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摘 要 本文通过对上海市体育健身俱乐部客户服务安全性满意度进行调查，分析不同客户群体在教练资质、安全设施及标识、器械质量、教学保障和医疗卫生保障五个方面满意度的差异，为俱乐部服务安全性的改进和提升提出针对性建议。
关键词 服务安全性 服务质量 客户满意度
中图分类号：G812.17 文献标识：A 文章编号：1009-9328（2016）06-040-01
一、体育健身俱乐部服务安全性满意度现状
（一）女性客户对俱乐部教练资质的满意程度显著高于男性。女性客户在俱乐部内多参加健身操、瑜伽、动感单车等团课，对教练资质的要求并不高，聘请私人教练大多是为了减肥、产后塑身等，效果易现且明显。男性客户多选择器械健身、高强度操课和聘请私人教练增强肌肉，要求教练具有相关运动解剖学、运动训练学等专业理论知识和技能，对教练资质的要求较高。
（二）年轻客户的身体条件较中老年客户更加年轻化健康化，对于教练提出的健身计划与方法更容易接受和吸收。中老年客户由于文化层次、价值观念、消费观念、自身阅历的差异，对教练资质的要求比年轻客户更高，并且更加重视安全设施及标识，这两个维度的满意程度明显低于年轻客户。
（三）在同一家俱乐部已锻炼2年以上的客户相对于新客户对该俱乐部了解更深入，并且已经具备了对体育健身的科学性和安全性在感性和理性上的认识，更加重视俱乐部健身器械质量问题，满意度相对于其他区间的客户较低。
（四）女性客户对俱乐部教学保障的满意度高于男性，原因在于俱乐部开设的健身操、肚皮舞、瑜伽等课程选择丰富多样，颇受女性青睐，但容易忽略空气与噪声污染在健身过程中对身体的不利影响。
（五）医疗卫生保障方面，女性客户满意度显著高于男性，中老年客户满意度高于年轻客户。女性和中老年客户在健身过程中通常会选择强度较低的团操课比如健身操、普拉提、瑜伽等，以及跑步机、椭圆仪等低强度、易操作的器械，极少接触哑铃、杠铃、健腹器等易沾染汗渍的组合器械，因此对医疗卫生保障的满意度较高。
二、对提高体育健身俱乐部服务安全性满意度的建议
（一）俱乐部在招聘健身教练时不仅需要要求健身教练国家职业资格认证、等级健身指导员证书或由AASFP（亚洲运动及体适能专业学院）、AFAA（美国体适能协会）、IPTI（国际私人教练学院）等机构颁发的资质认定证书，更要注重职业道德以及体育保健学、运动解剖学、运动训练学等理论知识和技能。加强对健身教练的持续培养，定期举办各种健身知识与技能的培训，力争从理论到实践，将各种专业知识与基础知识相互融合，保障客户安全健身。
（二）改进完善俱乐部会员卡办理机制，俱乐部不仅要检测客户的身高、体重、体脂率、新陈代谢率等身体基本指标，尤其是中老年客户，还要了解是否患有高血压、心脏疾病等不适宜剧烈运动的疾病以及客户现阶段的身体状况和自身病史，确保健身教练在制定健身计划时能因人而宜，客户不会因为运动不当而导致安全意外。
（三）保障俱乐部内部空间高度和人均活动面积，完善俱乐部内部消防报警系统、自动喷淋系统、逃生和避难的安全通道（梯）、应急照明设施等安全设施及标识。在健身器械醒目处用中文张贴器材的名称、具体用途、使用说明或图示，对可能危及人身安全的器材、设施等做出明确警示并加强保护。
（四）对俱乐部员工和客户组织开展消防知识和技能的宣传教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练。组织实施对俱乐部消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。制定俱乐部的安全消防制度，包括火灾隐患整改，用火用电安全，安全疏散设施管理等。设置明显的指示标识，俱乐部的安全出口数目、疏散宽度实施严格管理。
（五）制定相关规章制度，比如器械管理和维护维修；教练对会员训练服务流程；运动处方的制定；合理摆放器械等。每天对器械损坏和螺丝松动以及客户上报的健身器械突发问题做好登记与维修。加强健身安全措施，器械举重区域配备巡查教练对客户进行陪护和指导，举重器械上配备防护保险措施。
（六）俱乐部装修过程中采用吸音隔音较好的装修材料，尽可能降低室内团操课的配乐音量。注意室内的通风换气问题，可仿照西方国家的体育健身俱乐部在室内安装空气清新交换系统，保证健身场所环境良好的空气质量，防止和减轻噪音隐患和空气质量隐患对客户的不良影响。
（七）完善卫生管理制度，例如安排保洁人员擦洗健身器械上残留的汗渍污渍，规定清洗健身器械和俱乐部内其他公用设施的间隔时间；保持更衣室和沐浴室的干净整洁，拖鞋、更衣柜、梳洗台等公用设施要经常清洗消毒；地板保持清洁干燥，做好防滑措施等，防止运动场地、器材设备和防护用具等安全卫生条件不良导致伤害事故的发生。
参考文献：
[1] 李明.体育产业学导论[M].北京：北京体育大学出版社.2001：7-9.
[2] 林剑峰.上海市商业性体育健身俱乐部发展现状及对策的研究[D].上海：华东师范大学体育与健康学院.2006.
[3] 王辉，舒宗礼.商业性体育健身俱乐部服务质量综合评价研究[J].体育成人教育学刊.2012，28（2）：29-30.
关键词 服务安全性 服务质量 客户满意度
中图分类号：G812.17 文献标识：A 文章编号：1009-9328（2016）06-040-01
一、体育健身俱乐部服务安全性满意度现状
（一）女性客户对俱乐部教练资质的满意程度显著高于男性。女性客户在俱乐部内多参加健身操、瑜伽、动感单车等团课，对教练资质的要求并不高，聘请私人教练大多是为了减肥、产后塑身等，效果易现且明显。男性客户多选择器械健身、高强度操课和聘请私人教练增强肌肉，要求教练具有相关运动解剖学、运动训练学等专业理论知识和技能，对教练资质的要求较高。
（二）年轻客户的身体条件较中老年客户更加年轻化健康化，对于教练提出的健身计划与方法更容易接受和吸收。中老年客户由于文化层次、价值观念、消费观念、自身阅历的差异，对教练资质的要求比年轻客户更高，并且更加重视安全设施及标识，这两个维度的满意程度明显低于年轻客户。
（三）在同一家俱乐部已锻炼2年以上的客户相对于新客户对该俱乐部了解更深入，并且已经具备了对体育健身的科学性和安全性在感性和理性上的认识，更加重视俱乐部健身器械质量问题，满意度相对于其他区间的客户较低。
（四）女性客户对俱乐部教学保障的满意度高于男性，原因在于俱乐部开设的健身操、肚皮舞、瑜伽等课程选择丰富多样，颇受女性青睐，但容易忽略空气与噪声污染在健身过程中对身体的不利影响。
（五）医疗卫生保障方面，女性客户满意度显著高于男性，中老年客户满意度高于年轻客户。女性和中老年客户在健身过程中通常会选择强度较低的团操课比如健身操、普拉提、瑜伽等，以及跑步机、椭圆仪等低强度、易操作的器械，极少接触哑铃、杠铃、健腹器等易沾染汗渍的组合器械，因此对医疗卫生保障的满意度较高。
二、对提高体育健身俱乐部服务安全性满意度的建议
（一）俱乐部在招聘健身教练时不仅需要要求健身教练国家职业资格认证、等级健身指导员证书或由AASFP（亚洲运动及体适能专业学院）、AFAA（美国体适能协会）、IPTI（国际私人教练学院）等机构颁发的资质认定证书，更要注重职业道德以及体育保健学、运动解剖学、运动训练学等理论知识和技能。加强对健身教练的持续培养，定期举办各种健身知识与技能的培训，力争从理论到实践，将各种专业知识与基础知识相互融合，保障客户安全健身。
（二）改进完善俱乐部会员卡办理机制，俱乐部不仅要检测客户的身高、体重、体脂率、新陈代谢率等身体基本指标，尤其是中老年客户，还要了解是否患有高血压、心脏疾病等不适宜剧烈运动的疾病以及客户现阶段的身体状况和自身病史，确保健身教练在制定健身计划时能因人而宜，客户不会因为运动不当而导致安全意外。
（三）保障俱乐部内部空间高度和人均活动面积，完善俱乐部内部消防报警系统、自动喷淋系统、逃生和避难的安全通道（梯）、应急照明设施等安全设施及标识。在健身器械醒目处用中文张贴器材的名称、具体用途、使用说明或图示，对可能危及人身安全的器材、设施等做出明确警示并加强保护。
（四）对俱乐部员工和客户组织开展消防知识和技能的宣传教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练。组织实施对俱乐部消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。制定俱乐部的安全消防制度，包括火灾隐患整改，用火用电安全，安全疏散设施管理等。设置明显的指示标识，俱乐部的安全出口数目、疏散宽度实施严格管理。
（五）制定相关规章制度，比如器械管理和维护维修；教练对会员训练服务流程；运动处方的制定；合理摆放器械等。每天对器械损坏和螺丝松动以及客户上报的健身器械突发问题做好登记与维修。加强健身安全措施，器械举重区域配备巡查教练对客户进行陪护和指导，举重器械上配备防护保险措施。
（六）俱乐部装修过程中采用吸音隔音较好的装修材料，尽可能降低室内团操课的配乐音量。注意室内的通风换气问题，可仿照西方国家的体育健身俱乐部在室内安装空气清新交换系统，保证健身场所环境良好的空气质量，防止和减轻噪音隐患和空气质量隐患对客户的不良影响。
（七）完善卫生管理制度，例如安排保洁人员擦洗健身器械上残留的汗渍污渍，规定清洗健身器械和俱乐部内其他公用设施的间隔时间；保持更衣室和沐浴室的干净整洁，拖鞋、更衣柜、梳洗台等公用设施要经常清洗消毒；地板保持清洁干燥，做好防滑措施等，防止运动场地、器材设备和防护用具等安全卫生条件不良导致伤害事故的发生。
参考文献：
[1] 李明.体育产业学导论[M].北京：北京体育大学出版社.2001：7-9.
[2] 林剑峰.上海市商业性体育健身俱乐部发展现状及对策的研究[D].上海：华东师范大学体育与健康学院.2006.
[3] 王辉，舒宗礼.商业性体育健身俱乐部服务质量综合评价研究[J].体育成人教育学刊.2012，28（2）：29-30.