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患者住院是一种消费行为，应该得到良好的“售后服务”。以前的患者满意度调查只是在患者住院期间开展，虽然最终获得的满意度非常高，但很多患者在参与调查时是带有顾虑的。而医院安排专人对出院患者进行统一电话回访，由于互不见面，又是经手医护、患者以外的第三方，所以获得的信息真实得多，从而对改进医院工作、提高服务水平会有更大的帮助。为方便工作人员提供可靠的信息，便于汇总患者的意见，编写了一套电话回访系统软件，现将具体做法和体会分析如下。