最前面的书架空出其中一层或几层，将该层隔板采用醒目的颜色标识，提醒读者把不再阅读和借阅的图书放置在该处。
另外，要实施借还分离。图书馆的借阅窗口和归还窗口如果都设在同一大厅或者同一个窗口，在进行图书借阅或者归还时，常常出现图书错放混放的现象，读者会感到混乱，而且流通服务人员需要耗费时间和精力反复向读者说明正确放置地点。借还一体的弊端还导致部分读者归还图书后，立即拿到借阅处要求对此书进行续借，致使其他也需要使用该书的同学无法借阅，造成不方便和流通不畅的情况。如果实行了借还分离制度，就可以解决这些混乱的问题。 3.3牢固树立为读者服务的意识，细节中要体现人性化
图书馆流通服务要注重对人与人之间的交流，虽然网络环境下，人与人之间的面对面沟通越来越少。但是在图书馆这样一个特殊环境下，人与人之间的交流是必不可少的，而且是需要加强的。例如设置读者意见箱，或者与读者电话沟通，以及建立电子邮件管理与发送系统与读者保持联系。
流通服务部门可以设置大显示屏或是专门的咨询台，显示图书信息更新的最新动态；还可以在借阅处设置读者和馆员都可以看到的双向视屏；在检索台上贴出温馨提示，为读者提供检索目录；为读者准备随时记录书名索书号等信息之用的便笺纸。虽都是些极其琐碎的小事，但正是由于这些小细节，才使读者感受到流通服务的真诚和人文关怀，影响着读者对图书馆的印象。
3.4提高图书馆员素质，提升服务质量
务必要不断加强对流通服务人员的教育和培训，不但要提高人员素质和专业技能，还需要图书馆流通人员具备一定的人际交往能力。采用绩效工作制度，对于工作业绩突出的流通馆员，给予必要的奖励，提升馆员的自我认同感和成就感。提高工作的积极性和工作效率。
图书馆员除了要具备必要的专业技能和职业素养以外，必须要保持耐心、细心、热心的工作态度，这样的工作态度，无论放在什么时代，都不会过时。缺乏这样的工作态度，流通服务工作质量必定不能得到本质的提升。
3.5加强读者调查研究，建立完善的信息反馈制度
开展读者调研是流通服务的基础，读者的基本情况和阅读需求决定着流通服务的内容和方式。
不是所有读者都懂得怎样利用流通部门的多种服务、资源和设备，对于不常借阅图书的读者，由于对流通服务比较陌生，他们有时候会因为缺乏相应的导引而不知如何对图书馆进行充分利用。因此，流通部门要通过定期培训、举办讲座、现场指导、举办展览等方法向读者详细介绍馆藏资源及其利用方法，提高读者利用图书馆的能力。
通过科学收集对读者结构、读者阅读倾向、各类读者比例、满意程度等信息和数据，并进行一定分析研究，进行集体讨论并公布最终结果。由此一来，读者和流通服务人员都积极参与流通服务管理环节，极大满足了读者需求，提高了流通服务的质量。
4结论
高校图书馆是校园文化建设的重要组成部分，其自身的性质、特点和功能，决定了它在校园文化建设中扮演着至关重要的角色。重视和做好高校图书馆的流通服务工作，提高高校图书馆流通服务质量，努力发挥其在校园文化建设中的重要作用，是广大高校图书馆需要解决的首要问题。
参考文献：
[1]刘博.浅论高校图书馆流通服务中的细节管理[J].中小企业管理与科技，2012（5）.
[2]周彩云.浅谈网络环境下高校图书馆流通服务创新[J].农业图书情报学刊，2010（3）.
[3]刘建秋.论高校图书馆流通服务中的细节管理[J].图书馆论坛，2007.
[4]吴江梅.关注细节服务提升图书馆流通服务质量[J].图书馆，2007（4）.
[5]张静.论图书馆流通服务中的“关键时刻”管理[J].图书馆理论与实践，2011（7）.
[作者简介]孙春方（1965—），女，河南漯河人，河南漯河医学高等专科学校图书馆工作，研究方向：图书馆服务与管理。