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摘 要 目的：通过优质护理服务方式，减轻患者和家属的心身和经济负担，促进社会和医患关系和谐发展。方法：回顾性分析在开展优质护理服务前后各1年2661例住院的患者临床资料，在基础护理基本操作的基础上，首先对护理人员进行更人性化的关怀，和患者进行广泛的语言交流，改变服务理念，改进服务方式，提高业务技能操作技术的护理措施。结果：经过1年的优质护理服务，患者的知情同意数、医从性、满意度、静脉穿刺成功率、患者压疮干预率、医院感染程度率、护理安全度较前有显著的提高或减少(P＜0.01)，差异具有统计学意义。结论：实行优质护理服务，不但能改善医患关系，可以促进人和人之间的感情交流和医学发展，更能使患者满意、社会满意、政府满意。
关键词 内科 优质护理 满意
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.385
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面实行护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，以夯实基础护理，改善护理服务观念和方式，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度。我科有幸在2010年6月作为全院“优质护理服务示范工程”的科室来，在全院和科室的大力支持下，建立了符合我县基本情况的临床护理工作规章制度﹑疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，取得了良好的效果，现报告如下。
资料与方法
选择2009年6月～2010年6月住院患者1240例和2010年6月～2011年6月住院患者1421例的各42例患者比较，其中男25例，女17例，平均年龄54岁，主要患有呼吸系统﹑心脑血管﹑血液系统和风湿免疫疾病。
方法：①首先给予护理人员更广泛的人文关怀：深入掌握每个护理人员的基本情况，根据个人的基本情况，如在生活、工作、学习、家庭和社会中遇到困难，组织上给予帮助或协助解决，并在排班上给予弹性化排班，且增加护士人数(从原有的9人增加到14人)，使护理人员有个安心的工作环境，让患者得到更舒心的护理服务，由护理人员因紧张和心情原因导致的护理意外(如拿错药、发错药、多次静脉穿刺等)基本没有发生。②在语言上进行交流和学习：由于我县是个多民族自治县，以前患者住院时给予基本诊疗护理，基本不用语言交流，在实行优质护理服务来，根据患者使用语言情况，在住院时给予专职和请翻译的语言护理措施，患者的满意度大幅提升，由语言问题投诉的情况基本消失。③改变服务理念和服务方式：按卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，根据实际情况，制定了护士首诊负责制度，在患者入院时，由首接护士负责到出院，并改变以前的被动服务理念，转变为主动服务理念，主动介绍患者您现在住在什么科室，科室的基本情况，你的主管医生和护士及科室主任和护士长的基本信息，您目前的健康评估结果、治疗方案和具体措施、预后评估和怎样预防，到我还能为您做些什么呢的服务理念；在认真贯彻执行《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求基础上，改变以往的单一临床治疗护理模式，转变为对患者的心身需求、生活要求、治疗期望、社会回归等全方位的护理服务方式，从患者入院的笑迎问候、晨间耐心解答、晚间的爱心呵护、住院期间的细心交流、出院时的真心祝福开始后，使我科的服务满意度较同期显著提高，服务投诉几乎为零，而且患者的医从性也得到明显的改善，康复和治疗时间较同期缩短1～2天。④加强专业知识学习，提高业务技能操作技术水平：根据我科护理人员的基本护理基础知识和专业临床操作水平的不同层次，每月开展3次的基础理论学习和临床操作考核，进一步提升护理人员的护理操作技能，减轻因静脉穿刺、吸痰、胃管减压、导尿等临床护理给患者带来的痛苦和不适，消除了由操作引起的医患矛盾。
结 果
通过回顾性分析研究，在开展“优质护理服务示范工程”活动的1年里，和同期相比，患者、家属、社会的满意度有显著的提升。见表1。
讨 论
随着我国居民进入全面小康生活时代，人人享有健康服务已进入开始阶段，按照卫生部确定的2010年护理工作“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求和我省卫生厅提出的“主动服务，杜绝铃声，减少陪护，人人参与，不拘模式，各具特色”的目标，使每个患者都能享受到优质护理服务，就必须做到以下几点：①在人员的基本需求上：要深入掌握每个护理人员的家庭、生活、社会、学习和工作的基本情况，及时掌握护理人员在某个阶段出现问题或困难，给予更人性化的关怀和帮助，使护理人员更安心、诚心的为患者和社会服务。②在规章制度上：实行护士首诊责任制，建立护理责任组，提供全程护理服务模式；夯实基础护理，是基础护理设备专业化，基础护理服务个性化，基础护理工作程序化，基础护理技术标准化，基础护理过程人性化；实行弹性排班，保证夜班护理质量，提高夜班薪酬；加强医护合作，实行医护一体化的专科护理工作模式，结合性格互补、能力互补、交流技巧互补等原则组成医护工作小组，共同为患者提供优质服务；减化护理文书，增加护士直接护理时间；美化病房环境，做到清洁、整齐、舒适，做到病房“入家”的感觉，使护理人员能够用心、细心的来服务患者。③在意识形态上：改变以前的等唤式护理服务模式，要主动服务与患者，实现生活护理到位，治疗护理安全，心理护理主动，患者来有问候声、见面有称呼声、询问有回声、操作前有解释声、操作中有询问声、操作失误有道歉声、操作完毕有谢谢声、节日到来有祝福声、患者康复有祝贺声、患者出院有祝愿声，使护理人员能真心和耐心的服务与患者，真正做到让患者满意、社会满意、政府满意。
参考文献
1 焦卫红,于梅.优质护理服务规范与考评指导［M］.北京:人民军医出版社,2010
关键词 内科 优质护理 满意
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.385
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面实行护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，以夯实基础护理，改善护理服务观念和方式，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度。我科有幸在2010年6月作为全院“优质护理服务示范工程”的科室来，在全院和科室的大力支持下，建立了符合我县基本情况的临床护理工作规章制度﹑疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，取得了良好的效果，现报告如下。
资料与方法
选择2009年6月～2010年6月住院患者1240例和2010年6月～2011年6月住院患者1421例的各42例患者比较，其中男25例，女17例，平均年龄54岁，主要患有呼吸系统﹑心脑血管﹑血液系统和风湿免疫疾病。
方法：①首先给予护理人员更广泛的人文关怀：深入掌握每个护理人员的基本情况，根据个人的基本情况，如在生活、工作、学习、家庭和社会中遇到困难，组织上给予帮助或协助解决，并在排班上给予弹性化排班，且增加护士人数(从原有的9人增加到14人)，使护理人员有个安心的工作环境，让患者得到更舒心的护理服务，由护理人员因紧张和心情原因导致的护理意外(如拿错药、发错药、多次静脉穿刺等)基本没有发生。②在语言上进行交流和学习：由于我县是个多民族自治县，以前患者住院时给予基本诊疗护理，基本不用语言交流，在实行优质护理服务来，根据患者使用语言情况，在住院时给予专职和请翻译的语言护理措施，患者的满意度大幅提升，由语言问题投诉的情况基本消失。③改变服务理念和服务方式：按卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，根据实际情况，制定了护士首诊负责制度，在患者入院时，由首接护士负责到出院，并改变以前的被动服务理念，转变为主动服务理念，主动介绍患者您现在住在什么科室，科室的基本情况，你的主管医生和护士及科室主任和护士长的基本信息，您目前的健康评估结果、治疗方案和具体措施、预后评估和怎样预防，到我还能为您做些什么呢的服务理念；在认真贯彻执行《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求基础上，改变以往的单一临床治疗护理模式，转变为对患者的心身需求、生活要求、治疗期望、社会回归等全方位的护理服务方式，从患者入院的笑迎问候、晨间耐心解答、晚间的爱心呵护、住院期间的细心交流、出院时的真心祝福开始后，使我科的服务满意度较同期显著提高，服务投诉几乎为零，而且患者的医从性也得到明显的改善，康复和治疗时间较同期缩短1～2天。④加强专业知识学习，提高业务技能操作技术水平：根据我科护理人员的基本护理基础知识和专业临床操作水平的不同层次，每月开展3次的基础理论学习和临床操作考核，进一步提升护理人员的护理操作技能，减轻因静脉穿刺、吸痰、胃管减压、导尿等临床护理给患者带来的痛苦和不适，消除了由操作引起的医患矛盾。
结 果
通过回顾性分析研究，在开展“优质护理服务示范工程”活动的1年里，和同期相比，患者、家属、社会的满意度有显著的提升。见表1。
讨 论
随着我国居民进入全面小康生活时代，人人享有健康服务已进入开始阶段，按照卫生部确定的2010年护理工作“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求和我省卫生厅提出的“主动服务，杜绝铃声，减少陪护，人人参与，不拘模式，各具特色”的目标，使每个患者都能享受到优质护理服务，就必须做到以下几点：①在人员的基本需求上：要深入掌握每个护理人员的家庭、生活、社会、学习和工作的基本情况，及时掌握护理人员在某个阶段出现问题或困难，给予更人性化的关怀和帮助，使护理人员更安心、诚心的为患者和社会服务。②在规章制度上：实行护士首诊责任制，建立护理责任组，提供全程护理服务模式；夯实基础护理，是基础护理设备专业化，基础护理服务个性化，基础护理工作程序化，基础护理技术标准化，基础护理过程人性化；实行弹性排班，保证夜班护理质量，提高夜班薪酬；加强医护合作，实行医护一体化的专科护理工作模式，结合性格互补、能力互补、交流技巧互补等原则组成医护工作小组，共同为患者提供优质服务；减化护理文书，增加护士直接护理时间；美化病房环境，做到清洁、整齐、舒适，做到病房“入家”的感觉，使护理人员能够用心、细心的来服务患者。③在意识形态上：改变以前的等唤式护理服务模式，要主动服务与患者，实现生活护理到位，治疗护理安全，心理护理主动，患者来有问候声、见面有称呼声、询问有回声、操作前有解释声、操作中有询问声、操作失误有道歉声、操作完毕有谢谢声、节日到来有祝福声、患者康复有祝贺声、患者出院有祝愿声，使护理人员能真心和耐心的服务与患者，真正做到让患者满意、社会满意、政府满意。
参考文献
1 焦卫红,于梅.优质护理服务规范与考评指导［M］.北京:人民军医出版社,2010